最新万科物业新职员岗位应知应会手册全套资料

1、万科物业新职员岗位应知应会手册全 套以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。此概 述均遵循万科企业股份有限公司物业事业本部设定标准，将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。2011 *07编制：万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展部地址：深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦 3楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部，未经万科企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件

2、及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公司。Page 2目录人行出入口岗1 、岗位职.33.5.7.10责 2 、关键服务流程 车场出入口岗1、岗位职2 、关键服务流程 安全巡逻.5责岗1、岗位职责72 、关键服务流程 空制中心岗1 、岗位职_责 2、关键服务流程 10人行出入口岗版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 2页共12页Page 31.1岗位职责1 ）定期来访临时人员备案登记管理。2 ）核对、放行物资搬运。3 ）对公司内版权所有:部人员、供方人员、办公 /商户人员的管理。4 ）对装修施工、外来维修服务人员的管理。5 ）对参观、来访、执行公务人员的管理

3、。1.2关键服务流程入场：询问核对登记放行跟进出场：服务流核销换证放行程物资搬运核对信息缴费清理登记放行万科企业股份有限公司物业事业本 部页码：第 3页共12页Page 4礼貌用认真核对履行登记放行指引微笑并致敬问好:早上好/中午好 请您稍等，我马上为您联系业明确来访、施工人员目的后，岗位登记换证后，主动为来访 /施工人 /下午好/晚上好，xx先生/女士，主”核对证件的有效性。无证登记或换证管理。员刷卡、开门、指引。请问有什么可以帮助您员须核对确切的来访对象。手续。得进入小区。1、核对物资来源，知会控制中心、部门财务核查费用清缴情况，办理放行2、对已经登记或换证的外来人员控制在规定的区域内活动

4、。工 作3、无明确来访对象不要4、不与客户或外来人员发生语言或肢体上的冲突。求 5、内部人员需凭有效工/商户人员需进行登记管理。作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方人员、办公装修车辆指定通道放行，临时出入卡、A/B证须佩戴在左胸位置，或悬挂在胸前，便于岗位识别。 职 1、与过激客户保持1米距离，委婉相劝。监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援。6、装修人员、2、客户采取过激行为，及时躲避，并在3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。 应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报。1、当值时接到顾客投诉，在处理时不配合现场管理工作的客户，

5、应呼叫当值班长到现场处理。 常 见3、客户物资搬运离开小区，主动询问、 费用交纳情况。如是出租户，应知会控制中心通问核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对知业主。 题 4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程:版权所有：万科封锁出入口通报嫌疑人特征寻求岗位支援企业股份有限公司物业事业本盘查。页码：第4Page 5共12页车场出入口岗 2.1岗位职责辆。2）负责车辆安全、有序放行。1 ）进出场车辆敬礼，并指引车3 ）对于驶出车辆严格执行二核制度”（核卡、核车）。按照收费标准对车辆进行收费。外来车辆公务车、行政执法车进出场的管理要求。致礼问好信息核对2.2关键服务流放行指车辆进月卡车辆致礼问

6、好指引手执法车致礼问好信息核对专人跟进刷卡确定收费车辆出场致礼问指引手版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本页码：第5共12页Page 6为用语询问核实问好：早上好/中午好/核对车牌与读卡后电脑显示车放行指引请问有什么可以帮到您 ”下午好/晚上好，x x先生/女士规范礼貌 出场两核微笑并致敬帮助刷卡放行，行政执法车辆、来 访车辆安排专人跟进。围卫生状况保持清洁。辆车牌、车型是否一致。1 、钱票核实，票据整理。工2、岗亭周作 3、出场车辆落实核车、核卡制度。要 求4、停车凭证或临停卡有无缺少、遗失，保证岗位现场有足够数量的停车凭证。5 、收费不给、少给票据属贪污行为，强制解除劳动合同。职业1、

7、车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理。间（19:00 次日7:00 ）岗位须穿反光衣。全1 、无牌无照车辆严禁驶入停车场。执法车辆进入小区，指定专人跟进。3、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经L安2、停车场夜2、行政核实后可直接通行。常4、撞车事件处理流程:中心录像通知班长现场警交通疏导录像中心录像场车辆检查和记录。引导协商、报警。5、车辆冲岗处理流程:注意躲避问题通知班长Page 7巡查、发现违章及时上报。 事项和关注小区的设施设备。6 ）小区和办公区域重点部位的巡查。7 ）异常天气情况下，提醒业主安全8 ）日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，

