通信经济学第6讲-通信质量

1、第五章第五章 通信质量通信质量第一节第一节 通信质量概述通信质量概述第二节第二节 邮政通信质量邮政通信质量第三节第三节 电信通信质量电信通信质量第一节第一节 通信质量概述通信质量概述一、关于质量一、关于质量二、通信质量二、通信质量 三、通信质量管理三、通信质量管理 一、关于质量一、关于质量质量的概念质量的概念 两类：符合规格；符合期望两类：符合规格；符合期望 符合规格：（产品质量）符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 符合期望：（服务质量）符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。 ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 明确：明确：在合同或法规情

2、况下，需要明确规定的 隐含：隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容：对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： 产品或服务质量：产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他人的需要所具备的那些特性 工作质量：工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。二、通信质量二、通信质量 通信质量：通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的特性总和。 通信服务质量问题的通信服务质量问题的特殊性特殊性 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了通信质量的重要性 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不同

3、三、通信质量管理三、通信质量管理 政府层面（管制）政府层面（管制） 制定明确的行业服务质量标准制定明确的行业服务质量标准 成立质量协调部门成立质量协调部门 定期测评；实施监管；公布服务质量情况定期测评；实施监管；公布服务质量情况 奖优罚劣奖优罚劣企业层面企业层面 质量管理是企业管理的一个有机组成部分质量管理是企业管理的一个有机组成部分 质量管理理论质量管理理论产生和发展的四个阶段：产生和发展的四个阶段： 质量检验阶段质量检验阶段(20世纪世纪2040年代）年代） 统计质量管理阶段统计质量管理阶段（ 20世纪世纪4060年代）年代） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段（20世纪世纪70年代）年代）

4、 ISO质量认证阶段质量认证阶段（20世纪世纪80年代年代 ISO9000ISO9000质量管质量管理理）全面质量管理全面质量管理(I) 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保产品（服务）满足明确或隐含需要。 全面质量管理的特点全面质量管理的特点“三全一多样三全一多样” 全面全面的质量管理的质量管理 全过程全过程的质量管理的质量管理 全员全员的质量管理的质量管理 综合应用综合应用多种科学方法多种科学方法的质量管理的质量管理 全面质量管理全面质量管理(I I) 全面质量管理的

5、基本工作方式全面质量管理的基本工作方式 PDCA循环循环 PDCA的特点的特点 大环套小环，相互促进。大环套小环，相互促进。 管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内容和目标。容和目标。 强调提高计划质量。强调提高计划质量。 管理循环是综合性循环。管理循环是综合性循环。 图图7-3 7-3 爬楼梯爬楼梯 P DC AP DC A全面质量管理全面质量管理(III) 建立质量体系是全面质量管理的核心任务建立质量体系是全面质量管理的核心任务 质量体系的建立步骤质量体系的建立步骤 质量体系实施的关键质量体系实施的关键 领导的高度重视领导的高度

6、重视 加强审核加强审核 持之以恒持之以恒 质量环质量环质量体系结质量体系结构构 产品产品质量体系文质量体系文件件质量体系复审质量体系复审质量体系审核质量体系审核7-4 7-4 质量体系建立流程图质量体系建立流程图 ISO9000质量管理质量管理 1987年国际标准化组织正式颁布了年国际标准化组织正式颁布了ISO9000国国际标准。目前已发展为一个庞大的家族，称为际标准。目前已发展为一个庞大的家族，称为ISO9000族标准。族标准。 构成：构成： 术语标准术语标准ISO8402 标准应用指南标准应用指南ISO90019004 质量保证模式质量保证模式ISO90019003 质量管理指南质量管理指

7、南ISO9004190048 质量技术导则质量技术导则ISO1001110016关键质量术语关键质量术语 质量标准质量标准 ISO9000系列标准系列标准 TL9000（电信质量体系标准）电信质量体系标准） 质量环质量环 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。的理论模式。 质量螺旋示意图质量螺旋示意图 质量成本、质量管理质量成本、质量管理 质量控制、质量保证、质量体系质量控制、质量保证、质量体系 质量控制、质量保证与质量体系的相互关系质量控制、质

8、量保证与质量体系的相互关系 质量管理因素图质量管理因素图 ISO与全面质量管理与全面质量管理 ISO标准与全面质量管理的标准与全面质量管理的目标目标是是一致一致的的:使顾客满意使顾客满意 ISO标准的出现使全面质量管理更加规范标准的出现使全面质量管理更加规范化、科学化化、科学化 全面质量管理全面质量管理的开展是的开展是实施实施ISO标准标准的良的良好基础。好基础。第二节第二节 邮政通信质量邮政通信质量 确保通信质量的意义确保通信质量的意义 邮政服务的全面质量管理邮政服务的全面质量管理 确保通信质量的意义确保通信质量的意义 首先，邮电通信部门是国民经济的基础设施，传递首先，邮电通信部门是国民经济

