KTV部作业指导书

1、 KTV部 目 次名 称编 号页 码第1节：质量目标KTV-16第2节：部门概述KTV-27第3节：组织结构图KTV-38第4节：岗位职责KTV-49KTV经理岗位职责与工作内容KTV-4.29KTV特业主管岗位职责与工作内容KTV-4.210KTV前厅领班岗位职责与工作内容KTV-4.411KTV前厅迎宾接待岗位职责与工作内容KTV-4.511KTV区域领班岗位职责与工作内容KTV-4.612KTV包房服务员岗位职责与工作内容KTV-4.712KTV慢摇吧领班岗位职责与工作内容KTV-4.813KTV超市及吧员岗位职责与工作内容KTV-4.913KTV DJ师岗位职责与工作内容KTV-4.1

2、014KTV保洁员岗位职责与工作内容KTV-4.1114第5节 ：标准作业程序KTV-525 KTV的标准作业流程KTV-5.125第6节：管理制度KTV-674语言行为规范KTV-6.174仪容仪表KTV-6.276员工纪律KTV-6.377考勤制度KTV-6.477处罚制度KTV-6.578奖励制度KTV-6.679安全制度KTV-6.780工服制度KTV-6.880二级库管理制度KTV-6.981特业人员管理制度KTV-6.1081第7节：KTV资产明细KTV-786第8节：运用表格、质量记录KTV-887结算单KTV-8.187消费单KTV-8.288事假申请单KTV-8.389盘存表

3、KTV-8.591物品损坏赔偿表KTV-8.692卫生清洁记录表KTV-8.793营业收入日报表KTV-8.894客人投诉记录表KTV-8.995低值易耗品盘点表KTV-8.1096服务质量自检报告KTV-8.1197员工奖罚记录表KTV-8.1298培训评估单KTV-8.1399第 1节 质 量 目 标 KTV部作为昌盛国际酒店对客部门，质量目标为： 客人回头率：85% 客人安全率：95% 客人满意率不低于：85% 设施设备完好率不低于：95% 第2节 部 门 概 述 在以往的酒店管理中，酒店所设的一线运营部门多以餐饮、客房为主。为客人提供欢唱的场所，酒店一般以多功能厅的形式出现。随着卡拉O

4、K的普及，KTV项目经营已成为酒店的重要盈利部门，而且日益得到酒店重视。KTV部是酒店为客人提供服务的部门之一。时尚前卫的装修环境，装修经典的KTV包厢、动感绚丽的慢摇吧、温馨清雅的浴区、技术精湛的保健按摩、加之温泉泳池、健身房、美容美发等康体设施，为客人提供了可以美体健身、休闲娱乐的服务场所。KTV部的经营管理，直接影响到酒店整体的管理水平，同时关系到酒店的声誉。按规定服务标准为客人提供个性化服务，充分利用管理好设施、设备，严格成本控制、不断推陈出新，满足客人需求，是KTV部管理能力的重要体现。第3节 组 织 结 构 图定岗：定编：KTV部经理 1人KTV主管 1人区域领班 1人1人前厅领班

5、1 人迎宾兼调度3人超市吧员2人保洁员1人DJ师1人服务员2人服务员4人音响师1人服务员5人第 4 节 岗 位 职 责4.1岗位名称：KTV经理直接上级：总经理直接下级：部门主管资质要求：具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验，大专或同等学历，年龄30岁左右，具有较强的社交技巧，有一定的组织能力，善于开拓市场，作风正派，能够与酒店各部门很好配合。岗位职责：4.2.1 贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标，主持KTV全面工作，确保KTV全面安全运行。4.2.2 分析并制定KTV年、季、月、日工作计划和日常工作安排，根据计划重点有针对性开展工作。4.2.3 制定KTV各项工作指标，

6、逐步修改并完善服务流程及管理制度。4.2.4 关注市场最新娱乐设施设备及相关技术，向领导及时建议上报娱乐动态。4.2.5 对KTV有策划、督导的责任，向下布置工作任务。负责指导、检查对所属员工服务水平、工作效率。进行管理、培训。4.2.6 建立良好客户关系，时时了解客户消费动态，处理客户投诉。4.2.7 协调与酒店各部关系，组织本部工作例会，听取管理人员工作汇报，协调各岗位关系，解决下属工作及生活困难。4.2.8 严格物品管理制度，做好成本核算，合理人员配置，提高经济效益。4.2.9 向上级请示，汇报工作，并定期向上级汇报月度、年度工作及工作计划。4.3岗位名称： 特业主管直接上级： KTV经

