客诉及8D培训资料

1、常熟华新客訴流程和8D報告P2客訴流程圖1. 客訴流程P3部門職責和處理流程部門部門接收信息接收信息提供信息提供信息營業部客戶提出的客訴情況客戶提供資料、發貨資料、客訴通知單技術部營業提供的資料原因分析、責任歸屬、處理建議、客訴報告、不符合項報告營業部處理建議、客訴報告責任部門原因分析、責任歸屬、不符合項報告糾正和預防措施報告技術部糾正和預防措施報告糾正和預防措施實施情況P4步驟步驟關鍵點關鍵點要了解的東西要了解的東西1產品是否為我司生產噴印、標識、成分比對2客戶是否進行加工處理如何加工、哪些影響3客戶陳述的情況是否屬實嚴重程度、數量4如何發現的發現過程、檢驗手段5判斷問題產生原因有可能和最大

2、可能的地方6誰的責任是否有外部原因7如何糾正和預防及時性和有效性客訴處理的關鍵點：判斷的依據：證據和規則判斷的依據：證據和規則P5n此方式是团队运作导向以此方式是团队运作导向以事实为基础为基础, ,避免个人主见的介避免个人主见的介入入, ,使问题的解决能更具条理。使问题的解决能更具条理。n此方式宜由公司此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。永久性的解决方案。n此方式可适用于此方式可适用于任何问题, ,而且能促进相关目标的各部门而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。间有效的沟通。2. 8D報告P6面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无

3、法有效解决问题。面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。8D 精神精神P78D 8D 方法包含方法包含8 8个解决问题的步骤个解决问题的步骤. . 它基于使用描述工具它基于使用描述工具, ,格式化格式化, ,分析分析, ,量化等工具量化等工具, ,从而提供彻底解决问题的指引从而提供彻底解决问题的指引. . D1利用团队方式运作：D2描述问题:问题描述问题描述 D3实施与确认预订的(遏阻)对策：临时措施临时措施D4定义并确认真正的要因 ：根本原因根本原因D5实施永久矫正措施：長期措施長期措施D6确认矫正措施 ：措施效果验证措施效果验证 D7避免不良再现：預防措施預防措施 D

4、8恭贺你的团队：小組祝賀小組祝賀什么是什么是8D8DP8了解問題1、成立小組2. 問題描述3.临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因识別可能的解决方案5、長期措施 6、措施效果验证 7、预防性措施 8、小組祝賀4.根本原因8DP9小组: 参与解决问题的所有成员所组成的集体.建议釆取工作小组方法来编制8D1)小组中必须有一个负责人,他(她)根据需要,组织合乎要求的人成立临时团队,并负责收集要解决问题的相关资料(技术,定性,定量资料,预算,等)2)在小组首次会议中,搜集必需的专业意见,定义考核方法(详细的进程计划,其他人员要求,等) 即由品管即由品管/ /产品产品/ /

5、制造制造/ /模具模具/PM/PM/设备工程师或课长领导小组设备工程师或课长领导小组将所有受影响的领域和过程的工程师代表参加，组员应按需要包括设计、将所有受影响的领域和过程的工程师代表参加，组员应按需要包括设计、制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其他主题的专制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其他主题的专家家8DP10n必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进一步了解别人是如何工作的。一步了解别人是如何工作的。n一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认

6、为什么是问题之真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。n就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的诊断。诊断。 8DP11n1) 1) 描述在具体环境中观察到的现象描述在具体环境中观察到的现象, ,或问题造成的危险或问题造成的危险. .2) 2) 用用4M+4M+I IE E的方法定性的方法定性, ,定量分析问题的状况定量分析问题的状况. .3)3)推荐在推荐在8D8

7、D报告中采用适当的图表作爲附件来描述报告中采用适当的图表作爲附件来描述(what, who, (what, who, where, when ,how )where, when ,how ) 8DP12n清楚客户投訢及不合格之处清楚客户投訢及不合格之处n使用使用5H2W5H2W方法去定义及收集问题的资料方法去定义及收集问题的资料( (谁谁? ?何时何时? ?何地何地? ?甚么甚么? ?为什么为什么? ?如何如何? ?几多几多?)?)n只有数据能说准只有数据能说准n定义问题的可用定义问题的可用- -图片、形象、图表图片、形象、图表 8DP13n将某项问题依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点或不

