礼貌规范标准

1、礼貌规范标准礼貌规范标准目录O迎客迎客O带位带位O指引服务指引服务O拉椅拉椅O问茶水问茶水O点单点单O席间服务席间服务O买单送客买单送客O乘梯服务乘梯服务1 1、迎客、迎客 应笑脸迎宾客，自然大方应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：并亲切问候：“您好您好! !欢迎光临欢迎光临! !请问您有预定吗请问您有预定吗?”?”如果是熟客，如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。前帮客人拿酒水、大件物品等。2 2、带位、带位O 要根据宾客的不同情要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果应尽量满足宾客的

2、要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。推荐其他令宾客较满意的座位。3 3、指引服务、指引服务O 手臂伸直，手指自然并拢，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴。在为手掌向上，以肘关节为轴。在为客人引路时，人位右前方，距客客人引路时，人位右前方，距客人人1 1米米-1.5-1.5米，做到三步一回头，米，做到三步一回头，以防露带客人，拐弯时应拐大弯，以防露带客人，拐弯时应拐大弯，以防碰撞，提醒客人这边请有台以防碰撞，提醒客人这边请有台阶的地方应使用手势提醒客人阶的地方应使用手势提

3、醒客人“注意台阶注意台阶”4 4、拉椅、拉椅O 宾客走近餐桌，服务宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。使宾客坐好、坐稳。5 5、问茶水、问茶水O 为宾客送上茶水，切为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时不能催促，让宾客有考虑的时间。间。6 6、点单、点单O1 1、点菜时，恭

4、敬地递上菜单，点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。自带的酒水。O2 2、应注意语言艺术，礼貌委婉，不应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，礼貌致歉， 求得谅解。

5、求得谅解。O3 3、如宾客点的菜，菜单上没有，不如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：要拒绝，可以说：“请允许我与厨师请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。商量一下，尽量满足您的要求。”O4 4、宾客点菜时，服务员应面宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。倾听，准确记录，避免出错。7 7、席间服务、席间服务1 1、服务要做到热情、细致、周到。服务要做到热情、细致、周到。为宾客斟酒上菜要讲究程序。上为宾客斟酒上菜要讲究程序

6、。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。不同种类决定斟酒的程度。2 2、如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其、如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，更换干净的餐具， 不能在宾客面前一不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。3 3、宾客的物品不慎落到地上，应主动、宾客的物品不慎落

7、到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。对宾客应上前帮助拾起，双手捧上。对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周一视同仁，生意不论大小都应服务周到。到。4 4、逢年过节，要对每一位宾客逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。致以节日的问候。5 5、应在全部宾客离去后，再进应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。行清扫，不能操之过急。8 8、买单送客、买单送客O1 1、结账时，应把帐单摊开正面朝上结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。递给宾客。 宾客付账后，要问客人是宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。否需要开发票及发票的排头名称。O2 2、宾客起身后，服务员应拉开座椅，宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：与宾客友好话别：“再见，欢迎您再再见，欢迎您再次光临。次光临。”9 9、乘梯服务、乘梯服务O 用靠近电梯的手遮挡住电用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电源或掀住开门按钮以，梯感