客服部工作手册

1、 客 服 部 工 作 手 册文 件 编 号 WIKF口口 版 本 号 1 生 效 日 期 2006年10月1日 编 写 审 核 审 批 声明：此管理处工作手册为广东粤电物业管理有限公司的特有财产，未经许可，任何人不得不以任何方式对本手册的内容进行复制、 传阅和外泄。 文件名称客服部工作手册目录文件编号WI-KF-00版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/5页 文 件 编 号 文 件 名 称WI-KF-01 客服部的主要服务内容WI-KF-02 客服部组织架构及岗位职责WI-KF-03 客服部主任岗位职责WI-KF-04 客服部主任助理岗位职责WI-KF-05 办公室管理员岗位职责WI

2、-KF-06 客户服务中心管理员岗位职责WI-KF-07 客户服务中心收费员岗位职责WI-KF-08 南塔前台接待员岗位职责WI-KF-09 会议中心接待员岗位职责WI-KF-10 员工活动中心接待员岗位职责WI-KF-11 领导层前台接待员岗位职责WI-KF-12 领导活动中心接待员岗位职责WI-KF-13 布草房管理员岗位职责WI-KF-14 清洁、绿化管理员岗位职责WI-KF-15 客服部各岗位细则每天基本要求WI-KF-16 客服部主任工作细则WI-KF-17 客服部主任助理工作细则WI-KF-18 办公室管理员工作细则制 订审 核批 准文件名称管理处工作手册目录文件编号WI-KF-0

3、0版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/5页 文 件 编 号 文 件 名 称WI-KF-19 客户服务中心管理员工作细则WI-KF-20 客户服务中心收费员工作细则WI-KF-21 南塔前台接待员工作细则WI-KF-22 会议中心接待员工作细则WI-KF-23 员工活动中心接待员工作细则WI-KF-24 领导层前台接待员工作细则WI-KF-25 领导活动中心接待员工作细则WI-KF-26 布草房管理员工作细则WI-KF-27 清洁、绿化管理员工作细则WI-KF-28 客服部工作考核细则WI-KF-29 客服部员工对客服务要求WI-KF-30 客服部主任工作规范与服务要求WI-KF-3

4、1 办公室管理员工作规范与服务要求WI-KF-32 客服中心接待员、收费员对客服务要求WI-KF-33 领导层前台接待员对客服务要求WI-KF-34 会议中心接待员对客服务要求WI-KF-35 员工活动中心接待员对客服务要求WI-KF-36 首层前台接待员对客服务要求制 订审 核批 准文件名称客服部工作手册目录文件编号WI-KF-00版 本1生效日期2006年10月1日页 次第3/5页文 件 编 号 文 件 名 称WI-KF-37 领导活动中心接待员WI-KF-38 仓库管理员对客服务要求WI-KF-39 客服部员工的职业道德规范WI-KF-40 客服部服务时限参考标准WI-KF-41 客服部

5、岗位服务规范用语WI-KF-42 客服部内务管理规定WI-KF-43 为用户服务的流程图WI-KF-44 新用户办理入住的程序WI-KF-45 新用户办理入住流程图WI-KF-46 办理用户电话申请程序WI-KF-47 办理用户电话申请流程图WI-KF-48 办理用户楼层公司标识牌制作程序WI-KF-49 办理用户楼层公司标识牌制作流程图WI-KF-50 用户室内装修申报程序WI-KF-51 用户室内装修申报流程图WI-KF-52 用户施工临时用电申请程序WI-KF-53 用户施工临时用电申请流程图WI-KF-54 办理临时动火申请制 订审 核批 准文件名称客服部工作手册目录文件编号WI-KF

6、-00版 本1生效日期2006年10月1日页 次第4/5页文 件 编 号 文 件 名 称WI-KF-55 用户办理临时动火申请流程图WI-KF-56 办理施工人员临时出入证程序WI-KF-57 办理施工人员出入证流程图WI-KF-58 用户申请专用货/客梯使用程序WI-KF-59 用户申请专用货/客梯流程图WI-KF-60 用户室内装修验收程序WI-KF-61 用户室内装修验收流程图WI-KF-62 粤电广场出入卡、消费卡申办程序WI-KF-63 办理粤电广场出入卡、消费卡申办流程图WI-KF-64 用户办理汽车、摩托车、自行车月保停车证的程序WI-KF-65 用户办理汽车、摩托车、自行车月保