8、满之处，将某项问题依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点或不满之处，继而思考其改善方案。继而思考其改善方案。n Who(Who(何人何人) )：n到底是谁发现？到底是谁发现？n有谁可以更容易找出这问题？有谁可以更容易找出这问题？n 8DP14nWhen(When(何时何时) )：n什么时间发现的？什么时间发现的？n在别的时间是否会更易发现？在别的时间是否会更易发现？n一定要在这个时间做吗？一定要在这个时间做吗？8DP15n（何处）：（何处）：n目前在何处发现问题？目前在何处发现问题？n这个地方跟别处有差别吗？这个地方跟别处有差别吗？n环境、情境、环境、情境、n在别处是否会有同类问题？在别处是否

9、会有同类问题？n问题集中在产品什么位置？问题集中在产品什么位置？8DP16nWhatWhat（什么）：（什么）：n有什么事件问题发生？有什么事件问题发生？n在什么情况下发生？在什么情况下发生？n应该还有什么直接间接影响？应该还有什么直接间接影响？n有什么不应该发生的？有什么不应该发生的？8DP17nWhyWhy（为何）：（为何）：n为何问题在这时候才发现？为何问题在这时候才发现？n为何要解决此问题？为何要解决此问题？n不做不行吗？不做不行吗？ 8DP18n How How（如何）：（如何）：n问题是如何发生？问题是如何发生？n 发生的过程有次序吗？发生的过程有次序吗？n 应如何做会更好？应如何

10、做会更好？nHow Many? How Much? ( How Many? How Much? ( 有多少有多少):):n范围有多大？比例？范围有多大？比例？8DP19n如估计每1000件產品的累计失效数(CNF/1000)。 n数据收集数据收集- -良品率良品率n指实际良品的制成量与加工量的比*不良数量包括不良品及补修品良品率良品率 =(加工数量加工数量 不良数量不良数量)X 100% 加工数量8DP20(NPR) (C) (NPR) (C) 计算规则计算规则n所有有关产品的问题报告均须计算n只有客户主动反映的问题报告方需计算n在同一地点 、时间发生的同一问题报告， 只当一次计算n在不同地点

11、 、时间发生的同一问题报告， 需作个别计算8DP21n產品被拒收的理由：1.產品特性不符工程规范2.不能满足其目的或功能n一般说，失效模式可分类如下：普通：尺寸、表面，肉眼能看出潛在：通過檢測發現不符合技術要求，需要專用檢測手段8DP22v(1)(1)若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响, ,立即采取措施立即采取措施( (分类分类, ,重工重工, ,延迟交货延迟交货, ,报废报废) )以确保正常生産得以继续进行以确保正常生産得以继续进行, ,直到采取直到采取纠正措施将问题解决纠正措施将问题解决. .2)2)检查以确保短期临时措施有效检查以确保

12、短期临时措施有效. .3)3)若短期临时措施有效若短期临时措施有效, ,则实施则实施即即: :围堵围堵/ /隔离问题隔离问题n落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围n跟进客户对于不良品的要求跟进客户对于不良品的要求n落实不良品的产品追溯落实不良品的产品追溯n停止付运或回收客户的不良品停止付运或回收客户的不良品( (如有需要如有需要) )n清理仓库清理仓库, ,工场工场, ,生产线中的不良品或怀疑不良品生产线中的不良品或怀疑不良品 8DP23n为防止问题恶化并波汲其他产品及客户为防止问题恶化并波汲其他产品及客户n尽快恢复客户信心尽快恢复客户信心n预先

13、部置应变方案预先部置应变方案n采用产品追溯到生产批及评估损失范围采用产品追溯到生产批及评估损失范围n安全产品可能要回收安全产品可能要回收n最后须验証行动有效性最后须验証行动有效性P24制定临时措施时应考虑以下问题：制定临时措施时应考虑以下问题：n顾客手中的产品如何解决？顾客手中的产品如何解决？n仓库内的产品如何解决？仓库内的产品如何解决？n已发货还未到顾客处的产品如何解决？已发货还未到顾客处的产品如何解决？n生产过程中流转的产品如何解决？生产过程中流转的产品如何解决？n在制定临时措施时应关注顾客的节拍。在制定临时措施时应关注顾客的节拍。8DP25n1) 1)从问题描述中寻找最有可能的一些原因从

