汽车销售人员入门手册

1、教你怎么卖汽车汽车销售顾问入门培训指导手册 前言 目前，我国汽车行业蓬勃发展，越来越多的人买车，也促使越来越多的人从事汽车销售顾问这个行业。而让一些汽车销售人员尤其是一些刚刚入门的年轻人来说，怎么卖汽车成为一个困扰自己的难题。本书将为你提供一些很好的建议，同时解析一些概念，让你轻松掌握汽车销售的秘诀。 在正规的汽车4S店汽车销售人员的岗位名称叫做汽车销售顾问，从这个称谓上大家就能感觉到销售汽车和销售其他一些商品的区别，作为专业的汽车销售人员要给客户一些相关的建议，重要的是让客户愿意接受并且相信你所给出的建议。一般来讲，汽车的销售流程在各品牌4S店是大同小异的，我综合了一下大致可以分为客户开发，

2、准备，接待，需求分析，产品介绍，试乘试驾，价格商谈，潜在客户跟踪，交车，售后跟踪十个大的步骤，这十大流程里有的还能细分出很多步骤，每个步骤都有相关的技巧和要求，这些要求不但成为一个成功的销售顾问必备的基础，也成为销售经理的监督项目，所以想做好汽车销售顾问必须对这些进行掌握。不过你大可不必过于头痛，只要你仔细阅读本书，理解并掌握核心思想之后，你就会融会贯通了。 在市场竞争日趋激烈，各种产品百花齐放的大环境下，销售人员的素质和能力越发显得重要，所谓重要就是赢得客户的青睐。在汽车行业有个专业的名词叫做“客户满意度”，英文名词CSI，对于销售人员来讲自然是销售的部分，叫做售前客户满意度SSI。客户满意

3、度高，就会为你带来一些他的朋友，这些朋友将成为你的大意向客户，为你节省很多时间和精力，成交机会比你自己接触的客户会大得多。把销售的各个流程做好，是赢得客户满意度最好的保障。 总而言之，本书将从上述的10大流程全面开展，避免过多的理论知识，更多的以实战案例和一些技巧总结上位你解读汽车销售的奥秘。第一章 客户开发 客户的开发，是销售的基础，没有客户又何谈销售呢？很多人以为客户开发是公司的事情，跟自己没有关系，我就踏实等着客户来就行了。这样想并没有太大的错误，只是对于自己长期的销售来讲太过于被动了。要想自己的销售做的轻松，必须开发并积攒一定的客户源，这才是长久之道。1） 基盘维系，收获惊喜客户开发的

4、一大途径就是通过基盘客户的维系，来促使客户身边的亲朋好友有购车意向时能主动带过来并直接找到你进行接待。但是维系客户的时候不能功利心过重，因为购车客户的阅历一般要比汽车销售人员丰富，可能他对汽车的知识没有你掌握的多，但是在其他方面咱们还是要多向人家学习的。所以没有别的技巧，就是要打动客户，他才能记住你，才能为你介绍新客户。我有许多从事汽车销售的朋友，其中一些比较优秀的几乎每个月都有至少三分之一的销量是来自老客户介绍，因为这些客户已经把销售顾问当成了自己的朋友，在介绍朋友买车的时侯他不会觉得是给你介绍了一个客户，而是想你会让他觉得自己在朋友前很有面子，因为你，他在朋友面前有了一些炫耀的资本，在汽车

5、圈里有着朋友没有的人脉资源，有你这个朋友。甚至有一位仁兄换了几次品牌老客户跟着就介绍朋友买他所销售的品牌，这就是一个成功的销售顾问的魅力所在了。还有一次我听说一个销售顾问结婚时去了很多客户，有一个道远的客户过不来还特地托人送来了一份新婚礼物新款手机。这远远超出了我们说的汽车销售，这些人脉资源将成为你非常宝贵的财富，因为我们的客户往往是遍布各行各业的。当今社会，要想成功70%要依赖你手头的人脉，所以请珍惜每位到店的客户，尤其是已经达成销售的客户，这将让你受益匪浅。2） 随身携带名片，随时亮出自己身份 客户开发的另一个途径就是名片，你的名片发的越多，你客户的来源就会越广。我说的名片发送可不是你在4

6、S店接待客户的时候，那是你必须做的。我说的名片发送是没有时间和地域限制的，你可以随时随地的亮出自己的身份，并热情的发送名片，只要你注意到周围有人在谈论汽车就可以了。世界上最伟大的销售员乔吉拉德在一次演讲的时候，在开始之前安排他的助理给所有听众多次发送了他的名片，到了真正开场的时候乔吉拉德大声的问：“你们知道我是谁吗？”“知道！”“你们想不想知道我成功的秘诀？”“想！”“那你们有没有我的名片？”“有！”“有几张？”“3张”，“5张”，“还不够！”乔吉拉德说完，跳上讲台，打开外套，里面挂满了他的名片，用力挥洒向听众席，人们疯狂的争抢起来，等大家安静下来之后，乔吉拉德说我的演讲结束了，这就是我最大的

7、成功秘诀。他确实是这样做的，坐公汽车，去饭店吃饭，他都会跟周围的人热情的聊天，并介绍自己的身份，送给对方一些名片，请有朋友买车的时候找乔吉拉德。慢慢的，知道乔吉拉德的人越来越多，找他买车甚至开始排队，他成为了世界上最伟大的推销员。如果你觉得这个故事离你太遥远，我告诉你一个我的亲身经历，有一次店里搞巡展，我们的车被指派去超市买水，正当大家在车里抱怨车展还要干活的时候，买水的同事却非常兴奋的抱着水回来了。大家问他干活怎么还这么美？他说里面有一个买东西的客户看见咱们的试驾车，跟我聊了几句，我就给了他一张名片，没想到他说一定会和我联系的！这可能不意味着就会成交，但是至少增加了销售的可能性，更为重要的是

