安全管理工作手册

1、 安全管理工作手册 大丰市港城物业管理有限公司 编制于二一一年三月 第一章 公司组织体制第一节 安全管理组织架构图 总经理 副总经理财务管理部理事业发展部经理综合管理部品质管理部行政事务部物业管理处经理 安全管理部主管中控岗护卫 员门岗护卫 员车库岗护卫 员巡逻岗护卫员道口岗护卫 员 大堂岗护卫员第二节 垂直管理体系1、公司实行总经理负责制，下设五部一室;2、各级经理（或主管）对所有主管或分管的工作负责，其正常工作受直属上级管理，有关问题或建议向直属上级汇报或提出；3、组织结构中出现某一岗位缺编、不在位或无法履行其职责时，其职责由上级负责代理或下级岗位代为履行其职责。第二章 安全管理岗位职责第

2、一节 安全管理主管职责1、负责本管理处所辖区域的安全管理工作。 2、负责拟制本管理处的安全管理工作各项计划，并具体组织实施。 3、负责主持召开分队长会议，及时传达贯彻上级指示。 4、负责抓好安保队伍的思想教育和作风建设，严格执行安保员外出请销假制度。 5、组织开展安保员的业务技能培训和考核工作。 6、及时发现并正确处置安保员在执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告。 7、负责拟定部门用品的采购计划。 8、对管理区域内发生的重大火灾事故，治安、刑事案件或安保员玩忽职守、违章操作遭致业主、物业使用人投诉，以及由此造成的工作损失负管理责任。 9、健全并妥善保管业主、住户的家庭档案资

3、料，收集、掌握涉及小区安保工作的信息。 10、坚持对各岗位工作情况进行日检，对各巡逻点进行月检。 11、采取各种有效预防措施，杜绝一切可控事故的发生。 12、组织安保员开展力所能及、健康向上的文化体育活动，充分调动安保员的工作积极性，保持安保队伍的相对稳定。13、选贤任能，善于发现并能公平、公正地挑选、培养、推荐分队长的后备人员。 第二节 安全主管例行工作流程目的：检查、监督岗位安保员工作情况，督促安保员尽职尽责地工作；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取相应的整改措施，预防事故的发生；为量化考核提供依据。 日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员

4、对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报； 整理归纳档案资料；整理安保员日检表； 组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次领班会议，通报上周各班工作情况。传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织一次军事训练或业务学习。十天：督促每班巡查一次空置房屋；督促安保员对小区红外线对射系统进行检查。每月：对小区各巡更点及空置房屋进行一次全面检查；27 日下班前给管理处填报一次安保员工作检查表交管理处 ；参与管理处组织的消防工作三级检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作

5、情况进行一次总结，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行通报、处理记录并整理、归档。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次安保员紧急集合检验；组织安全员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处进行一次全员参加的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、考核、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。第三节 安全岗位变化操作流程目的：在保证安全的前提下，对管理处安保员实行定编定岗，以控制成本，节约人力，规范岗位设置管理程序。 根据小区的硬件设施、地理位置、环境等情况，品质管理部与管理处确定安保员定编人数。如条件变化，确实需要增减岗位和人数时，由管理处向品质

6、管理部提出书面申请。1、品质管理部接管理处书面申请后，日内派人到现场考察情况，本着因事设岗的原则，确定是否配置。并在申请后提出意见，送行政事务部。2、行政事务部经理审批后，呈主管领导审批。3、主管领导审批后，返行政事务部，行政事务部将申请复印 2 份，品质、行政、管理处各备存一份，同时调整管理处定编人数。4、行政事务部接到申报批文后，为调派安保员办完手续，出具入职通知单，联系品质管理部对其进行就职前工作指导。5、指导完毕后，安保员到管理处任职，管理处应将人员到位的信息背书于入职通知单上，然后反馈到行政事务部。第四节 安全管理副主管职责1、贯彻、执行管理处领导和安全主管的工作指令，协助安全主管抓

7、好安保队伍的日常管理工作。 2、 协助安全主管召集骨干等工作会议，及时传达上级指示和安全主管会议精神，提出贯彻落实建议和要求。 3、遵纪守法，爱岗敬业，公平公正，以身作则，发挥模范带头作用。 4、熟悉各岗位职责、任务和流程，掌握管理区域内安全安全工作的规律及特点。 5、认真组织安保军事训练及考核工作，并对新入职员工进行工作技能和礼节礼貌等业务知识培训。6、接待、处理业主对安全工作的投诉，并认真做好记录，定期回访，重大问题须及时向主管领导请示报告。 7、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，严格请销假制度，定期组织检查、评比。 8、对值班人员的仪态仪表、行业举止、礼节礼貌和各种工作记录进行检查，发