7、理直接下级： 特业人员资质要求： 本行业星级酒店工作经验三年以上，高中或同等以上学历，有一定协调组织能力，有一定社交经验，身体健康，仪表端正，作风正派。岗位职责： 4.3.1 向部门经理负责，负责特业人员组织管理及相关接待。4.3.2 负责特业人员所在区域的卫生清洁。4.3.3 负责特业人员组织及相关制度制定培训与实施。4.3.4 负责根据当地实际情况对特业人员进行实时调整。4.3.5 负责对特业人员多方面进行文化修养，思想品德等素质教育。4.3.6 负责对特业人员进行音乐、礼仪、酒水及相关娱乐方面知识培训。4.3.7 负责协调特业人员与服务人员之间合作关系。4.3.8 负责特业人员与服务人员

8、之间纠纷处理。4.3.9 负责了解客户消费动态及娱乐发展动向，积极向部门经理汇报。4.3.10 完成部门经理下达各项任务。4.4 岗位名称： 前厅领班 直接上级： KTV经理直接下级： 服务员资质要求：从事本岗位两年以上，高中或同等学历，二十至二十五岁，善于建立人际关系，处理各类投诉，熟悉KTV运作规程，与各部门很好协调配合。岗位职责：4.4.1 负责检查下属仪容仪表，安排下属班次，记录区域人员考勤，布置相关工作任务。4.4.2 定期对下属进行绩效评估、向部门主管提出奖罚建议，组织实施本班组培训考核。4.4.3 熟悉了解本区域设备、设施管理使用及简单状况处理。4.4.4 负责迎宾、接待、超市吧

9、员与营业点之间的协调配合。4.4.5 负责小范围内客人投诉。4.4.6 负责管理区域商品物品的使用、销售，严格成本控制，及时汇报并传达指示。4.4.7 负责协助迎宾接待做好来宾接待、调度与登记。4.4.8 负责协助收银做好单据与票据管理工作，为客人提供快速准确结算服务。4.4.9 负责区域卫生清洁，完成部门下达其它工作。 4.5岗位名称：前厅迎宾接待直接上级：前厅领班 直接下级：前厅服务人员资质要求：从事本岗位一年以上，或KTV相关岗位一年以上，了解KTV基本运作，高中或同等学历，二十岁至二十五岁之间，品貌端正，性格开朗，反应机敏，有一定推销及语言表达能力。岗位职责：4.5.1 熟悉掌握本部门

10、各时段消费价位及经营特色。4.5.2 负责前厅客人接待及迎送工作。4.5.3 按标准接听电话，及时正确回答客人问询。4.5.4 与各区域营业点配合，负责为客人安排包厢。4.5.5 负责客人订包、应答解说，客人相关服务提问。4.5.6 负责客人遗留物品登记与上交工作。4.5.7 负责对客人提出的意见或投诉，记录在案上交工作。4.5.8 及时完成部门交待的其它工作。4.6岗位名称： 区域领班直接上级： KTV经理直接下级： KTV区域服务员资质要求：从事本岗位工作二年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁， 熟悉使用本部门各项设施设备，具有在工作中发现问题及时解决能力。岗位职责：4.6.1 负

11、责检查下属仪容仪表，安排下属班次，记录区域人员考勤，布置相关工作任务。4.6.2 定期对下属进行绩效评估后，向部门经理提出奖惩建议，组织实施本班组培训考核。4.6.3 熟悉了解本部设备、设施管理使用及简单状况处理。4.6.4 负责与前厅、慢摇吧及相关区域之间的协调配合。4.6.5 负责小范围客人投诉。4.6.6 负责特殊商品销售推介及重要客户亲自服务。4.6.7 负责对本区域酒水销售进行统计核算。4.6.8 负责本区域卫生清洁，完成本部门下达其它工作。4.7岗位名称： 包房服务员直接上级： 区域领班直接下级：资质要求：从事本岗位工作一年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁，五官端正，有一