8、他利用买东西的时候又开发了一个客户。3） 坚持就是胜利 销售这个工作是要长期才能看出效果的，只要坚持努力，一定会得到你想要的胜利。如果你真的踏踏实实的做了几年的销售，而且一直在坚持做好第一条，那么这第三条就会得到验证了。你会发现有些客户换车的时候还是找到了你，要更换现有的一些销售车型，同时他的老款车型需要置换或者出手的话还是能够给你带来其他的收入。优秀的销售顾问还会自己关注客户的车辆使用情况和家庭收入增长情况，适时的主动引导客户进行换购，当然这一切都要源于客户对你的信任与认可，不然你再主动也是单相思而已。真正的销售是在你完成任务的同时帮助客户解决了他的问题，达到共赢的效果。第二章 准备1） 态

9、度 凡事预则立不预则废，想做销售工作肯定要做好充足的准备。我们放在第一位的是态度，态度决定一切。在踏入汽车销售顾问这个行业的时候你就要坚定的告诉自己，我一定要做好，我一定能做好，我一定会做好。这三句的意思其实不一样，是不同阶段的心理状态，请各位自己慢慢体会。想做好一件事，首先要激发自己的兴趣，如果你觉得自己都没有兴趣的话那这件事干起来会非常没意思，甚至很困难。其实汽车销售这个行业真的很好，相对其他销售行业来讲收入较高，接触人群较广，学到的知识和积累的资源都要很广，很适合有上进心的年轻人。你要告诉自己，我热爱销售。 在进入公司后要积极的进行学习，有句话说的很好，积极地人像太阳，招到哪里哪里亮，消

10、极的人像月亮，初一十五不一样。有的年轻人在试用期就被淘汰有时候并不是由于专业知识或者技能的原因，恰恰是因为他的工作态度。作为一个优秀的汽车销售人员应该时刻充满激情，保持良好的心态。在这里教你两个很小却很实用的小技巧，你不妨试一试。经常保持微笑。这一点说起来容易，做起来却并不是那么轻松，很多人一天的笑容都能用个位次数进行统计。这个世界就像一面镜子，你对她笑的越多，她对你的良性反馈就会越多。和你见到的人打招呼。上班见到保安，展厅遇到客户（包括你同事的客户），下班和你的同事都要热情的打声招呼，一般来讲你都会得到积极的响应，这样自己的心情也会好很多。2） 知识 知识的储备肯定是必不可少的，学习如逆水行

11、舟，不进则退。不但要利用上班的时间，下班没事的时候少玩一会，只要一个小时坚持下来你就会得到全方面的提升。建议不要死学习，要以多种形式去学习，比如上网，比如和同事进行模拟演练等等。学习的内容也不要局限于汽车，因为能和客户有共同的话题才是拉近客户距离更好的法宝。 首先你要打下坚实的基础，从汽车的基础知识学起。从百度、汽车之家，4S店也应该有相关的培训人员或主管，总之多方面去了解和汽车相关的一些基础知识。比如品牌的文化，尤其是你所销售的品牌和客户经常提到的竞争品牌是一定要熟悉的。知己知彼嘛，能和客户从车标谈起的销售顾问都是比较专业的，也是比较能够让客户信服的销售顾问。因为这不仅体现出的你的专业，更体

12、现出你的素质，让客户感觉你和别的店面的销售人员是不一样的，你比他们懂得多。学习品牌时要注意从创建时间、品牌口号、主流车型等关键点下手，学习其他基础知识也建议找关键点。比如你可以先从展厅找一张车辆的宣传彩页，把里面你看不懂的名词先统统搞定，比如功率啊，扭矩，EPS,EBD等等。 然后就是真正需要你销售的车辆。很多找不到方向的实习员工都反映实习期不知道该干什么，其实需要自己把握的事情很多。就车辆的知识来讲展厅就够你忙的，价格，长宽高，轴距，功率扭矩，百公里综合油耗等这些关键数据，每种车辆有几种颜色，几种配置，各配置之间的区别，展厅摆放的都是那些配置的车型，如何识别配置的不同等等。竞品的知识实在你后

13、期必须学习的，不能客户提到某个车型时你没有话说。这里的学习是为了更好的比较，为客户客观的分析，指出自己销售车型在哪些利益的满足程度上要更好一些。作为销售一定要关注时事新闻，销售产品之前首先要做的就是把自己销售出去。3） 技巧 销售技巧是很多人再提，又没有具体的一个标准的销售要素。在进行销售之前一定多多的学习相关的书籍，包括你阅读本书也是在做一个良好的准备工作。除了书面学习，更重要的是实战观察，观察自己和周围的同事在销售的时候是如何开展的。第三章 接待 接待可以大致分为来电接待和进店接待，下面我们就两大方向进行一下分析。1） 来电接待 来电的接待是做汽车销售必不可少的流程，有的店面是由专门的前台

14、人员负责接听，统计信息后由销售顾问再进行回复，有的甚至还成立了电销部门，所有电话咨询的客户统一由电销部门进行接待和跟进。不管怎样，如果你接到了陌生客户的来电咨询，一定要记住你的目的是要留下客户的信息并邀约到店详谈，并且让客户知识你是谁，不然的话你在电话里说的再多，再热情，这个电话也许相当于根本没接。 那么在接听的过程中又有哪些要点和技巧呢？需要友情提醒你的是一般来讲展厅的电话是不允许往外打的，所以不要用前台电话拨打电话，即使是公事也不行，因为你的通话的同时可能有其他客户由于占线而放弃了咨询。 电话接听的最佳时机是在第二声铃声之后，第一声会显得很突兀，而在中国讲究事不过三，所以三声以后的接听往往