9、的基础设施，传递信息能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极信息能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极大的经济效益。邮电部门还直接承担着党政通信，大的经济效益。邮电部门还直接承担着党政通信，质量的好坏更有严重的政治意义。质量的好坏更有严重的政治意义。 其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品的消费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的消费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的问题造成损失往往远超过用户使用邮电通信产品的问题造成损失往往远超过用户使用邮电通信产品时所付的资费。时所付的资费。 最后，从当前通信部门外部经营环境看，确保通信最后，从

10、当前通信部门外部经营环境看，确保通信质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。实意义。 邮政服务的全面质量管理邮政服务的全面质量管理（I） 邮政通信质量邮政通信质量 包括包括产品质量、服务质量和工作质量。产品质量、服务质量和工作质量。 邮政服务质量环与质量特性邮政服务质量环与质量特性 邮政服务邮政服务质量环质量环 邮寄一分发一邮递一交送一收取邮寄一分发一邮递一交送一收取 邮政服务质量邮政服务质量特性与指标特性与指标 迅速性迅速性、准确性准确性、安全性安全性、方便性方便性 邮政服务的全面质量管理邮政服务的全面质量管理（II） 邮政服务质量体系

11、文件邮政服务质量体系文件 质量手册质量手册、管理规范管理规范、岗位服务与作业规范岗位服务与作业规范、质量质量记录记录 邮政服务质量体系的建立和实施邮政服务质量体系的建立和实施采用先进的通信技术合理配置邮政通信网采用先进的通信技术合理配置邮政通信网要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。 完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确的质量责任制度。的质量责任制度。建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。 第三节第三节 电信通信质量电信通信质量 发达国家发达国家电

12、信服务质量的现状及发达国电信服务质量的现状及发达国家电信企业在保证和提高服务质量方面家电信企业在保证和提高服务质量方面的措施的措施 我国我国电信服务质量的现状及分析电信服务质量的现状及分析 电信服务的电信服务的全面质量管理全面质量管理 电信质量与电信质量与经济效益经济效益的关系的关系 发达国家电信服务质量的现状及发达国家电信企业发达国家电信服务质量的现状及发达国家电信企业在保证和提高服务质量方面的措施在保证和提高服务质量方面的措施 发达国家电信服务质量的现状发达国家电信服务质量的现状 通信服务质量通信服务质量 服务功能质量服务功能质量 发达国家电信企业提高电信服务质量的方法发达国家电信企业提高

13、电信服务质量的方法 美国美国AT&T公司公司 Sprint公司公司 德国电信德国电信 启示启示 以满足顾客需求为中心。以满足顾客需求为中心。 重视电信服务质量，以提高服务质量为手段达到顾客满意。重视电信服务质量，以提高服务质量为手段达到顾客满意。 利用指标体系，对电信服务质量进行系统、规范的管理。利用指标体系，对电信服务质量进行系统、规范的管理。 我国电信服务质量的现状及分析我国电信服务质量的现状及分析 我国电信服务质量的我国电信服务质量的现状现状 我国电信服务质量虽然在逐渐提高，但整体水平依然不高，消费我国电信服务质量虽然在逐渐提高，但整体水平依然不高，消费者在有关电信方面的投诉很多

14、，电信企业服务质量经常成为人们者在有关电信方面的投诉很多，电信企业服务质量经常成为人们批评的对象。批评的对象。 我国电信服务质量的我国电信服务质量的特殊性特殊性 产品即服务，产品即服务，服务质量的范围很宽泛服务质量的范围很宽泛 服务质量标准难以为普通消费者掌握服务质量标准难以为普通消费者掌握 消费者处于相对弱势消费者处于相对弱势 存在着服务与价格不相称的情况存在着服务与价格不相称的情况 我国电信服务质量不高的我国电信服务质量不高的原因原因 对电信服务质量重视程度不够，不以顾客的需要为中心对电信服务质量重视程度不够，不以顾客的需要为中心 偏重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功偏

