汽车专业服务经理培训单元5核心流程练习

1、1预约保养的老用户预约保养的老用户(中中A89A89,张先生，已经到张先生，已经到39900公里公里了了)如约来到服务站如约来到服务站,前台服务专员王五负责接待前台服务专员王五负责接待序序号号标准要求标准要求缺失说缺失说明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1主动上前迎接客户2引导客户将车开至预检工位3为客户打开车门4微笑问候5认真听取客户需求，询问车辆情况2中中A89A89的张先生和王五在预检工位的张先生和王五在预检工位（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看） 用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右转向灯时在车里感觉闪动

2、频率特别快。转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。序序号号标准要求标准要求缺失说缺失说明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1将客户车辆套上“防污四件套”2与客户一起进行互动检查，包括车辆功能、物品和外观3耐心倾听客户对故障的描述和维修意向4理解客户的需求，并复述确认5填写互动检查表（特别是油量和贵重物品两栏）6请客户签字确认7提醒客户随身携带车上的贵重物品8索取车钥匙、行驶证和长安轿车VIP卡（三包内客户）3中中A89A89在诊断中在诊断中（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看）（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看） 维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户维修主管称异

3、响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户称不能等待到货。客户询问能否上网。称不能等待到货。客户询问能否上网。序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助2碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助3经过详细检查，确定维修项目4查询相关备件情况，并告诉用户5估算完工时间和费用并向客户说明6将维修派工单的呈给客户核对7请客户在维修派工单上签字确认，并指示签字位置8将客户联交客户保存，作为接车依据9询问客户是否有熟悉的维修工10询问客户等待方式4中中A89A89在派工中在派工中序序号号标准要求标准要求缺失缺失说

4、明说明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1维修主管优先分派返修及预约车辆2记录维修进度管理板3将派工单放在驾驶室仪表台板上,明确具体地分配维修工人执行维修4如 属 于 非 维 修 技 术 原因原工人优先5属 于 维 修 技 术 方 面 原因5中中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水在维修中，维修工人发现水泵漏水（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看） 用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用序序号号标准要求标准要求缺失说缺失说明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1应仔细阅读、确认维修派工单，在维修前完全了解车辆故障信息

5、2应在确认备件仓库有相应备件、专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业3在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系4根据维修派工单上维修项目进行自检5维修结束后，检查维修项目和更换的零件，确认故障排除6在维修派工单上签字7通知质量管理员进行验车6中中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮序序号号标准要求标准要求缺失缺失说明说明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1检验项目并核对有无遗漏2优先检验返修、安全性等方面的维修3发现问题必须采取相关纠正措施4完检后,填写质量保证书5将单据和车辆交清洁人员7中中A89A8

6、9张先生来接车张先生来接车序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1陪同客户查看和核对车辆的维修情况2（当着客户的面）取下防污四件套3非索赔车辆的修理，返还旧件4解释维修项目和内容5建议注意事项和下次保养时间6确认电话回访的时间和形式7陪客户到结账处8收回客户联的维修派工单9将客户介绍给结算员相互认识10将结算材料交给结算人员准备结算8中中A89A89张先生正在结帐张先生正在结帐序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1复核费用是否正确2向客户逐项解释维修项目及费用3打印费用清单并单交客户签字确认4结账后交发票和维修清单联给客户5

7、表示感谢，并祝客户平安9王五送中王五送中A89A89张先生离开张先生离开序序号号标准要求标准要求缺失缺失说明说明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1车钥匙、行驶证、质保书等交客户2派发名片3车边与客户道别，表示谢意4完善客户档案5资料存档10中中A89A89张先生提车后的第三天，接到了服务站回张先生提车后的第三天，接到了服务站回访的电话访的电话（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看）正在开车的张先生称现在不方便，二十分钟后再打来正在开车的张先生称现在不方便，二十分钟后再打来二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的内饰，并且意见较大内饰，并且意见较大序序