15、会引起客户的不满。如果由于客观原因造成的接听延迟，那么首先要做的就是向客户致歉。 接通之后要注意规范标准，切忌“喂”字开头，你可是试着拨打一下移动或者电信等客户服电话，听听对方是不是不用这样的通俗语言。标准用语：“您好，欢迎致电#4S店，我是*，请问有什么可以帮您？” 如果客户是要咨询车辆，别忘了咱们的“目的”。你可以利用公司为你准备的资源试乘试驾车，我想如果他真的想买车的话不可能对试乘试驾不感冒。所以这是你邀约进店并留下信息方式的有效手段，你可以告知客户店里有试驾车希望他有时间到店进行实际感受，重要的是试驾车有限，客户较多，所以最好留下联系方式，来之前电话确认一遍为其提供更好的服务。如果客户

16、表示近期就会到店，你不妨直接深度确认是那一天？上午还是下午，大概几点，当然你要告诉他是为了保障准确时间内自己不再安排交车、接待客户等工作，专门恭候他的大驾。如果你的语气和技巧到位，客户不仅不会感到厌烦，还会觉得你很热情，很贴心，乐于告诉你自己的真实姓名和联系方式。因为有些销售人员费了半天劲换来的确实客户的虚假信息，那叫一个悲哀啊。2） 进店接待 客户进店后是你和他的第一次亲密接触，心理学当中有个首因效应，或者用大家耳熟能详的一个词叫做第一印象。总之，这个环节时非常重要的环节，因为在这个阶段你给客户的感觉往往是一次成型的，很难扭转。所以各位，请务必认真、热情的接待好每一个进门的客户。及时 如果你

17、在门口值班，请集中精神，眼观六路耳听八方，客户到店后第一时间主动迎接。这几乎是每个4S店都硬性要求的，但是也是每个4S店执行最不到位的。因为这个没有太好的监督手段，经理不可能每天站在门口观察实际情况，这就使得一些懒散人员觉得既然如此干吗搞得自己那么紧张呢？其实，这是在自己耽误自己！客户是谁的？你的！你的钱是谁给的？客户！所以把握客户刻不容缓。人得心理是很微妙的，有很多人甚至自己都没意识到，没有选择在这家店进行购买的起因恰恰就在这进门的一刻。在4S店有个专属名词叫MOT，有的翻译作真情一刻，有的叫真实一刻，其实一个意思，就是点点滴滴的这种小时刻你给客户带来的感觉，这些MOT将决定客户对于店面和人

18、员的整体印象，进而左右他的购买标准。所以在一些细节一定要注意，才能够达成高效销售。专业 客户衡量一家4S店包括销售人员是不是专业的第一标准就是看看他们是不是很规范。比如进门之后接待人员是不是着装整洁，是不是提供一些基础服务等等。这里就给大家一个建议，一定要在第一时间提供名片，并双手递送，文字朝向客户便于阅读。同时，你要询问客户的称呼，这样你们在第一时间就建立了关系。有的销售人员在客户离店时才恍然大悟似地掏出名片，“对了，给你一张我的名片，有什么问题您随时与我联系！”。朋友们，你们看这里面有什么问题？你可以想象大多客户会接过名片顺手放在什么地方，然后就置之不理了，当他再次进店时被问到是否来过，来

19、过，谁接待的您？忘了！所以一定要在第一时间与客户互通姓名，这样送他离店时你们可能已经成为朋友了，而不仅仅是销售员与客户的关系。销售人员都知道一句话：销售产品之前首先要销售自己。除了规范之外，你还得来点差异化服务，加深客户的印象。一定要在自己的名字上想点附加介绍词，而不是递过名片就算了。比如，我叫刘鹏，就是大鹏展翅的那个鹏，您可以直接叫我大鹏我的朋友都这么称呼我。你看，本来很普通的一个名字，经过加工就会给客户留下深刻的印象。当客户告诉你他的称呼时，在接待过程中一定要多叫几次，没有什么比自己的名字更能提起他的关注和兴趣了。进门之后客户来讲肯定会直接询问车辆，他和你第一见面，又能说什么呢？而作为销售

20、顾问可不能跟着客户走，你要引导客户，帮助客户。所以，首先要寒暄，最好能让客户先坐下来送上一杯饮料，慢慢的聊一聊。从心理学角度来讲客户进店一般分为三个区域，焦虑区，担心区，和舒适区，销售顾问在接待过程中要做的就是引导客户进入舒适区。 在与客户的接触过程中，建议你一定要保持目光的接触，并保持适当的距离。这样客户才会觉得自己被受到重视，又不至于尴尬和紧张。如果这个过程中你遇到了其他客户或者来电，切记眼前客户第一的原则。我在给销售人员培训的时候通常会问他们两个问题，什么时候最重要？什么人最重要？答案五花八门，有的说上学的时候最重要，有的说父母对我最重要，有的说接客户的时候最重要，有的说孩子对我最重要。

21、其实答案都对，也都不对。正确的答案是当时当下最重要，你眼前的人最重要。你能理解吗？也就是说把握住现在，把握住你眼前的人对你来说才是最重要的。你上学时后学习自然最重要，接待客户时自然客户对你最重要。和父母在一起，一定是父母最重要，和孩子在一起一定要和他一起玩。很多夫妻吵架的原因就是在一起的时候感觉对方对自己不重视，你想想我说的是不是很有道理呢？所以当你已经开始接待一位客户，不管是以前的客户来了，还是来电话了，都要以眼前这位客户为重。当然我不是让你什么都不管，只是说要分好轻重缓急。你可以先向眼前这位客户道歉，然后最快速度处理相关事宜，马上回来接待客户。比如来电话了，你就可以先说对不起，有个电话，然