8、现问题及时纠正。9、负责协调班与班之间的工作关系，增进员工队伍的团结。 10、开展工作调研，掌握员工思想动态并及时做好员工的思想工作，善于听取并采纳员工的合理化建议，不断提高安保员工作积极性和服务质量 。11、协助安全主管组织积极、健康的文化体育活动，丰富员工业余文化生活。12、协助安全主管抓好员工队伍建设，发现、培养、推荐综合素质高、业务技能好的安全骨干。 第五节 安全分队长职责1、主持本分队工作，坚决执行管理处主任和主管的工作指令，带领和督导全队人员履行岗位职责，认真做好安全安全、治安防范、车辆管理、秩序维护、消防管理、清洁巡查工作。2、 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和主管例会精神

9、，研究并提出贯彻3、 意见，组织抓好落实。3、负责全队人员的考勤，落实请销假制度。4、记载本班工作中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。5、负责协调队与队的工作关系和队员之间的工作关系。6、遵纪守法，爱岗敬业，以身作则，发挥模范带头作用。7、 熟悉安保各岗位工作职责、 任务和程序， 掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。8、对因管理不力而造成本班在工作中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。9、关心员工生活，与队员保持沟通与交流，掌握班员的思想动态，做好队员的思想工作，保持队伍稳定。10、积极组织开展丰富、健康的文化娱乐活动，活跃员工生活，增强本队的团结和凝

10、聚力。11、负责抓好全队的教育、培训、训练等业务技能的培训工作，不断提高全队的工作业务能力。12、负责处理本队执勤过程中遇到的一般性问题，并做好记录。13、善于听取与采纳队员的合理化建议，提高本班工作质量。14、搞好本队各岗位周边卫生。15、注意在日常工作中发现、培养、推荐敬业精神强、综合素质高、业务技能好的骨干人员。 第六节 主管（分队长）日检工作流程 Ø 到岗：1、提前十五分钟到岗进入情况；2、简单了解上一班各岗位值班情况及交办事项；3、整理着装，集合整队；4、提出工作要求 ；5、带队前往各岗，交接班；6、每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班；7、对各岗位的值班、值勤情况进行认

11、真检查；8、对值勤过程中本班发生的事件、问题及不合格项要及时处理并做好记录；9、对管理处新制定的规定和要求，以及下一步工作计划要坚决执行；10、处理问题的基本原则：坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急；11、处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：依法办事，执行规定，分清是非，耐心劝导，礼貌待人，不徇私情，以理服人。Ø 检查巡逻岗内容1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、小区内公共设施是否完好；3、小区内有无闲杂、摆卖等可疑人员；4、小区内的车辆是否完好、有无乱停乱放车辆；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、小区公共区域有无晾晒衣物；7、小区有无违章装修；8、礼仪礼

12、节是否到位；9、每班按要求巡楼一至三次；10、楼层内有无其他异常情况（设施设备情况）；11、有无溢水、困梯、火警等其他安全隐患；12、值班人员仪容仪表是否符合要求；13、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行积极解决、跟进处理；14、巡逻时是否及时维护小区卫生；15、是否使用规定的岗位文明用语。Ø 检查道口岗内容1、 维持道口交通秩序 ；2、 保证道口畅通无阻，对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、 是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对道口附近泊车是否进行劝阻制止；6、产权车位是否严格控制外来车辆

13、进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9、岗位周边卫生是否清洁；9、是否按规定着装并佩戴管理员上岗证；10、在发卡和收卡过程中是否使用规定的岗位文明用语。Ø 检查门岗、大堂岗内容1、对进入小区/大厦的访客和外来人员是否询问和登记并禁止闲杂人员进入 ；2、对搬出的物品是否按规定问询和验证核实、记录；（查验出门条） 3、熟悉小区/大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4、值班记录和各种登记是否规范填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚； 5、站立服务时间内是否按规定岗位及标准执行； 6、遇领导是否行举手礼，与客户和同事是否有礼有节，保持微笑服务；7、