8、并记录、汇报。3.2关键服务流程遇到客户询问解答或帮助或有需按路线巡流程企业股份有限公司物业事业本发现问题处理或汇报记录版权所有：万科页码：第7页共12页Page 8 |行为规范礼貌用语询问核实违章处理未尽事宜微笑并致敬问好：早上好/中午好/遇到外来闲逛人员，主动上前询问：遇到乱踏草坪、乱搭乱晾、噪音将现场未处理完，需要继续跟进的事宜下午好/晚上好，XX先生/女士”请问有什么可以帮到您 ”，进一步污染、车辆乱停放、排放等违章记录在巡逻岗交接班记录本上，并督核实。情况，及时上前劝止并使用礼貌 促下一班次跟进。语言：您好，为了给您和他人营谢眼勤、手勤、腿勤、脑勤。造舒适的环境，请不要 ， 谢”1、

9、三多四勤”：多看、多听、多问;2 、巡逻的重点区域：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。 工3、空置房每天至少检查一次。作 4 、及时提醒底层住户关好门窗。要 求5、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。6 、消防设施设备的日常测试、记录。7 、盘查技巧： 四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。职 1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。业 2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。 安 全3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15公里/小时。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部场。示。和上级汇报章装修流程:页码：第8Page 9、

10、火警突发事件处理流程:、电梯困人突发事件处理流程:、住户被盗事件处理流程:保护好现场共12页疏散围观人员通知现场班长和技术人员信息上报打架、斗殴事件处理流程:理。理。赶到现场现场拍照存证追查责任人确认火情通知技术员报警送钥匙到机房通知现场各岗位封锁出口4、装修违章处理流程:信息上报。保护现人员排查留存证据可控制：寻求岗位支援不可控制：控制场面寻求岗位支援Page 10来访人员信息的核对、反馈。注意事项。现场做好提向中心发现违、公共设备设施损坏处理要求责任者及时修复或赔付。 及时劝止通知中心录像通知中心报警处中心报警处版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本4 ）负责现场安全监控、提醒现场3 ）

11、拾遗物品的接收、保管、认领等。5 ）各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜。）住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理。单信息反4.2关键服务流程客户诉求记录或派馈现场监控发现问题通知处理跟进服务流程记录版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本页码：第10页共12页Page 11 |礼貌用语接收信息信息传递信息记录您好，这里是XX服务中心，您反映的问题我已经记录，会及 “X岗，中心呼叫，次栋X左手接听电话，右手握笔，准备纸和信XX为您服务，请问有什么可以 时与您联系”，请您稍等，服务中 单元XX房，业主反映（投诉）XX息工作记录本，详细记录业主诉求或帮到您”？心马上安排人员前

12、去处理 ”。问题，请前往处理，处理结果报中 重要事项。心”，“X岗，XX出现XX违章情况，请前往制止”。1 、每班次检查消防主机、联动柜、中心无线对讲主机。2、检查中心重要物品（相机等）、钥匙的使用和归还情况、住户家政维修完成情况。3、关注关键镜头画面，出现异常情况及时知会岗位处理。工 作4、夜间22:00 次日6:00，每隔半小时呼叫各岗位一次。要5、监控资料的保密：做好客户信息和资料保密工作，严禁客户信息外泄。求 6 、客户诉求信息详细记录在信息工作记录本上。7 、停电停水、水泵房报警、业主家中水管爆裂等紧急事情，中心接到或发现有上述事情时，应立即通知巡逻岗前往查看，并立即通知相关责任人赶

13、至故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人。职 业 1、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的消防上岗证（或依当地管理要求，持证上岗）。安2、设置保险柜的控制中心岗位，应及时记录现金流量，督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至控制中心的保险柜，预防职务行为风险。全版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第11 页共12页Page 12升级1 、火警突发事件处理流程：信息记录。查看火情地址查看火情地址通知岗位确认火情通知岗位确认误报主机复信息上报、组织灭火火情报警处理信息记录。、电梯困人突发事件处理流程:通知技术员对讲安抚受困业主取电梯钥匙信息记录。3 、住户被盗事件处理流程:通

