发廊经营顾客完全手册

1、贵州红发廊美容美发管理有限公司经营顾客全攻略第一章寻找打开顾客心扉的钥匙一、把握顾客的消费心理二、不同个性顾客的消费差异三、九种不同类型顾客的心理四、不同年龄阶段顾客的消费差异一、把握顾客的消费心理 顾客的消费行为是一个动态的、交互式的过程，而且其消费决策的有效性会随着顾客的特点及其消费心理的变化而变化。 因此，服务人员应随时洞察顾客的心理活动，利用发廊品牌形象、面对面交流、顾客参与等机会，引发顾客对美发服务项目和外卖产品的关心与注意，激发那些已存于顾客身上的潜在需要，并促使他们做出最终的消费决定。 1、顾客需求的五个层次 美国心理学家马斯洛认为，人们的需求是以层次的形式出现的，并从低级需求开

2、始逐惭向上发展到高级需求；当较低的需求得到满足后，人们就开始追求更高层次的需求。这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。顾客的消费需求也可以按照这一“金字塔”来划分： 生理需求 生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。 一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。 安全需求 安全需求是指人们在寻求保护，使自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。 这是在生理需求相对满足的基础上产生的需求。 社会需求 社会

3、需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。 尊重需求 尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。 自我实现的需求 所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实现志向和抱负，最

4、大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。 随着生活水平的提高，美发已经由原来的基本需要，逐渐地转向了更高层次的需要，美发不仅是要把头发剪短，而且还要染、烫，讲究头发造型、潮流。这些都是实现自我满足的一种表现。 如果服务人员能将上述需求层次理论运用到工作中，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展推销活动，提高自己的工作效率。2、顾客的两大消费动机 购买消费是引导顾客消费活动指向一定目标，以满足需要的消费意愿和冲动。这种消费意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动，从其表现来看，可以将消费者的消费动机归纳为两大类：理智动机和感情动机。 理智动机 理智动机是顾客在对某种商品比较

5、熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为。拥有理智动机的多是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定文化修养、比较成熟的中年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯转化到美发消费当中。 人们在理智动机的驱使下，又可以产生以下消费心理： 求实心理 顾客在选择购买时不过分强调美发的美观悦目，而立足于美发的最基本效用。这类顾客往往对时尚产品兴趣不大。 求廉心理 以追求低价格为特征，同样的剪发，消费者会尽量选择价格最低的发廊。大特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理。 此类顾客多受支付能力的限制，导购推荐商品时要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金都能用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。

6、 求美心理 顾客在选择发型时，不仅仅关注美发的价格、服务等，而且关注颜色、造型等，强调美发的艺术美。 这类顾客对审美要求比较高，往往以美发是否符合个人的审美标准为出发点。服务人员在推荐美发项目的时候，一定要从审美的角度出发让顾客有更自主的选择和比较。 安全心理 顾客的自我保护和环境保护意识越来越强，对产品安全性的考虑越来越多地成为其选购某一商品的动机。比如“绿色产品”，因为适合这一购买动机而具有十分广阔的前景。 方便心理 省时省力是人们的自然需求，因此，使用方便、打理方便的发型将更多地受到顾客的青睐。 保障心理。 对许多顾客而言，在发廊做了头发后，就要染发后颜色稳定啊，烫发后曲卷度有弹性啊。为

7、此，发廊应积极对顾客进行正确的护理头发教育，加强服务。 感情动机 感情动机是由人的感情需要而引发的购买欲望和购买动机，又可细分为情绪动机和情感动机两种。 情绪动机： 大多是由于人们的好奇、好胜、快乐和感激引起的，这种动机一般带有某种冲动性，具有不稳定的特点。针对这种购买动机，导购在销售时就要营造顾客可以接受的情绪背景。 情感动机： 大多是由荣誉感、集体感、道德感、美感等人类高级情感引起的，比如为了友谊的需要而购买礼品。这类购买动机的特点是具有较大的稳定性和深刻性，往往可以从购买行为中反映出购买者的精神面貌。 人们在感情动机的驱使下，会产生以下消费心理： 求名心理 这是一种以显示自己的地位和威望

8、为主要目的的购买心理，以追求名牌优质商品或特殊商品为特征，其购买行为多倾向于高档化、名贵化、复古化，如高档轿车、名牌手表等产品正迎合了这一心理。 这类顾客的消费能力很强，对品质要求高，同样对美发的售后服务也要求很高，服务人员更应注重品质和售后问题。 攀比心理 这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以追求商品的时髦与新颖为特征。此类顾客在选购商品时，特别关心商品是否时髦与新颖，而对商品的实用性与耐久性及价格的高低并不介意。 这类消费者一般经济条件比较好，他们往往是高级时装、新颖款式的珠宝首饰的主要购买者。服务人员应对时尚产品知识有所掌握，这样才能成为时尚顾客的好参谋。 从众心理 作为社会人，