22、后告诉电话那位不好意思，我正在接待客户稍后给他回过去。这样，你就两不耽误，甚至两边讨好。眼前这位会觉得你对他很重视，电话那位也不至于被你冷落。热情 销售顾问的热情是可以感染客户的。而且千万不要以貌取人，一定要一视同仁，销售世界一切皆有可能。我有个销售顾问就在早晨接待了一对买菜的夫妻，由于他很热情这对本来就是买完菜顺便溜溜的客户竟然订了一辆我们的车子。时后销售顾问也很感慨，聊天中他得知客户其实并不着急买车，只是初步有这个打算。如果他一开始看他们拎着菜从菜市场回来就漫不经心的话，这辆车是肯定不会卖出去的。 客户随行的人员，有很多种角色的可能性。有的是影响者，有的直接就是决策者，还有的是直接使用者，

23、所以客户来的人数较多时一定要照顾到位，不可以只对着一个人侃侃而谈，别的就不管不顾。曾经一个销售顾问就接待了一对夫妻，期间男的很善谈，也总是提问题，所以销售顾问把经理都放在了这位男士身上，结果最后关头他的夫人说了一句我不喜欢，再看看吧，就把这次接待结束了。如果这位销售顾问能够对她也热情一点，多点沟通，解决一下她的问题可能就不会出现这样的结果了。建议你兜里放点糖块，有小孩的时候给两块不仅能延长你与客户沟通的时间，还能拉近你和客户的距离。 送客户出门的时候一定要送到门外，如果你们没有特殊的事情最好等客户销售在你的视线之后再返回展厅。别说我啰嗦，也别觉得这没有意义。我见过很多的销售就是由于在展厅门外又

24、聊了一会儿，客户和销售人员一起再次返回展厅达成的。甚至还有一个销售顾问由于送客户到展厅门外没立即返回，得到了客户在售后回访时的大力表扬。原来这位客户在来我们展厅之前刚刚去过另一家4S店，该店人员不仅没有送到展厅门外，接待过程中也不是很热情，客户是花钱买车的，反而心里不舒服。而我们提到的这位销售人员不仅在接待过程中规范、热情，在送到门外后还站在那里目送客户车辆离开，并挥手告别。客户就是因为在后视镜中观察到了这一举动才被打动，跟妻子协商后又返会展厅进行了购买。他们明确表示其实产品差异不大，他们也不是很懂，主要是这位销售人员的服务态度让他们收到了感动。模仿 客户的脾气秉性是千差万别的，如果你单一的使

25、用一套模式的话肯定是行不通的。其实销售是件挺有意思的事情，你可以接触到形形色色的人群，你可以把自己融入到他们的生活，尝试着用他们的谈话方式与其交流，你会得到意想不到的效果。我记得有个客户非常胖，脖子上挂着个很粗的金链子，进门以后一直兄弟兄弟的称呼我，我就大哥大哥的进行回应。我想要是我说先生您好，估计这位大哥可能还不爱听呢。后来谈到价格的时候不是很愉快，这位大哥脱口而出你们这车太他妈贵了！我也直接回应您说的没错，就是他妈有点贵，但是这一分钱一分货啊，您这身份买个便宜货以不合适啊！客户哈哈大笑，最后很爽快的交钱订购了。还有一次一个销售顾问跟我反映有个客户很专业，提到了发动机和变速箱的几个问题，把他

26、都给问蒙了！我说你怎么跟他说的？销售顾问说我答应帮他查查资料再给他打电话。这很好，自己不懂得千万别不懂装懂，在内行面前就会贻笑大方，甚至影响销售。而且这样的客户说明对产品非常关注，要有意识留下联系方式进一步跟踪。我帮销售顾问解决了这些技术问题，后来销售顾问告诉我那位客户很意外接到他的电话，还夸奖他认真、负责，说想不到这么快就给他回复了，表示有时间再到店里看看。再见面时他们相谈甚欢，最终也顺利成长的达成了销售。适度 接待客户什么时候进入角色很重要，把握不好火候的话过犹不及。一般来讲客户进店后分为两种情况，一种是观察型，一种是选择型。观察型的客户还没有确定购买标准，处在观察期，所以进店后往往不希望

27、销售顾问立即扑上来介绍，而是希望自己先转一转，看一看。而选择性的客户已经设定了相关的购买标准，过来就是为了让自己有一个更好的选择。遇到后者你大可热情服务，如果是前者建议你先不要太快开展，要给客户一定的空间。也就说客户如果明确表示要先自己先看一看的就不要跟的太近，更不要不停的解说，你可以想象一下在一些超市的柜台旁站着的促销员当你走近的时候大声招呼你过去时的情景，我想一般人都会说自己先看看，尽管有时候其实自己最初是想关注一下那个产品，但是由于促销员过分的热情不得不退避三舍。但是这并不意味着你就直接忙自己的事情，当客户真正需要服务时却找不到人了！建议遇到这种情况递送名片后表示自己将竭诚为其服务，如有

28、需求随时叫你。客户看车时保持3到5米的距离跟随，并时刻注意客户发出的信号。客户需要服务时会先发出信号，比如回头找销售员，用手尝试着打开后备箱，打开车门后弯腰往里看却不好意思坐进去，或者坐进去后四处张望等，这时你及时上去就会让客户很舒服。第四章 需求分析 销售最悲哀的就是忙了半天还不知道在忙什么，更悲哀的是战败以后死都不知道怎么死的。战败是指客户拒绝购买或者已经购买其他车型。那么怎么才能明明白白的做好销售工作呢？需求分析！只有真正的了解并且理解了客户的需求才能针对客户的需求介绍产品利益，使客户对我们的产品产生兴趣。 有一个老太太去菜市场买水果，走到一个卖草莓的摊位问你这草莓酸不酸？老板自信的回答