14、知封锁出录。监控各出口、电梯和主干道向上级汇报可疑情况立即通知岗位处理信息记4 、装修违章处理、公共设备设施损坏处理流程:信息记录信息上报。打架、斗殴事件处理流程:通知岗位及时录像报警处理信息记录。对拒不交费、车辆冲岗、撞车事件处理流程:中心录像信息上报信息记录突发停水事件处理流程:广播知会业主拟好广播通知电话咨询供水部门了解抢修情况及时广播全体知悉信息记录。8、停电事件处理流程:广播知会业主检查电梯是否困人通知技术员启动发电机电话咨询供电部门了解抢修情况及时广播全体知悉信息记录。9 、高水位报警、水管爆裂突发事件处理流程: 隔离、警戒信息记录。现场确认版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本

15、通知技术员紧急抢页码：第 12页共12页Page 1新职员岗位应知应会手册环境类以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。此概述均遵循万科企业股 份有限公司物业事业本部设定标准，将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。2011 *05编制：万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展部电话：+ 86 75522198435地址：深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦3楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部，未经万科企业股份有限公司物业事 业本部的预先书面批准不得对文件的全部或

16、部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公司。Page 2 |目录居家服务岗1、岗位职责 2、关键服.3务流程 楼内保洁.3岗1、岗位职责 |.52 、关键服务流程 楼外/院内保洁岗1、岗位职责72、关键服务流程 绿化.7员1、岗位职责 2、关键.9服务流程 肖杀.9员1、岗位职责 .2关键.11服务流程救生11员1、岗位职.1313责 2、关键服务流程 版权所有：万科企业股份 有限公司物业事业本 部页码：第2页共14页Page 3 |居家服务岗1.1岗位职责1 ）为客户提供居家清洁服务。 1.

17、2关键服务流程1 、入户前了解客户情况准备工具整理仪容提前2-3再次检查仪容接单敲门服及服务需求及用品仪表分钟到达仪开行为规范服务前，整理仪容仪表敲门行为规范服务完毕，请客户签单确认携带工具及垃圾离开，主动道别版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第3页共14页Page 4行保持服装干净、平整，无明显油拿起工具及清理的垃圾出门，关门为按照预约的家庭服务时间提前2-3服务完毕，客户满意，应说： 谢谢，污、破损、褶皱，并正确佩带工时，应面向客户主动讲：打扰您了， 规分钟到达，不能迟到或过早到达。麻烦您确认一下，请客户签单。范牌。再见”并点头致意。1 、居家服务人员在接到居家服务安排时，首

18、先对所需提供的居家服务信息进行了解（包括：房号、预订人、所需服务内容）。2、提供居家服务前，居家服务人员须对本次居家服务所需的专业工具进行全面检查，确保所配带的物品完整且能够满足服务的需要。3、居家服务人员到达顾客家门口时，放下清洁工具，站在距门口 30cm的地方，整理仪容仪表，检查工牌是否佩戴整齐。工 作4、以正确的姿势站立，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中、匀和、不可急促），若无应答，应等候5 10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。要（建议：各公司可制作统一格式的留言条”，在住户因家中无人等原因不能提供居家服务时，填写留言条并将其塞入室内。）求 5、清洁用品尽量避免使用强酸性清洁剂。家庭保洁

19、服务中需使用酸碱性较强或腐蚀性较强的清洁用品时，居家服务人员须小心使用，并做好必要的物品保护及免受人身伤害的防范措施，建议使用酸碱性、腐蚀性较弱的清洁用品替代。6、对于客户提出的意见和建议、损坏客户物品等异常情况，须及时向上级反馈。职1、如遇到住户家中无人等不能提供居家服务的情况时，填写留言条并将其塞入室内。从安全管理角度考虑，避免在住户门外留言，容易被人发现业住户不在家。 安全2、居家服务使用的易燃易爆清洁用品，按危险品进行管理并存放在危险品仓库。常1、居家服务人员记错客户的房号、服务内容及预约的服务时间。见2、上门提供服务时，所需的专业工具、用品未配备齐全。问 题3、居家服务完毕后，专业工