9、总有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，受这种心理支配的顾客就会构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，并以女性顾客为主。 尊重心理 顾客是“上帝”。如果服务人员真诚地为顾客服务，尊重顾客的购买行为，即便商品的价格、质量有不尽如人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至会产生再光顾的动机。 癖好心理 一些顾客尤其是老年顾客，往往根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品，这些顾客的倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。 猎奇心理 以追求商品的奇特为特征，这是一种以追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机。这类顾客喜欢追求新的享受、乐趣和刺激，喜欢新的消费品，并努力寻求商品新的质

10、量、功能、花样和款式。一天下午，KLSSE发廊来了一对瑞士夫妇，服务人员看到他们穿着奇特，估计他们一定喜欢一些造型奇特的发型。 服务人员于是说道： “我们发廊最新设计出一些时尚的发型，这些是发型图片，您看喜欢哪一款，你们不要错过啊!” 这对夫妇非常高兴，看后立即选中了自己中意的发型， 并自豪地说： “想不到在这里也能做到很好的发型!3、顾客消费心理的八个阶段 顾客在消费之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖大体都是相同的： 注意兴趣联想需求比较决定行动满足。 服务人员了解了这一规律，就可以掌握顾客消费时的心理变化，轻松完成交易。 小马和小王一起逛街，经过一家发廊时，就被发廊

11、的店面设计所吸引，独特的设计风格，散发出文化的韵味，透明的橱窗张贴着时尚的发型海报。小王说： “我觉得这家发廊很有品位，在这里做发型一定不错。小马，你不是要做发型吗？我们进去看看吧!”于是她们一起进入发廊。 服务人员为他们作了详细介绍后， 两人都觉得这里不错，尤其是小马。但看看价格后，小马有点犹豫了。 精明的服务人员看出了小马的矛盾心理，于是解释说： “这是我们发廊新推出的时尚发型， 虽然价格贵了点儿，但我们还有一次头发护理送，还是很划算的” 小马考虑再三，觉得很合适，于是就决定在这里做发型了。 注意 过往的潜在顾客眺望店铺或发廊橱窗的海报，或者走进发廊观看店内氛围，都是消费心理过程的第一阶段

12、，我们称之为“注意”。如果服务人员能引起顾客对美发的注意，就意味着成功了一半。 兴趣 盯住发廊橱窗海报的顾客，有人离开，但也有人因为感兴趣而止步。顾客的兴趣来源于两个方面：美发项目和服务(服务使顾客愉悦)。这时他会看看发型图片，同时可能向服务人员问一些他所关心的问题。 联想 当顾客对某一商品感兴趣时，会进一步想像该商品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 需求 顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当顾客询问某种发型并仔细端详时，表示他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，顾客还会产生这样的疑虑：这

13、对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗? 比较 顾客将该发型与曾经看到过或了解过的发型在款式、品位、价格等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些顾客这时会拿不定主意，服务人员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。 处于比较阶段的顾客总是对供挑选的发型产生困惑，因为他们正有求于良好的建议扣指导。假如这个时候服务人员无法顺利地引导，顾客将选择和家人或朋友掉头离去。 因此，比较阶拨对服务人员而言，应对技巧相当重要。 决定 在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对美发服务项目产生信任感并决定消费。影响信任感的因素有：相信服务人员(服务人员的优秀服务和专业素质)；相信发廊(发廊

14、信誉不佳会使顾客犹豫不决)；相信品质(发廊的品牌和信誉)。 行动 行动，即顾客下定决心消费，坐下来，让服务人员开始洗头时，此消费行动对卖方而言，是期盼已久的重要时机。成交之所以困难就在于掌握时机，一旦时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。 满足 即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终了。服务人员必须做出顾客满意的发型，使顾客在消费后有满足感。一般来说，消费的满足感有如下两项：当顾客带着满足感走出发廊，必将折服于导购高明的服务技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。序号阶段顾客行为服务人员行为1注意注目独树一帜的店面设计2兴趣止步具有吸引力的展示3联想注视特定

15、发型接近顾客，了解动机4需求浏览描绘美好的发型感觉5比较注意价格及其他发型商量、建议6决定详细了解强调重点7行动购买成交，继续了解其他相关服务8满足高兴离开收银道别4、顾客消费需求新趋势 随着我国经济发展水平的提高和人们收入的增加，渐渐出现了以下一些新的消费趋势： 追求个性化消费顾客在消费时，开始更多地考虑个人喜好，追求与自己的地位、身份、习惯相适应的东西，把消费视为自己个性的延伸。现在的年轻人开始追求时尚和个性化，以使自己显得与众不同，为此，他们愿意出较高的价格购买一些时尚化的商品。如白领女性为了显示自己的地位和身份，会经常购买高级化妆品来装扮自己，也会花较高的价格为自己做发型 追求高质量、