14、问题描述中寻找最有可能的一些原因, ,若有可能若有可能, ,做一些测试帮助寻找做一些测试帮助寻找原因原因. .2) 2)检查所有考虑到的可能原因检查所有考虑到的可能原因, , 将它们会带来的结果与观察到的结果比较将它们会带来的结果与观察到的结果比较. .3) 3)识别问题的种类识别问题的种类.( .(设计设计, ,程序程序, ,制程制程, ,材料材料, ,人员技巧人员技巧 4) 4)探寻可能的解决方案探寻可能的解决方案, ,列出可行性列出可行性, ,效果效果, ,实施时间等实施时间等. .5) 5)建立将要实施的那些措施的检验标准建立将要实施的那些措施的检验标准. .6) 6)尽量利用各种图表

15、尽量利用各种图表 n首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。同时注意倾听别人的意见。n尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。单化。 8DP26n原因及效应分析图原因及效应分析图( (鱼骨图鱼骨图) ) n锁定最少锁定最少3 3个主要原因及估计各项发生比率个主要原因及估计各项发生比率 5 5个为什么个为什么? ?n如有需要，可如有需要，可模擬失效过程模擬失效过程8DP27故障树示例故障树示例:

16、“: “压力容器爆炸压力容器爆炸”壓力容器不能正常工作安全 X X有故障X X安裝錯誤安全 X X未開啟壓力開關未開啟壓縮機工作正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸 X = 事件 D = 相关性和 D3D4D1D2和D58DP28n五个为什麽方法五个为什麽方法发掘现场原因的最有效方法之一,就是持续地问 “为什么?”直到找到问题的原因为止.此过程有时亦称为 “问5次为什么”因为问了5次为什么,就很有发掘问题原因的机会.根根由由 Root Cause为为什什麽麽? ?为为什什麽麽? ?为为什什麽麽? ?为为什

17、什麽麽? ?为为什什麽麽? ?答答案案：真真正正原原因因十十分分接接近近真真相相的的原原因因表表面面原原因因看看到到的的现现象象8DP29n举例来说举例来说,假设你看到一个工人假设你看到一个工人,正将铁屑洒在机器之间的通道地面上正将铁屑洒在机器之间的通道地面上.n你问你问: “为何你将铁屑洒在地面上为何你将铁屑洒在地面上?”n他答他答: “因为地面有点滑因为地面有点滑,不安全不安全.”n你问你问: “为甚么会滑为甚么会滑,不安全不安全”n他答他答: “因为那儿有油渍因为那儿有油渍.”n你问你问: “为甚么会有油渍为甚么会有油渍?”n他答他答: “因为机器在滴油因为机器在滴油.”n你问你问: “

18、为甚么会滴油为甚么会滴油?”n他答他答: “因为油是从联结器泄漏出来的因为油是从联结器泄漏出来的.”n你问你问: “为甚么会泄漏为甚么会泄漏?”n他答他答: “因为联结器内的橡胶油封已经磨损了因为联结器内的橡胶油封已经磨损了.”n如此例所示如此例所示,经常地利用问经常地利用问5次为甚么次为甚么,就可以确认出问题的原因以及采取对策就可以确认出问题的原因以及采取对策. 8DP30n设计薄弱部分迹象设计薄弱部分迹象n引致失效模式引致失效模式n针对每个失效模式，列出每个可想到失效原因针对每个失效模式，列出每个可想到失效原因/ /机制机制n简明扼要及完整地列出简明扼要及完整地列出n描述应能便于采取适当的

19、纠正措施描述应能便于采取适当的纠正措施8DP31设计设计n典型失效原因n规定的材料不对设计寿命估计不当n应力过大润滑能力不足n维修保养指引不当环境保护不够n计算错误n典型失效机制n变形(yield)疲劳n材料不稳定蠕变(creep)n磨损腐蚀8DP32n过程过程n当失效模式和原因非相互独立和唯一，可能需考虑 实验设计(DOE)以明确原因n禁止含糊不清的词语(操作工错误，机器失误)n典型失效原因n扭矩不正确 - 过大，过小n焊接不正确 - 电流，时间，压力不正确n热处理不正确 - 时间，温度有误n测量不精确，n浇口/通风(gating/venting)不正确n润滑不当/无润滑，漏装/错装零件8D

20、P33n客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你避免受到个人偏好的影响。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并避免受到个人偏好的影响。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并非传统的可择方案。非传统的可择方案。n集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常会使你以一种新的眼光看待问题。会使你以一种新的眼光看待问题。8DP34n这可能会是个令人兴奋的过程，因此需要小心地管理，也就是说：n对于进行创造性思考的时间要加以严格的限制。不能太长，防止人们不着边际地胡思