29、不酸！个个保甜！结果老太太继续走到另一个摊位问了同样的问题，那位老板就问她是要酸的还是甜的？没想到老太太说要酸的，老板就说酸的也有，成功的卖给了老太太2斤草莓。老太太接着转别的水果摊，在一个摊位看苹果时这位摊主就说：“我刚才留意到您在转悠着买酸草莓？怎么回事啊？您这牙口行吗？”老太太乐呵呵的说：“哈哈，我哪吃的了啊！我是给我儿媳妇买，怀孕了，爱吃酸的。”“您儿媳妇真是有福气啊，有您这么好的婆婆”“还不是为了孩子吗”“对，您的意识很好，这怀孕的时候吃点水果啊，确实对孩子有帮助。您这大孙子出生之后肯定白白胖胖。不过只对口味吃还不够，还得科学搭配，您买的这苹果很好，能补充水分，最好再来点猕猴桃，这里

30、面有铁.”结果啊，老太太从这家买了一个果篮抱回家了，而且知道现在孩子都2岁了还在这家水果摊买水果呢。这个小故事你听了有没有启发？需求分析还是很有必要的吧。 需求分析呢是可以贯穿到流程里面的，但是如果客户不反对建议你最好单独作为一个环节进行，这样才会更充分。你可以在客户进店后，明确看某款车型并需求销售顾问的时候热情的邀请客户入座并提供饮品，慢慢的以聊天的方式进行需求分析。建议话术：“您好，这是您关注的这款车型的宣传彩页，内容比较多咱们坐下来慢慢了解一下吧”。 有的销售人员提出不知道该问客户什么？下面我将为你提供一些问题，这些问题都是应该知道，而且知道以后能对你的销售工作提供帮助的。客户从事的行业

31、或职业背景，客户的家庭成员或随行人员与其之间的关系，通过何种渠道知道本展厅及本车型，客户的兴趣爱好及性格特点，客户以前使用过的车型，客户对以前使用过车型的评价，客户购车的用途，客户目前关注的其他品牌车型，客户最重视的车辆性能，车辆的其他使用者或者决策者，客户的预购时间，客户的大致购车预算，客户的付款方式等等。 当然，这些问题你不能过于直接或者生硬，应该技巧性的沟通。没提到一个问题客户回答后应该展开适当的交流，对于一些重要信息要进行记录。客户说话时不要打断，认真倾听，确认客户需求后获得客户认同并在适当时候推荐合适的产品。最好能够主动提问甚至追问，以挖掘客户的隐性需求。所谓隐形需求是指客户的需求往

32、往是呈冰山状的，只有一小部分浮出水面，更多的是隐藏在下面的。像买什么车，花多少钱这些属于显性需求，而买车以后谁来开，买车比较注重哪些方面就比较隐性了，需要销售顾问掌握一定的沟通技巧才能获取先关信息。需求分析的过程有点像一个大灯笼，两头以封闭式的问题进行，中间以开放式的问题开展。封闭式的问题就是客户不需要怎么考虑很直接以是或者不是就可以回答的问题，例如我们店好找不好找啊？这款车您是要手动挡还是自动挡？开场使用是为了避免客户尴尬，容易接触。而收尾使用是为了确认你所获取的信息。开放式问题是要采集信息的，客户需要考虑以后才会进行表达。在客户阐述观点后你一定记得总结一下他的发言，这样一来是让客户感觉到你

33、对他的重视，另一方面则是可以避免与客户产生意见分歧还蒙在鼓里。客户的需求除了需要沟通和分析之外，作为顾问你还要引导。因为实际上客户很少有目标非常明确的，都是在徘徊犹豫，因为他们不知道应该以什么样的标准去选购车型。作为优秀的销售顾问，不要急于介绍产品，而是在介绍之前帮助客户树立一些购买标准。当然，这一步是在上述的沟通分析到位之后，你根据客户的情况进行相关引导。要想和自己的产品相结合，达到共赢的效果就必须在此基础上对产品的卖点非常熟悉，而且重要的是不是直接阐述，而是先引导客户的需求，激发客户的兴趣。 比如在了解到客户加班一般都很晚时，你想介绍一下车子本身的一个卖点氙气大灯。那么你就不能直接说我这有

34、氙气大灯怎么怎么好，客户往往是不会太感冒的。这需要你的引导，和有技巧的沟通。一般来讲分四个步骤，一设背景，二提问题，三引困难，四出方案。这一二三四实际上是逆向思维倒推的结果，也就是为了让客户接受甚至喜欢产品的卖点，你就要让客户意识到这个卖点对他有用，能帮助他解决问题，也就是把产品的卖点变成我们说的四出方案里的“方案”。那么你就得考虑这个“方案”解决了什么样的问题，也就是三引困难中的“困难”，那么这个“苦难”又是由于什么问题产生的呢？这就是二提问题中的“问题”。这个问题是怎么产生的或者说什么情况下才会出现呢？这就是已设背景中的“背景”了。连起来一二三四来引导氙气大灯就这一着说：一，您刚才提到下班