20、具、用品遗忘在客户家中。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本页码：第4页Page 5共14页楼内保洁岗 2.1岗位职责1 ）负责楼内公共区域及其它需清洁区域的保洁工作。）按照规定，对责任区域进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。2.2关键服务流程服准备工具整理仪容楼内区域常表规清洁擦拭施清洁擦拭清洁作业常及时上报）程您好！1.内公共设完成定期楼内巡视（如发现异流及用品仪行服务前，整理仪容仪遇到客户，停止工作,正确使用工具，标识摆放得当在作业过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止皱，并正确佩带工牌。行的位置。工作，主动让路，并向客户微笑问好：您好”版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码

21、：第5页共14页Page 61主动问好保持服装干净、平整，无明显油污、破损、褶现场作业标识应摆放在较显眼且不影响客户通1 、熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况。2熟悉清洁工具、用品的使用。3、多层：在进行楼内清洁时，应在对应的单元门前放置正在清洁中”标识;高层：在进行大堂清洁时，应在大堂放置正在清洁中”标识。标识应摆放在醒目位置，不影响客户通行。 4、地面湿拖时，应将拖把尽可能拧干，并放置小心地滑”标识。5、对大堂或电梯轿厢石材地面进行护理时，可以打蜡或晶面处理，护理时间以夜间为宜。工 a.每日上午，按照流程对责任区域的地面、单元门、扶手等，进行拖

22、、扫、擦拭。作 b.每日下午，对楼内各类公共设施，如信报箱、消防箱、玻璃窗等处进行擦拭。要求 c.每周对电梯不锈钢擦抹不锈钢油进行保养；每月定期护理大堂及电梯轿厢石材地面。d.定期清扫天花、雨搭、天台等部位，保证无垃圾杂物及青苔；定期对楼内地面进行擦洗，保证瓷砖面无污渍。6、发现公共设施设备损坏、异常等情况及时报控制中心及部门设备负责人。7、服务过程中，如遇可疑人员及时报控制中心，协助部门对外来人员及可疑人员进行管控。8、对于客户提出的意见和建议，须及时向上级反馈。9、写字楼项目：洗手间地面过湿，存在客户滑倒的隐患。清洁洗手间时，在显眼处放置小心地滑”标识牌，选择在周六或周日客户不上班时彻底清

23、洁，平时巡查保持一定的频率，保证地面无积水现象。1、注意高空或离开地面作业时坠落。（如：2米以上的作业、清洁外墙等） 职 a.特殊性、危险性工作操作人员必须具备作业资质，并做好安全防护措施（佩戴安全带），现场 至少有两人以上，其中一人负责监控。业 b.进入危险区要有防护措施，并有监护人员陪同。 安全2、培养清洁人员自我保护意识，在作业时关注细节，做好安全防范，防止清洁人员被尖锐物品 碰伤。3、擦拭带电设施或部位时须先行断电。常1、清洁工作进行时，不小心损坏楼内物品。应第一时间告知直属上级，让事态发生在最小范围内，跟进事件处理结果。见 2、清洁工作进行时，未及时摆放作业标识牌。应在日常培养员工良

24、好的职业习惯，在进行清洁工作前，在显眼处摆放作业标识牌，避免 清洁过程 问 题中因提示不到位发生意外事件。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本页码：第6页共14页Page 7楼外/院内保洁岗 3.1岗位职责 1 ）负责楼外公共区域及院内的保洁工作。2 ）按照一定的频率来回巡视、清扫责任区域，在规定时间内清理垃圾。（专人负责）3.2关键服务流程服准备工具整理仪楼外区域常楼外公共设完成定期现场巡视（如发现异务流及用品容仪表规清洁擦拭施清洁擦拭清洁作业常及时上报）程仪表您好！1行为规范服务前,整理仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当遇到客户,停止工作，主动问好保持服装干净、平整，无明显油污、破损、

25、现场作业标识应摆放在较显眼且不影响客户通行 在作业过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止褶皱，并正确佩带工牌。的位置。清洁，主动让路，并向客户微笑问好：您好”版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 7页共14页Page 81 、熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况。2、熟悉清洁工具、用品的使用。3、发现公共设施设备损坏、异常等情况及时报控制中心及部门设备负责人，如遇可疑人员及时报控制中心。4、早晨在客户使用前，需对客户使用较多、关注高的公共设施（如户外信报箱、公园椅、公用电话等）进行全面清洁。5、外围所有公共设施，须在早班下班前全部清洁完毕