21、乱想。n所有提出的想法都应一开始就接受，不对其进行批评与讨论，并且记录下来留待日后评价。即使是一个愚蠢的想法也要紧接着予以讨论，因为它可能会激发出其他主意。8DP35n应当鼓励每一个人提出和发展想法。当他提出想法后，你不要持怀疑态度，这样就不会有什么想法一下子就被搁置了。n从别人那里获得建议几乎肯定会使你拥有更多的想法和可择方案，这些是仅靠你自己永远也想不出来的。8DP36n通过小组讨论到问题的成因通过小组讨论到问题的成因n选出三项最有可能的根深原因选出三项最有可能的根深原因n列出原因发生率列出原因发生率-60%,30%,10%-60%,30%,10%8DP37n1) 1)对将要执行的长期纠正

22、措施在实施前做进一步的确认对将要执行的长期纠正措施在实施前做进一步的确认, ,以核对它们是否以核对它们是否在实施后能提供一个合乎期望的结果在实施后能提供一个合乎期望的结果. . 目的是解决问题的根源目的是解决问题的根源, ,要防止这要防止这些纠正措施带来任何其他的负面影响些纠正措施带来任何其他的负面影响, ,在这种情形下在这种情形下, ,须采取其他的措施须采取其他的措施消除负面影响消除负面影响. .2) 2)选择或创建一个测量工具选择或创建一个测量工具, ,评估在纠正过程中各项工作的功效评估在纠正过程中各项工作的功效. . 采取适当行动以停止问题及不良再发生采取适当行动以停止问题及不良再发生n

23、取缔及修正问题的根源取缔及修正问题的根源n修正制程令过程再次受到控制修正制程令过程再次受到控制 8DP38过程措施目的在于依次减少严重程度、过程措施目的在于依次减少严重程度、发生频度与检测水平等级。应考虑下列类型的措施：发生频度与检测水平等级。应考虑下列类型的措施： 要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力8DP39n要找出解决问题的最好方法，就要对所有的可择方案进行评

24、估。要找出解决问题的最好方法，就要对所有的可择方案进行评估。n只有一个可行的解决问题的方法几乎是凤毛麟角。只有一个可行的解决问题的方法几乎是凤毛麟角。n如果看上去只有一个解决方法，那么怀疑没有充分探索所有的方法如果看上去只有一个解决方法，那么怀疑没有充分探索所有的方法才是明智的行为。才是明智的行为。 8DP40n可以把一些或所有的主要制约条件加到可择方案上，以便对各种可可以把一些或所有的主要制约条件加到可择方案上，以便对各种可择方案进行筛选，这些制约条件往往会左右对解决方案的评估，它择方案进行筛选，这些制约条件往往会左右对解决方案的评估，它们是：们是：n成本（实际上得付多少钱？收回到利益成本（

25、实际上得付多少钱？收回到利益) )）n可获性（可以达到目标？成效）可获性（可以达到目标？成效）n时间（花多长时间？）时间（花多长时间？）8DP41n例如：例如：n计算机系统计算机系统n如果清单上可择某一计算机系统比你所需要的功能更多一些，但比如果清单上可择某一计算机系统比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的价钱高你所愿付出的价钱高50%50%，而且明年才能得到，又需要花相当长的一，而且明年才能得到，又需要花相当长的一段时间进行培训，你也许在现阶段就会拒绝它。段时间进行培训，你也许在现阶段就会拒绝它。 8DP42n在对可择方案加上制约条件后，你的选择就剩下很少了。这时你在对可择方案加上制约条

26、件后，你的选择就剩下很少了。这时你需要采用利弊法进行筛选。需要采用利弊法进行筛选。n比较各方案之好处及坏处，并考虑副作用及客观因素比较各方案之好处及坏处，并考虑副作用及客观因素8DP43n 可择方案可择方案1 1：价廉物美的系统。：价廉物美的系统。n利：它正好满足要求。利：它正好满足要求。n弊：存储量有限。弊：存储量有限。n 可择方案可择方案2 2：标准化的系统。：标准化的系统。n利：它完全满足要求。利：它完全满足要求。n弊：需要进行某种培训。弊：需要进行某种培训。n 可择方案可择方案3 3：豪华的系统。：豪华的系统。n利：它的功能比原来的多。利：它的功能比原来的多。n弊：价格比你所能支付的高

