星级酒店质量管理手册DOC

1、酒店全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部第一章概述第二章组织结构第三章质量检查部成员名单第四章质检部工作职责第五章质量检查工作程序第六章质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则第一章餐饮部质量检查扣分细则第二章客务部质量检查扣分细则第三章康乐部质量检查扣分细则第四章工程部质量检查扣分细则第五章保安部质量检查扣分细则第六章财务部质量检查扣分细则48第七章市场营销部质量检查扣

2、分细则第八章人力资源部质量检查扣分细则第九章行政办质量检查扣分细则附表：一、事故案例分析与处理登记表二、质量检查日报三、宾客反馈意见日报表四、质量分析、整改通知书五、质检周报六、内部员工申诉报告七、员工申诉结果通知单八、员工表扬通知书九、过失单（已印刷）第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，

3、一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店运营手册、员工手则、管理规章制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第二部分质量检查部第一章概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保

4、证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。第二章组织结构根据酒店目前经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合的方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。第三章质量检查部成员名单质检总指挥：执行总经理质检组长：各部门总监质检员：另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员）第四章质检部工作职责1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常

5、规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报执行总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入质检日报表；3、每日收集和整理客人意见反馈表EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送执行总经理；得到明确答复后，向相关部门下整改通知书，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。5、每周一期质检周报，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）质量分析报告；6、建立、

6、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。第五章质量检查工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WH

7、Y：为什么制定此项措施；WHAT:解决什么问题，达到什么目的；WHERE:在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN:每项措施开始及完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。第六章质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。4、质检档案作为员工和部门经理晋升、

8、晋级及业绩考评的重要依据。第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检培训部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁

9、主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例（第五章）；2、员工违规处罚条例（第六章）；3、各部门岗位工作职责

10、；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员管理责任书；6、酒店其他管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。第二章考核方式第一条横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出员工过失单，交质检培训部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出员工过失单，交由部门经理（总监）签名后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。员工过

11、失单一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由部门存查、登记和统计。2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如行政办公室根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具员工过失单，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。3、质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进

12、行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具员工过失单，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。第二条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。3、店级由总经理、执行总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违

13、规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形，由质检培训部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。第三章连带责任第一条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。第三条连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任

14、追究至领班、主管；（2）员工违纪违规属一般、较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10

15、%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以

16、达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。第五条连带责任界定小组1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；2、职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照

17、执行；4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部总监组成。第四章赔偿第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失员工不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章奖励条例第一条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。第二条奖励类别及条例（一）部门奖励1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完

18、成本职工作，受到同事或领导好评者；（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者；（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪

19、或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（6级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式四联的员工表扬通知书，交人力资源部审核批准后执行。（二）行政奖励凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者；有效地防

20、止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实

21、施方案给予奖励；在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同员工表扬通知书一式四联，交人力资源部审核，呈报执行总经理批准后执行。（三）优秀管理人奖1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出员工表扬通知书，经总经理签名批准后，由

22、财务部以现金方式支出发放给受奖人；2、评奖方式：每月一次。3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律（5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。4、奖金来源：原则上从酒店6级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。第六章处罚条例第一条过失类别及处罚（质检手册未列项目可参考员工手则过失类别）1、轻微过失（扣1-5分）（1）当班时未按要求佩戴工牌；（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；（3）无故迟到、早退；（4）通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；

23、（5）搭客梯或使用客用洗手间；（6）擅自进入非职责所需的地区；（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；（8）发现问题不及时向上级汇报；（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；（13）当值时会见亲友及闲谈；（14）当值时打私人电话；（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；（18）随地吐痰，乱扔垃圾；19)

24、利用工作时间处理私人事务；20) 未经允许着制服离开酒店范围；21) 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；22) 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内(需同时负赔偿责任)；23) 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；24) 不积极配合及接受培训；25) 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；26) 违反安全守则或部门规条；另外，对管理人员(领班及以上级)，轻微过失还包括：27) 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；28) 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；29) 日常工作中对下属员工分工不明确；30) 布置工作