26、。 工 a.每日早、中、晚班上班后，清扫责任区域的垃圾杂物。作 b.每日客户上班前，擦拭外围的桌椅、扶手、信报箱、电话亭。要求 c.早班下班前全面擦拭儿童娱乐设施等公共设施。d.下午擦拭外围、桌案、信报箱和其他业主使用较多的公共设施。6、每月冲洗或清洗庭院、车库地面，视情况冲洗外围车行道与人行道、水景。进行地面冲洗或清洗时，必须选择恰当时间，以尽量减小对客户的影响为宜，而且必须摆放作业标识。7、定期擦拭外围的消防箱、清理绿化带垃圾、清洗垃圾桶、清理沙井。8、对于客户提出的意见和建议，须及时向上级反馈。1、注意高空或离开地面作业时坠落。（如：2米以上的作业、清洁外墙等）职 a.特殊性、危险性工作

27、操作人员必须具备作业资质，并做好安全防护措施（佩戴安全带），现场至少有两人以上，其中一人负责监控。业 b.进入危险区要有防护措施，并有监护人员陪同。安全2、强酸性物资使用时防护手套及防护鞋穿戴到位，须小心使用，并做好必要的物品保护及免受人身伤害的防范措施。3 、各类金属保养剂，如铜亮剂、不锈钢水等，只能使用于特定对象，在其他物品上使用，可能会有副作用。1 、清洁工作进行时，不小心损坏楼内物品。应第一时间告知直属上级，让事态发生在最小范围内，跟进事件处理结果。常见2、清洁工作进行时，未及时摆放作业标识牌，应在日常培养员工良好的职业习惯，在进行保洁工作前，在显眼处摆放作业标识牌， 避免清洁过 问程

28、中因提示不到位发生意外事件。题 3、洗地作业时管线摆放凌乱，影响客户通行且存在绊倒客户的隐患。作业后，地面积水未及时清理干净。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 8页共14页Page 9 I绿化员 4.1岗位职责 1 ）负责小区花草树木2 ）负责乔灌木的修剪，保持良好的形的松土、施肥、浇水等日常养护，保持植物生长良好，枝繁叶茂。状。3 ）负责花草树木的病虫害消杀。4 ）因人为或自然原因损坏的乔灌木，及时补种。4.2关键服务流程服准备工具整理仪容接受工作作业前责任宀 完成工作任务统计、上报缺务流及用品仪表任务区域巡查及季节性工作苗/异常情况程行为规范服务前，整理仪容仪遇到客户，停

29、止工作，主动问好，注意避让 场整洁，操作规范版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 9页共14页Page 10行保持服装干净、平整，无为在作业过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主场作业标识应摆放在较显眼且不影响客户通行的位置；工明显油污、破损、褶皱，规路，并向客户微笑问好：您好”完场清，保持现场的整洁。范并正确佩带工牌。熟悉小区的绿化布局，了解小区主要苗木的生长习性，能辨认出小区所有绿化苗木。2、每天工作前用分钟左右的时间，检查所负责的区域有无异常情况，并及时处理。有较严重的树木损毁等异常时，应向上级汇 报。 3、进行有噪音的工作，如用剪草机剪草时，须遵循小区业主的生活习惯

30、，以不影响业主休息为4、在使用绿化机械时，必须做好安全防护工作，且绿化机械必须定期维护。现动让10宜。工5、进行日常绿化作 6、晴天或阴天等天气较好的时间，进行绿篱、乔灌木的 要 求7、及时统计缺苗情况，统一汇总后，集中采购补8 、每1-2个月对草地、灌木施肥一次。施肥后，需浇够水，以免烧伤植物；乔灌木一般在冬季施 （如花生麸、蘑菇肥等有机肥）。10、熟练操作剪草机、绿篱机、作业，如修剪、补种时，必须做到工完场清。 修剪；雨天，可安排草地拔草或施肥。 种。基肥一次枝）时间完成。如消杀应安排在 8:00-11:00 作业时坠落（如：2米以上的作业等）。9、每年冬季，需对乔木进行一次大的整形修剪。