14、有无与闲杂人员闲聊，嬉笑打闹情况； 8、有无将推销、收废品等闲杂人员放入；9、回答业主、领导、同事及访客询问是否敏捷；10、车辆进出小区是否进行记录；外来车辆是否进行询问，核实；11、岗位周边卫生是否清洁； 12、是否使用规定的岗位文明用语。Ø 检查车库岗内容1、是否认真观察进出车辆的外观、车门（窗）等情况；2、对漏油、漏水、是否及时通知驾驶员（车主）； 3、有无违禁车辆进入或报告的情况； 4、摩托车和自行车是否有未按指定位置停放或停放； 5、有无车主使用消防水源洗车的情况； 6、是否按规定着装和佩戴上岗证；7、收费时有无不给票据或乱收费的情况； 8、岗位周边卫生是否清洁；9、是否使

15、用规定的岗位文明用语。Ø 检查监控中心内容1、交接班是否认真验收并签字确认；2、出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3、室内有无存放易燃易爆等违禁品；4、是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5、室内是否保持肃静整洁，是否认真的观看监控显示屏；6、录象带是否按时更换，认真保管。7、是否使用规定的岗位文明用语。Ø 下岗：主管（分队长）对当值情况进行讲评后，整队带回。第七节 安保员职责1、安保员上岗前必须穿着统一制服，佩戴工作牌，带齐规定的装备，做到精神饱满、仪态端庄。 2、 严格执行交接班制度。接班时必须认真检查设备设施，做好“四防” （防火、防盗、防破坏、防自然灾

16、害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导， 确保管理区域内安全。 3、熟悉本岗位工作职责、任务及程序。始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失。 4、爱护设施设备和公共财物，禁止随意动用小区的设施、物品。熟悉小区概况，熟悉小区消防设施及消防器材的安放位置与基本功能，掌握各种灭火器材的正确使用方法。5、坚决贯彻执行领班或管理处领导下达的工作指令。 6、积极参与管理处组织的各项活动，针对工作中的薄弱环节提出合理化建议。 7、坚守岗位，提高警惕，及时、正确地处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录， 及时报告。发现违法犯罪嫌疑人，要及

17、时报告，如条件许可要设法抓获并保护好现场。 8、遇重大突发性事情，须及时向领班或主管领导请示报告。 9、遇有业主、住户投诉时，要认真听取并做好记录。对自己能够帮助解决的应及时给予解决，解决不了的立即报告领班处置。10、主动向业主、住户宣传法制和消防安全等知识。 第八节 安保员权限1、对正在实施刑事犯罪行为的嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施体罚、拘禁、关押、审讯、没收财物及罚款、释放的权力。 2、对负罪潜逃或被公安机关通缉的犯罪嫌疑人，可以跟踪、监视、检举、报告，但无侦察、拘押、搜查的权力。 3、对发生在责任区内的治安刑事案件，有权保护现场和证据，维护现场秩序以及提供情况，但无勘察现场的

18、权力。 4、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入安全区域。 5、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。 6、在执行安全服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫措施，但必须避免防卫过当。 7、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改，但不得对业主、住户的正常工作、生活情况实施监控。 8、对携带枪支弹药或管制刀具的人员，有权进行盘查、监视，并报告公安机关处理。 9、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚、裁决的权力。 10、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价

19、赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。第九节 安保员工作纪律1、自觉遵守公司与管理处的各项规章制度，廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪行为作斗争。 2、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。 3、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。4、按规定着装，做到仪表整洁、仪态端庄、语言亲切、服务微笑、文明礼貌。 五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃零食，不准嘻笑、打闹，不准看书报、玩手机、打瞌睡，不准做其他与值班执勤无关的事情。 5、值班期间严禁用对讲机、管理处的内部电话闲聊 。禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不得超过两分钟。 6、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，

20、接待业主、住户时不得闲聊与工作无关的话题。 7、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博，不准打架斗殴。 8、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。禁止离职人员在管理区域里无故逗留。 9、爱护器械装备和公共财物，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。 10、严格请、销假制度，外出必须请假。第十节 安全管理服务规程10 目的：制定本规程，旨在对安全管理服务的全过程实行严格控制，确保责任区业主、住户的人身财产安全。20 范围：本公司安保员作业。 30 内容： 31 品质管理部 3.1.1 在公司分管领导的直接领导下，对全公司的安全管理工作进行督导。 3.1