25、模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；31) 不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；32) 未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；33) 未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；34) 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；35) 发现问题不及时向上级汇报；36) 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；2、37) 属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。一般/较严重过失(扣10-30分)1) 委托他人或代人打卡；2) 非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；3) 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区

26、域或进行私人探访等；4) 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；5) 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；6) 因服务质量问题而引起顾客投拆；7) 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；8) 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，9)1011121314151617181920212223242526272829303132333435)扰乱酒店正常工作秩序；散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；在酒店内藏有或意图携入

27、酒类；当班时睡觉、带醉上班或行为不检；当班时擅离工作岗位；不尊重上司，不服从管理；对客人不礼貌及争辩；超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；违反岗位操作规程导致不良后果；工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；未及时完成上级交办的工作任务；刁难或不配合其他同事的工作；带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；未经部门主管批准私自调休或自行换班；未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机

28、械设备；故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；展示不道德的图片、照片等；旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；在酒店内擅自募集款项；在规定的非吸烟区域吸烟；纠缠医生索取病假或自行索药；不配合酒店一年一度的体格检查；拒绝按酒店要求提供个人资料；（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；（37）变相赌博；另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：（38）工作缺乏计划性，管理混乱；（39）因服务质量引起顾客投拆；（40）打骂员工有辱员工人格；（41）不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；（42）不能按时完成日常工作任务且无合理解释；（4

29、3）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；（46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。3、严重过失（扣30-100分，直至辞退）（1）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；（2）私换外币或套取外币；（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；（5）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；（6）故意虚报、谎报个人资料；（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；（8）采取故意行为防碍同事的正常工作；（9）带情绪上岗且在客

30、人面前肆意发泄不满情绪；（10）与客人争吵及顶撞；（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；（14）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；（16）搔扰酒店住客的私生活；17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事（18）严重不诚实或欺诈行为；（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费

31、及故意加收，中饱私囊；（20）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；（21）直接或变相向客人索取小费或利益；（22）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；（23）在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；（24）挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；（25）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；（26）擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；（28）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；（29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；（30）蓄意破坏酒店各种设施、设备；（31）

32、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；（32）参加或利用反动组织或黑社会组织；（33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：（34）侮辱、打骂上级管理人员；（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。第二条处罚执行程序及行政处分1、轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣10分；2、较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；3、严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告

33、。情节严重者作违纪辞退处理；4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。第七章业绩考评第一条员工工作表现考评1、员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；2、员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；3、员工连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处理；4、员工连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。第二条管理人员管理责任考评（领班

34、及以上级）1、管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；2、管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；3、管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。第八章申诉程序第一条酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期

35、限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二条申诉程序：当事人接到“过失单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“过失单”后三个工作日内交质检培训部；2、质检培训部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写员工申诉结果通知单，并将结果通知申诉人及其所在部门；3、申诉人接到员工申诉结果通知单后，认为质检培训部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检培训部存查，登记和统计；4、申诉人或其部门对质检培训部裁定结果不服的，可在三个工作

36、日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。（二）不服质检培训部（员）扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“过失单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之申诉报告提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写员工申诉结果通知单，交申诉人及其所在部门签名存查。第三条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第四条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在员工过失单或员工申诉结果通知书上签名的，由申诉裁定人对当事人按员工过失单上的扣分酌情实行加倍扣罚。

37、第九章附则第一条酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。第二条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定有效。第三条本办法由质检培训部负责解释。第四部分各部门质量检查评审细则第一章餐饮部质量检查扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣1分2、站立姿势不正，位置不当扣1分3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣2分4、服务员接待客人不够主动热情扣2分5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣2分6、因配合协调不够而怠慢宾客扣2分7、餐厅布置、操作不够规范、标准扣2分8、客人交办的服务事项未按时、按

38、质完成扣2分9、损坏的设备设施未及时报修扣2分10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管扣2分11、餐具与餐桌不符合卫生要求扣2分12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐扣5分14、厨房环境不够整洁扣2分15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间扣3分16、宾客对餐食质量不满，引起投诉扣3分17、采购保管制度不全，帐目不清楚扣2分18、下班后应关的电灯、自来水未关扣2分19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动扣2分20、预订单、就餐单遗失、缺页扣3分21、厨房违反规定程序出菜扣3分22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制

