终端销售顾问培训手册1

1、家具终端销售顾问培训课程一、销售顾问的作用与能力要素二、销售顾问的工作态度三、销售现场的礼仪规范四、顾客完全满意五、销售流程六、分角色练习一、 销售顾问 的作用与能力要素优秀销售顾问的作用? 在市场代表“企业和品牌”形象的作用 ;? 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感? 情报提供者? 我们产品的销售情况和顾客信息的收集? 公司产品销售不通畅的原因分析和建议? 竞争品牌产品的动态和促销活动情况? 客户档案的建立? 有关与客户保持良好关系方面的情报 优秀营销人员应具备的能力要素注：法律知识国家新三包商品修理更换退货责任规定第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以

2、选择退货、 换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理.国家新三包商品修理更换退货责任规定家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会第一条目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、 包退（以下称 "三包 ”）的责任和义务 .根据中华人民共和国产品质量法 、中 华人民共和国消费者权益保护法 、上海市保护消费者合法权益条例 、上海 市价格管理条例及其他有关法律、法规规定，制定本规则 .第二条 正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、 标 准、价格、基辅料等标识，且要有核

3、价证明。生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的 产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标 准、实物与样品同等质量的合格家具产品。第三条 谁销售、谁负责生产者、销售者要依照 "谁销售、谁负责 ”的原则，负责为消费者提供必要的服务， 做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证 明、 ”三包 ”凭证及产品说明书面文本 .不能保证实施 "三包 ”规定的，不得销售家 具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。 家具产品售出后应主动为消

4、费者介绍使用维护事项及 "三包 ”服务方式 .（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担 连带责任。 |第四条 "三包 "内容家具产品 ”三包"期限为一年。 玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月， 发生活性虫 蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理 ,有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。 ”三包 ”自开发票等有效凭证之日起计算。 扣除返修、换货占用的时间 （一） 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。（二 ） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。 更换后的产品包修 期从更换之日起重新计算。丨（三）

5、包退：在包修期限内， 同一缺陷经两次修理、 调换后仍无法达到质量标准 的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。第五条 "三包 "服务在"三包"有效期内，生产者、销售者应提供 "三包 "服务。家具产品 ”三包"期间免 收服务费用（包括材料、工时、运输等费 ），双方另有约定的除外 .第六条 谁受理、谁答复 消费者应当以书面投诉为准 .生产者、 销售者收到消费者书面投诉后，应当按照 " 谁受理、谁答复 ”的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限 内给予解决。第七条 非"三包 ”范围 属下列情

6、况之一者 ,不实行 "三包 ”服务，可酌情收费修理 .（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二 ） 自行拆动造成损坏的；（三）无"三包 ”凭证及有效发票的 ,又不能证明其所购产品在 ”三包"有效期限内 的；（四）"三包 "凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；（五）超过 "三包 "期限的。第八条 折旧费处理 在”三包 "有效期内，属下列情况者 ,生产者经营者可以收取到折旧费 （一） 对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其 他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取

7、折旧费，折旧 费按最高不超过成交额的 0。1日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之 日起至退货之日止 .扣除返修占用的时间。（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折 旧费金额由双方协商决定 .第九条 争议解决办法消费者因家具 "三包 "问题与生产者、销售者发生权益争议时 ,可以通过下列途径 解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提 请仲裁机构 ;直至向人民法院提起诉讼。第十条 附则 本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。 本规则是家具产品履行 "三包”责任的基本要求，适用于上海地区生产、

8、 销售的各 类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的 "三包"细则 .上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费 者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查 处.本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。 本规则于 2001年6 月修订，发布之日起执行。上海市消费者协会 上海市家具行业协会 2001 年 6 月 20 日文档为个人收集整理，来源于网络国家消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 , 应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务

9、的费用的一倍 .销售顾问工作职责销售顾问工作职责1. 礼貌、热情的接待客户 , 详细介绍公司产品，对客户提出的各类问 题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象 ,谈吐礼貌 , 举止得体，时刻维护公司形象 ;3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与同事的沟通与关系协调 ;5. 积极配合公司和专卖店的促销活动；6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公 司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 但切忌诋毁他人品 牌和产品。7. 货品陈列摆放到位 ;8. POP勺张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 专卖店形象工程（如

10、灯光效果、饰品摆放、产品摆放整理等）维护到位;11. 及时向上级反映消费者的建议与意见、销售顾问的工作态度你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为 15分。对于以下 项目，你认为你做的非常好（非常符合）的 5分，较好（较符合）的4分，基本达到要 求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说销售顾问是我的职业。3.我热衷于销售顾问工作.4.销售顾问工作使我勇于接受挑战.5。认为销售顾问工作也是一种专职.6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接 近，并保持良