27、弊：价格比你所能支付的高15%15%。n通过认真的评估，淘汰那些完全不切实际的建议。通过认真的评估，淘汰那些完全不切实际的建议。8DP44n解决问题的可能性程度依次为很可能、可能、不太可能。这样你解决问题的可能性程度依次为很可能、可能、不太可能。这样你就会更好地了解哪些可择方案更能解决问题。就会更好地了解哪些可择方案更能解决问题。n 可择方案可择方案1 1：如果业务扩大的话，该系统不太可能继续满足要求。：如果业务扩大的话，该系统不太可能继续满足要求。n 可择方案可择方案2 2：该系统可能会满足你的要求，但需要花额外的培训：该系统可能会满足你的要求，但需要花额外的培训费用。费用。可择方案可择方案

28、3 3：它很有可能满足你的要求，虽然价格比你的预算高。：它很有可能满足你的要求，虽然价格比你的预算高。 8DP45n收集到了足够的有关该问题的信息。收集到了足够的有关该问题的信息。n对信息进行了分析。对信息进行了分析。n为解决问题尽可能多地想出可择方案。为解决问题尽可能多地想出可择方案。n根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。n找出了利和弊。找出了利和弊。n研究了不同解决方法的成功概率，研究了不同解决方法的成功概率，n有的较可能，有的很可能，有的完全可能。有的较可能，有的很可能，有的完全可能。n知道问题总是有办法解决的。知道问题总是有办法解决的。8DP46

29、n常识在决定做什么时起着关键性作用。基本上，根据逻辑作出的决常识在决定做什么时起着关键性作用。基本上，根据逻辑作出的决策看起来仿佛已经应用了推理方法。策看起来仿佛已经应用了推理方法。n通常这就使别人比较容易接受你的决策，你也比较容易解释是如何通常这就使别人比较容易接受你的决策，你也比较容易解释是如何作出决策的。作出决策的。8DP47n 权衡抉择，以数值形式打分权衡抉择，以数值形式打分n这样可以澄清的思路。这样可以澄清的思路。n 从列举和评估的方案中选出一些较优方案，排除其他选择。从列举和评估的方案中选出一些较优方案，排除其他选择。n 从剩下的较优方案中，选出最有可能达到预期结果的方案。从剩下的

30、较优方案中，选出最有可能达到预期结果的方案。 8DP48n当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能n一种一种“强烈的反应强烈的反应”即即“直觉直觉”。n直觉与严密的逻辑同样非常有效。直觉与严密的逻辑同样非常有效。n实际上在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰实际上在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当；当；n 当存在很大的不确定性而又无先例可循时；当存在很大的不确定性而又无先例可循时；n 当当“实情实情”有限，又没有明确方向时；有限，又没有明确方向时；n 当有很多似乎合理的可择方案，并且每个方案又各有所长时。当有很多似乎合理的可择方

31、案，并且每个方案又各有所长时。 直直觉是依靠累积的经验觉是依靠累积的经验8DP49n如果这个决策可能会直接影响到别人。比如工作调动，向他们进行如果这个决策可能会直接影响到别人。比如工作调动，向他们进行咨询可以使你评估正在考虑的有关意见的好处，甚至找到新的解决咨询可以使你评估正在考虑的有关意见的好处，甚至找到新的解决方法。方法。8DP50n如果正要对一个棘手的问题进行决策，那么对不同的解决方法进行如果正要对一个棘手的问题进行决策，那么对不同的解决方法进行测试是找出哪个方法会产生最优结果的上策。测试是找出哪个方法会产生最优结果的上策。n小规模、小批量、模拟试行小规模、小批量、模拟试行n考虑的时间过

32、长，或用太多的时间去做试验，解决问题会更难考虑的时间过长，或用太多的时间去做试验，解决问题会更难 8DP51n作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。n当无法用逻辑决策时，使用你的直觉。当无法用逻辑决策时，使用你的直觉。n仔细斟酌决策的效果。仔细斟酌决策的效果。n向会受到决策影响的任何人进行咨询。向会受到决策影响的任何人进行咨询。n能接受一个不一定十全十美的决策。能接受一个不一定十全十美的决策。n考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。n检查一下决策是否永久性地解决了问题。检查一下决策是否永久性

