提升高端明星机合约到期用户续约续用率

1、提升高端明星机合约到期用户续约续用率提升高端明星机合约到期用户续约续用率中国电信中国电信* * * *QCQC小组小组一、小组概况QC小组名称流量存量运营中心QC小组活动课题提升高端明星机续约续用率课题类型现场型注册日期2015年1月课题来源指令性课题活动时间2015年1月2015年12月 活动次数每月2次共24次小组成员姓名性别组内分工职责 流量存量QC小组隶属于中国电信*经营部，主要负责全市存量客户经营规划、发展策略，中高端客户维系工作管理及营销执行等工作。合约级别为合约级别为iPhone4SiPhone4S、iPhone5/5S/5CiPhone5/5S/5C、三星、三星NOTE2/3N

2、OTE2/3、三星、三星GALAXY GALAXY S4 S4 等高端机型的终端类合约。等高端机型的终端类合约。高端明星机合约高端明星机合约l续约指合约未到期或到期后续约指合约未到期或到期后3 3个月内，用户办理了指定促销政策协个月内，用户办理了指定促销政策协议期为议期为1212个月以上。个月以上。l续用指到期用户变更套餐价值；续用指到期用户变更套餐价值；续约续用续约续用累计续约续用率累计续约续用率= =（累计续约成功数（累计续约成功数+ +累计续用成功数）累计续用成功数）/ /累计到期目累计到期目标客户数标客户数X100%X100%累计续约续用率累计续约续用率二、选择课题二、选择课题根据省公

3、司文件要求：根据省公司文件要求：1、做好“高端明星机合约到期流失风险”管控，促进用户保有率的提升。2、做好“省终端成本版费用抢盘”工作， 以4G 为导向，推动套餐升级，牵引用户续约，确保收入的提升。1、选题理由2、确定课题：三、设定目标三、设定目标四、目标可行性分析四、目标可行性分析分析1：2014年10-12月明星机续约续用率分析月份月份到期合约到期合约目标数目标数续约成续约成功数功数续约占比续约占比续用成功续用成功数数续用占续用占比比续约续约+续续用成功率用成功率10月56710217.99%32256.79%74.78%11月4158119.52%23757.11%76.63%12月57

4、79917.16%32556.33%73.48%合计合计1559155928228218.09%18.09%88488456.70%56.70%74.79%74.79%四、目标可行性分析四、目标可行性分析未续约续用前客户套餐价值主要集中389元档，占比为94%，续约续用后客户由原389档套餐主要迁转至99-199元档，占比72%，其次小于99元档，占比14%，迁转后用户选择的套餐价值降低，造成明星机收入保有下降，对全年收入完成不利。分析2：2014年10-12月成功续约续用客户前、后套餐价值变化分析四、目标可行性分析四、目标可行性分析 小组成员经过讨论，2015年高端明星机不仅要完成公司提出的

5、续约续用率78%的指标，还需关注用户迁转后的套餐价值变化即有效促进用户价值提升和保有。 结论：“389元档以上套餐元档以上套餐”续约占比低续约占比低，是导致“高端明星机续约续用率”的关键症结。确定症结：确定症结：四、目标可行性分析四、目标可行性分析1.与兄弟公司明星机续约续用率对比：结论：其他兄弟公司高端明星机续约续用率已达到80%，小组成员相信只要合理管控此类高端用户，目标应该可以实现。2.与往月明星机续约续用完成对比结论：明星机续约续用率最高达到76.63%，小组成员相信只要通过QC理论分析，达到78%续约续用率的目标是可以实现的。五、分析原因五、分析原因通过开展头脑风暴讨论，确定了六个末

6、端因素六、原因确认六、原因确认序号序号末端因素末端因素确认内容确认内容确认方法确认方法确认标准确认标准负责人负责人完成时间完成时间1业务管理力度弱业务管理力度弱 业务管控执行力度是否到位调查核实业务发展通报及时率，制定业务发展相关考核指标。2到期用户无优惠到期用户无优惠政策接盘政策接盘 到期用户有无优惠活动内容调查核实到期用户有终端需求，制定相关优惠措施。3续约政策知晓率续约政策知晓率底底客户经理是否掌握续约政策电话调查当前续约政策知晓率大于95%以上。4无专人接应无专人接应 了解各单位有无专人接应此项工作电话调查指定专人负责高端明星机续约续用工作5合约到期目标清合约到期目标清单未下发单未下发

7、 目标清单是否下发至各经营单位调查核实业务管理人员按时下发目标清单。6发展业务无激励发展业务无激励措施措施 是否设定业务发展奖励调查核实制定业务发展激励措施七、制定对策七、制定对策根据要因分析结果，小组成员逐一制定了解决对策和既定的目标，详细情况如下：序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点完成时完成时间间负责人负责人1 1业务管业务管理力度理力度弱弱指标通报，召开指标通报，召开月度经营分析会月度经营分析会每月四次周通每月四次周通报，每月一次报，每月一次月度经营分析月度经营分析每周通报各单位业务完成情况，每周通报各单位业务完成情况，及时交流共享好的做法，对发展及时交流共享好的做法，对发