35、总是很晚，是不是回家时候就已经天黑了啊？二，天黑的时候啊视线不是太好，即使有路灯有时候也会有盲区。三，这一个看不好就会出事故，我有个朋友前两天也是下班回家拐弯时有个老头骑三轮差点没装上，拐弯时根本没看见，幸亏旁边没别的车打把挺及时，要不然就出事了！四，要是氙气大灯的话就会比普通的大灯照明好很多，甚至高级一些的大灯还能智能调整照射范围，大大提高了夜间行车的安全性，咱们这款车就有这样的配置，我来为您介绍一下好吗？总体来讲，一些必要信息是你必须了解的，你可以用6W2H来记忆，What：客户买什么样的汽车？When：客户准备什么时候买车？Where：客户准备在哪里买汽车？Who：谁做出购买决策？Why

36、：客户为什么要买车？Which：客户准备采取哪一种付款方式？How：客户准备怎样去达成目标？Howmuch：客户准备花多少钱买车？接下来才是咱们介绍产品的时候，产品介绍是一个核心环节，有很多需要注意的地方值得大家学习。第五章 产品介绍 产品介绍需要销售顾问具备良好的沟通技巧和基础知识，一般来讲汽车4S店会把产品介绍量化为六个方位，称为“六方位绕车”。顺序可以根据实际情况调整，大致可以分为车前左前方45度，发动机舱，车右侧，车尾，后座，驾驶座6个方位。下面我们就来看看在这几个方位都可以向客户介绍那些东西。 车左前方45度。经统计，在侧前放45度是最好观察整车线条的位置，那为什么是左前方而不是右前

37、方呢？这个没有死规定，但是左前是根据人类的行为习惯，站在左前方自然是头向右偏，而在右侧则要向左偏，你自己试一试就会有感觉。一般人都是向左看一会儿就会收回视线，而向右看却能坚持较长一段时间而没有疲惫感。站在这里首先要跟客户沟通的就是整车的设计，与客户产生共鸣。继而引申到车辆的定位，定位描述准确时是能够一下子激发客户购买欲望的。比如这款车定位于中高端商务车，非常适合您这样的成功人士出行，大气又不张扬。车型LOGO也是要和重点介绍的，重中之重是要提升品牌形象，增强客户购买信心。达成客户购买有三个要素信心、需求、购买力，其中购买力是我们应该关注的，需求是我们应该引导的，信心则是我们应该去帮助客户树立的

38、。你要记住你能控制客户的购买信心，你是客户与店面、产品接触的桥梁，起到了非常重要的核心作用。前脸设计，保险杠，大灯，风阻系数，雨刮器，前风挡，车身尺寸都是可以在这个方位提及的。发动机舱。 发动机舱首先不是介绍发动机，而是要引导客户亲自感受引擎盖的分量，然后可以介绍发动机舱的设计风格，发动机的性能和技术亮点，变速箱的性能和技术亮点，行人保护等等。 车侧。车侧主要是从侧面引入产品亮点，这个方位是安全方面的讲解重点。首先你可以引导客户观察整车的侧面弧线、腰线，然后就是后视镜的功能，主动安全（ABS、EBD等）、被动安全（车身架构、钣金材质等）、新车碰撞测试安全级别，底盘、轴距、轮胎、前后悬挂等。（主

39、动安全是指车辆发生事故前为了避免发生事故的一些配置，被动安全是指车辆发生事故时为了减少车辆及人员伤害的配置） 车尾。尾部的设计风格，尾灯的特点，后备厢的开启、空间和特点的介绍，后防撞钢梁及保险杠，倒车雷达，排气尾喉等。 车后座。内饰的特点，后座设计、视野，后排儿童安全锁，头部空间和腿部空间，人性化的储物空间，座椅折叠等。 驾驶座。座椅的舒适性，仪表盘，中控台设计，转向柱，方向盘，储物空间，安全气囊，安全带，后视镜内外的调节，天窗等。那么，这些方面如何去贯穿到一起，表达的时候有哪些技巧呢？你可以参考一下以下十点。p 编写话术并熟背，绕车剧本是产品知识的最基本、有组织有亮点，背熟了才能灵活应用。p

40、 从始至终，面带微笑，要笑着介绍，而不是严肃p 六方位介绍从客户最想知道的方位开始，所以销售顾问要用概述的技巧询问顾客，找出客户的购买动机，做有针对性的介绍p 用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起p 介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时客户才是主角p 别忘了多让客户亲手操作，多让客户的手去接触车子p 不断询求客户认同，注意客户聆听时的兴趣，若发觉客户不感兴趣，要试探性提问，找出客户的需求，再继续依客户的兴趣提供介绍p 介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是灵魂之窗p 越高档次的车型，车辆本身会自己说话散发自身的魅力，而廉价低档次的车型，由

41、于车子本身亮点不多，销售顾问要更加能说善道，努力介绍p 六方位介绍旨在让客户了解产品，认同产品，若介绍当中发现客户已经认同产品时，即可停止六方位介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或是条件商谈的阶段。 具体的话术方面4S店普遍会提到FAB,FBI等很多说法，最全面的说法应该是FABEIT,F是指配置，车辆具备的一些配置，还是用氙气大灯来举例吧，F就是指告诉客户我们的车子有氙气大灯。A是指优势，说明该配置相对其他配置或车型有哪些优势，告诉客户氙气大灯要比别的灯亮。B是指利益，说明该配置为客户能带来什么好处，告诉客户氙气大灯在晚间使用将提高主动安全性能。E是指证据，通过举例来证明你刚才的表述，告诉客户你