11、好的态度。7。即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。&即使顾客故意刁难，我也不介意。9。认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10.遵守公司及商场的有关管理制度得分:评估原则：45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它.40 44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较 为优秀的销售顾问，但仍有可改进之处.35 39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的销售顾 问，还有许多你应该学习的地方.30-34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需 要改进自己的工作态度和工作作风，

12、并以一个合格的销售顾问的标准来要求自 己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失 去这份工作。讨论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐 ？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方?三、销售现场的礼仪规范在销售现场，销售顾问是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司和品牌与顾客交流 .面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良 好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个 人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的） , 佩带有公司

13、品 牌标志的胸卡 , 销售顾问代表着公司和品牌的形象， 所以衣着一定要整洁、 大方、 干净得体。容貌男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色） 。面部：不要蓄须，要经常刮面 ;不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲:要修剪得整齐。女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色） 。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影 ,不用假睫毛 , 不用深色的唇膏 ;注意保持清洁的面部，保持

14、明快的笑脸 .手:可以涂自然色指甲油，不能留长指甲 ;不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指 ） 以外的首饰。站 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满 , 充满热情 , 主动与顾客打招呼，以 45 度角接近顾客。在征得顾客同 意后，自信、准确地为其介绍商品 , 注意保持 0.5 0.8 米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在产品上，或扭曲，不成 一条直线 .说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和 . 认真听懂顾客的询问，针对顾 客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行 交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，

15、语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语: 您好，欢迎光临。您好，这里是品牌专卖店。回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时 : 请稍侯。不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉让顾客等候时 : 让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品 . 如果您在使用中有什么问题，请 您随时拨打我们的服务热线电话 .视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时 , 下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然 .表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做销售顾问每天到工作岗位， 将所有的产品清洁和整理一遍 , 保证无灰尘， 无 污染，光亮整洁 .给顾客介绍产品、进行现场演示或

16、迎坐时 , 动作轻盈、优雅。搬拿物品要轻拿轻放，爱惜产品四、顾客完全满意顾客满意的要素 我们出售能满足消费者喜欢适用和高素质的服务等综合需求的产品和现代家居文化。我们不仅仅销售产品，更重要我们销售温馨、关爱、和谐的家居文化理念:顾客想得到什么i顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表, 如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打顾客要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的原因具体改善措施问题：你认为销售顾问成功销售的原因有哪些？五、销售流程（一）基本

17、销售环节立岗待客接近顾客整理展位/单据结束语/送客开单/收款X确定产品了解需求产品介绍（二）销售工作各环节的要点和规范立岗待客创造良好的卖场气氛吸引顾客。判断1如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打V,反之，打X每天到达展位，是否应该将产品、展位清洁干净？ 上班前应检查产品、灯光、饰品是否完好或摆放整齐?没有顾客的时候，可以靠在依坐产品之上睡觉或休息一下没有顾客时，是否可以窜岗聊天或看无关杂志？没有顾客时，是否可以吃零食或长时间离开展位？接近顾客(1) 如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下:情景顾客类型应对方式顾客直奔销售顾问看上*品牌不要犹豫，鼓足勇气.主动上前，微笑服务

18、顾客来到展位内，寻寻觅 觅已在众多款型中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他选择合适产品顾客由其他品牌来到你的展位里拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公 司产品的特色、重要功能 性价比、增值服务等优势顾客几人，其中一人像买主，另外几位像参谋顾客已有购买意向， 带来专业“顾问".机会难得，要稳住他，注 意回答问题要谨慎，多介 绍自己非常明白的内容， 不要不懂装懂。(2) 如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种:方法所用语言特点宣传图册或POP单页接近 法“您好，请看下产品宣传资料”自然单刀直入法“您好，请问您想要直接选购什么产品？”服务法“您好

19、，有什么可帮到您的吗？”亲切产品接近法“您好，您看这款产品您喜欢吗？”实用(3) 接近顾客时的注意事项*主动热情地接近顾客兴微笑至关重要兴善于倾听兴给顾客安全感兴面对拒绝-顾客说“随便看看”-礼貌地请他单独观看，并表示随时提供咨询服务寻找机会继续接近-给他留下良好的印象了解顾客的需求兴顾客购买的动机：自家需要、更新换代、送礼送人顾客需要的规格、功能、外观利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算兴如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对产品的需求和着重点是不同的产品介绍兴找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心

20、的商品说明的浓缩.销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征-顾客的利益FEATURE；特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给顾客带来的利益和好处EVIDENCE第二者的例证、演示、样品、统计资料、头物、顾客的意见等证物范例:A: “这款产品是由著名意大利设计师最新出的作品，款式时尚大气 ；虽然刚 刚上市但已有多名来自本市兴兴*小区的客户选购过。B:该产品使用舒适，面部材料柔软厚实，且具有耐磨、透气性好等特点 另外面料表面均经过防污处理过，容易打理。C:我们決決決品牌提倡的是一种追求个性和轻松的生活方