33、地解决了问题。 8DP52n将解决方案付诸实施，将解决方案付诸实施，n需要计划好该做的事情。需要计划好该做的事情。n必须执行计划，务必使问题得到解决。必要的话，采取补救措施。必须执行计划，务必使问题得到解决。必要的话，采取补救措施。n它就像一张地图，可以指引你在实施决策的曲折里程中勇往直前它就像一张地图，可以指引你在实施决策的曲折里程中勇往直前。 8DP53n把需要做的任务列个表。把需要做的任务列个表。n确定任何可能会出现的障碍，确定任何可能会出现的障碍，n例如缺乏技术或资源，并且尽力完善。例如缺乏技术或资源，并且尽力完善。n将具体任务分配给个人，并进行协调。将具体任务分配给个人，并进行协调。

34、n确定希望取得什么结果，由谁去做，以及什么时候去做。确定希望取得什么结果，由谁去做，以及什么时候去做。 8DP54n让员工知道解决这个问题让员工知道解决这个问题n将会如何对事情有所帮助，将会如何对事情有所帮助，n说服他们接受，应把存在的问题讲透说服他们接受，应把存在的问题讲透n详细说明变革将会得到的好处，详细说明变革将会得到的好处，n使他们更加愿意接受你的解决方案。使他们更加愿意接受你的解决方案。 P55n具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施，并尽具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施，并尽量在分工合作的方式在限制的期限内完成；量在分工合作的方式在限制的期限内完成；n在每一项的对策展

35、开中，还要考虑依据在每一项的对策展开中，还要考虑依据P-D-C-AP-D-C-A的循环的循环模式为基础，须收集数据随时掌握实施动态，确认每一模式为基础，须收集数据随时掌握实施动态，确认每一对策的效果，假如效果不理想时，亦可修定对策，再重对策的效果，假如效果不理想时，亦可修定对策，再重新执行。新执行。8DP56n1) 1) 执行长期纠正措施执行长期纠正措施, ,更新相关文件更新相关文件. .2)2)长期纠正措施的功效可通过观察问题是否重复出现来评估长期纠正措施的功效可通过观察问题是否重复出现来评估. .即即n审核数据以确保纠正措施的效用审核数据以确保纠正措施的效用 n检查资料数据及催势检查资料数

36、据及催势n以确保问题已有效解决以确保问题已有效解决n如有关行动未能有效，如有关行动未能有效，n须返回根源问题分析须返回根源问题分析 P57n效果确认需比较改善前后效果确认需比较改善前后。n方法有：方法有： 1. 1.推移图推移图 2. 2.管制图管制图n收集数据验证改进措施的成效（建议用收集数据验证改进措施的成效（建议用1212个月的数据收集）；个月的数据收集）；n修正管理系统，含管理体系文件；修正管理系统，含管理体系文件；n将作业程序及要求标准化来避免此问题及其他相关问题再发生；将作业程序及要求标准化来避免此问题及其他相关问题再发生；n纳入纳入FMEAFMEA（P-FMEAP-FMEA、D-

37、FMEAD-FMEA）。）。8DP58n1) 1) 修正整个质量系统修正整个质量系统( (特别是问题相关的程序特别是问题相关的程序, ,技术说明书技术说明书, ,工作工作说明书说明书 2)2)管理层同意并修正整个质量系统管理层同意并修正整个质量系统, ,是该过程的第一步是该过程的第一步, ,该过程或该过程或立即开始实施立即开始实施, ,或是一个不断改进的计划或是一个不断改进的计划. . 即即 n采取预防措施以防止问题再发生采取预防措施以防止问题再发生n将有关措施应用于其他类似的制程或产品上，以消除潜在的问题将有关措施应用于其他类似的制程或产品上，以消除潜在的问题n采用防错法工具、标准化、长远方案制定后的培训采用防错法工具、标准化、长远方案制定后的培训8DP59目的是目的是, , 使工作地点和日常工作程序使工作地点和日常工作程序( (甚至产品本身甚至产品本身) )从设计上就能从设计上就能防止差错防止差错, , 从而避免在生产过程中发生令人失望的从而避免在生产过程中发生令人失望的, , 由于疏忽造由于疏忽造成的人为差错成的人为差错. . 例如例如: :n用某些颜色标注组件 (如各种不同制动器的制动器垫), 以减少在组装时造成混乱的可能性.n使用只允许组件用一种方法安装的 (如组装转向柱等) 的夹持装置.n使用可表示一个组件在组装过程