21、.2 制定安全管理工作计划，并对各管理处落实计划情况实施检查、指导、监督、考核。 3.1.3 采取多种形式对各管理处的安全管理工作定期或不定期地进行检查考核。 32 管理处 3.2.1 由安全主管负责贯彻落实公司品质管理部下达的各项安全管理工作计划和安保工作规章制度。 3.2.2 具体组织实施本管理处的安全管理工作。 3.2.3 处理安全管理服务过程中出现的不合格项。 3.3 安保分队3.3.1 分为安保一、二队。每班通常分为四个组，即：门岗安保组或巡逻安保组、车库（场）安保组、道口安保组。在确保小区安全的前提下，管理处可结合实际增（减）班、组设置。 3.3.2 根据港区地理特点：实行两班轮流

22、，24 小时全天候值班制：一般为白班上午7时到下午17时；夜班为下午17时到次日7时；一周转班一次，特殊情况可由管理处酌情调整。 34 大堂安保作业规程 3.4.1 做好作业前准备工作。 3.4.2 来人来访登记。 3.4.2.1 对来访人员，一律执行先询问并征得被访人同意后，再凭有效身份证件进行登记，方能进入大厦（小区）的管理制度。 3.4.2.2 认真填写来访登记表 。 3.4.2.3 按有关应急规程妥善处理不登记欲强行进入大厦（小区）等意外情况。 3.4.3 开启电子门锁 3.4.3.1 及时为本大厦（小区）内的业主、住户开启门锁。 3.4.3.2 有智能化物业的电子门锁应尽量让业主、住

23、户自行使用磁卡开启。3.4.3.3 当业主、住户搬运物品出入大厦（小区），或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。 3.4.3.4 当有刑事案件等必须封堵人员外出时，应对电子门采取临时封锁措施。 3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。 3.5 车库（场）安全作业规程 3.5.1 做好作业前准备工作。 3.5.2 车辆进出库场，必须严格履行规定手续并做好记录（不设地面道口岗的管理处，车辆进出地库时按道口岗安保作业流程操作） 。 3.5.3 管理 3.5.3.1 每班至少三次不定时地巡查车况，及时发现问题，做好记录，迅速处理。 3.5.3.2 每班对车库（场）内

24、防盗、防火设施检查一次。 3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。 36 巡逻安全作业规程 3.6.1 做好作业前准备工作。 3.6.2 每班巡楼：建筑面积不足 5 万平米的小区至少3次，510 万平米的小区至少2次，10 万平米以上的小区至少1次。 （主要指楼梯、通道）3.6.3 巡查车库（场） ，发现异常情况及时处理并报告。 3.7 道口安保作业规程3.7.1 做好作业前准备工作。 3.7.2 车辆进场 3.7.2.1 凡进入责任区车场的车辆，除使用月卡的车辆外，必须认真进行检查、登记，并请驾驶员 领取填好的停车出入（登记）卡后方可放入。 3.7.2.2 禁止大型客、货车或载有易燃、易爆

25、、有毒、有害物品的车辆进场。 3.7.2.3 在登记表上按要求准确填写各栏目。 3.7.3 车辆出场 3.7.3.1 须对出场车辆的停车出入（登记）卡或行驶证、驾驶员、车型等进行核对无误，并按营业性停车场相关规定收费后方可放行。执行公务的公、检、法、军、警等车辆不收费。 3.7.3.2 在登记表上作好记录。3.7.3.3 无停车出入（登记）卡或运载物品的车辆出场，须执行道口岗工作规程相关规定。第十一节 大堂岗（门岗）岗位职责1、24 小时严密监视安保对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知值班分队长及时处理。特殊情况下如遇匪情、火灾报警等，要坚守岗位，须把好大门关。必要时可通过对讲机向管理

26、处报告，并随时汇报情况动态，直到问题处理完毕。 2、 掌握在大堂（门岗）活动的客人动态，维护大堂（门岗）秩序，监视并保持电梯的正常运行。 3、密切注意进入大堂（门岗）的人员，严格执行来访登记制度。登记前，必须通过对讲机与业主、 住户联系确认，并征得业主/物业使用同意后，方可登记进入。对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，推销、收废品等应禁止其进入。 4、熟悉大厦（小区）内各业主、住户人员情况及经常交往的社会关系，保护业主、住户隐私。除公司、管理处领导同意外，其他人无权查阅业主、住户资料。 5、制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主、住户临时存放的物品。 6、认真做好执勤记

