前台新进员工带教手册(V1)

1、前台新进员工带教手册目录海友酒店介绍1.1 品牌故事1.2 产品特征1.3 目标客户群海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、 海友酒店介绍：1.1 品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的“ HI ”开始。 。 。 。 。 。2005 年初，华住在中国正式创立，同年8 月，第 1 家门店开业

2、，2006 年底，旗下的汉庭酒店第34 家开业。2007 年 7 月，华住以股权融资8500 万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007 年底，汉庭酒店第74 家开业。 2008 年初，汉庭在全国签约门店数达到180 家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008 年 4 月， 汉庭已开业酒店超过100 家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。2008 年 2 月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。华住

3、的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、 更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。1.2 产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧 全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机 提供大毛巾自助理念1.3 目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1 交班前准备? 整理前台物品；? 检查必备品和表格；? 清点备用金；? 核审本班次账目，账

4、目无误后，才能下班；? 完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；? 完成本班公安系统登记录入；? 完成前台卫生清洁工作。2.2 交接事项? 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类 钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；? 当日重要事项；? 上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；? 需下班次跟进事宜；? 本班未完成事宜。2.3 填写交接班本? 记录宾客的问题、要求和投诉；? 交接人填写交接事项栏相关内容；? 交接重要工作任务；? 接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。2.4 接

5、班事项? 阅读交接班本及时询问相关事宜；? 根据物品借用记录本交接借物，确保借物没有遗失；? 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；? 查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况；?查看前台钥匙领用记录是否正常；?小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；?清点备用金，查看发票、行李并记录；?查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；?观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。2.5 交接班签名?交接班前台双方完成交接签名；?值班经理检查复核；? 交接值班经理在前台交接本上签名。二、 前台员工带教制度3.1 带教目的为了让前

6、台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定前台新进员工带教手册 （以下简称手册） 。3.2 职责分工店长 ：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；3.3 带教内容3.2.1 核对会员卡A步：讲解内容：会员

7、卡核对，前台销售会员卡 ,每天在前台交接班本上填写会员卡销售统计。会员 卡销售应向PMS中会员卡销售报表f p如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：小范内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认 签字。关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。第三步：解答常见问题：1、会员卡数量及金额异常怎么办？第四步：你做我指导任务描述：在交接班时查看上

8、一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次 售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。能独立实践的标准： 会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。第五步：实践每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。第六步：跟踪评估交付成果：连续10个交接班 会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。带教人签名：本人签名：3.2.2核对小商品第f讲解内容：如何核对小商品？核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。及时核对、检查并做好每 日盘点工作。权责：执行：前台；审核：值班经理。第

9、二步：示范示范：小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。关键动作：做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。第三步：常见问题：1、为什么要盘点小商品？ 2、小商品盘点不一致怎么办？3、小商品出现过期、解答坏损产品如何处理？任务描述：1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与 PMS系统中入账明弟四步：你做我指导细表对比确认是否一致。能独立实践的标准：小商品每H交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正 确；能够及时发现问题产品。第五步实践小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确； 题产品。能够及时发

10、现问弟八步：跟踪评估交付成果：小商品每H交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够 及时发现问题产品。带教人签名：本人签名：3.2.3事项交接第一步：讲解内容：交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解 决，未完成事项需继续父接直至完成。权责：执行：前台；审核：值班经理；第二步：示范内容：交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交 接。关键动作：未完成的事项要父接到完成为止。第三步：解答常见问题：1、交接小元整；2交接小清楚。第四步：你做我指 导任务描述：1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解

11、清楚交 接事项。能独立实践的标准： 能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。第五步：实践交接双方清晰明了不遗漏。（完成10次交接）第六步：跟踪评估交付成果：（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误带教人签名：本人签名：3.2.4过夜审一核对客账及接待详细明细第一步：讲解内容：核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前 此操作的重要性权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：夜审前客账夹与 PM强间对照账务处理查看明细是否一致，包括：商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、PO卯是否齐全、POS单客人签字、金额

12、与 PM配否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。关键动作：设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间 内、是否有积分遗漏。第三步：解答常见问题：1、检查项目细节的原因？2、出现失误所产生后果是什么？第四步：你做我指导任务描述：检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。能独立实践的标准： 正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。第五步：实践能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。第六步：跟踪评估交付成果：新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。带教人签名：本人签名：3.2.5核对账务一发票帑.jdt二讲解内容:发票的领用、开