42、又一次晚上开车拐弯时差点撞到一个老头，还好有氙气大灯及时发现了，否则后果不堪设想。I是指冲击，用假定和设想帮助客户加深印象，提高购买欲望，告诉客户同样是相近的价位有了氙气大灯在安全和面子都都有很大的提升。T是指鼓励客户动手，让客户以直观的方式来体验车来体验车辆性能，引导客户注意观察氙气大灯和普通大灯的区别，用图片进行夜间效果的展示。 如果你觉得这样还是过于复杂，我帮你提供另一种比较简单的话术，套路和效果上都是异曲同工的。 产品介绍“五步走”，强化标准，利益烘托，感官体验，专业解释，价值体现。这套话术的优势在于目的性明确，容易记忆和掌握，同时做到了在产品介绍之前先设立标准，起到了顾问的作用和意义

43、。强化标准是指把你的产品亮点强化为客户的购车标准，还试用氙气大灯来说吧，大家都比较熟了，这套话术做的是首先把氙气大灯强化为客户衡量车辆性能的标准，你可以告诉客户现在买中高级轿车人们都会关注一下它的大灯是不是氙气大灯，因为氙气大灯不仅外观漂亮而且具有很强的实用性，甚至已经成为人们衡量一辆车配置高低的重要标准。 接下来是利益的烘托，让客户感到物超所值，你可以告诉客户我们的车子就已经为您匹配了氙气大灯，而且我们的氙气大灯比市面普通的大灯更加高级，具备随动转向智能调节的功能，可以更好地在夜间开阔您的视野，进一步提高主动安全性。感官体验是指让客户以视觉、听觉、触觉等比较直观的方式来体验车辆性能，提高产品

44、说服力，让车子自己说话。氙气大灯来讲不好演示，你可以通过实现拍摄的夜间实际效果图让客户观察与普通大灯的区别。 专业解释，是需要销售顾问通过数据、名词等为客户进行专业的分析产品的优势，你可以告诉客户之所以咱们的大灯有这样的功能是由于具备了AFL智能调节装置，随着车速变化可以改变光线的长短，在上下坡和左右转弯时也能通过感应器自动进行照射范围的调整，保证驾驶员视线的的最佳状态，提高主动安全性。 价值体现，就是通过销售顾问的引导让客户感受到该配置为他带来的价值体现，你可以告诉客户您看这样一个配置不仅大大提高了咱们在夜间行车的安全性，也提升了车辆的档次，在亲朋好友面前你也会非常有面子的。 下面，我将把这

45、个环节需要注意的一些细节为你做一下总结，只要记住下面的关键点，一定会为你的销售工作带来帮助。介绍产品要针对客户的需求有重点的进行介绍。与竞争品牌对比时结合多种形式包括书面资料、口头介绍、辅助性工具演示等。灵活的使用六方位介绍法，根据客户的需要从他最关心的部分开始，同时结合五步介绍法，强化产品的优势。对于竞品的评论要客观，不要刻意贬低竞品，更多的是要强调自己产品为客户带来的利益对于客户需求的满足程度的优势。销售顾问应该吧专业技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。当你的介绍已经告一段落或者客户已经明确表示对产品认可或者心不在焉以后要记得邀请客户入座。邀请客户入座后要提供饮品，并让客户可以看到

46、自己选购的车型。介绍完之后主动邀请试乘试驾。第六章 试乘试驾 试乘试驾是产品介绍的延续，或者说是一个动态的产品介绍。是要通过实际的感受来进一步树立客户的购买信心，激发客户的购买欲望。所以这个环节显得很重要，如果你做的不够好那么还能出现负作用，或者没起到预想中的效果。要想很好地发挥试乘试驾就要求销售顾问或者试驾专员对于车辆性能非常熟悉，同时了解客户的试驾需求，把客户想体验的性能和车辆自身特殊的优势很好地展现出来。 我们先来看一下整体流程上有哪些需要注意的地方。首先要主动的提供试乘试驾服务，然后要针对试驾的流程、路线及时间进行概述，并询问客户需求项目。记得请客户出示驾照并询问试驾驾龄，先试乘，后试

47、驾。换手时将发动机熄火并拔出钥匙协助客户调节好方向盘、座椅高度随后从车头走到副驾驶系好安全带再把钥匙交给客户，引导其启动发动机体验点火效果。客户试驾时要适当的赞美，不要过多的进行产品介绍，甚至客户的抗拒也要记录下来回到展厅再予以解答。回到展厅要进行反馈并尝试成交。接下来我将为你列出各体验点的一些操作要领，请用心体会。p 起步加速（0-60km/h）p 道路要求：300M直线道路p 操作要求：在怠速的时候引导客户手握方向盘，感受发动机输出的平顺，起步时油门控制在二分之一，加速将至60km/h时收油，然后轻踩油门并保持p 体验点：动力输出平顺；油门响应及时；无明显换挡顿挫p 0-100M直线急加速

48、p 道路要求p 150M直线道路p 操作要求：p 在P/N挡状态下，轻踩油门数脚，激发客户热情p 挂入D挡后油门全开（地板油），提示客户观察时速表（提速及极速）p 体验点：强烈推背感 座椅包裹性p 快速变道超车（80-100km/h）p 道路要求：1000M以上城市快速路p 操作要求：选定前方车辆为目标，深踩油门超车变道p 体验点：中段加速性、车身稳定、变速箱响应灵敏、方向响应灵敏p 城市变道超车（60-80km/h）p 道路要求：1000M以上城市快速路p 操作要求：可尝试多次进行变道超车，提示客户感受车辆方向的灵敏和车身的灵活p 体验点：动力充足、方向响应灵敏、车身灵活p 紧急刹车(60k