31、（如整理内膛 割灌机等绿化设备。11、根据上级安排任务的性质，安排合适或15:00 17:00进行，以免影响业主。1、注意高空或离开地面职 a.特殊性、危险性工作操作人员必须具备作业资质，并做好安业 b.进入危险区要有防护措全防护措施（佩戴安全带），现场至少有两人以上，其中一人负责监控。施，并有监护人员陪同。安全2、园林机械保养不到位、操作不当，造成意外损失及人员伤害事件。应按照VK-WY / CX-08-23园林机械操作养护作业指导书的要求执行。3、使用剪草机、割灌机等绿化设备时，应带好防护罩。工作范围内要做好警示标识。1、使用绿化设备作业时，工作范围内没有警示标识，且未做好安全防护。常 见

32、2、绿化植物浇水，未遵循不干不浇，浇则浇透”原则。问3、进行修剪、补种等作业后未清理作业现场。题 4、施有机肥后，未浇水将肥溶解。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 10页共14页Page 11消杀员 5.1岗位职责杀工作，完成定期消杀服务工作。 病害与虫害。1 ）负责环境消杀、绿化消2 ） 了解四害的生活习性、绿化害虫的类别和活动规律，有效辨别植物3 ）及时发现小区植物新病虫害，掌握小区害虫高峰期，及时做好灭治工作。消杀对象，正确选择消杀药品 佩戴品5.2关键服务流程服 准备工具作业区域摆放标识完成工作任务务 及用品及时清4）根据整理仪容正确仪表防护用洁程行-为规范清场场清洁

33、现场监控动问好，注意避让公司物业事业本服务前，整理仪容仪表正确佩戴防护用品，操作规范遇到客户，停止工作，主 版权所有：万科企业股份有限行整，无明显油污、破损、 区牌。处。 范消杀作业时，应戴好胶手套、口罩，从下风 立正，面带笑容主动向客户打招呼您好”待客户 规 褶皱，并正确佩带工域开始，先喷高处再喷低远离，开始作业。1 、对消杀过敏者严禁从事消杀工作。消杀应该避开阳光强烈、气温高、现场客户多的时段，应选择在晴朗无风的天气进行。工3、在消杀前，应做好消杀现场标识，且全面检查消杀器械是否完好。作 要4、消杀作业时，消杀员应戴好胶手套、口罩，从下风区域开始，先喷高处再喷低处。求5、消杀完毕后，必须用

34、肥皂水擦洗。及 职6、消杀时，药品使用浓度，应根据药品使用说明书以及消杀对象（如病虫害的严重程度），确定消杀药水浓度；一种消杀药品，连续使用几次后，业需予以更换。安 全7、在进行绿化病虫害消杀后，必须检查病虫害的防治效果。必要时，需安排补杀。8 、消杀时，不能将酸性农药与碱性农药混合使用。9、作业完毕，及时更衣、清洁身体外露处。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本页码：第 12页共14页Page 13 |救生员 6.1岗位职责作。2 ）负责泳池的水质处理工作。3）负责顾客的验证工作。6.2关键服务流程服整理仪容作业前泳池1 ）负责泳池的安全管理工4 ）负责泳池周边的卫生工水质检测、调开放时

35、泳池关闭水质调整、现仪表现场巡查整、现场清服务前，整理仪容仪表开放期间，做好现场监控管理保持服装干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，并正确佩带工牌。开放期间救生员不能离开泳池，保持高度警惕，采取定位观察与巡视观察相结合的方法（每 15分钟巡视泳池一遍），仔细观察泳池内泳客情况。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 13页共14页Page 141、在泳池开放期间，不间断来回巡视水面，制止顾客的危险或不文明行为；发现有溺水迹象，及时施救。 2、每天晚场结束后，投放泳池水质处理药品（消毒药或沉淀药或PH值调节剂）；每天早上开放前吸尘；每天泳池开放前、开放中对泳池水质余氯值和PH值进行三