13、具、登记、核销。弟”权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：发票/、足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单 金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错 发票应盖废示章，发票机上申报废票。关键动作：复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用 签字齐全。第三步：解答常见问题：1、客人要求多开发票为什么不可以？ 的发票/、可以丢掉？2、发票开错了怎么办？ 3、为什么开错第四步：你做我指导任务描述：熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具 发票是仔细核对的过程；将新领用的发

14、票号和税控显示的发票号准确核对、装机。能独立实践的标准：发票号与税控机显示发票号一致 能准确操作废票、退票。金额与PMST一致，领用记录齐全。第五步：实践发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMST票。攵，领用记录齐全。能准确操作废票、退第六步：跟踪评估交付成果：新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。带教人签名：本人签名：3.2.6核对账务一缴款金额A步：讲解内容：核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：在PMSM表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班致， 再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款

15、记录”，交款人、监投人签字确认，如 有异常，则需核对收款明细表，是否入错班次。关键动作：填写“前台银箱缴款记录”，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错 班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。第三步：解答常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次, 与银行卡入账混淆。交接班报表班次打开/、对，现金任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包， 额与实际相符。10分钟内完成，账务无差异，投款金弟四步：你做我指导能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、 投款金额与实际相符。投包，5分钟内完成，账务无差异，第五步：实践每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包， 与实际相符，练习一

16、周。5分钟内完成，账务无差异，投款金额第六步：跟踪评估交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、 投款金额与实际相符。投包，5分钟内完成，账务无差异，带教人签名：本人签名：3.2.6 POS机联单第一步：讲解内容：POSB联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据，较多为储蓄卡和信闱卡 消费。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：posrn可以用于消费和预授权，刷卡出的pos单需要加以区别。关键动作：前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。第三步：解答常见问题：1、员工不会使用 POSM; 2、员工不会刷预授权及预授确认；第四步：你做我指导任务描述：将交班表中银行卡消费金额与

17、posm中金额核对，确认是否一致；若不一致，则在 POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POSW费及预授权进行逐一核对；若仍不一致，则需查看现金与银行卡是否入错，上报值班经理处理。能独立实践的标准：前台需独立完成posm联单整理与核对，并会处理异常情况。第五步：实践前台需独立完成posm联单整理与核对，并会处理异常情况。第六步：跟踪评估交付成果：前台需独立完成 POSM联单整理与核对，并会处理异常情况。带教人签名：本人签名：3.2.7整理消费账单第一步：讲解内容：消费账单是客人在酒店消费时产生的账单，主要包括房费账单、小商品账单、会 员卡账单、充值账单等。权责：执行：前台；监督：值班经理第

18、二步：示范内容：消费账单为客人消费产生，前提客人需要先付费。 关键动作：要求客人对消费账单进行签字确认。第三步：解答常见问题：1、为什么要整理消费账单 ？第四步：你做我指导任务描述：1、打印交接班表；2、将全部账单按交接班表顺序排列并进行汇总核对，如 有差错，按收款明细表逐一核对；3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包放置指定区域；4、如是夜班，则应将全天所有账单逐一核对、装订，放置指定区域。能独立实践的标准： 核对账单，准确无误。第五步：实践核对账单，准确无误。第六步：跟踪评估交付成果：核对账单，准确无误。带教人签名：本人签名：3.2.8临时住宿登记单第一步：讲解内容：检查核对客人的入

19、住信息、签名、张数，学会填写临时住宿登记单的封面，正确 装订。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。 关键动作：临时住宿登记单需客人本人确认签字。第三步：解答常见问题：1、为什么要打印临时住宿单？2、如何填写及整理临时住宿单？第四步：你做我指导任务描述：在为客人办理入住时，需打印临时住宿登记单，且客人信息登记完全并抄到 公安住宿登记本上。能独立实践的标准： 客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，并按房 间号排序。第五步：实践客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，并抄在公安 住宿登记本上。第六步：跟踪评