39、度不执扣3分行23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放扣2分24、团体就餐费用划转不够及时扣2分25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹扣2分扣2分26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响酒店档次27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次扣1分28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子扣5分29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放扣5分30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉扣5分31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款扣5分32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿扣2分（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按扣2分照岗位责任

40、制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣1分35、照明灯不亮扣1分36、踢脚线不干净，有灰尘扣1分37、地毯毛边没有剪掉扣1分38、画框上有灰尘（每只）扣1分39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣1分40、墙角有蜘蛛网扣1分41、设备设施不清洁，有污渍扣1分42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘扣1分43、工作台内物品杂乱，卫生差扣1分44、鲜花枯萎或花瓶内有异味扣1分45、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分46、营业前准备工作不充分扣1分47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况扣2分48、迎宾员错误引导扣2分49、服务员跑菜错误扣2分50

41、、地喱员划菜错误扣2分51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣2分52、5354555657585960616263646566676869707172737475767777、送餐未按规定敲门、自报身份扣2分点菜时未与宾客确认、有误差扣2分服务员因结帐错误造成投诉扣1分餐厅、厨房设备设施保养不善扣1分保洁柜门未关扣2分保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐扣2分垃圾筒未及时清理扣1分垃圾筒不加盖扣2分厨房内各种器皿有盖不加扣2分成品、半成品未用保鲜膜扣2分冰箱内生、熟不分扣2分厨房备料不足，引起宾客不满扣2分厨房备料过多，形成浪费扣2分厨师不注意个人卫生扣3分蒸笼、菜架、蒸柜不整洁扣1

42、分墩头浪费原材料扣2分洗涤池不洁净扣2分随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞扣2分给客人使用破损餐具扣2分将破损餐具与好的餐具混合使用扣1分厨房工作架杂乱并积有灰尘扣1分分管区域内的卫生不够清洁扣1分公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰扣1分吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰扣2分杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁扣2分玻璃窗有污迹、指印扣2分灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣2分第二章客务部质量检查扣分细则一、前厅部质量检查扣分细则1、仪容仪表不符合标准扣1分2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转交）扣2分3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分4、客人

43、交办的事情没有按时按质完成扣2分5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊扣1分7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分9、楼面、值台、总机房等信息不通扣2分10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查扣2分11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分12、挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐扣5分14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客

44、入住登记扣2分17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级扣2分18、未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分19、未做好大堂灯光开关工作扣1分20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分22、未掌握好房态，预订发生差错扣2分23、未做好会议或其他团队预订的排房工作扣2分24、各类有价证券发放错误扣3分25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时扣3分26、让无关人员进入总机房扣2分27、总机接转时间过长，接转错误扣2分28、利用电话与人聊天扣2分29、未做好话务台的保养工作扣1分30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满扣

45、2分31、商务中心打字服务错字率超过5扣1分32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养扣2分33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客扣1分34、未按财务有关制度，做好收银工作扣2分35、未正确、及时做好各种报表工作扣2分36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐扣2分37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜扣2分38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送扣2分39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务扣2分40、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管扣2分理不善，影响正常工作41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分42、总机未能

46、熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电扣2分话号码43、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范扣2分44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错扣2分45、未能主动为宾客进出提送行李扣2分46、团队行李送、收不及时，发生差错扣2分47、未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分48、仪表不端正大方、站立姿势不正确扣1分49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）扣2分50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，记录扣2分不详细，处理不及时51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。扣2分5

47、3、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位扣2分54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单扣1分55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作扣1分二、客务部质量检查扣分细则1、宾客住宿后的日常服务不周到扣1分2、设备设施损坏未及时报工程部扣1分3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当扣2分4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣2分5、下班后应关的电灯、自来水未关扣1分6、楼层钥匙，磁卡保管不善扣2分7、服务员未及时归还钥匙扣2分8、随意放置或动用客人的物品扣2分9、在房内看电视，打私人电话扣2分10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理扣2分11、宾客退房未及时进房检查扣2

