战败客户回访

1、1经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访部门部门 Department SNT 版本号版本号 VersionNo. 第一版第一版保密级别保密级别 Secrecy level Secrecy level 内部级内部级更新日期更新日期 Date 2010.01.312经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控课程内容课程内容目录3经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控总集客量结构战败客户回访目的战败客户与营销成本分析他品牌其他经销商4经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访目的示范案例：总集客量：500组成交客量：110台潜在客量：165组

2、战败客量：225组销售部门营销费用：每月65万（RMB）试算当月每位集客量的成本为多少钱？试算当月战败客户所占的营销费用是多少钱？小组讨论5经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控 针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销 商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建 立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市 场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满 意度。战败因素回访目的战败客户回访目的6经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访目的 战败利润流失！ 得找出原因改善！回访目的7经销商经销商销

3、售满意度销售满意度内部监控内部监控目录8经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控主要回访客户： VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主主要回访名单： 经销商拒绝者回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车 品牌拒绝者回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车回访人员： 客户关爱部（建议：展厅经理）战败客户回访流程展厅经理展厅经理回访对象9经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访流程回访时间：根据经销商记录于VMS系统的客户状态，显示战败开始后三天内的潜在客户名单中，进行定期定量抽样电话跟踪访问,并记录战败主要因素样本量： 30-50个/月,长期统计分析个人及公司

4、战败因素,提供弱项整改建议回访方式： 电话跟踪访问回访周期10经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访流程致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑任何情况下都不允许与顾客发生争执 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈操作规范11经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访流程开场重点提示： 态度友善亲切、以关怀为切入点、关键战败点判别、虚心求教、探询客户的 反馈意见及想法 参考话术

5、： Q：喂您好！请教是王先生吗？ A：是！哪位？ Q：王先生好！ 我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠 A：有事吗？展厅经理展厅经理12经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访流程 参考话术： Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商 谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供 我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？ A：拒绝回访：表示感谢！ 时间不便：预约并记录下次回访时间 配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）13经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控目录

6、14经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具问题一： 首先恭喜王先生购得爱车,请教王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我 一起分享吗？回答一: 我买了上海大众新领驭：（继续提问问题二） 我买了广汽丰田凯美瑞：（表示认同,尊重客户选择！跳到问题四）回访模版15经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具问题二： 请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？回答二: 缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题三） 其他（记录原因）回访模版16经销商经销商销售满意度销售满意度内部

7、监控内部监控战败客户回访工具问题三： 您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？回答三: 销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因）回访模版17经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具问题四： 请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？回答四： 品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题五） 其他（记录原因）回访模版18经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控

8、内部监控战败客户回访工具问题五： 您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告 诉我是哪方面？回答五： 销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因）回访模版19经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具重点提示： 表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会参考话术： 感谢王先生您宝贵的意见， “追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！” 虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！ 结束访谈20经销商经销

9、商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具IT报表分析经销商拒绝者经销商拒绝者40缺车5朋友推荐7硬件设施3价格/价值15销售人员表现10其他021经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现销售人员表现10销售人员态度不好3销售人员专业知识不足5销售人员不能了解我的需求2其他022经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具IT报表分析品牌拒绝者品牌拒绝者40品牌12朋友推荐5硬件设施2性价比10销售人员11其他023经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现销售人员表现11销售人员态度热忱3销售人员专业知识好5销售人员了解我的需求3其他024经销商经销商销售满意度销售满意度内部监控内部监控战败客户回访工具统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商购车的主要原因，及时改善销售服务环节的缺