20、估交付成果：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序， 并抄在公安住宿登记本上。本人签名：带教人签名：3.2.9过夜审一审核 POSa单.POS机结算第一步：讲解内容： 审核POSM单详见核对账务-pos机联单审核， 卡金额并重置。POSM结算可以清算当天银行权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：1、审核posrn单详见核对账务-pos机联单审核；2、在夜审前进行posrn结算， 并留存结算单据；3、POSM结算后需签到。关键动作：需确认预授权是否在 14天内、PO卯结算总金额是否与 PMS艮行卡消费总数一 致、POS吉算需要将所有POST结算。第三步：解

21、答常见问题：1、不清楚预授权的有效期限；2、posrn结算后打印什么单据；第四步：你做我指导任务描述：夜审前完成房间消费及预授权 PO卯审核、完成POSM的结算。能独立实践的标准： 知晓预授权有效期限；正确按照收款报表与账单核对PO卯金额；正确进行POSM结算。第五步：实践将房间账务与客帐夹 核对，有预授权的房间查看金额是否T 中的PO卯对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致 POS吉算，并留存结算单据。文、日期是否超限；账单:;夜审工作做好后将所有第六步：跟踪评估交付成果：知晓预授权有效期；正确按照收款报表与账单核对 机结算。PO卯金额；正确进行 POS带教人签名：本人签名：3.2.

22、9过夜审一查看催账第f讲解内容：催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况，避 免门店存在收益风险。权责：执行：前台；监督：值班经理。第二步：示范内容：打开催帐报表，若无则无需催账，若有则将报表中的房间与PMS寸应房间账务逐一核对，检查确认催账情况，发现欠费房间及时交接并上报值班经理。关键动作：注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式，是否存在总部预付订单，团购 结账等情况，避免误催。第三步：解答常见问题：1、员，不查看 PMS&注；2、时间较晚遇到欠费情况不知如何处理第四步：你做我指导任务描述：1、前台员工打开催账报表，按照报表中显示的房间逐个查看房间账务；

23、2、查看房间是否确实存在欠费情况；3、发现欠费房间及时上报值班经理。能独立实践的标准： 发现欠费房间及时交接并上报值班经理，熟练掌握总部预付订单，团 购结账等处理方法。第五步：实践在实践中学习掌握会员卡储值结账标准，团购结账标准，公司付费结账标准等，可以分清 催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。第六步：跟踪评估交付成果：可以正确查看催帐报表，可以正确区分房间结算方式，明确房间是否存在催账 情况，发现欠费房间及时上报值班经理。带教人签名：本人签名：3.2.10审核全天账单第一步：讲解内容：如何审核全天账单核对实际账单与收款明细表，核对杂项单与入账明细表，打印全天交接班报表，早中晚班依次排列整齐

24、，各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐；（详见账务处理一整理账单流程，审核当天账单）；对审核后的订单安装封皮，装订整齐后放置指定区域。权责：执行：前台；监督：值班经理。第二步：示范示范：按标准进行示范，收款明细表与实际账单审核，按每班次进行审核，每班次PO卯与实心致，现金退款与当天报kT,审核无误后装订整齐。关键动作：审核一致，摆放整齐。第三步：解答常见问题：1、账单出现问题怎么办？ 2、账单金额如何核对？ 3、POSII与现金账单找/、到 了去如何处理？第四步：你做我指导任务描述：1、找到全天账单，前台负责审核，找出账单的问题；2、针对账单的问题进行整改能独立实践的标准：第五步：实践独立审

25、核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确核对。第六步：跟踪评估交付成果：独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行 正确核对。带教人签名：本人签名：3.2.11催房帐一预离第一步：讲解内容：当日预离房确认客人是否续住；权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：查看当日pmss检查当日预离房间，在 11:30、12:30、13:30、17: 30分别对该 时间段的客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，告知宾客超过最晚退房时间须加收房费。并且在 pms催帐系统做好备注。关键动作：在pms系统上进行操作以及示范，让员工M加深刻了解和

26、实际操作，房费加收标准：18:00之前加收半天房费、超过 18:00加收全天房费。第三步：解答常见问题：1、为什么要按照对应的时间进行催帐？2、如何避免催帐/、及时导致超时？第四步：你做我指导任务描述：按照催帐的时间节点进行催帐，11:30催12:00预离、12:30催13:00预离、13: 30催14: 00预离，17:30再次进行当天续住没有付费的客人，21:00没有续住的房间及时上报值班经理。能独立实践的标准： 按照催账标准进行催账，确保正常无差异。第五步：实践在工作中针对预离房间进行催帐核实，在规定时间内完成相应的催帐，及时与经理沟通 在催账过程中发生的特殊问题。第六步：跟踪评估交付成