27、录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。7、 对于出入大厦（小区）的各类作业人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。 8、禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦（小区）。 9、耐心解答业主、住户提出的问题，及时反馈意见和建议。 10、业主、住户搬迁，必须按管理处出具的物品搬迁放行条无误后方可放行。第十二节 大堂岗工作规程10 目的：确保大厦（小区）门卫或大堂处于受控状态，秩序井然，保证业主、住户、访客平安出入。 20 适用范围：各大厦（小区）门岗或大堂岗安保工作。30 作业前准备 按安保员服式及着装规定和安保员交接班制度要求，做好上岗执勤

28、的准备工作和交接工作。 40 作业规程 41 值班制度 4.1.1 大厦（小区）门岗或大堂岗安全工作实行 24 小时值班制。 4.1.2其它岗位根据港区地理特点：实行三班流转，24 小时轮班制：一般为白班上午9时到下午17 时；夜班为下午17 时到次日 9 时；特殊岗位或时期的可按二班制执行，一周转班一次，具体方案可由管理处调整制定，报公司批准。42 站立式服务4.2.1站立服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）： 小区项目时间段为8:159:15、11:0012:00、16:3018:30。大厦项目时间段以白天9小时为限，具体时间段为8:1518:00。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进

29、入小区（大厦）等情况时，应起立进行站立式服务。4.2.2 站立姿势分立正、跨立二种姿势。4.2.3 站立位置：小区通常为出入口显著位置；大厦通常为出入口内侧适当位置，（各管理处根据项目实际情况可作调整）。非站立式服务时间安保员须成：立正或跨立姿势站立。43 来访接待登记 4.3.1 业主、住户、公司领导及员工进出本大厦（小区）不用登记。4.3.2 当有业主、住户大厦（小区）时，应主动点头微笑，并用“您早！您好！早上好！” 等以示问候；当有业主、住户进小区时，应主动点头微笑，并用 “您好！您回来啦！您下班啦！”等话语表示迎接和问候。 当有业主、住户进大厦（小区）时，应主动点头微笑，并用“您好！您

30、早！早上好！”等话语表示迎接问候。 4.3.3 对外来客人（包括业主、住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出大厦（小区）登记有效身份证件或填写会客单的制度。4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士），您好！请问您到哪里；请问您拜访哪位；（须问清去那号楼，业主姓名）” “请您出示身份证件登记。 “请您用电话与您朋友联系一下。“对不起，让您等候了，谢谢！” “对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解；不好意思，耽误你的时间啦。” 等话语予以提示或表示歉意。4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、军人工作证、临时施工证等。

31、4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。 4.3.7 来访客人必须说准所找业主、住户的姓名及楼、座等，并且用（可视）对讲与业主、住户通话确认，并征得其同意后方可登记、进入。4.3.8 业主、住户带亲友或访客进入大厦（小区）时，应有礼貌地及时登记进入人员数量或车牌号码，去向。4.3.9 遇到由公司（管理处）领导陪同到大厦（小区）检查、参观、办事的人士，应立即敬礼，以示欢迎， 并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务、去向等情况清楚记录在案。4.3.10 当遇特殊外来人员进入大厦（小区）时，通知巡逻安保员应及时核准，或主动将来访人员带至需去位置核实，

32、并说“再见”等话语，并通知门岗或大堂岗安保员进行记录。如客户不在或客户不愿会客，立即做好妥善解释工作，劝其出大厦（小区）。（特殊外来人员指：衣冠不整、东张西望、探头探脑、不知去向、推销、收废品等）4.4开启电子门锁4.4.1 熟悉本大厦（小区）业主、住户的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、生活特性、相貌特征、车辆、常出入大厦（小区）的时间等。 4.4.2 及时为业主、住户开启小区楼宇门锁。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主、住户及访客出入楼宇门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。 当业主、住户及访客说“谢谢！”时，应用清晰诚恳的话语回答说：

33、 “应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。4.4.3 当业主、住户搬出或有新的业主、住户入住时，应主动提醒并请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大厦（小区）大门秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的业主、住户使用专用电梯，并避免在其他业主、住户进出高峰（即安保员站立式服务）时间搬运物品，以防造成楼宇公用通道内秩序混乱。 4.4.4 对进入大厦（小区）进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，做好记录备查。 4.4.5 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他安保人员共同作战，直到警报解除。

34、45 严密监视大堂和电梯 4.5.1 保持警惕，严密注视进、出大厦（小区）的各类人员，特别是外来人员。如有疑问，立即通知巡逻或分队长，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。 4.5.2 通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告领班及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。 46 注意事项 4.6.1 语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离。 4.6.2 开门动作要自然、迅速、稳健，动作要轻，避免发出过大声响。 4.6.3 站立式服务时间内， 若遇来访客人进出大厦（小区），须办理登记手