12、定语言表达能力。岗位职责：4.7.1 熟悉掌握本部门工作流程，消费价位及经营特色。4.7.2 熟悉掌握所在区域设备设施的操作使用，能够处理简单状况。4.7.3 具有良好会话能力，负责客到后相关接待服务。4.7.4 负责酒水推销。4.7.5 负责区域卫生清洁。4.7.6 负责完成上级交与的其它任务。4.9岗位名称： 超市吧员直接上级： 前厅领班直接下级：资质要求： 从事本岗位工作一年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁，有基本酒水知识，财务知识，熟悉掌握电脑，有一定语言表达能力。岗位职责： 4.9.1 负责吧台区域卫生清洁。4.9.2 熟悉掌握吧台内设备操作及使用。4.9.3 检查补发酒水

13、、小吃、水果、物料用品，保证营业使用。4.9.4 负责电脑开单，保证商品开出数量及金额准确。4.9.5 负责酒水外卖服务。4.9.6 负责商业盘存。4.9.7 负责完成部门下达其它工作。4.10岗位名称： DJ师直接上级： KTV经理直接下级：资质要求： 从事本行业三年以上，高中或同等学历，年龄三十岁左右，五官端正，性格开朗，善于协调场内气氛，曲风时尚，能够迅速适应本地市场，同时对调音及周边没备有一定的了解。岗位职责：4.10.1 负责DJ台及周边设备及区域卫生清洁。 4.10.2 负责灯光音响简单状况的维修保养。 4.10.3 负责搓盘、打灯、现场气氛调节。4.10.4 负责现场喊麦及聚会主

14、持。 4.10.5 负责与其它部门配合搞好相应活动演出。4.10.6 负责完成上级交与的其它任务。4.11岗位名称：保洁 直接上级：各区域领班直接下级：资质要求：有相应岗位经验，身体健康，初中以上学历，熟练使用普通话。 岗位职责：4.11.1 保证区域无尘，无污垢，地面清洁无杂物。4.11.2 保证保洁用各项设备设施正常使用，出现问题及时报修。4.11.3 从事清洁工作动作要轻巧、规范，注意礼让客人。4.11.4 保证卫生纸、洗手液和香皂的及时补充。4.11.5 负责大堂、卫生间、公共走廊区域卫生。4.11.6 负责区域安全巡视工作。第5节 标准作业流程项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配

15、备一业前准备1、营运现场电源开启，灯光电源开启，楼层走道各地区照明灯电源定时开启，检查楼层走道、各出口指示灯，检查包厢内照明灯是否正常开启。2、走道空调温度应调到规定温度。3、核对包厢状况：1）上岗后应首先核对区域各包厢之基本状况，查核该区域或楼层可待客或不可待客之包厢，查核包厢不可待客之原因，是包厢清洁问题，还是资产缺少或电脑状况，查核后将包厢情况资料汇报直属领班。 2）卫生清洁： 各区域要求无尘、无垢、无杂物。 3）资产清点：包厢资产清点大理石桌、沙发、酒水单、烟缸、立牌、电视机、电脑、麦克风、衣架、垃圾桶。楼层资产灭火器、壁画、应急安全灯、造景花木。各类灯具的破损或缺少之情况，应及时登记

16、并汇报直属领班。5.1 KTV的标准作业流程项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备二迎宾服务面带微笑，态度热情亲切诚恳，距客人2-3米时鞠躬问候：“您好，欢迎光临”。“先生或小姐！您好，请问几位？”如客人不作答或者表示到处走走，迎宾员手指引向消费区域：“请您随便看看。”如客人表示想在本区域消费，迎宾员一边手指引，引领客人至总台。（迎宾员在客人左前方2-3米）“请到总台，由总台为您安排房间，向总台人员介绍清楚，由总台根据客人要求安排包房。迎宾员迅速回岗准备迎接下一批客人。三总台服务询问客人有几位，客人是否有预约，是否有访客（即未到的朋友，如有请客人留下联系方法）；“您好，先生您几位？请问您有