7、停车证流程图WI-KF-66 办理用户租用会议室工作程序WI-KF-67 办理用户租用会议室流程图WI-KF-68 办理统一收购废品服务的程序WI-KF-69 办理统一收购废品服务流程图WI-KF-70 办理用户非办公时间加班申请程序WI-KF-71 办理用户非办公时间加班工作流程图WI-KF-72 用户办理室内设施报修程序制 订审 核批 准文件名称客服部工作手册目录文件编号WI-KF-00版 本1生效日期2006年10月1日页 次第5/5页文 件 编 号 文 件 名 称WI-KF-73 用户办理室内设施报修流程图WI-KF-74 办理大件物品放行工作程序WI-KF-75 办理大件物品放行流程

8、图WI-KF-76 办理用户迁出程序WI-KF-77 办理用户迁出流程图WI-KF-78 用户档案管理规程WI-KF-79 文件档案打印、管理和派送规程WI-KF-80 服务质量回访调查规程WI-KF-81 收费标准制 订审 核批 准文件名称客服部的主要服务内容文件编号WI-KF-01版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/2页一、 客户服务中心1、 向用户派发每月各项收费的发票；2、 收缴车辆月保费、临保费；3、 办理集团及直属公司员工、外租户IC卡充值；4、 办理新用户迁入手续；5、 受理用户室内装修申请；6、 受理用户装修竣工验收申请；7、 为施工单位办理施工人员出入证；8、 办

9、理大厦用户职员出入证；9、 受理用户电话开通、迁移或对调的手续；10、 办理用户公司水牌的制作及安挂手续；11、 办理用户非办公时间加班及加班空调申请手续；12、 办理用户变更、搬离手续；13、 办理用户临时用电、动火和使用货梯专用等手续；14、 办理用户大件物品放行手续；15、 办理失物认领服务；16、 提供复印、打印、传真等有偿服务；17、 提供有关大厦管理的咨询服务；18、 受理用户各类投诉；19、 受理用户室内设施报修；20、 办理汽车、摩托车、自行车月保手续；21、 提供工具、铝梯免费借用服务；22、 办理统一收购废品预约服务；23、 办理临时租用会议室手续；24、 办理清洁、绿化收

10、费服务；25、 办理用户迁出后邮件转递及处理工作；26、 其它特约服务。制 订审 核批 准文件名称客服部的主要服务内容文件编号WI-KF-01版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页二、大堂服务台：1、 接受来访咨询；2、 代寄快递邮件；3、 提供大厦内线电话服务；4、 上下班高峰期疏导大厦客流，为客人呼梯；5、 提供报刊分派服务。三、洗衣房、仓库：1、 提供洗衣服务；2、 提供免费送水服务；制 订审 核批 准文件名称客服部组织架构及岗位职责文件编号WI-KF-02版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页客户服务中心2人管理员洗衣送水2人管理员清洁绿化1人 管理员办公室

11、1人 管理员夹一层1人接待员会议中心2人 接待员机动兼夹层1人接待员3536楼4人 接待员南塔前台 1 人接待员客服部主任客 服 部 职 责客服部是引进酒店总台管理模式而设置的客户服务机构，具有协调、沟通、跟进、处理、服务等职能。通过该部门受理并记录用户的各项服务申请，协调物业公司各部门的服务资源，为用户提供优质的一站式管理服务，并跟进各项服务完成效果。做好用户回访工作，及时将用户意见反馈至相关部门，以完善改进各项工作。客服部岗位设置架构表：制 订审 核批 准文件名称客服部主任岗位职责文件编号WI-KF-03版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页（一）、职责1. 在管理处经理的直

12、接领导下，负责客服部的具体管理工作。2. 制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导客服部员工工作。3. 处理员工日常各项工作请示及报告，对工作有较大影响及调整的事项报管理处经理审批。4. 负责制定本部员工的业为培训计划和定期进行考核，提高和完善所属员工的服务技能与行为规范。5. 负责处理用户的重大投诉，回访用户，对处理结果进行跟踪检验，并定期安排收集用户意见、建议并及时反馈至各职能部门，并上报管理处经理。6. 负责审批用户各项服务的申请。7. 主持部门例会，及时检查、总结和布置各项工作。8. 处理客服部其它日常业务，安排和调配所属员工工作。9. 审拟员工的正常休假申请、年假报管理处经理审批。（