35、续，可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说： “对不起，请稍等！”操作完成后，并迅速回到值班室（台）为其提供服务。 4.6.4 尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。 4.6.5 不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主、住户、领导、同事及访客询问应简捷。第十三节 楼宇外围岗岗位职责1、负责所管辖范围的治安防范、秩序维护，设施的维护工作。2、熟知、记录管辖范围内的各楼施工装修并进行有效监管。3、负责所管辖范围的道路车辆的停放秩序的管理。 4、负责所管辖范围内的业主求助等突发事件的处理。5、做好与各友邻岗位配合、支援工作。6、 完

36、成上级领导交给的其它临时性任务 。第十四节 楼宇外围岗工作规程1、维持楼宇外围道口交通秩序，保证道口畅通无阻。 2、负责所管辖范围的治安防范、秩序维护，并兼顾本岗位范围所包括的楼宇或商铺以及有关办公室的机电、消防设施设备外观的检查工作，发现不妥之处（如天花脱落、共用照明损坏等）应报回管理处。3、熟知、记录管辖范围内的各楼施工装修情况（包括具体装修户数、时间、人数、业主/施工单位联系方式、施工周期、有无违章装修情况 ），并进行有效监管。熟知装修管理各项流程和规定。4、提醒和指挥车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车。 5、对在楼宇道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻、制止 。6、提高警惕，注意观察

37、道口周边的情况，阻止并驱赶在车辆旁滞留的闲散人员，发现异常情况，立即通知分队长或巡逻岗到场处理。 7、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。 8、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。第十五节 车库(场)岗岗位职责1、作好进出车辆登记和外观情况检查记录。 2、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊。 3、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。 4、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知驾驶员（车主）或报告管理处值班人员。 5、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时设法通知车主。 6、搞好车库（场）值

38、班室的清洁卫生。 7、车库(场)内禁止存放易燃易爆等危险物品，定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，及时报告上级安排维修、更换，禁止使用消防水源洗车，严禁占用消防通道。 8、值班人员要勤巡逻、细观察，随时观察进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，盘查并驱赶在车库（场）逗留的闲杂人员，发现问题要及时处理，及时报告。第十六节 车库(场)岗工作规程1.0目的：确保存放在车库（场）的（机动和非机动）车辆的安全，保证管理区域内的道路畅通，车辆停放整齐有序。 2.0 适用范围：管理处车库（场）安保工作 。3.0 作业前准备：同大堂岗 4.0 作业规程： 4.1 值班制度：同大堂岗 4.2 （汽车、摩托车、

39、自行车）车库（场） 4.2.1（机动和非机动）车辆进库（场） 4.2.1.1 当发现有允许停放的车辆驶入车库（场），应立即开启车挡器。因非机动车车库未安装车挡器，车管员应核实后交车牌给车主。 4.2.1.2 迅速、准确地在登记表上做好记录。自行车不作记录。 4.2.1.3 指挥车辆慢行，安全停放在自己的车位上。自行车应正确停放。 4.2.1.4 提醒驾驶员锁闭好车门、窗，自行车、摩托车加锁。 4.2.2 车库（场）管理 4.2.2.1 每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现漏水（油） ，未关好车门（窗）或未上锁、车辆有擦（挂）痕迹以及车窗玻璃有裂纹损坏等情况必须及时处理并通知车主，尽快在值班记

40、录 上做好记载，同时报告领班或管理处。对违反停车规定的要酌情处理。 4.2.2.2 随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。 4.2.2.3 禁止无关人员或可疑人员进入车库（场） ，若有紧急情况按值勤中发现可疑分子的处置有关规定处理。 4.2.2.4 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或管理处 及时处理，避免发生意外交通事故。 4.2.2.5 每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火（盗）设施，发现异常情况须在 值班记录上做好记载并及时上报，立即处理。 4.2.2.6 禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。 4.2.2.7 协助清