27、果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。带教人签名：本人签名：3.2.12催房帐一时租第一步：讲解内容：时租房房间催退权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：检查当时pms在住时租房，查看该时租房退房时间，在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，随时关注所有时租房退房时间，告知宾客超过退房时间后每小时所加收的金额，并且在pms备注催帐情况。关键动作：关注pms系统中客人最晚退房时间，提前15分钟催账。第三步：解答常见问题：1、时租房为何要在退房 15分钟在进行催帐？第四步：你做我指导任务描述：关注时租房退房时间，提前 15分钟内对客人进行催

28、帐，并做好备注。能独立实践的标准：在时租房退房时间节点前完成催帐。第五步：实践在退房时间节点前对时租房进行催帐，及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问 题。第六步：跟踪评估交付成果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。带教人签名：本人签名：3.2.13核对账务一备用金第一步:讲解内容：及时核对备用金可以减少错账、坏账，利于前台的良性运转，规避员工损失。权责：审核：值班经理 执行：前台内容：先确认门店的备用金金额，打开报表系统，点击交接班报表，查询本班次应缴款金额，清第二步:示范点收银抽屉现金，确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致，如有异常，核对 收款明细表、入账

29、明细表寻找账务差异，仍有差异则上报值班经理。关键动作：清点备用金时无新入账业务办理。第三步：解答常见问题：银行卡入成现金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。第四步：你做 我指导任务描述：10分钟内完成前台备用金核对，如有异常则通过报表及时能纠正账务问题，仍有问题 上报值班经理。能独立实践的标准：5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。第五步：实践在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。第六步：跟踪 评估交付成果：在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。带教人签名：本人签名：3.2.14核对缴款金额第一步：

30、讲解内容：核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺，保障员工利益和酒店收益，控 制门店经营风险。权责：审核：值班经理 执行：前台第二步：示范内容：点击pms报表系统，打开交接班报表，根据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现 金，在将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，核 对收银抽屉现金和备用金金额是否相符，如有异常，则需核对收款明细表，确认是否入错 班次、将银行卡录成现金或重复录入，仍有异常则上报值班经理。关键动作：注意银行卡是否入成现金。第三步：解答常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开错误，现金与银 行卡入账混淆。第四步：你做我指

31、导任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。能独立实践的标准： 交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。第五步：实践每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。第六步：跟踪评估交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。带教人签名：本人签名：3.2.15房态一打预订电话第一步：讲解内容：核对预订可知悉预订当天到店情况，有效控制房态。权责：执行：前台；参与：值班经理第二步：示范内容：按照预订列表，逐一查看并电话核对

32、客人到店时间，如客人不需要则按照取消处理，如果需要则备注保留时间。关键动作：注意电话礼仪，注意拨打联系人电话。第三步：解答常见问题：1、超过保留时间的处理方法；2、预付订单客人取消的处理方法；第四步：你做我指导任务描述：按照预订列表，查看并电话核对客人到店时间，对不需要订单的客人按照取消处理，需要的订单备注保留时间。能独立实践的标准： 可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时 保留、预付取消订单。第五步：实践可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预付取消订单。第六步：跟踪评估交付成果：可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保

33、留、预 付取消订单。带教人签名：本人签名：3.2.16 房态一房控第一步：讲解内容：房控分为当天房控与远期房控，当天房控通过控制预订与预离保证门店足额出租、 不产生爆房；远期房控指查看两周内的预制流量，提前作出调整，使门店足额出租、不产 生爆房。权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：核对当天预订预离，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开 预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。关键动作：学会预订预离的核对，学会查看远期房态第三步：解答常见问题：1、如何处理预订预离无法联系到的客人的情况；2、不会查看远期房态。

34、第四步：你做我指导任务描述：核对当天预订预离，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房间较多则各渠道 敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。能独立实践的标准： 可以独立完成预订预离的核对，熟知各房型可售卖间数，了解远期房 态中的流量。第五步：实践独立核对当日预订与预离，判断当日房间可售情况，判断远期房态是否良好。第六步：跟踪评估交付成果：房间足额出租，不产生爆房；做好特殊时期的远期流量控制。带教人签名：本人签名：3.2.17 查看当日流量第一步：讲解内容：如何在房态中查看当日流量？通过PMSB作中查看当日流量，通过当日流量控制好当天的房态