13、二）、职权1、对当班员工的工作有指导、监督权。2、对当班员工的工作岗位有调动权。3、对当班员工的奖惩有建议权。制 订审 核批 准文件名称客服部主任助理岗位职责文件编号WI-KF-04版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 在部门主任的直接领导下，协助主任管理客服部的具体工作。2. 协助部门主任制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导客服部员工工作。3. 处理日常各项工作请示及报告。4. 负责跟踪处理大厦内的清洁、绿化工作。5. 处理用户的重大投诉，回访用户，对处理结果进行跟踪检验。6. 负责协助部门主任审批用户各项服务的申请。7. 配合主任做好本部员工的培训，并监督、检查各项

14、工作的落实。8. 协助部门主任处理客服部日常业务，做好各项考核工作。9. 按时上报部门周工作总结及周工作计划。制 订审 核批 准文件名称办公室管理员岗位职责文件编号WI-KF-05版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1、 在客服部主任的直接领导下，负责处理客户服务和日常内务工作。2、 负责大厦用户的档案管理和文件传送。3、 负责部门文件的打印、收发、存档。4、 受理用户的申请/投诉事项，解释用户提出的各类疑问，并予以记录和反映。5、 熟悉大厦用户的情况，定期校对大厦用户的联系资料。6、 负责把公司文件及公共信息打印派发给各岗位员工传阅。7、 负责本部门所持有的各种锁匙的保管工作

15、。8、 负责每月统计用户有偿维修费及会务费用，报财务部。9、 负责每月编制部门员工每月排班表及考勤统计。10、 负责定期统计各岗位需申购的物资及办公用品，经审批报综合部采购后发至各岗位领 用。11、 负责与大厦用户联系清洗饮水机等服务事项，收发用户意见调查表，并统计和汇总用户意见反馈至各职能部门及公司领导。制 订审 核批 准文件名称客户服务中心管理员岗位职责文件编号WI-KF-06版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 在客服部主任的直接领导下，处理客服部日常事务，为客户提供微笑、优质的一站式服务。2. 所有业务受理需按公司制定的制度、程序执行，如有特殊情况应请示部门主任，应

16、遵循先到后来的依次服务原则提供服务。3. 受理用户的投诉事项，解释用户提出的各类疑问，并予以记录和反映。因职权或能力的问题或重大投诉，必须尽快报告上级，每天回复当天未能及时解决的客户投诉。4. 每天检查用户各项申请的跟进情况，对未处理的申请应及时处理。5. 负责对未入住办公的租户发文和联系事项，送出至用户的文件，专设对外发文签收簿，并登记尽快交对方签收，不能延误。6. 定期整理、补充各类对客常用表格及资料。7. 将用户装修及验收等资料于用户正式入住后交办公室管理员进行存档。9每月26日前统计上月写字楼的租赁情况，向主任汇报。制 订审 核批 准文件名称客户服务中心收费员岗位职责文件编号WI-KF

17、-07版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1.负责每月派发收费单，通知客户按时缴纳管理费、水电费、维修费、桶装水及洗衣等费用。2每月核算粤电广场南、北塔各用户应付水、电费。协助置业公司财务部做好帐务处理工作，进行每月电费、水费汇总。3办理IC卡开户和充值收费，并存入银行相应帐户。4收缴车辆月保费、临保费、临时出入证办证费、打字、复印、传真等有偿服务费用并每天存入银行相应帐户。5严格发放车场票据及领取发票，并做好领取登记。6定期与财务核对以票使用情况。7严格执行有关现金管理制度。8负责每月外租车位单位的费用核算及结算工作。制 订审 核批 准文件名称南塔前台接待员岗位职责文件编号W

18、I-KF-08版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 负责大厦用户的报刊、邮件收发、分捡工作，退回无法投递的邮件并做好记录。2. 发现缺报刊应及时汇报，并向客户做好解析工作。3. 做好来访登记工作，协助来访人员联系被访单位及个人。4. 提供有关大厦管理的咨询服务，维护大堂的公共秩序。5. 协助大堂保安员，处理货物放行工作。6. 检查、监督大堂区域内的卫生及绿化情况，发现问题及时向部门主任反映。7. 为大厦用户提供拨打内线电话服务。8. 为大堂等候的客户提供茶水服务。9. 服从部门主任的工作调配。10为大厦用户提供按电梯服务。制 订审 核批 准文件名称会议中心接待员岗位职责文件