17、预约吗？（如客人有预约，问清客人姓名确认无误后告诉客人包房号码，安排服务员引领客人至包房）；请问您还有未到的朋友吗？（如有请客人留下联系方法：一般是询问并记录客人和客人朋友的姓名）。”如客人无预约，报清包房现时段价格询问客人需要何种房型：“我们这是按小时收费，不满一小时按一小时收费，超过一小时按分钟收费，现时段大房每小时XX元，中房每小时XX元，项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备三总台服务小房每小时XX元，请问您需要什么样的房间娱乐？”如客人拿不定主意，吧台人员根据客人数量推荐房型，询问客人意见：“您一共XX位，不如给您安排个XX房吧，房间大小正合适，您看行吗？”如客人答应则安排服务员

18、引领客人去包房，并将此包房电脑解锁。四包房服务服务员引领客人（参照语言行为规范）：“先生/小姐，XX好，您这边请，我是本班次服务员，今天由我为您服务，您的包房是XX号，希望您能玩得愉快。”至包房前请客人稍等，将门打开至最大度并固定好，打开照明灯，请客人入内，服务员进入包房后将门关上（如客人是单身女性则半掩房门），询问客人对包房是否满意：“先生/小姐，您对包房还满意吗？”如客人不满意则询问因为何种原因不满意：“您想要什么样的包房呢？”根据客人要求意向另换包房并通知吧台，如客人满意则请客人入座：“先生/小姐，您请坐。”服务员打开音响，电视，服务员距客人1-2米处单腿下蹲请客人试音响，服务员双手递上

19、麦项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备四包房服务克风：“请您试一试音响是否有问题，麦克风套是一次性的。”如客人表示疑义，可根据客人要求决定是否更换包房，如客人表示没问题，服务员告诉客人记时开始：“那么现在就开始开机记时了。”A、如客人表示希望等朋友到齐再开始，则婉言向客人解释不可以：“先生/小姐，实在不好意思，如果您的朋友要一会才到的话，您可以在等候区等朋友到齐再开机打单计时。”B、服务员写开机单请客人签字确认开机时间以及房内物品设施完好无损：“先生/小姐，请您签字确认一下开机时间及房内物品完好无损。”开机单一联在总台，一联留交客人，放在不容易弄湿的地方，如电视机上，电脑上。（取决于客人

20、的态度）五设备讲解手指引指电脑为客人介绍：“这是我们的电脑点歌系统，内设X种点歌方式，您可以任选其一，（目前比较快和常用的是歌星点歌和数字点歌）需要为您演示一遍吗？（视客人需要演示），电脑内设服务键，如果您需要服务请点击服务键，我会尽快为您服务。”项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备五点歌系统本公司点歌系统，采用的最先进的VCD全自动电脑点歌系统，无需人工放片，看显示屏上有多种服务功能。如电视欣赏等。遥控器有多个功能键，配合显示的相应数字代码进行选择如您想点歌，您可直接点击数字“2”，这样就进入点歌系统了，我们的点歌系统有十种点歌方式，有：歌星、语种、拼音等。如果您用歌星点歌，您只需点击

21、相应数字代码“1”，就可以了，有二字、三字男女歌星，在直接点击您所需要的，便可以进入该歌星的目录了，您可应用翻页键，选择您的歌星，在点击该歌星名字代码，便可进入该歌星的歌曲目录，选择您喜欢的歌曲，按确认键就可以了，其他点歌方式跟歌星点歌差不多，还有一种更快捷的方式“拼音点歌”，您看到“点击拼音点歌”以后，显示屏上有26个英文字母的代号，您想唱歌曲的每一个字的第一字母有代号点击出来的，您所点的歌就会出现在屏幕上，您可用翻页上下查找，点击歌曲代码，便可进入。另外，遥控器上还有“返回”“优先”等键，回主画面，下一曲“以选歌曲”“确定”“消音”“删除”“原唱”“呼叫”键。项 目流程步骤要 点 说 明服

22、务术语配 备六点单服务（1）点单服务我们的超市设在XX地方，您所需要的酒水及小吃可以亲自去购买，也可由我帮您购买，请问还需要什么服务吗？A、客人表示马上去超市购物，服务员：“请您跟我来。”服务员站起来后退三步打开房门请客人先走：“先生/小姐，您先请。”服务员位于客人左前方2-3米手指引，引领客人去超市，请客人将所购物品放进购物篮：“东西请放在这里，我帮您拎着。”购物完毕后，服务员请客人先回包房，告诉客人：“先生/小姐，请您先回包间，一会开好单子我就送过去。”由超市管理员计算数量及金额，开单将物品送去请客人签字，一联交超市员，一联总台备案。B、如客人不愿挪步，服务员双手奉上酒水单请客人过目：“先