35、，合理接受预定，合理销售房间，保证当天收益最大化。权责：执行：前台；监督：值班经理，店长。第二步：示范示范：通过PMSg看流量，控制当日流量，出现异常及时上报值班经理。关键动作：通过客房管理中远期房态查有"或按快捷键f3查看。第三步：解答常见问题：1、当日流量如何控制？ 2、如何区别占用房和可用房的数量？第四步：你做我指导任务描述：1、根据当日流量做出调整；2、当日流量出现异常需上报值班经理。能独立实践的标准：1、能够及时掌握当天房态，保证酒店收益最大化；第五步：实践能够准确的掌握当天房态，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。第六步：跟踪评估交付成果：能够准确的掌握当天房态

36、，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。带教人签名：本人签名：3.2.18查看未入住订单第一步：讲解内容：如何查看未入住订单？通过PM旅看未入住订单，此类订单分三类：1、无预付2、有预付3、担保订单；及时联系订单客人，会处理这三类未入住订单。权责：执行：前台；监督：值班经理。第二步：示范小范：通过pms操作，夜审前及时联系客人,处理好订单；夜审前对预付或担保订单未到情况，及时上报值班经理，按值班经理的要求执行，防止出现 NOSHOW单。关键动作：做好与客人的沟通，出现未到店客人及时上报。第三步：解答常见问题：1、如何查找未入住订单？ 2、未入住订单如何处理？任务描述：1、监督前台独立与

37、客人联系、沟通，处理未入住订单；2、能对订单性质作第四步：你做我指导出准确判断。能独立实践的标准：第五步：实践前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW第六步：跟踪评估交付成果：前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW带教人签名：本人签名：3.2.19 房态-关注未来流量第一步：讲解内容：关注门店未来流量，可以提升门店收益，避免门店爆房或空房，提升宾客满意度。权责：审核：店长、值班经理；执行：前台第二步：示范内容：登录pms系统，进入客房管理界面，点击F3查看远期流量，其中远期流量中每日的左侧为占用房量，右侧为可以预订的房间梳理，另如果查看的月份以及下一个

38、月份有法 定节假日需要在预订界面选择日期查询流量，如发现流量异常，及时上报值班经理。关键动作：点击F3查看远期流量，识别占用房量与空房房量，特殊日期流量查询，发现 异常后选择日期进入核对，避免虚假预订。第三步：解答常见问题：1、将占用房量和空房房量混淆；2、门店虚假预订导致流量异常；3、特殊日期流量忘记关注。第四步：你做我指导任务描述：10分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报。能独立实践的标准：5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因 并及时上报，并能区分虚彳反预订以及准确识别占用房、空房。第五步：实践5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，

39、及时发现流量异常原因并及时上报，并能区 分虚彳反预订以及准确识别占用房、空房，及时查询特殊日期流量核对是否异常并上报。第六步：跟踪评估交付成果：熟练查看远期流量；能有效处置远期流量异常情况；能及时关注特殊日期流量。带教人签名：本人签名：3.2.20 销售-闪销第一步：讲解内容：会员卡赠送、校园卡赠送、发放单页等销售活动权责：参与：值班经理、前台、客房；监督：店长第二步：示范内容：店长或值班经理带领员工进行闪销活动； 关键动作：闪销前动员会议准备。第三步：解答常见问题：1、作为前台为什么我们要参加闪销活动？第四步：你做我指导任务描述：无能独立实践的标准：店长或值班经理带领员工进行闪销活动。第五步

40、：实践根据分店目标人群和销售目标准确进行闪销活动。第六步：跟踪评估交付成果：无带教人签名：本人签名：3.2.21 小商品销售第一步：讲解内容：小商品为酒店售卖给客人的，要求禁止售卖过期，二无产品。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：演示客人消费小商品时，如何进行PMSB作、开具杂项单以及开具发票等。关键动作：销售小商品的三种结算方式，储值卡购买不开发票。第三步：解答常见问题：1、小商品售卖如何刷储值卡消费？第四步：你做我指导任务描述：准确售卖小商品，并完成 PMSt作以及收款。能独立实践的标准：前台熟知小商品售卖标准及结账方式。第五步：实践准确售卖小商品，并完成 PMSB作以及收