19、编号WI-KF-09版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 全面负责会议中心和大厦临时招待所的日常管理和服务工作。2. 负责按时播放电子屏幕的指定内容，客户需于电子屏幕播放的内容须经集团公司文秘分部审批后方可播放。3. 受理会议中心的租赁工作，在不与集团公司会议时间有冲突的前提下，确认客户租用会议室的时间及对会务的有关要求，若客户在租借时间上有冲突，应以集团本部优先。4. 对大厦内用户租用会议室以月结方式结算会议费用，对集团公司下属单位租用会议室的会议费用于会后到财务部一次性全额结算，对外单位租用会议室需预先收取部份会议费用作为订金，会后到财务部结算费用余额。5. 定期检查各

20、会议室的设施设备、清洁及绿化等状况，发现问题及时报告，每月汇总物品库存并按需要及时补充。6. 于会议前一天检查会议室设备、卫生、绿化等情况，准备好会议需用物品。于会议前半天完成会场的布置及设备调试工作，于会议前半小时开启会议室的照明、空调及检查会务的准备工作，准备接待服务工作。7. 会议完毕，把会场布置物品收回，并通知清洁部打扫会议室。8. 每日下班前，检查、关闭会议中心所有室内的照明、电源、空调开关，并用机械锁好各会议室门。9. 对会议中心钥匙进行严格管理。10. 每月汇总会务有偿服务费清单交办公室管理员统计当月会议收费。11. 负责客人入住大厦临时招待所前后的各项服务工作，包括：入住、退房

21、、问询、留言、客服、礼宾等服务工作；在客人到达前预先整理好房间，准备好房间及物品，做好迎宾工作；12. 记录住客离开接待室的时间以及把相应信息通知有关部门；13. 负责有关接待室服务设施等方面的问询工作；监督工作区域的清洁卫生，补充登记住房必用物品。制 订审 核批 准文件名称员工活动中心接待员岗位职责文件编号WI-KF-10版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 严格按照活动中心管理制度进行管理。2. 每天开放时间前半小时打开照明、空调开关，做好各项准备工作。3. 检查各活动场所的设施设备，发现问题应及时报告。4. 检查监督员工活动中心的清洁、绿化工作。5. 做好活动中心各种

22、设备、物品的领用及使用记录，负责对活动用品进行保养及简单的维修。6. 当班期间巡查各活动场所人员的活动情况，发现违规活动者，及时予以制止，制止当班穿着制服的员工参加活动。7. 熟悉各活动项目的比赛规则，协助集团工会在活动中心举办的各项比赛。8. 每天下班关闭好所有室内照明、空调开关、电源及门窗。9. 对员工活动中心钥匙进行严格管理。10. 熟悉并掌握服务设施、设备的功能及基本操作，向用户作出适当的介绍和指引。服从部门主任的工作调配。制 订审 核批 准文件名称领导层前台接待员岗位职责文件编号WI-KF-11版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 负责各领导房间上班前的准备工作。

23、2. 负责各领导办公室日常报刊、资料、信函的派送。3. 负责接待来访人员，礼貌地按要求接待每位客人并向领导请示，制止外来推销人员进入，负责呼梯送客。 4. 服从领导安排，协助集团公司公共关系分部的工作。5. 协助文秘分部派送传真、文件等至集团公司相关部门。6. 负责领导层的会务服务。 7. 负责领导层工作服的送洗及送回工作。8. 负责与领导层办公室协调、联系工作。9. 下班后安排跟进监督清洁工打扫各领导办公室，清洁后关闭所有照明、空调、电源和门窗。10. 负责检查领导办公室清洁、绿化、设施及房间日用品的状况，及时报维修或更换。11. 做好交班及离岗记录。服从部门主任的工作调配。制 订审 核批

24、准文件名称领导活动中心接待员岗位职责文件编号WI-KF-12版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 按照集团综合部和公关分部的要求对领导活动中心进行管理、操作。2. 根据领导的活动时间，提前准备好活动所需的各项物资和做好接待服务的准备工作。3. 于开放前半小时打开活动中心的电源、空调、照明等设施，做好各项准备工作，于开放时间内开启夹一、夹二大门并留守夹一层服务台。4. 定期检查各活动场所的设施设备，进行清洁保养，发现问题应及时向部门主任报告。5. 负责领导层易耗物品的领用，并定期进行补充、申购。6. 检查监督清洁绿化公司员工对领导活动中心的清洁、绿化工作。7. 严格按照卫生要