16、高水平的消费 随着我国经济的发展，生活水平已经有了极大提高。这时，人们已经不再满足于吃饱穿暖，而是开始追求高品质、高水平的商品或服务，希望买到称心如意的商品，以体现自己的情趣和爱好，在美发上的投入也逐渐增大。 追求精神和心理上的满足 这是人们在经历数量满足、质量满足之后的又一需求倾向。因为随着基本生理需要的满足，人们已经不再只是为了吃、喝、穿而到处奔波，他们已经意识到精神和心理方面的需要，迫切希望能够在这方面有所补偿。 如今，表现在吃的方面，人们不再满足于吃饱，而是追求品位各精神愉悦，由此产生了“饮食文化”、 “酒文化 ”、“茶文化”等全新概念的消费，在头发上，也衍生出“美发文化”，从而也对店

17、铺经营管理和相关服务提出了更高的要求。二、不同个性顾客的消费差异 俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，在消费时的习惯和方法也不一样。比如有的顾客内向含蓄，服务人员在接待时就要谨慎、稳重地为其服务；有的顾客认死理、抬死杠，服务人员在接待时就要尽量委婉、圆润地避开一些容易引起纠纷的话题 总之，服务人员要根据顾客性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到美发消费的目的。1、忠厚老实型顾客 这是一种毫无主见的顾客。该类顾客友好且对所说的富有同情心，无论服务人员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使服务人员对说明含混带过，他还是会消费。 在服务人员尚未开口时，这类顾客会在心中

18、设定“拒绝”的界限，但当服务人员进行美发介绍时，他又认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会加以附和。虽然他仍然无法使自己放松，不过，消费达成是基本没问题的。 面对这种顾客、服务人员不要陷入友情，要每次见面均有收获，要一次次地组织好会谈且能坚定而又礼貌地结束会谈。会谈时关键是要让他点头说好。你可以这么问他： “怎么样，这样的发型满意吗?”这种突然发问可瓦解其防御心理，顾客在不自觉中就完成交易了。2、冷静思考型顾客 这类顾客遇事冷静、沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类顾客往往给服务人员以压抑感。 不过，从心里说，这类顾客并不

19、厌恶服务人员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过服务人员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。 通常，这类顾客大都具有相当的学识，且对美发也有基本的认识和了解。因而，服务人员在介绍时需注意以下几点： 必须从美发的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将美发特性及优点全面向顾客展示，以期获得顾客的理性支持。 注意倾听顾客所说的每一句话，且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。 同时还可以与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客了解你自己，会使他放松警戒并增强对你的信任感。3、内向含蓄型顾客 内向含蓄型顾客生活比较封闭，对外界事物反

20、应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类顾客在面对服务人员时反应不大，对服务人员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌服务人员的过分热情。这类顾客多具有这样的心理特点： 自卑。在不服输的感情受挫之后，自信心完全丧失，对任何事都不感兴趣。 害羞。十白见生人，遇到服务人员，心里总嘀咕着： “他会不会问一些令人尴尬的事呢?”同时，由于他又深知自己极易被服务人员说服，因而总害怕服务人员在自己面前出现。 应对策略 应付这类顾客，服务人员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。不过，在交谈中，你也可以稍微提及有关他工作上的事

21、，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。4、圆滑难缠型顾客 圆滑难缠型顾客的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和服务人员面谈时，总是先固守阵地以立于不败，然后向服务人员索要各种各样的资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称“另找发廊消费”相威胁。 这类顾客如此做法不外乎有两个目的： 试探你，检查你的推销水平； 确实想获得一定的消费优惠。对此，服务人员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件。 应对策略 针对这种顾留，服务人员应观

22、察其消费意图，然后制造紧张空气(如即将调价、外卖产品存货不多等)，使顾客认为只有当机立断、马上购买才会有利可图。 对于顾客所提出的各个苛刻条件，服务人员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。有时制造些僵局也是有必要的，至少让顾客觉得服务人员已做出了最大让步，这样，顾客自然会先软下来。 不过服务人员应学会缓解僵局，不能因此而失去顾窝，这样会因小失大。5、吹毛求疵型顾客 这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头、抬死杠、认死理，一味地无理争辩，绝不服输，争强好胜。 一般而言，吹毛求疵型的人大体有三种情况： 不认输。通过攻击对方来获得优越感，掩