49、m/h-0km/h)p 道路要求：封闭或车流较小的平直路面p 操作要求：以路边的醒目标志为参照物（如路灯、树木），以便测试刹车距离，制动时双手握住方向盘保持直线方向，迅速用力踩死刹车踏板直至车辆停止运动（ABS启动时踏板震动），提醒客户观察后方设定的参照物及车辆无明显点头震动现象p 体验点：刹车距离短，无明显点头现象，刹车稳定性强（车辆反馈给予驾驶者信心增强）p 组合弯道（40km/h）p 道路要求：大于90度弯或连续多个弯道组合p 遵循慢进快出的原则，提前减速入弯（直线路段），即将出弯时加速，车辆走线的弧度应尽可能大，打方向时应缓慢，勿一次性打死p 体验点：车身灵活易于控制，车身稳定，方向准

50、确，座椅包裹性强p 怠速p 道路要求：试乘试驾出发点p 操作要求：销售顾问事前预热车后，为顾客拉开车门，邀请客户入座副驾驶座并调整座椅，关闭四窗启动车辆，请顾客感受静音；启动多媒体娱乐系统，播放高品质试音音源，请客户感受良好的娱乐氛围。p 体验点：感受良好的静音科技和发动机静音科技性能，车载娱乐系统性能。p 颠簸路面（30km/h）p 道路要求：连续颠簸路面，强调瓦特连杆带来的效用p 体验点：p 底盘稳健，车辆上下跳动控制好、无明显左右的晃动，无多余颤动，无底盘杂音p 匀速行驶（60km/h）p 道路要求:1000M直线城市道路p 操控要求：匀速行驶中，开关前门车窗，感受隔音效果，提醒客户对比

51、前后噪音差别。p 体验点：感受静音科技最后，我们来一起总结一下主要的注意点：p 提前告知客户体验要点p 操作要领要熟练掌握，并演示给客户观看p 积极鼓励客户动手体验交流驾驶感受p 取得客户认同p 强化卖点记忆p 确认客户感受第七章 价格商谈 价格商谈是客户一个决策阶段，决定着下一步是成交还是离开展厅继续考虑。我们先来讨论一个问题，什么时候开始和客户进行价格商谈？一般客户进店后不长时间就会提到车辆价格，有的销售顾问就直接与客户开展价格谈判，往往是徒劳无功的。因为客户初次进店心理处于紧张的状态，自己不知道问什么说什么，更多人想到的就是先问问价格，实际上往往还没有下定决心要购买，甚至还没有选择好要买

52、什么，这时候的询价只是客户的开场白，销售顾问可以告知客户车辆的指导价格。至于具体优惠建议不要在这个阶段就告诉客户，没有太大的意义。只有在客户已经明确了购买标准，比如配置、颜色、价位区间等，才是进行价格商谈的时机。 对于车辆的价格你一定要记得倒背如流，因为你报价的清晰程度直接影响到客户对于你的专业程度的判断。最好有一份统一格式的报价单，有的销售顾问习惯用笔在宣传彩页上直接标注，这样不仅显得过于随意而且有失专业水准。 如果你的库里没有客户想要的现车，你一定要准确估计客户提车的大致时间并予以沟通。我见过一些客户退订就是开始的时候销售人员对于车辆到店时间的把握不够准确，致使客户是去耐心。 在为客户报出

53、优惠价格之前确认自己已经掌握了客户的北京、购车经历、购车角色等信息，与客户建立了舒适感，取得了客户的信任与好感，这样你报出的价格才具有可信度。否则即使你把底价报给客户，客户也会坚持要见销售经理，因为他不相信你说的话。以客户为中心，多以客户需求为主发点进行沟通。 千万不要接受对方的第一个提议，大家都有过自己买东西的经理，不管产品大与小，如果你提出一个优惠对方立即表示同意你肯定会觉得自己上当了，不能轻易购买，看看别家再说。 适当的时候学会表演，尤其是惊讶的表情。如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条件会更多。 避免等额让步、最后一步超出前面的优惠，起步全让光，先少后多等错误方法。 再确

54、认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也要提出一些要求作为回报。 这样可以避免客户在提出更多的非分要求。 让利不要超过三次，最好不用你的经理出面。 取得客户的相对承诺，让客户证明他现在就有签单的权利。 树立自信，保持气场，在适当的时候要学会说“不”。美国夏威夷大学教授亨登总结出了一些行之有效的谈判技巧，其中最常用的14条是： 1要有感染力：通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。 2起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。 3不要动摇：确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。 4权力

55、有限：要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。 5各个击破：如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人会帮助你说服其他人。 6中断谈判或赢得时间：在一定的时间内中止谈判。当情况好转之后再回来重新谈判。这段时间可以很短?出去想一想?，也可以很长?离开这座城市?。 7面无表情，沉着应对：不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。 8耐心：如果时间掌握在你手里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。 9缩小分歧：建议在两种立场中找到一个折衷点，一般来说，最先

56、提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。 10当一回老练的大律师：在反驳对方提议的时候不妨这样说：“在我们接受或者否决这项建议之前，让我们看看如果采纳了另外一方的建议会有哪些负面效果。”这样做可以在不直接否定对手建议的情况下，让对方意识到自己的提议是经不起推敲的。 11先行试探：在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下对手的反应。 12出其不意：要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。 13找一个威望较高的合作伙伴：设法得到一个有威望的人的支持，这个人既要受到谈判对手的尊重，也要支持你的立场。 14讨价还价

57、：如果你在同时和几个竞争者谈判，就要让他们都了解这一情况。将同这些竞争者之间的谈判安排在比较相近的时间，并让他们在会晤前等候片刻，这样他们就能够意识到有人在和自己竞争。 第八章 潜客跟踪对于客户的分类来讲，4S店一般将客户分为： 潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户4S店根据客户购车意向的大小分为OHABC四个等级，O级是指订车的客户，H级是指一个星期之内能订购的客户，A级是7天以上15天之内能订购的客户，B级是指15天