25、求为领导提供茶水及食品。8. 负责做好重要接待任务的准备工作。9. 对领导活动中心钥匙进行严格管理。10. 登记管理好活动中心各项设备，熟悉并掌握服务设施、设备的功能及基本操作。11. 服从部门主任的工作调配。制 订审 核批 准文件名称布草房管理员岗位职责文件编号WI-KF-13版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 严格按照公司有关规定，对布草房进行严格管理。2. 负责提供洗涤服务，严格做好收发衣物手续，妥善保管未发出衣物。3. 负责在客户送洗衣物时当面检查衣物是否有损坏、染色、脱色、污渍等问题，衣物口袋是否留有物品，以上问题均需客户签名确认方可接收衣物。4. 负责按时按客

26、户要求提供送水服务，未能按时送水需向客户解释并说明送水时间。5. 对洗衣公司送回的衣物应做好检查、签收、登记手续，仔细检查衣物洗涤质量，对轻微不符合质量要求的衣物要求洗衣公司补救整理；严重不符合要求的须要求洗衣公司进行重洗；由于洗衣公司的质量及保管责任造成的衣物损失，由洗衣公司负责赔偿。6. 每日统计收送洗衣物的数量，作为月统计及结算的依据。7. 每月认真统计货物进出帐，提交统计报表。8. 每月移交上月收回洗衣票。 9. 负责每月仓库物品的盘点及补仓工作。10. 负责检查监督布草房的清洁工作11. 服从部门主任的工作调配。制 订审 核批 准文件名称清洁、绿化管理员岗位职责文件编号WI-KF-1

27、4版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 全面负责 “粤电广场”的清洁、绿化服务工作的监管。2. 审核清洁、绿化公司的月度、年度工作计划并监督计划的落实全过程。3. 负责日常的清洁、绿化工作的检查,依据委托清洁绿化合同的有关考核标准和要求对清洁绿化工作进行每日巡查，并依据清洁检查评分标准将巡查结果记录在粤电广场每日清洁、绿化检查评估表中（每天对大厦巡查两次，其后将问题统一汇总到一张评估表内）。4. 在清洁、绿化检查过程中发现不合格的情况，及时通知清洁、绿化公司主管（领班）责令责任人予以返工，直至合格为止，情节严重的可上报客服部主任责令清洁、绿化公司进行整改，直至合格为止。5.

28、 清洁、绿化公司于每月25日前将当月总结和下月计划上交到清洁、绿化管理员进行审核。管理员将清洁、绿化公司当月工作情况进行汇总分析评估，作出粤电广场每月清洁、绿化检查评估表，并将评估结果报客服部主任进行审核。6. 积极协调处理清洁、绿化公司各项工作，确保清洁、绿化公司按合同履行各自职责。7. 跟进处理用户对清洁、绿化的投诉、定期对用户进行回访并作好记录。有效地做好与清洁、绿化公司及客户沟通和协调工作。8. 负责汇编清洁、绿化部分的大事记和每月各项工作计划、总结。9每天下班前将粤电广场清洁绿化检查评估表呈报主任审阅。制 订审 核批 准文件名称客服部各岗位细则每天基本要求文件编号WI-KF-15版

29、本1生效日期2006年10月1日页 次第1/2页1. 热情主动、面带微笑、礼貌待客。2. 按公司规定穿戴本部服饰，保持干净整洁。3. 女员工长发须盘起戴头花，不留染怪异发型，不留染指甲，保持身体气味清新。4. 须按公司规定穿黑色皮鞋上班，鞋面保持亮洁。禁止穿凉鞋，女员工只准穿肉色丝袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿。5. 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，不留长指甲，保持指甲整洁；衬衣下摆束进裤内，领带大箭头垂直到皮带扣处为准。6. 按公司规定的时间上班，按规定穿着整齐后，提前五分钟到达工作岗位。7. 检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，保持办公环境整洁。8. 按日常工作规程完成各

30、项工作。9. 上班时间不吃零食、不看报纸、杂志及做与工作无关的事情。10. 禁止当着客户打私人电话，需要接、打私人电话，通话时间不能超过3分钟。11. 礼貌接听客户来电，详细了解来电事项并简要记录在客户来电记录簿上。12. 见到客户应主动站立、微笑迎客，礼貌询问来由并详细应答、解释，如需坐下详谈时，应先请客户坐下，方可坐下。13. 对客户要有耐心，听清楚要求后再作答，决不能敷衍了事。14. 答复客户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。15. 对客户不能说“也许”、“大概”、“不知道”、“不清楚”等之类没有把握的话。制 订审 核批 准文件名称客服部各岗位工作细则每天基本要求文件编号