23、盖自己的弱点，乃至消除自卑。 旁观者清。一般都是无意购买者，但他们愿意在旁边指手画脚，攻击别人的缺点。 自以为是。这种人固执，自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。 无论如何，服务人员千万不可以和这类顾客正面交火。事实上，你是永远无法把他说得心服口服的，不过，你可以采取迂回战术，假装争辩几句，然后宣布失败，心服口服地称赞对方高见，体察人微，独具慧眼。 经过这番吹捧，顾客肯定会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虚。这时，服务人员抓住时机，引人推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。6、生性多疑型顾客 生性多疑型顾客总是对周围

24、的事物充满怀疑，其中包括服务人员及其产品。无论服务人员怎么向他介绍，他也不会相信。有时，他会上下打量你，显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲你笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。 这种顾客的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此常将怨气出在服务人员身上。或许，更为主要的是他以前上过当。上过当的人以后都变得十分谨慎。俗话说“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，这类人遇事会小心翼翼以防再次上当受骗。 应对策略 对这类顾客，服务人员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。进行商品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察顾客的困扰，以一种朋友

25、般的关怀询问： “我能帮您忙吗?”等到他已完全心平气和，再拿出有说服力的证据，如发廊的历史，在美发比赛获的奖等，使其信服。 这类顾客有时会因句话不合拂袖而去。能否使他乐意地听你介绍，取决于你是否具各专业的知识与才能。三、九种不同类型顾客的心理人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。 1.性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 2.慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，再以诱导

26、谈话方与顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。 3.沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。 4.健谈型：有发表欲倾向，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 5.踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式、颜色、效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。 6.严肃型：外表斯文，自尊心较强，顾面子，所以在与其谈话时要客气谨慎，使其感觉自在，必能两全其美。 7.疑心型：个性偏，难以相信别人，务须了解

27、其疑问点，耐心地一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。 8.挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或与其恶言辩论，细心听取其批评，了解其内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。 9.知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。四、不同年龄阶段顾客的消费差异 不同年龄段的顾客有着不同的消费心态和消费行为模式。服务人员应充分认识这一点，以便采用适宜的应对方法。1、青年顾客 青年顾客指15岁到35岁之间的顾客。其主要特点是人数众多，分

28、布广泛、均匀，具有独立的购买能力和较大的购买潜力，是消费活动的主体部分之一，也是所有发廊竞相争夺的主要消费目标。 青年顾客的消费特点 青年顾客具有强烈的生活美感，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。 追求时尚。青年人富于幻想，勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流。一般情况下，新款式的发型，都会引起青年顾客的极大兴趣。 突出个性。15-35岁是人生的黄金阶段，处于这一阶段的青年追求个性独立，希望形式完美的个性形象，自我意识迅速增强。这些反映在消费需求上，就是喜欢个性化

29、的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求、性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我。 科学消费。青年顾客大多精力充沛，思维敏捷，具有一定的文化水准，因而在追求时尚、表现个性的同时，更善于对商品的知识性和科学性进行全面分析，理智地决策。因此，青年顾客在消费时盲目性较少，消费动机及消费行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实。 青年顾客的接待技巧 服务人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介发廊的流行性、前卫性，并强调发型的新特点。 单身贵族：单身贵族内心虽然孤独、苦闷，但表面上看却是十分开朗的，由于一个人过日子，经济上较为宽裕

30、，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。 年轻情侣：女性顾客的发言权较大，因此服务人员应主要面向女性顾客，向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 年轻夫妇：年轻夫妇经济上稍感拮据，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，如果服务人员能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。 在与年轻夫妇的交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来及情感问题，这种亲切如故的谈话容易刺激他们的消费欲望。最后，要考虑到顾客的经济承受能力，在进行美发说明时，以不增加顾客的心理负担为原则。2、中年顾客 中年顾客指35岁到50岁的男女顾客。中年顾客既拥有家庭，又有安定的职业，他们希望能拥有更好的未来，努力使自己

31、的生活变得更自由自在。他们希望家庭生活美满幸福，并愿意为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力，因而，只要觉得有价值，他们会毫不犹豫地消费。中年顾客的消费特征 中年人处在人生的中间阶段，这一时间跨度较大，消费也呈现出较大的差异，但他们由于生理机能与社会生活都进入了一种比较稳定的时期，所以与青少年相比，中年人的消费也呈现出一些突出的特点： 重视家庭消费。中年人是家庭的支柱，他们大多已成家立业，上有老下有小，自己的收入不仅是满足个人的需要，更多的是为了提高整个家庭的消费水平。因此他们的消费中理性成分比重很大，要量入为出，精打细算，要对家庭的各种消费进行平衡。 稳定性强，不易冲动。 中年人对事物的判断比