41、款。第六步：跟踪评估准确售卖小商品，并完成 PMSB作以及收款。带教人签名：本人签名：3.2.22会员卡销售第f讲解内容：如何对会员卡进行销售？会员卡的结账方式？会员卡销售标准话术， 华住大学在线学习。会处理有关会员卡的工作内容：会员卡激活、销售、挂失、补办、升级、储值及会 员信息修改；会进行会员卡相关结账：现结账（现金、银行卡、支票结算）、转房帐；按 会员卡标准话术售卖，找到宾客兴趣点，着重点介绍。权责：执行：前台；监督：值班经理。第二步示范示范：运用模拟的方式引导学习售卡的话术及技巧；会员卡业务的相关PMSt作及结账。关键动作：pms操作、结账。第三步解答常见问题：1、为什么要售卖会员卡？

42、 2、如果客人不办理会员卡怎么办？第四步：你做我指导任务描述：1、会员卡销售话术是否正确，是否存在遗漏；2、会员卡业务的相关操作是否熟练无误。能独立实践的标准：第五步实践实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。弟八步：跟踪评估交付成果：实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。带教人签名：本人签名：3.2.23 销售-协议合作第f讲解为什么要签订协议单位？：店长或值班经理带领员工进行协议客户开发及签订，一般围绕有住宿需求公司展开协议单位的开发，当协议单位有入住需求时，会提前与我们酒店值班 经理、店长或拨打前台电话进行预订。权责：执行：店长；参与：值班经

43、理、前台、客房；第二步：示范内容：值班经理示范如何与协议单位对口人交流。第三步：解答常见问题：1、拜访陌生客户，被拒绝怎么办？2、被安保人员截拦怎么办？第四步：你做我指导任务描述：在店长或值班经理的带领卜开展协议合作销售工作，与合作单位进行洽谈。能独立实践的标准： 能独立完成与合作单位完成销售协议的签订，并保持良好的关系。第五步：实践能独立完成与合作单位完成销售协议的签订，并保持良好的关系。第六步：跟踪评估交付成果：能够独立完成与客户沟通交流，完成合作协议签订工作，并能带来持续有效入 住。带教人签名：本人签名：3.2.25 销售-BD合作第一步：讲解内容：店长或值班经理带领员工进行与周边商户宣

44、传资料互换合作；权责：执行：店长；参与：值班经理、前台；第二步：示范内容：店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD销售合作关键动作：选择酒店周边人员流动较多的商铺进行合作。第三步：解答常见问题：1、不好意思开口。 2、担心商铺不与我们合作。第四步：你做我指导任务描述：店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD销售合作。能独立实践的标准：能独立完成与合作单位 BD合作的签订，并保持良好的关系。第五步：实践能独立完成与合作单位 BD合作的签订，并保持良好的关系。带教人签名：本人签名：3.2.26 销售-话术及动作第一步：讲解内容：绩效面谈的作用如何在不同时期采取三种不同的面谈，绩效回顾面谈、日常工作

45、面谈、制定绩效目标面 谈面谈流程面谈核心技巧，建立共鸣、了解情况、准确理解、提供反馈权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房；第二步：示范内容：面谈绩效目标；面谈日常工作；面谈绩效回顾关键动作：面谈前提前做好准备；面谈时不要急于下结论、做判断；用建议的方式提问； 止面反馈；建设性反馈第三步：解答常见问题：1、员工有防卫性表现时；2、员工不断解释提出借口； 3、员工不参与、太保 守；第四步：你做我指导任务描述：对值班经理进次绩效面谈，面谈时间40分钟左右，对其上周的工作表现形成一致意见并签字确认。对下月的工作目标达成一致意见并签字确认。能独立实践的标准：能完整的按照绩效面谈的流程进行面谈，期

46、间合理使用正面反馈和 建设性反馈。第五步：实践对值班经理和前台各进行 2次绩效目标面谈、日常工作面谈、绩效回顾面谈。并对相应 事项达成一致意见签字确认。第六步：跟踪评估交付成果：绩效面谈记录表、面谈中对员工进行3个正面反馈的案例描写、 3个改进型反馈的案例描写。带教人签名：本人签名：3.2.27 销售-直接入住第f讲解内容：接待入住话术、动作以及注意事项权责：执行：前台；监督：值班经理内容：第二步：示范散客入住：1、热情问候2、询问有尢预订 3、核对预订人后息 4、查询房态5、介绍房况6、 请宾客出示证件7、询问会员8、推荐会员卡或输入会员手机号 9、证件扫描10、0秒退房 11、pms操彳1