23、生/小姐，请您看看想喝点什么。”在三联消费单上记录客人所点物品并请客人确认：“您点了XXX，对吗？请您稍等，我马上为您送来。”服务员后退三步，转身打开房门退出包房后迅速到超市开单取酒水。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备六点单服务（2）开单服务酒水单的说明，分三张，白单、兰单、黄单。 开单注意：1、确定在消费单上写好包厢号码，服务员名字（全名）、开单时间、品名和数量。2、注明时间、用品、名称、每格只能写一项，不能多填。 3、数量：阿拉伯数字填写。 4、金额：由当值服务员填写，收银审核。 5、字迹需端正：不可寥寥草草，不可使用铅笔填写，不得更改、撕毁或涂改需经部门经理签字注明。消费单在撕

24、单过程中，一定要撕掉三联。七酒水服务在包房音乐停止时，用右手食指和中指第二关节敲门三声：“包房服务员。”得到客人允许后进入包房，当客人能看到服务员时：“抱歉，打扰了。”半跪式服务，将物品一一摆放整齐：“这是您点的XXX，XXX。”将三联消费单请客人签字确认：“您点的东西已经全部上齐，请您签字确认一下，我帮您把酒水打开项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备七酒水服务吧！（如客人应允）需要全部打开吗？”客人签字，询问客人是否还需要什么服务，如客人不需要，服务员：“待会您需要如何服务，请按服务铃，我们会来为您服务的，祝您欢畅愉快，谢谢。”轻轻退出房间回岗待客。七酒水服务（一） 服务状况应对：1）

25、当客人点到暂停或无售卖之酒水，应向客人说明并建议点较类似的。2）在点酒水过程中，不要去移动六合一且不要挡住客人唱歌的视线，尽量采用蹲姿，并根据包厢客人的不同情况进行促销，可介绍公司的新增酒水，还可根据季节的不同进行促销及不同时段进行促销，在促销中要对酒水有一定的熟悉。3）当客人用洋酒时，应问清客人需要的品牌、规格及使用的数量，以便准备。4）客人点用圣代类时，应主动询问客人需要何种口味，当客人点用饮料时应主动询问客人确定的品名和数量，若客人要等到朋友到齐时才点酒水，向客人解释可按服务铃，方可离去。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备七酒水服务（二）促销方法：1、技巧二选一，暗示，（一打或半

26、打）2、适时促销。我们的餐点客人反映不错，您可以点用。 3、延续服务：促使客人消费意愿增加，如：小姐您的西瓜汁用完了，需不需要来一杯。表情：用微笑将诚实的肢体语言说服别人，还须顺应的动作，以诚相待，现在正是水果生产的季节，您点些水果吧。4、设定理由：猕猴桃汁既可口又能养颜美容；是与否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒醉时问需不需要壶茶水。5、假设立场：先生如果我是您会点什锦水果，品种多一些，大家可以一起品尝。6、搭配促销：点洋酒需不需要点雪碧、绿茶。7、赠品促销：点送，吸引客人。8、利多消息：点多少东西送多少，以打折吸引客人点用。七酒水服务（三）洋酒作业：客人点用洋酒后，为其准备好相应数量杯具威士

27、忌杯和杯垫、公杯、酒桶内装冰块、冰项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备七酒水服务夹，至超市领取洋酒，随后检查准备好的物品是否符合要求，干燥、无水渍、物品及洋酒，准备好就可以送进包厢。使用白兰地杯之洋酒：轩尼诗xo、蓝色带马爹利、金牌马爹利、轩尼诗vsop、人头马vsop、人头马xo。使用威士忌杯之洋酒：皇家礼炮21年、尊爵、芝华士十二年、黑方、红方、歌顿金酒、皇冠伏特加、金快活龙舌兰酒、金雀十二年洋酒服务作业：A、 进门时敲门2 -3下，停顿2 -3秒，推门进入包厢，面对客人反手关门，说明来意“对不起，打扰了”为您做洋酒服务，把托盘置于离自己最近的桌面，将酒双手至于客人面前，并用手指引说