8、展指标差的单位电话沟通。指标差的单位电话沟通。完善考核机制，完善考核机制，明确指标及责任明确指标及责任人人制定续约率制定续约率20%20%业绩考核指标业绩考核指标将明星机续约率，纳入各经营单将明星机续约率，纳入各经营单位月度业绩考核中位月度业绩考核中2 2到期用到期用户无优户无优惠接盘惠接盘制定续约购机优制定续约购机优惠策略惠策略提升提升389389元档明元档明星机续约率星机续约率制定合约到期用户续约制定合约到期用户续约终端政策终端政策下发一季度明星机续约活动文件下发一季度明星机续约活动文件及成本版续约活动文件及成本版续约活动文件3 3发展业发展业务无激务无激励措施励措施制定业务激励措制定业务

9、激励措施施提高客户经理提高客户经理办理业务积极办理业务积极性性制定续约续用奖励标准，以人工制定续约续用奖励标准，以人工成本按月兑现成本按月兑现八、对策实施八、对策实施实施一：加强高端明星机合约到期业务管控力度，将续约率纳入经营单位月度绩实施一：加强高端明星机合约到期业务管控力度，将续约率纳入经营单位月度绩效考核体系。效考核体系。措施1：以绩效考核为导向，使业务主管、各经营单位主管经营副经理重点关注业务的发展。月度经营分析业务管控力度市场口周通报易信群通报维系动态通报措施2：通过四个方面提高业务管控力度八、对策实施八、对策实施市场口周通报自1月起，每周五对各经营单位下发指标完成情况，每周一向各经

10、营领导通报指标完成情况易信群通报自3月起，在各单位领导、营销主管，及时下发通报；月度分析维系动态通报自1月起，开辟维系指标通报，对排名靠后的单位进行电话沟通，业务发展及时给予支撑；自3月起，制定业务月度经营分析，通过召开全市电视会议，对业务发展进行点评；八、对策实施八、对策实施实施二、制定购机优惠活动政策，明确续约保有原则实施二、制定购机优惠活动政策，明确续约保有原则,“续约为先、保证续约为先、保证续用，成本为主、存折为辅续用，成本为主、存折为辅”。下发下发一季度明星机续约续用工作一季度明星机续约续用工作通知，明确了通知，明确了业务发展及考核指标，制定明星机续约业务发展及考核指标，制定明星机续

11、约399399元档零元档零元购活动政策。元购活动政策。老客户回馈之-购终端活动主要措施下发进一步关于加强明星机续约工作的通知，有效提升续约率指标。明确续约保有原则八、对策实施八、对策实施高端客户购终端活动，该政策的实施填充老用户市场需求，促进保有率进一步提升！老用户回馈专属方案的实施续约续用率显著提升通过一季度明星机续约续用活动文件的安排，极大的提高了明星机续约续用率的整体指标，续约续用率由前期的75%提升至82.65%，完成目标！实施效果目标达成月份月份到期合到期合约目标约目标数数续约成续约成功数功数续约占比续约占比续用成续用成功数功数续用占续用占比比续约续约+续续用成功用成功率率1月144

12、240728.22%79955.41%83.63%2月49714829.78%26453.12%82.90%3月46513328.60%23650.75%79.35%合计合计2404240468868828.62%28.62%1299129954.03%54.03%82.65%82.65%八、对策实施八、对策实施实施三、制定了业务发展激励措施，确保了全年指标完成。迁转大于等于迁转大于等于199199元套餐每户奖励元套餐每户奖励100100元；元；99-19999-199元元套餐每户奖励套餐每户奖励5050元；元；制定了业务发展奖励标准制定了业务发展奖励标准主要措施以人工成本核算，按月以人工成本

13、核算，按月兑现，提高了全市员工兑现，提高了全市员工办理业务的积极性办理业务的积极性拉升客户办理业务积极性通过激励措施的实施，2015年累计下发奖励*万元，兑现到业务发展人*人，极大的调动了客户经理及员工的发展业务的积极性，促进了指标的完成。实施效果目标达成八、对策实施八、对策实施九、效果评估九、效果评估 通过QC小组成员的集体努力，明星机续约续用率显著提升，从活动前的75%改善至活动后的86%，超出目标值8%，超额完成了任务，且全省排名第四。1、目标值检查九、效果评估九、效果评估2、症结评估 14年迁转389元以上档套餐占比不足10%，15年累计迁转*户，其中389元以上套餐发展*户，占比为4

14、4%，有效促进收入保有的提升，且主要症结得以解决，小组活动取得了实效。已不是主症结九、效果评估九、效果评估促进收入降低离网l全年执行续约399元档活动过程中，累计迁转*户，全年累计创收*万元。l全年累计明星机续约抢省定成本补贴费用*万元，为公司创造效益,。l2015年截至12月高端明星机客户离网率仅为17.26%，低于2014年同期21.36%4.1个百分点，客户保有效果显著。 其他效益十、制定巩固措施十、制定巩固措施将“员工激励机制”纳入高端明星机业务营销活动中。“399元零元购月直降活动”纳入明星机续约活动策略。将“周通报、月度分析”纳入业务管理员绩效考核中。 将“明星机成本版续约率”纳入各经营单位月度业绩考核中。十、制定巩固措施十、制定巩固措施 小组成员在巩固期持续关注明星机续约续用率，在巩固期内续约续用率84%，较目标值提升6%，后期维持了增长的趋势。巩固期检验十一、总结及今后打算十一、总结及今后打算质量意识专业知