32、较成熟，很少冲动，表现在消费上，则是对发廊及美发的选择上具有较强的稳定性，不会随便去尝试新的发型，因此具有较高的品牌忠诚度。 中年人正处在人生中压力最大的阶段，工作是其生活中最重要的部分，时间和精力往往会感到不足，所叫顷向于习惯性购买，这样也形成了其较强的品牌忠诚度。 重视消费品的质量。中年人对事物有自己比较成熟的看法，可以通过理性分析对消费品做出较准确的判断。中年人的理性往往表现在对质量的评价上，由于生活和消费的经历丰富，中年人对消费品的质量特别重视，一项研究表明，52的中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位。即使价格很高或款式普通，也愿意选购质量上乘的商品。中年顾客的接待技巧 服务人员在

33、接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身，则予以推崇和肯定。同时，说明发型与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。这个年龄段的顾客分两种：一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要。一种是一般收入的，要强调发型的安全、健康、品质和价格。另外，对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言权对购买商品的作用较大，服务人员在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢”尤其对于中年夫妇，要注意掌握其太太的消费心理（多数先生会听从太太意见）。多说称赞其太太的话语，但要不卑不亢。同时，不要专对太太说

34、话，冷落其身边的先生，应适当提出建议，以调和人际关系。因中年夫妇多数已有一定的经济基础，还可多介绍一些高价项目。3、老年顾客老年人处在人生的最后阶段，他们走过了人生的绝大部分路程，也经历了人生的悲欢离合，对社会、对人生都有自己独特而又成熟的看法，他们年轻过、冲动过、叛逆过也保守过，失败过也成功过，对一切都已不再感到新奇。他们中间有的人已经超越了人间的悲欢离合，可以说是“宠辱不惊”；也有的人还停留在旧的记忆里，或体验自己的成功，或埋怨社会的不平和自己的不幸；还有的人则过着平平淡淡的生活。但不管是哪种人，作为老年消费者，还是存在一些相同的东西。老年顾客的消费特征 老年顾客喜欢用惯了的商品，对新商品

35、常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某种品牌。因此购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 习惯性消费：老年人几十年的生活经历使得他们对一些老字号或一些老品牌有着特殊的感情，而不轻易去尝试新的东西。因此服务人员在接待老年顾客时，最好推荐一些有一定历史、有一定知名度的品牌，让他们产生“这东西好，我用了大半辈子”的思想共鸣。 求实性消费：老年人不爱幻想，也比较节俭，强调经济实用、舒适、方便，至于款式、颜色则放在第二位考虑。 希望得到尊重：老年人思维下降、动作稍慢，购物时间用得多、挑得多，一旦服务人员表现出不耐烦，他们就会很敏感，认为受到了伤害。服务人员要尊重老年顾客，表现出自然、

36、亲切的态度，说话语调稍低、语速稍慢，动作稍轻、反复示范，不厌其烦地做好服务工作。老年顾客的接待技巧 老年顾客是一个特殊的顾客群体，他们动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对服务人员的态度反应非常敏感。因此，服务人员在接待老年顾客时，需要做到以下三点： 耐心：老年顾客一般讲话慢、絮叨，一定要耐心，不要因为顾客多、着急，打断顾客讲话。人多时，见到老年顾客可先打招呼拉近与顾客的距离。在人特别多的情况下，可先向其他顾客讲，这位大爷等半天了，我先接待他。这样，即使你接待老年顾客时间长一些，别的顾客也不会有怨言。放心：老年顾客的絮叨，多数是由于对价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来消费，服务人员首先向他们承

37、诺，发型绝对得体好看，价格适中，让老人们切实感到消费没有风险。老人打消了顾虑，消费放心了，提的问题也就少了。 贴心：老人往往会感到孤独，服务人员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴，雨、雪天，服务人员应说：“路滑，您回去时小心点!”虽然只是很平常的一句话，但体现出对老年人的尊重和关怀。同时在服务时，可拣些贴心的话说，让他们在消费时有个好心情。第二章专业美发店顾客心理解析一、专业美发店顾客心理解析二、女人消费心理特点三、顾客消费类型分析一、专业美发店顾客心理解析美发店是制造美丽的梦工厂，来发廊的顾客都带着各种各样的心理，作为发廊的服务人员，了解和掌握顾客的心理是十分必要的。因