41、洁员维护好车库（场）清洁卫生，保持车库（场）的整洁。 4.2.3 车辆出库（场）4.2.3.1 当发现有车辆驶出车库时，应仔细核对出库车辆和驾驶员（车主）。 4.2.3.2核对无误后，立即开启车挡放行，迅速、准确地在登记表上记录车辆离库时间等，并和道口岗取得联系。自行车须经核对车号牌无误后放行，可不作记录，但车号牌要妥善保管。4.2.3.3 若对出场车辆、驾驶员有疑问，应立即到车挡前先向驾驶员敬礼，再有礼貌地询问。若与车主联系确认是车主的亲友，并带着车位牌时应放行，同时和道口岗安保员取得联系。若经盘问仍有疑问，应立即扣留车辆，迅速用对讲机通知分队长和巡逻安保，并机警地做好应急准备，以防不法分子

42、盗车行凶，具体按应急方案和 执勤中发现可疑分子的处置等有关规定处理。5.0 地库岗作业人员的职业健康：一般而言，地下停车场空气流动性差，加之汽车尾气排放，空气质量较相对差。安全主管既要教育安保员敬业爱岗，又要考虑他们的身体健康。具体采取以下方法：5.1 对地库岗巡逻人员可采取地面巡逻与地库巡逻相结合的方法。5.2 对固定地库巡逻岗实行轮岗制。轮换时间一般不超过半年，即正常情况下。一名道口岗作业人员在一个年度内，在地库作业时间累计不得超过半年。 第十七节 巡逻岗岗位职责1、 监视管理区域内的人员、车辆活动情况，维护管理区域内的秩序，防止事故发生。 2、 熟悉管理区域内公共设施、设备、物品的位置及

43、完好情况，发现设施、设备、物品有移动、 损坏或丢失等可疑情况，应做好记录，并立即查明报告。 3、 对管理区域内的可疑人员、物品采取恰当方式进行盘问、检查，注意保护自身安全。 4、制止管理区域内发生的打架、滋扰事件。 5、驱赶管理区域内的摆卖、乞讨、散发广告、践踏草坪等闲杂违章人员。 6、每班巡楼一至三次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，巡逻中闻到异味，听到可疑声响等异常情况，需立即查明情况并报告，对业主、住户违反管理规定影响他人工作、休息的行为要及时进行劝阻和制止。 7、每班每月对空置房巡查一次，主要查看管线是非安全，门窗是非锁闭，室内是非漏（渗）水等等，发现异常情况立即处置，并及时报告管理处

44、。 8、每十天对小区红外对射系统运作情况进行一次检查。 9、检查并看管好管理区域内停放的车辆。 指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生意外交通事故。 10、检查并看管好管理区域内停泊的车辆和公用（消防）设施，防止丢失或损坏。 11、负责火警、匪警的验证和处置。 12、回答访客的咨询，必要时为其导向。 13、巡查安全各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。第十八节 巡逻岗工作规程10 目的：全方位监视和巡查管理区域，保证管理区域的安全和良好秩序。20 适用范围：管理处巡逻岗安保工作。30 作业前准备：同大堂岗 40 作业规程： 41 值班制度：同大堂岗 42 巡查各岗位执勤情况 4.

45、2.1 交接班时，分队长（安全主管）到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，安保员的着装、仪容工仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。 4.2.2 每一小时分队长到各岗位巡视一次。4.2.3 巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。 4.2.4 本班执勤中遇到疑难问题时，分队长（安全主管）应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。4.3 巡楼 4.3.1 每班每日巡楼一至两次，每班每十日对空置房巡查一次。 4.3.2 巡楼安保员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告分队长

46、（安全主管），做好值班记录。 4.3.3 巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。 4.3.4 从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。 4.3.5 每巡查五层楼到电表房打卡一次 （无打卡钟的应做好巡楼记录）打卡间隔时间至少五分钟。4.3.6 巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有业主、住户室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主、住户房门大开，呼叫无人应答，业主、住户室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按执勤中发现可疑分子的处置、业主、

47、住户家中发生治安刑事案件时的处置、业主、住户家中发生治安刑事案件时的处置流程图等有关规定处理。 4.3.7 及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告分队长或主管及时处理，并做好值班记录。4.3.8 仔细巡查地下室各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。4.4 巡检车库（场） 4.4.1 指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、

48、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。 4.4.2 巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知驾驶员，并做好记录，上报分队长（主）及时处理。 4.4.3 一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按发生打架斗殴与盗抢事（案）件的处置、发现业主、住户醉酒滋事或精神病人闯入安全目标的处置等有关规定处理，做好值班记录并上报。 4.5 检查红外对射系统 4.5.1 每十天对小区红外对射系统运作情况逐一进行一次检查记录红外对射系统功能检测记录表。 4.5.2 发现功能不正常等故障要及时查明原因，填写记录并转交故障通知单。 4.5.3 密切跟进，确保故障尽