31、WI-KF-1503版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页16. 遇身份不明的来访者，应礼貌问清情况，及时用电话与客户或业主联系。17. 对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要求应婉言拒绝，并表明公司立场，希望客户能够理解。下班前整理好办公桌面。离开前再次检查所辖区域内电器设备、照明、门窗是否已关闭好。18. 不得向外界泄露有关公司的任何资料。19. 严格执行每周例会交办事项及要求。20. 完成上级主管安排的其他工作，服从上级领导的工作调配。21. 参加公司或部门安排的培训。制 订审 核批 准文件名称客服部主任工作细则文件编号WI-KF-16版 本1生效日期2006年10月1

32、日页 次第1/2页每天：1. 上班时间：7:5017:202. 7：50检查员工上班情况，了解员工是否有迟到或缺勤，并做好记录。3. 8：30前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉是否得到及时跟进、落实，并主动回复客户，督促员工跟进未完成的工作。4. 上、下午各随机检查大堂、前台接待，客户服务中心等岗位员工的工作，检查其工作能否达到要求，对服务态度、意识、责任心不强，业务技能不熟的员工及时予以纠正并视情况及影响的轻重按日评扣分制度及时给予纪律扣分。5. 处理客户服务中心受理的较大问题的投诉，并及时向客服部经理报告，将投诉处理过程、结果记录在案。6. 每天签批用户日常服务申请

33、及与各相关部门的工作联系单。7. 审拟客服部请购单，交客服部经理和总经理助理审批，由综合部人员统一采购。8. 完成公司领导委派的其他工作。9. 每日根据实际情况合理地调动、安排机动人员的工作。每周：1. 每周召开工作例会，总结员工工作表现，指出其不足，提出工作要求和注意事项，贯彻物业公司及上级领导的工作指示和安排。2. 审阅客服部每周会议纪要。3. 审拟员工补休申请，交客服部经理审批，合理安排好部门各岗位的顶替和衔接工作，确保工作的顺利开展。制 订审 核批 准文件名称客服部主任工作细则文件编号WI-KF-16版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页每月：1. 每月25日前提交部门当

34、月工作总结和下月计划表报部门经理审阅后，交综合部。2. 每月28日前，审拟部门下月班表，交部门经理签名批准。3. 主持部门工作例会，记录会议上提出的工作问题和需要与相关部门协商沟通的事项，会后跟进处理并答复提出问题的员工。4. 参加公司及部门安排的培训和考核。年度：1. 每半年对部门属下员工的工作进行考核。制 订审 核批 准文件名称客服部主任助理工作细则文件编号WI-KF-17版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/2页每天：10. 上班时间：7:5017:2011. 7：50检查员工上班情况，了解员工是否有迟到或缺勤，并做好记录。12. 8：30前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前

35、一天所记录的用户投诉是否得到及时跟进、落实，并主动回复客户，督促员工跟进未完成的工作。13. 上、下午各随机检查大堂、前台接待，客户服务中心等岗位员工的工作，检查其工作能否达到要求，对服务态度、意识、责任心不强，业务技能不熟的员工及时予以纠正并视情况及影响的轻重按日评扣分制度及时给予纪律扣分。14. 处理客户服务中心受理的较大问题的投诉，并及时向客服部经理报告，将投诉处理过程、结果记录在案。15. 每天签批用户日常服务申请及与各相关部门的工作联系单。16. 审拟客服部请购单，交客服部经理和总经理助理审批，由综合部人员统一采购。17. 完成公司领导委派的其他工作。18. 每日根据实际情况合理地调

36、动、安排机动人员的工作。每周：4. 每周召开工作例会，总结员工工作表现，指出其不足，提出工作要求和注意事项，贯彻物业公司及上级领导的工作指示和安排。5. 审阅客服部每周会议纪要。审拟员工补休申请，交客服部经理审批，合理安排好部门各岗位的顶替和衔接工作，确保工作的顺利开展。制 订审 核批 准文件名称客服部主任助理工作细则文件编号WI-KF-17版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页每月：5. 每月25日前提交部门当月工作总结和下月计划表报部门经理审阅后，交综合部。6. 每月28日前，审拟部门下月班表，交部门经理签名批准。7. 主持部门工作例会，记录会议上提出的工作问题和需要与相关部