38、为这样才能迎合顾客的需求，满足顾客的愿望。1、顾客进美发店的目的 1)为了修整头发消费群为青少年(在校生) 发型注重清爽、活泼。 2)为了让自己更时髦、更时尚消费群为青年人(是发型店消费项目的关键人群)发型注重时尚、易于梳理和变化，以适合各种场合需求。 3)为了上台表演消费群为青年人发型注重个性、时尚感、前卫、需设计师特殊设计，此类人对设计师会有很多附加要求。4)为了到交际场合消费群为事业人士、白领等发型根据不同的场合而定。 5)为了使自己年轻消费群为中年人发型注重干净、利落，体现职业感，稳重大方。 6)为了体现自己的身份、地位消费群为成功中老年人士 发型重稳重、年轻，因年龄关系发型不易设计，

39、故可注重于吹风、烫发等。 2、顾客为何选择本店 1)被店面的外观、环境、地理位置所吸引 此类人需重视各个流程，包括小细节的服务，因其本身就是流动客户群，如第一次给他的印象不好，你可能永远就失去了这个顾客。 2)因亲戚、朋友、同事等介绍而来 此类人来店，因是介绍来的，在他的印象中，该店是比较不错的，也比较信任该店的服务、技术等，所以对此类人的服务应该注重体现专业化，创造出良好的气氛。 3)慕名而来的 此类人较注重技术，专业，详尽的咨询介绍也是非常重要的，这是拉近与陌生人距离的重要一环，当然服务也很重要，如此类客人离开店时是气呼呼的走，那该店可能因此损失无数客源。4)因本店举办的优惠活动而来 此类

40、人较重视价格和该店的服务气氛，属流动客户群。 5)因一直在本店消费，属老顾客 此类人一直在该店消费，甚至一直是同一发型师为其服务，时间长了，与该店的服务人员比较熟悉，因此店内员工对他的态度很关键，不要因为是老客户而认为服务可以放松，相反，应该更亲切。此类人忠诚度可以说是客源中最高的。二、女人消费心理特点 在我国的人口结构中，女性人口占总人口的487，其中2054岁的女性，约占总人口的20。女性顾客不仅数量多，而且也是美发消费的主题群体，在此详细介绍下女性顾客的消费心理：1、为什么要了解女人消费心理 有人说： “女人心，海底针”。 有时候，不只是男人摸不透女人的心，甚至同样身为女人，也很难以从心

41、里深入了解女人心中究竟在想些什么。在发廊里，无论是顾客和从业人员，都是以女性为主，女人和女人撞在一起，若是彼此相互了解不够深，经常会引发许多的误会。对设计师来说，不了解顾客，除了无法使业绩成长之外，最大的罪恶莫过干未能替顾客做到“拿人钱财，与人消灾”。也就是说，顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务。因此，设计师若常常抓不住女性顾客的心，等于做不了生意，更不用说要成为一个对顾客了若指掌的红牌设计师。因此，为了帮设计师更加了解女性顾客的想法，做出更能满足顾客的作品，特别将女性特有的消费心态及想法，清楚地呈现给设计师。2、女性是听觉的动物 女性是听觉的动物，男性则是视觉动物。换言之，女人不该听的，都

42、想听；而男人不该看的，都想看！如何证明女性是听觉的动物?举一个经常发生在发廊的例子。一般来说，发廊的价目表都放在柜台前，可是仍然会有许多顾客问你：“洗发是多少钱?”，“护发是多少钱?”所以说，女性顾客有眼睛，却从来不看!由此可知，发廊在做促销活动时，设计师开口向顾客诉求活动内容，要比现场只使用海报、DM等文宣，来的有效许多。也因此可想而知，一位设计师若不会主动开口，业绩很难做高，更不用说做一个红牌。3、女性以服装、化妆为视觉中心 既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用来做什么?看看百货公司一楼就知道女人的眼睛喜欢看什么!对了，化妆品、服装、鞋子。所以，跟女性顾客谈话的题材便是服装、化妆，女人的眼睛马

43、上亮了起来，而且话题不断，一点也不觉得累！4、消费心理不稳定 无论是广告宣传还是赠品、打折等优惠措施，都是造成女性消费冲动的诱因。女性的情绪化特点在消费时也表现得很充分，她们常常因为突然的心情不佳而断然放弃就要付款的商品。导致她们心情不佳的原因可能是伙伴的一句话，突然的变故，更多的可能是服务人员在态度、话语、行为等方面的刺激。因此，招待女性顾客的服务人员更要注意自己的言行和态度。5、爱美 女性消费者害怕落后干潮流，怕被人看成“老土”。她们不仅在所需消费品的种类上远远多过男性，而且对每一个品种也有大量的不同需求。比如，她们对化妆、美容、健美等物品和服务有长期而热烈的需要，她们要求同时拥有不同款式