15、重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功能的质量。能的质量。 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准。电信服务质量的管理缺少严格的量化标准。 电信服务的全面质量管理电信服务的全面质量管理 电信服务质量环电信服务质量环 信息输出信息输出传输传输交换交换送达送达 电信服务质量特性与指标电信服务质量特性与指标 迅速性迅速性、准确性准确性、安全性安全性、方便性、价格合理方便性、价格合理 电信服务标准电信服务标准 电信服务质量体系文件电信服务质量体系文件 质量手册质量手册、管理规范管理规范、技术规范技术规范、作业规范和服务规范作业规范和服务规范、质质量记录量记录 服务质量体系的运行和改进服务

16、质量体系的运行和改进 宣传教育宣传教育、认真执行质量考核制度认真执行质量考核制度、内部质量审核和管理评内部质量审核和管理评审审、从经济上评价电信服务质量体系的有效性从经济上评价电信服务质量体系的有效性、建立质量保、建立质量保证体系证体系 电信质量与经济效益的关系电信质量与经济效益的关系 确保电信质量与直接经济效益有时存在一定的矛盾确保电信质量与直接经济效益有时存在一定的矛盾 有时不符合质量要求的通信产品也不作为废品或次品处理有时不符合质量要求的通信产品也不作为废品或次品处理 为为确保通信质量，似乎最好按忙时业务量的要求配备设备和人员，确保通信质量，似乎最好按忙时业务量的要求配备设备和人员，但这

17、将会提高企业的生产成本，降低企业的直接经济效益。但这将会提高企业的生产成本，降低企业的直接经济效益。 电信质量与直接经济效益的一致电信质量与直接经济效益的一致性性 电信质量是消费者选择运营商重点考虑的因素之一电信质量是消费者选择运营商重点考虑的因素之一 电信成本中质量成本比重将不断加大电信成本中质量成本比重将不断加大 提高电信质量可以减少电信企业经济损失提高电信质量可以减少电信企业经济损失 必须把提高经济效益的综合管理渗透到电信企业的各个技必须把提高经济效益的综合管理渗透到电信企业的各个技术经济过程中去术经济过程中去 在电信发展规划上，要根据社会生产力发展水平确定电信发展水在电信发展规划上，要

18、根据社会生产力发展水平确定电信发展水平及电信满足社会需要的程度平及电信满足社会需要的程度 在电信工程项目的建设中，必须使基建项目的投产有利于改善通在电信工程项目的建设中，必须使基建项目的投产有利于改善通信质量。信质量。案例案例1 电信服务质量报告制度电信服务质量报告制度 电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定期报告其所经营电信业务的服务质量状况。求定期报告其所经营电信业务的服务质量状况。 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁弄虚作假。严禁弄虚作假。 电信服务质量报告实行分级报告制度。电信服务质量报

19、告实行分级报告制度。 电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，务质量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信服务质量通告制度向社会公布。并根据电信服务质量通告制度向社会公布。 资料来源：信息产业部文件资料来源：信息产业部文件 关于印发电信服务质量报告制度关于印发电信服务质量报告制度的通知（的通知（2001年年5月）月） 案例案例2 中国联合通信有限公司服务质量中国联合通信有限公司服务质量报告报告一、业务基本情况一、业务基本情况 开通了移动、寻呼、数据、互联网等多项业务，服开通了移动、寻呼、数据、互联网等多项

20、业务，服务范围遍及全国。务范围遍及全国。 二、服务质量管理二、服务质量管理 中国联通公司自运营以来非常重视网络服务质量中国联通公司自运营以来非常重视网络服务质量 三、服务质量现状三、服务质量现状 中国联通公司始终把做好服务工作放在重要位置，中国联通公司始终把做好服务工作放在重要位置，不断进行服务创新，努力为用户提供优质、高效的不断进行服务创新，努力为用户提供优质、高效的服务。服务。 四、存在问题及改进办法四、存在问题及改进办法企业声明：本报告内容客观、真实、准确。企业声明：本报告内容客观、真实、准确。资料来源：资料来源：http:/ 案例案例3 3 听完客户抱怨有益无害听完客户抱怨有益无害 国

21、庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切按客户的国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切按客户的要求进行安装，可不知哪个环节使这位客户不满意。在第二次要求进行安装，可不知哪个环节使这位客户不满意。在第二次重新安装时，他又有抱怨，而且，说了好几句难听的话。在场重新安装时，他又有抱怨，而且，说了好几句难听的话。在场装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。恼，样子很像认真聆听的小学生。 事情过去后，出人意料，这位客户又陪朋友到电信局申请安装事情过去后，出人意料，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在的主任和他还成了好朋友。一部电话。现在的主任和他还成了好朋