37、门协商沟通的事项，会后跟进处理并答复提出问题的员工。8. 参加公司及部门安排的培训和考核。年度：每半年对部门属下员工的工作进行考核。制 订审 核批 准文件名称办公室管理员工作细则文件编号WI-KF-18版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/2页1. 上班时间：7:5017:202. 负责部门文件的收发和派送：（1）、对各部门送来文件的签收；（2）、送出至各部门的文件，专设内部文件签收簿，并由收件人签收。（3）、对用户、对外送出文件须在对外发文签收簿上登记，注明送出日期、房号、公司名称文件名称，并交收件人签收；（4）一般文件直接送到收件人签收；（5）当天的文件当天送出，不能延误；（6）

38、外出送文的时间不得过长，不得到处串岗。3. 接听客户电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在投诉记录簿上。 （1）投诉事项中若涉及本部门或个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造，投诉情况经调查属实，将作为员工奖励或处罚的依据。（2）对用户投诉应表示感谢，对事件表示遗憾或歉意，处理投诉后，应主动回复用户，了解用户的满意程度。4. 对用户的资料进行整理、建档并存档。（1）每个用户档案只能有现有用户的资料，旧用户资料须及时装订另存；（2）每个用户档案排列顺序：按日期顺序，最新的文件摆在最前面。（3）用户档案的牌示须与档案内现用户的公司名称吻合。（4）档案内的租户资料须及时更新。5. 对部门所

39、管辖区域的钥匙进行管理，做好钥匙的借用登记手续，。负责将公司发到OA系统的文件、通知打印交各岗位员工传阅。制 订审 核批 准文件名称办公室管理员工作细则文件编号WI-KF-18版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页6. 协助部门主任定期收集用户意见，并做好跟踪、回访和登记工作。7. 每周三前整理、打印部门例会纪要经部门主任批阅，后派发至各岗位员工签收、存档。 8. 每周整理部门传阅文件夹，把已阅文件等进行整理后存档。9. 每月25日统计部门各岗位所需文具用品、物品，经部门主任审批后提交公司综合部负责人统一采购。10. 每月负责领用部门文具用品、物品以及派发签收的管理工作。11.

40、每月28日前根据部门工作安排制定下月部门排班表，经部门领导审核后派发至各岗位员工签收并存档。12. 每月底前统计、核对各项有偿服务单，及会务费用经部门领导确认后交公司财务部跟进收费。13. 每月更新用户联系资料，交部门领导。制 订审 核批 准文件名称客户服务中心管理员工作细则文件编号WI-KF-19版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/3页1. 上班时间规定： 7:5016:00（中午值班）；8:3018:00。 2. 受理用户的各项申请，所有业务受理需按公司制定的制度、程序执行，如有特殊情况应请示部门经理，应遵循先到后来的依次服务原则提供服务。3. 9：00前检查用户各项申请的跟进

41、情况，对未处理的申请应及时处理。4. 负责对未入住办公的租户发文和联系事项，送出至用户的文件，专设对外发文签收簿，并登记尽快交对方签收，不能延误。5. 负责客户服务中心便民工具箱、药箱的管理和借用，每次借用必须作好登记，及时催促用户归还。6. 整理、补充各类对客常用表格及资料：对客常用表格：（1） 入住大厦：业主授权书；租户承诺书；粤电广场用户资料表；用户室内物品放行的管制声明；大厦用户收楼验收记录表；（2）用户装修用表：粤电广场用户室内装修申请表；粤电广场用户室内装修批准书；关于用户室内装修验收合格方可投入使用的规定；粤电广场大门密码锁安装批准书；制 订审 核批 准文件名称客户服务中心管理员

42、工作细则文件编号WI-KF-19版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/3页粤电广场装修图纸审查表；装修工程监管情况记录表；粤电广场用户装修整改通知书；粤电广场用户室内装修违约单；粤电广场用户室内装修违约口头警告单；关于贵单位违反装修规定的最后警告单；粤电广场室内装修工程竣工验收申请书；装修施工人员临时出入证申请表；装修通知；粤电广场临时用电申请表；粤电广场临时动火作业申请表；粤电广场动用公共设施、设备申请表；（3）运送大量货物使用专用货梯：粤电广场专用货梯申请表；（4）非办公时间加班（装修/用户加班）：粤电广场非办公时间加班申请表；（5）安挂公司水牌：公司水牌制作申请表；（6）用户公