44、、色彩、质地、功用的衣服、鞋帽、手袋、首饰等。因为女性这一心理，女性用品总是多姿多彩，不断推陈出新，女性用品的市场占有比重和需求率都很高。 女人对服装、化妆这么有兴趣，自然就很在意自己在这方面的表现。别人的看法如何，决定自己的心情好坏，也决定这位女人对批评她仪容的人的看法。因此，女人的仪容、形象是不能随便乱批评的。一旦这个女人认为你批评她，她就会不喜欢你，连带也不喜欢你做的任何事，更不用说你为她做的发型。 因此，切记不要随便批评女人的外貌。 在与女性顾客沟通时，你可以这样赞美她： “您的样子很像X X X(某个名星)!” “您气质真好，我虽然天天见很多人，但像您这样的还真不多!” “您真有眼光

45、，这是我们发廊新推出的一种头发护理套餐!”6、对过去的经验记忆牢固 女人是不能得罪的，否则她会将你过去对她做的事，如数家珍，一一说给你听。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，老婆可以把丈夫的罪状，从婚前一直数落到婚后，一事不漏!可见女人记忆力之惊人。也由此可知，要是有哪家发廊得罪她，不但她自己不会来，连她身边的人也随着流失。 因为一旦她听到有谁要去那家发廊，她铁定会将那家发廊如何对待她、如何混蛋等等，一股脑地全盘说出。如此一来，你还敢去吗?更何况，根据研究显示，一个人的人际网络至少有150到200人。换言之，若是得罪一个人等于得罪150到200人，这也可以用来解释为什么一家发廊单调的顾客会越来越

46、少的原因。7、价格直觉强于使用直觉 价格直觉，简单的来说，就是“好就是贵，贵就是好。”女人在这方面的直觉特别强。要测试女人这方面的特质很简单，你只要问女人：“资生堂的化妆品比较好?还是香奈尔的化妆品比较好?”就可以知道女人价格直觉的强度。相信大多数的女人会告诉你：“香奈尔的化妆品比较好。其实香奈尔的化妆品真的比资生堂的化妆品好吗?对女人来说，应该是香奈尔的化妆品比较贵吧!所以，女人觉得香奈尔的化妆品比较好。 另外，还有一些业者针对女人价格直觉，特别喜欢做的一种定价策略，那就是199、299、599、1980等等。因为对女人来说，199跟200来比较，199比较便宜，而200比较贵，所以199可

47、以买，200太贵了，因为在男人的思考模式中，199跟200是一样的。由此可知，发廊在做折扣促销活动时，烫发单价一定要提高，因为女性顾客的感觉里一旦价格下降品质一定不如原来的好。而且烫发单价若是能够提高，女性顾客基于价格直觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有“赚到了”的感觉。 美丽丝发廊举行年度烫发特惠6折回馈活动，有一个女性顾客平时习惯烫2000元的，现在烫发有特惠，于是设计师对这位顾客说：“美惠，以前你都烫2000元的，现在6折优惠，不如趁这个机会烫3500，6折下来才2100，等于比平常多100元，就可以享有3500元的价值，等于又赚了1400元。这是搞活动时才有的优惠，行动要快”这就是运用

48、了女人的价格直觉。要运用女人的价格直觉，还有一个方法，就是在与女性顾客谈价格时，采用二择一、三择一的技巧。因为女人的实用直觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断，因此，一旦抓住女性顾客的消费水准，再运用一点技巧，价格就非常好谈 二择一、三择一如何运用呢?延用上面的例子来说就可以很清楚。“3500打完6折才2100，只比平常多花100元，就可以烫3500元，净赚1400元，更何况烫的价格越高赚的就越多，美惠，这次你要烫3500还是4000的?或是，这次你要烫3500还是4000还是4500的？”如此一来，价格就非常容易拉高。而且这种技巧性的价格抬高方式，不会造成顾客的反感及排斥8、

49、自我肯定的能力较差 女人在意别人的看法，若不断有人肯定，则信心十足，反之，若有人不断批评，就一蹶不振。 因此，设计师在完成女性顾客的发型时，千万不要忘了多多创造感觉。“你看，刘海这样梳，看起来是不是更年轻！”， “头发烫完以后，感觉更浪漫!”多对顾客赞美就是对自己的肯定。9、对未来感到不安 女人有事就烦恼，主要的原因在于对未来感到不安，不知未来会发生什么事。所以跟女人要说“肯定”的话，像“你放心”、“绝对”、“没问题”、“一定”等等。 一来可以让女人放心，再来可以避免不安产生的困扰。 在现场，如果女性顾客问设计师：“烫头发会不会伤头发?”设计师怎么回答比较妥当? 如果你回答：“应该不会伤发质。