36、次监测。各项数值，需如实填写在泳池运行记录表上。3、对于前来游泳的顾客，需核实其住户身份并需持有有效健康证（或签署健康声明）后，方可进入泳池游泳；对于酒后或患有传染性疾病的工 顾客，应拒绝其进入泳池；雷雨天气，出于安全考虑，应要求顾客离开泳池。作4、每天开放前和收场后，应对泳池进行清洁，对桌椅进行消毒，并巡视泳池区域内地面、桌椅、洗手间、更衣室等处的卫生状况，及时清洁。要 求5、投放强氯精时，必须先将药放入水桶内，再倒入水，溶解后再用水瓢均匀泼洒到泳池各处。6、泳池消毒药、沉淀药与杀藻药，不要同时投放。这样可能会影响到水质处理效果。7、同一天需投放两种药品时，需在一种药品投放2小时后再投放另外

37、一种药品。8、晚场结束投放水质处理药品后，需启动循环水泵至少半小时，使药品在泳池内充分混合均匀。9、投放沉淀药品后，泳池水需静置6-8小时，方可吸尘。职业1、强氯精有腐蚀性，投放时必须注意不要灼伤皮肤。安2、聚合氯化铝和强氯精，如同时放入一个桶内，加水，将会导致爆炸。全1 、进场时段：注意观察泳池入口处和下水池边的区域。2、中场时段：注意观察有无技术不佳的游泳者进入深水区，有无被家长安置在池边的幼儿。3、退场时段：注意观察那些还未及时起水的游泳者。注 意4、早场和饭前场：注意饥饿者、体力不支者。事5、饭后场：注意饱食者、酒后入水者。项 6、下午场：注意大汗淋漓者。7、夜 场：注意情侣游泳者。8

38、、中小学生专场：增加中、浅水区域的观察岗位。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 14页共14页 万科物业新职员岗位应知应会手册客服以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。此概述均遵循万科企理及客户服务提供最佳产品选2011 *业股份有限公司物业事业本部设定标准，将为经营管 择。05编制：万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展电话：+ 86 75522198435地址：深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部，未经万科

39、企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公司。Page 2目录共性基础知识1、 BI规.3范 2部门应知应会 岗位职.3责1、前台接待岗 .4.42 、客户助理岗 客户前台日常事务处理里一一收费办理1、关键服务流程5客户前台日常事务处理IC卡业务办理1、关键服务流程6客户前台日常事务处理物资放行办理1、关键服务流程8客户前台日常事务处理转让新房业主入住手续办理1、关键服务流程9客户前台日常事务处理一一装修备案办理1、关键服务流10111

40、3程 客户前台日常事务处理一一客户投诉受理1、关键服务流程 客户前台日常事务处理客户访谈1、关键服务流I程版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第2页共14页Page 3共性基础知识1.1BI规范 1 ）掌握公司基本的 BI行为规范要求。（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）2 ）接听电话步骤：?接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。三声之内应答标准：您好，万科XX物业服务中心，XXX。三声之外应答标准：您好，抱歉让您久等了，这里是万科XX物业服务中心，XXX。1.2部门应知应会1 ）小区概况：地址、占

41、地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2 ）收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3 ）社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4 ）常用联系电话：服务中心电话、居业会电话、派出所电话等版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第3页共14页Page 4 |岗位职责 2.1前台接待岗1 ）电话接听及顾客报事、投诉受理，记录并跟进处理结果。2 ）客户接待及客户信息传递。3 ）前台其他客户日常事务处理。（如：财务收费、IC卡办理、二手房过户手续办理、

42、装修备案等）2.2客户助理岗 1 ）协调处理客户诉求，对客户反映的各项意见与建议进行记录、跟进整改与回复。2 ）现场品质监督，对现场各业务工作中出现的品质问题进行跟进和整改。3 ）客户接触与拜访，每天与顾客进行有效的沟通，建立良好的客户关系。4 ）组织进行小区内社区文化活动。5 ）客户资料的更新、日常维护。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 4页共14页Page 5客户前台日常事务处理收费办理 3.1关键服务流程服务客服人员告知确认收费收取现金或开具票据，与客请客户签字双手将票据流收费标准金额使用POS机户核对金额确认递给客户程行为规范起身相迎办理事务起身相送客服人员见到客户时