43、司职员大厦出入证：粤电集团本部及直属公司职工门禁卡申办表；粤电广场出入卡、消费卡申办表；制 订审 核批 准文件名称客户服务中心管理员工作细则文件编号WI-KF-19版 本1生效日期2006年10月1日页 次第3/3页（7）临时租用会议室：会议服务预订确认书；（8）物品放行：粤电广场物品放行条；（9）搬离大厦：业主同意租户搬离通知书；粤电广场用户迁出的通知；粤电广场用户迁出登记表7. 接听客服部热线电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在客户来电登记簿上，根据实际情况采取适当措施，及时反映到各职能部门解决；接到接收客户投诉时，应耐心了解事情的经过与细节，并做好投诉记录，于接到投诉后于2分

44、钟内下单给相应部门,紧急情况则先通知后补单。8. 因职权或能力不能解决的问题或重大投诉，必须尽快报告上级。9. 客户结帐应按公布的统一价格执行。若有调价，应先通知客户，并向客户解释调价原因。10. 严格按照公司规定提供方便快捷的一站式服务，不能要求客户另往其他地点办理事项。11. 将用户装修及验收等资料于用户正式入住后交办公室管理员进行存档。12. 每天16:30分回复当天未能及时解决之客户投诉。13. 接到客户需要复印/打字/传真的文件。要问清客户具体要求，按客户要求进行操作。14每月统计上月写字楼的租赁情况，向经理汇报。制 订审 核批 准文件名称客户服务中心收费员工作细则文件编号WI-KF

45、-20版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/1页1. 上班时间规定：7:5017:202. 收缴车辆月保费、临保费、临时出入证办证费、打字、复印、传真等有偿服务费并存入银行相应帐户。3. 严格发放车场票据及领取发票，并做好领取登记。4. 每月向负责每月派发收费单，通知客户按时缴纳管理费、水电费、维修费、桶装水及洗衣等费用。5. 每月核算粤电广场南、北塔各用户应付电费，协助置业公司财务做好对帐工作，进行每月电费汇总及分配等核算。6. 办理IC卡开户和充值收费，并存入相应银行帐户。7. 定期与财务核对发票使用情况。8. 认真严格执行有关现金管理制度。9. 负责每月外租车位单位的费用核算及

46、结算工作。制 订审 核批 准文件名称南塔前台接待员工作细则文件编号WI-KF-21版 本1生效日期2006年10月1日页 次第1/2页1. 上班时间规定：每周一至周五7:3017:00。2. 每天提前5分钟到岗，做好前台准备工作，检查南塔大堂的照明、空调等设备是否。3. 每天7：30在南塔电梯厅迎宾并为客户呼梯。4. 每天认真分派报纸、信件，广州日报每天9：30前派至信箱，南方都市报每天8：00前派至信箱。其他邮局所送报刊、信件周一10：30前、周二至周五9：30前派至信箱。5. 挂号信、邮包等特殊邮件，应详细登记在登记本上，每天16：00前送至收件人，并做好签收。急件30分钟内送至收件人。6

47、. 对邮局拖延投递时间，报刊到件不足，或到刊期已过而刊件未到，必须及时向邮局跟踪交涉、催促其尽快补送；如经交涉无效，应报告部门领导。7. 负责处理地址不详或无人认领的邮件，注明退信原因，将其中的挂号信或签收件做好登记，将邮件按平信和签收件分别退回给邮局。8. 凡涉及客户房间无人（空房、迁址、离职等），经两次复派到房间无人认收，则作盲件退回邮局。9. 负责处理有关信件报纸的查询和投诉，凡用户的重在投诉必须及时报告客服部主任。10. 节假日过后的大量信报分发工作可申请派员协助，报纸须于节假日后上班第一天的上午派发到信箱，并分派部分平信；挂号信于当天下班前分派到各用户签收完毕，平信于节后上班第二天全

48、部分派完毕。制 订审 核批 准文件名称南塔前台接待员工作细则文件编号WI-KF-21版 本1生效日期2006年10月1日页 次第2/2页11. 在工作中收集并掌握有关本物业内设施及物业周边的地理环境,如周边的银行、车站、商厦、街道等，以便更好的为客户提供各种咨询服务。12. 月初和月末核对用户的报刊杂志订单的变动情况，年终收集客户订单资料，分类整理作为下一年分捡信报的依据。13. 定期更新客户资料，以提高分捡信报效率。14. 负责对大厦来访人员进行登记，并致电被访人员确认同意方可允许来访人员进入大厦。15. 对大厦公司职员可要求其出示大厦出入证方可允许其进入大厦。16. 对不配合做好来访登记的人员应礼貌劝阻，必要时可要求保安员配合，但不得与客户有正面冲