50、”那么相信这位顾客一定不会烫头发。因为“应该不会”意味着还有一些可能，更何况设计师被问到这种敏感问题，大部分都语气暖味，女性顾客更加怀疑你说话的真实性。 应该么回答才合适?“烫头发一定会伤头发，但是若能够做烫前烫后处理，就可以将伤害减到最低！”用肯定的语气会比模棱两可来的有专业形象。10、较无时间观念 跟女人约2点，多数的女人不是2点到，而是2点出门，所以，多数的女人并没有什么时间观念。因此，若是有女性顾客走进店内，就算店内怎么忙，千万不要让她走出店外，你可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感到被在意! 有许多顾客一进门就问：“烫头发两个钟头会不会好?”而一旦坐下来过了，三、四个小时还在店内

51、。对男性顾客可不能这样做，只因男人的时间观念很强，若未在限定的时间内完成，包准会被臭骂一顿。11、群居的动物 女人具有蝌蚪性，喜欢群体行动。从上厕所都会成群结队可以看出这种特质。所以，女性顾客上发廊也会找伴，尤其是烫头发时，“时间长，结伴可以免除无聊。”设计师别忘了提醒女性顾客这一点。三、顾客消费类型分析 顾客为什么会来这家发廊消费。既然要了解顾客来发廊消费的原因，就必须先了解让顾客踏进来的吸引力是什么。为此接下来分别以流动客及固定客这两类顾客的特性来进行分析。1、流动客的消费型态流动客是设计师生存的根源，也是发廊持续经营的命脉。流动客的提供，是发廊对设计师的义务，但是，设计师也有义务将流动客

52、留住成为固定客。因为流动客进店，大部分是因店而来，而不是因为发型师，所以，发廊有权利将这些属于发廊的资源加以有效运用。而设计师接获这样的资源，则有义务将之留住成为固定客。一般来说，一个店若有五到十个流动客就有资格培养一个内升或外聘的设计师。然而，目前多数发廊并没有对流动客这样宝贵的资源善加利用。发廊现状不是资深设计师仍在接流动客，造成新设计师培养不易、业绩低落；就是新设计师接流动客的期限太长，有的半年甚至一年，造成资源的浪费或流动客源虚浮的假象。这些对于发廊而言都不是好现象。若一位设计师流动客中掌握不住百分之十的话，也就是说无法令百分之十的客人变成固定客，则等于是在替店赶客人。一旦店内这样的设

53、计师逐渐增多，无疑发廊的质素会越来越低。所以，若对目前仍在接流动客的设计师进行统计，就可以知道为什么近来业绩低落的原因了。此统计结果也可以用来测试外聘设计师的能力，利用两个星期的时间，填写流动客统计表，以第一星期与第二星期的流动客相比较，大约可以知道新设计师的实力了。如此一来，根本不用一个月便能清楚，外聘设计师能不能用。 其实，流动客掌握率低大致有两个原因，一是技术不好，二是人际关系不好。技术方面指的是吹风技术，也就是说流动客若满意设计师为其吹的发型，再回店的机会就会大增；若掌握率低，大部分也是因为吹风技术的原因，而吹风技术不好又可分为两种情况，一是技术真的很差，型吹不出来、没有亮度、且不能持

54、久。另一种情况，也是多数设计师所遇到且最难克服的，就是技术操作没问题，但却没办法掌握顾客需要的感觉，结果造型完成后，顾客不是不适应就是不喜欢。而对美发完全外行的顾客，自然以型的喜欢与否来判定设计师技术的好坏。吹风技术不好，只要加强练习便可。而无法掌握顾客的需求则无法在短期内改善。对此可制作顾客资料统计表，此表格必须长期使用，并定期统计，反覆分析，才能得到进一步的改善。 流动客掌握不善的另一个原因是人际关系方面，即对于陌生人亲和力的问题。因为设计师在养成阶段，也就是助理阶段，多数以技术要求作为培育重点，人际关系极少有计划地训练。长期下来，造成助理一旦上升，必须在短期适应与客人间的人际关系，若一时适应不了，退缩怯生，将无法面对顾客。人际关系其实并不可怕，只要掌握住进退应对的基本礼貌便可。只是进退应对必须长期实地练习，慢慢的自然会变成一种习惯。因此，人际关系必须从助理阶段开始训练，最好且最有效的方法，便是从固定客的统计开始。2、固定客的消费型态 流动客之所以成为固定客，是因为满意设计师的吹风造型技术。可是固定客会重复回来消费，其原因主要是服务。固定客既然在意服务，助理因为与顾客接触时间长，便无意中成为固定客留存时间长短的决定性因素。然而现今多数助理对于工作的心态多数是做完就行，而非做好，所以若助理在服务的过程中将顾客得罪了，设计师就须多出一份心力来安抚顾客，由此可知助理对设计师