48、分12、未将消费的帐及时报总台扣2分13、茶具未按规定消毒扣1分14、管理人员查房不严扣1分15、未按规定开夜床扣1分16、未按规定按时关灯具扣1分17、进房搞卫生未将工作车挡门扣1分18、工作车内物品未分类摆放整齐扣1分19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝扣1分20、卫生间消耗品摆放不规范扣1分21、窗钩、浴帘钩脱落扣2分22、洗衣服务不及时或出现差错扣2分23、客用冰箱未及时补充小食、饮料扣1分24、客房床单有污渍或发丝扣1分25、未按规定将床垫翻转扣1分26、恭桶内外壁卫生不洁扣1分27、浴帘有污渍扣1分28、印刷品褶皱未更换扣1分29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等扣1分30、铜扶手不清

49、洁、滑亮扣2分31、公用卫生间不清洁卫生、有异味扣1分32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗扣1分33、公用卫生间用品未及时添加扣2分34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错扣2分35、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣2分36、棉织品调换不当面清点，出现差错扣2分37、平烫机操作层未空转半小时扣1分38、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）扣1分39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务扣1分40、照明灯不亮扣1分41、踢脚线不干净，有灰尘扣1分42、地毯毛边没有剪掉扣1分43、画框上有灰尘（每只）扣1分44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣2分45、分管区域内的卫生不够清洁扣2分46、会议报到

50、处未及时落实办理扣1分47、不按规范操作办事扣2分48、打字出错率超过5扣2分49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及扣1分玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生50、大理石柱子不光亮有尘灰扣1分51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍扣1分52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够扣1分53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁扣2分54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、扣2分污渍55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁扣2分56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。扣2分57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生扣2分58、PA房

51、内工具摆放不整齐扣2分59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷扣2分墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网扣2分60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰扣2分61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣2分1、2、3、4、5、6、7、8、9、1011121314151617181920212223242526272829、第三章康乐部质量检查扣分细则未做好营业前准备工作，造成接待失误扣3分营业场地所辖区卫

52、生不够清洁扣2分客人交待的事情未按时按质完成扣2分接待客人态度不够热情主动扣2分站立姿式不正，位置不当扣1分吸尘器未及时清理，保养不当扣2分对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理扣1分落台物品摆放不整齐扣1分客用鞋未消毒扣1分未做好交接班扣1分应关的灯、自来水未关扣1分下班后未清理垃圾扣1分健身器材表面不洁扣1分服务员不知调试各类健身器材扣1分桌球房桌球台面积灰或有异物扣1分电脑表面不洁扣1分未按规定保养健身器材扣2分酒水饮品过期扣3分服务员未对违反宾客须知的客人加以阻止扣2分进入包房未敲门扣1分未及时给客人上茶和饮料扣1分宾客走后未及时撤名扣1分营业结束未进行安全检查扣2分未做好考勤工

53、作扣1分电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话扣2分帐目不清，出现物品缺失扣5分音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响扣3分工作不认真，对客人消费后结帐记录不清或未按规定办理扣2分营业款未及时上交扣2分表单遗失、缺损扣2分纪律松懈，作与工作无关的聊天扣3分宾客接待工作准备不充分，或未按要求布置及准备所需物品扣2分未经允许将磁、碟或其它设备擅自带出、造成流失、缺损扣5分物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣2分把过期饮料、变质食品、水果提供给客人扣2分没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务扣2分照明灯不亮扣1分踢脚线不干净，有灰尘扣1分地毯毛边没有剪掉扣1分画框上有灰尘扣1分绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣1分分管区域内卫生不够清洁扣1分不按规范操作办事扣1分30、31323334353637383940414243、扣2分扣1分扣5分扣5分扣510分扣5分扣2-5分扣2-5分扣25分扣2-5分扣25分扣2分扣35分扣5分扣35分扣2分扣3-5分扣25分扣25分扣5分扣2分扣3分第四章工程部质量检查扣分细则1、所辖工作场所，环境卫生不够清洁2、对客人、对员工不使用礼貌用语3、接到维修通知后，无故不及时进行修理，推诿拖延使营业无法正常进行或影响客人使用的4、由于操作不当造成事故和损失，情节较为轻微5、没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度