49、快得到消除。第十九节 巡逻岗安保员操作流程楼层、地下室巡逻（每班至少巡 1 至 3 次）车库(场) 、地面巡逻 （每班巡 5 至 10 次） 1、指挥车辆慢行、有序停放； 2、检查车况；3、维护管理区域内正常秩序； 4、巡查公共设施、场地、建筑； 5、每 10 天对红外对射系统功能进行一次检查；6、空置房巡逻 （每 10 天巡 1次）7、巡楼时乘电梯到天台， 从天台走后楼梯至地下 ，每 5 层作巡搂记录一次，每次间隔 5 分钟以上： 1）看：电梯机房、风机房、公共照明 情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户 防盗门、跑水、地下设备房等；2）嗅： 煤（油）气、异常气

50、味等； 3）听： 超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4）问：盘问可疑人；5）作：发现问 题及时作出相应的反映；8、认真填写巡楼记录表故障通知单空置房屋巡查记录表红外对射系统功能检测记录表；9、一般性或问题应及时处理，大问题及时上报；10、领班巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3 次， 覆盖率为 100。维修班或管理处紧急或重大情况的处置参见：值勤时发现可疑人员的处置程序发生打架与盗窃事（案）件的处置业主、住户家中发生刑事（治安）案件的处置程序业主、住户、家中发生抢劫的处置程序业主、住户家中发生火灾的处置程序等。第二十节 门岗岗位职责1、熟悉辖区业主、住

51、户的基本情况。2、对进出小区的人员及物品进行检查、控制。3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。6、按应急处理程序处理紧急情况。7、负责记录业户反映的各种信息，并及时报告。8、认真做好值班记录及交接班工作。9、完成上级交办的其它工作。第二十一节 门岗安保员操作流程1、 岗位要求(1)安保员在值班岗亭(点)外1至1.5米处或值班岗亭内跨立姿式站岗，精神饱满、姿态端正及安全安全有关规定执行。(2)安保员着装规范整洁、佩带工号牌，对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。(3)各出入口的值班安保员

52、在上岗1个月内，须熟悉小区内业主基本情况，包括:姓名、幢(座)、家庭人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。2、 礼 仪(1)遇见公司各级领导或公司车辆经过时，须规范敬礼。(2)业主车辆或外来车辆出入时，须规范敬礼。(3)遇外来单位参观团体或团体车辆时，须规范敬礼。(4)遇业主(住户)、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时，须主动点头问好。3、人员出入监控（询问来人）Ø 认识的业户由其自行刷卡或按密码进入；如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。不认识但自称业户且无卡和密码与管理处联系，确认身份后在安全值班记录表上记录。Ø 非业户公司领导(附名单)如认识，应主动打招呼，

53、叫出领导称呼(如某总)，放行；遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区时，应立即立正敬礼，然后将参观的单位、人数等情况记录在来人来访登记表，以便备查。Ø 公司员工非上班时间，无特殊情况公司员工不允许进入小区； 查验其工作证，无误，放行；记录在来人来访登记表上。Ø 外来人员访问业户须准确说出所找业主的姓名、单元等并与业户核实后放行；同时观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗跟进，陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。记录在来人来访登记表上。政府部门人员进入小区公干查验证件，询问事由；及时通知相关人员，立即通知领班作好指引工作；在来人来访登记表上记录。Ø

54、; 装修人员凭出入证(卡) 凭出入证(卡)进出小区，值班队员应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应详细登记装修人员姓名，及施工楼室号。无出入证(卡) 谢绝进入小区，也可让其留下有效证件，待次日到管理处办理出入证。谢绝一切推销或其它闲杂人员、出租车、重型车辆进入小区。Ø 对不配合询问及查验的人员遇不愿出示证件，蛮不讲理者，应耐心解释，讲清道理，尽可能消除其不满情绪。同时呼叫领班或主管前来处理。4、车辆进入监控(1)当发现车辆进入小区，靠近道闸时，查看有无车辆通行证 ，若有，立即将道闸开启放行。(2) 当发现车辆进入小区，靠近道闸时， 查看有无车辆通行证 ，若无，面对车辆，先向司机敬礼。(3)当司机开启车窗时，询问其去哪个楼室，按来访人员作业程序进行。(4)核实无误后，向来人致歉（如：不好意思，耽误您的时间了，请谅解 ），立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”。(5)车辆安全进入道闸后，方可