43、，需起身微笑，向客户表 办理事务的过程，客服人员需亲切、热情、耐心业务受理完，需双手将票据递送客户，并使用示欢迎。 早上好/中午好/下午好/晚上好，提供优质服务。使用礼貌用语：请问有什么可礼貌用语： 谢谢”最后起身微笑目送客户。x先生X小姐”以帮得到您”请问还有什么需要为您服务 ”1 、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。工 作2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。要3、熟悉POS机操作步骤。求 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置。注1、前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何

44、情况下不得给客户出示个人签字的书面证明。意 2、明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊。 事项3、前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起 电话并迅速解决电话客户报事。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第5页共14页Page 6 |客户前台日常事务处理 一一IC卡业务办理4.1关键服务流程服务IC 卡授权核实/留存客户IC卡业务类型进行门禁卡或进行收费双手递送票据、流身份和资料确认车场卡授权IC卡给客户程行为规范起身相迎办理事务起身相送客服人员见到客户时，需起身微笑，向客户表办理事务的过程，客服人员需亲切、热情、耐心业务受

45、理完，需双手将票据递送客户，并使用示欢迎。 早上好/中午好/下午好/晚上好，提供优质服务。使用礼貌用语：请问有什么可礼貌用语：谢谢”。最后起身微笑目送客户。x先生/小姐”。以帮得到您”，请问还有什么需要为您服务”。 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第6页共14页Page 7门禁IC卡：1 、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年。2 、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，门禁卡授权有效期半年。工车辆IC卡：作1 、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证和行驶证是否齐全，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印并保存。要 求

46、2、签订车位租用/使用协议。月卡计费周期：从办卡/充值当天到下月的前一天为一个月。商户或外来单位工作人员IC卡：1 、商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，门禁卡授权有效期限为3个月。注1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期。意2 、所有IC卡应收取工本费并开据万科物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给客户。事 项3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 7页共14页Pa

47、ge 8客户前台日常事务处理一一物资放行办理 5.1关键服务流程服务核对客户资料/协助客户填写物资引导客户至流物业缴费情况搬出情况登记表前台签字确认安全门行为规范起身相迎办理事务起身相送客服人员见到客户时，需起身微笑，向客户表 办理事务的过程，客服人员需亲切、热情、耐心业务受理完，需双手将票据递送客户，并使用示欢迎。 早上好/中午好/下午好/晚上好，提供优质服务。使用礼貌用语：请问有什么可礼貌用语： 谢谢”最后起身微笑目送客户。X先生网、姐”以帮得到您” 请问还有什么需要为您服务 ”1 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进

48、行确认，注意语气工 作 要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主办理委托书，并电话向业主进行确认。要2、物资放行办理结束后，告 知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收物资搬运放行条，主动起身向客户告别，并微求笑目送客户离开物业服务中心前台。注 1、请客户或委托人认真填写物资搬运放行条，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。意 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理。事 项3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第8页共14页Page 9客户前台

49、日常事务处理 一一转让房新业主入住手续办理6.1关键服务流程 服务确认客户客户填写签订相关协议赠送新业主小区建立业主资料流个人信息个人资料及IC卡办理居家服务手册档 程档案并存为办理事务起身相送客服人员见程 服务业主/装修单位提验收资料业主填写装修办理装修人范起身相迎到客户时，需起身微笑，向客户表办理事务的过程，客服人员需亲切、热情、耐心业务受理完，需双手将票据递送客户，并使用示欢迎。 早上好/中午好/下午好/晚上好，提供优质服务。使用礼貌用语：请问有什么可 礼貌用语： 谢谢”最后起身微笑目送客户。X先生/小姐”以帮得到您”，请问还有什么需要为您服务 ” 工作 1、新业主入住手续办理后，前台应

50、及时将相关信息转达财务和信息员。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身要份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。求注意 1 、办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清。事项版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第 9页共14页Page 10客户前台日常事务处理 一一装修备案办理7.1 关键服务流备案资料出员建立业主 流供相关证件、资料入证装修档案 程行为规范起身相迎办理事务起身相送客服人员见到客户时，需起身微笑，向客户表 办理事务的过程，客服人员需亲切、热情、耐心业务受理完，需双手将票据递送客户，并使用示欢迎。 早上好/中午好/下午好/