47、2、制作房卡13、礼貌道别免费房：1、热情问候2、请宾客出示“免房券” 3、查验4、办理入住5、查看报表与统计 6、退房自用房：1、请示授权2、办理入住3、退房同行代付处理：1、确认支付人是否是住店客2、询问宾客的姓名和联系方式3、查询宾客的信用额度4、收取押金5、录入PMSTEfJ预付金凭证6、整理单据7、PM期作 换房：1、热情问候2、确认换房的原因 3、核实身份4、查询房态5、PMS6、更换房 卡7、询问宾客房内有无行李 8、通知客房查房9、单据整理10、与客沟通11、房间预留 续住：1、热情问候2、询问宾客房号姓名 3、询问续住天数4、查询房态5、查询账务余 额6、收取押金7、修改离店

48、日期 8、打印单据9、制作房卡10、礼貌道别 退房结账：1、礼貌问候2、请宾客出示舟卡和押金单 3、斯卡核对信息4、取出客账核对 5、收回预付金凭证，并确认消费 6、询问结账方式 7、变更支付方式 8、打印结账单 9、收银10、开发票11、递送单据12、感谢宾客并道别13、通知客房银联卡处理：1、核对银行卡2、确认金额3、做POSM操作4、宾客输入密码5、打印POS 单6、核对POSII签名7、归还银行卡8、录入PMS木9、预授权完成10、取消预授权 入账：1、礼貌问候2、询问宾客付费方式3、确认金额4、打印单据5、开具发票6、宾客挂账7、查询余额8、打印单据9、礼貌道别转账：1、礼貌问候2、

49、确认转出房间或账号 3、确认账务4、确认转入房间或账号 5、请 值班经理授权6、转账打印单据7、礼貌道别）关键动作：（小氾要后流程兀后顺序，在熟练羊控房控以及房型、么贝K权益时前提卜做 接待入住示范、示范时动作要慢，边实操边讲解，及时关注员工反应做好讲解）第三步：常见问题：爆房、有预订订单不走预订、时租开成全天、银行卡预授权刷成消费、忘记更用牛J改主单、挂账重复加收房费、小商品入错账务类别、接待生疏时间过长。任务描述：接待入住，要求在 5分钟内完成，话术准确热情，账务无错误。第四步：你做我指导能独立头践的标准：能熟炼使用话木并仕3分钟内接待入住操作账务无错误。第五步：实践能熟练使用话术并在 3

50、分钟内接待入住操作账务无错误，并能正确入账小商品等，房态正 确。第六步：跟踪评估交付成果：3分钟内完成接待入住并话术准确、账务正确、房态正确。带教人签名：本人签名：3.2.28安全-消防安全第f讲解内容：了解消防总阀位置：要知晓每个酒店消防管道总阀的位置，并且总阀处于开启状态；掌握如何操作消防主机：消防主机主要目的是起到预警作用，当主机显示屏显示某个区域或房间出现报警，先按7岭处理，第一时间通知客房或工程前往查看，如果是客人吸烟或水蒸气造成烟感探测器报警，客房或工程应对讲机回应前台“一切正常”，前台填写报警记录表，复位恢复主机正常状态；了解酒店末端放水位置：酒店末端防水位置了解是要测试酒店喷淋管道压力是否正常（4个压力），保证喷淋是正常状态；掌握灭火器、消防栓的使用；了解消防逃生图：酒店在消防培训是逃生图也是必修课程，知晓酒店逃生线路才可以正确指引客人逃离。酒店消防应急灯：在断电情况下能够持续照明 30分钟，每月放一次，一次放电两个小 时。权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房、工程、安全服务员第二步：示范内容：灭火器、消防栓是酒店必须必备的消防灭火工具，灭火器的使用：查看压力表指针 是否在绿色正常区域，黄色为压力过大必须检查但可以使用、红色则为压力不足，首先左 手提起灭火器、右手拉开彳险削握住喷管距离1.5米对准火焰根部灭火；