21、式，它不光是让您的家里有了实际的使用需求，更多的是让您在精神上和视觉上的得到轻松享o o oD:在我们F:我们兴*品牌的所有产品设计/面料均原版从意大利或德国引进，让您 第一时间体会国际流行时尚产品。产品说明的要点及技巧：*满怀信心兴配合演示说明，并邀请顾客参与兴着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的情况*微笑面对拒绝 避免使用过多的术语兴耐心很重要，避免说得太快兴“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格兴避免过早主动提到售后服务*善于倾听兴*品牌，您可以得到符合您家庭空间所需要的任何尺寸和色调的 产品，特别是我们可以为您提供免费上门设计、 并提供多种方案的配置家具 的服务，让您

22、省去一切烦恼.E:我们* *兴品牌是国内目前唯一提供产品 5年质保服务的企业，而目前国 内其他品牌和国标依旧停留在1年质保的服务。原因常见的问题应答方式产品“这款的尺寸不合适”我们可以依据您的实际需要定做“色彩好象不好”我们这款有这几个配色方案供您选择“这款要是能*就好了”我们的产品每一款都是经 过公司市场和研发部门严 谨的市场调查和人体工程 学的要求设计出来的；或 许您的这项要求在你使用 该款产品之后发现并不是 重要的.“你们的品牌与*兴*品牌比哪个好？"各有特色，其实我也同您 一样喜欢* *品牌的那款 产品，但我想假如让我购 头的话，我最终还是会选 择这一款产品的* *特 点。因

23、为这点是我非常看 重的，我想您也注意到这 点了吧！“国产的材料没有国外的材料好”在一定程度上，我承认您 说的这一点；但国内经过 20多年的发展很多方面都 已经达到和超过了国外的 同类产品，您想那么多国 外500强公司都进入中国 发展并本地化就是一个例 证，只不过我们在接受本 过产的东西时，潜意识里 还是存在某些方面的担 忧！我们的产品的材料都 采用国内正规大型公司提 供,而且有* %来自中美 合资企业生产，所以请完 全您放心购买使用。“你们有没有特价款”1有，这一款2、暂时没有，因为为保护 消费者的权益，我们的产 品定价都非常的合理，而 且只有在重要节日才在新 款中限量推出.价格这款好象太贵了

24、单从价格来看，我也有同 感！但主要看它在我的生 活中所占有的实（使）用 地位是不是够重要，您想 它刚好是我们生活中非常 重要的件必须品，我宁 可在某些不是那么重要的 东西上节省一点，也要购 头这样件我喜欢、且性 价比高的物品。“这款还会降价吗”1您想呢？2、我们的产品定价策略是 全国统一的，我们保持在 最合理的状态，所以请您 不用担心或期待这个问 题。“你们的产品在各店的售价好象不一样”1、您到过我们哪家店看过？2、确实存在这个问题，主 要是因为各店距离公司总 部的远近不同，所涉及的 物流等成本也不同造成 的。3、有可能他那边是准备处 理样品更换新产品而做的 促销活动。服务“服务承诺能不能真正

25、兑现"这个请您放心！我们做生 意不讲诚信的话能够生存 得下去吗？我们靠的就是 口碑相传存在的！“我买后，怎么与你们联系"您的定单和使用说明书上都分别有我们专卖店和公司总部的联系热线！回答异议的原则：兴用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答不能欺骗顾客兴对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。尝试成交(1)尝试成交的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望:K顾客再次查看样品、广告等決神色开始活跃，

26、态度更加友好，眼神放光，自然微笑等对产品质量提出具体问题'向后退几步，并称赞你的产品決询问产品的送货安装、保养及售后服务的详细情况'突然不发问，若有所思兴顾客不断反复问同一问题(2)技巧说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。确定产品和顾客需求开定货单/付款兴同顾客一起核实确认定单内容，确保定单、顾客需求、本人理解三方无误。*确认款项正确，并交付收款和定货单据。兴讲清注意事项及售后服务的详细内容和范围结束语/送客感谢用语：* “非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答!"* “如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走 好!”六、优秀家具顾问需要具备的条件1、优秀销售顾问成功的5要素(1) 积极乐观的个人心态，创造轻松的购物环境和氛围；(2) 了解自己、剖析自己、定位自己；(对自己的综合能力做深层次的准确评估)(3 )了解自己的产品，寻找产品目标消费群；(4 ) 了解自己的最大竞争对手，做出充分的战斗准备 ；(5) 了解顾客，精准推介合适的