28、明洋酒的品名、标签及瓶口未拆封，询问是否要验看,然后主动询问客人“先生需要帮您开酒吗”，在客人同意后，将托盘上的物品放在主位大理石桌。B、做洋酒服务时必须来用标准蹲姿,不要挡住客人视线，开瓶时用手拆封，用拇指、食项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备七酒水服务指、中指慢慢把瓶盖推出或旋开，将瓶盖反放在桌面上，于主位右手边位置，公杯加满十分，倒完酒时动作旋转平，不让酒滴下，盖上瓶盖，主动询问客人是否加冰，在公杯内的酒，分别倒入酒杯内为一盎司，酒倒入酒杯时公杯不能碰到酒杯，把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿10公分，商标朝上，正对客人再用双手把酒杯放在杯垫上，用手指引示意客人轻慢用，手指切勿触及杯

29、口。双手递送，递送时由内到外，主位先送，送完后把公杯加满七分，然后把瓶盖盖上，并把酒瓶放在主位面前，正面面对主位，公杯放在客人右手边，杯口朝左，拿取水桶时应拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面对客人，微笑指引，“请慢用”。八巡视作业巡回前察看消费单上包房的人数及酒水，进场时间，然后准备托盘、烟缸、干抹布，并了解上次巡回时间及状况，这些物品要求：托盘干燥，无油渍、无破损、烟缸干燥、项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备八巡视作业干净、无裂痕，干抹布：干净、整洁、干燥。巡回作业：（1）说明来意：敲门2 - 3下，“对不起，打扰了，帮您整理一下桌子”（2）巡回时不要挡住唱歌客人的视线，采用半跪式服务，同

30、时可以观察一下包厢内资产，了解人数是否与消费单上的人数相符合，如客人人数有增加，则可询问客人是否需点用酒水，然后主动询问客人是否已到齐：“先生，您点的酒水已到齐，”然后清理桌面。换烟缸时应用干净的烟缸盖住脏的烟缸上，一起放在拖盘上，然后在把干净的烟缸放在桌面上，桌面上如有果皮、垃圾应马上清理到小垃圾桶内，并用干抹布把桌上的水迹擦干净，如有用完的空杯具，主动询问客人是否还要用“对不起，先生，请问这个杯子你是否还要用呢？”如果客人不用了，就将空杯具收到拖盘上，并询问客人是否还需点酒水。如有热饮，应主动询问客人是否要加热水，如有听装饮料，应把空罐收到拖盘上，并询问客人是否要续点。项 目流程步骤要 点

31、 说 明服务术语配 备八巡视作业（3）询问放歌和其它情况：如有情况应及时帮客人解决，询问灯光和温度还可以吗？应拖起拖盘主动对客人说：“先生，如您还需要什么服务请按服务铃，我们会为您服务的”并指引服务铃的位置。“祝您消费愉快”面对客人退出包厢，反手关门。（4）巡回注意：A.进入包厢前让客人有所准备，看清门后是否有阻碍因素存在。B.在巡回服务中不可挡住唱歌的客人的视线，应采用蹲姿C.巡回中确实了解人数D.巡回时，烟缸内的脏物，不可倒入垃圾桶内，换下的烟缸不可在包厢内清洁，应及时收出包厢。E.在服务中应面带微笑。F.巡回中，动作须自然，大方，不过于拘束。G.巡回时间为客人进场后，每隔60分钟一次，如

32、遇包厢特别脏乱，可视情况机动巡回。H.放歌情况、灯光温度必须主动询问，并主动为客人解决问题，切勿遗漏。I.随时注意包厢内高档杯使用情况J.巡回时，包厢内的气氛有异状，应及时汇报。（5）服务铃服务：A当外场人员听到服务铃响时，（或调度呼项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备八巡视作业叫）应及时查看哪间包厢服务铃响，人员应立即到包厢服务，并按动门口的服务铃。进入包厢前应先敲门并说：“打扰了，请问有什么需要服务的吗？” C.得知客人需求后，退出包厢，立即着手处理，解决完后应向客人汇报。D. 如果服务铃响无法按掉时（客人无意间按到），此时应进入包厢内了解，查看，委婉做出解释。九买单服务（1）总台买

33、单:客人走出包房，服务员迎上前询问：“您好！先生/小姐，请问需要我做点什么吗？”客人要去结帐，服务员按标准手指引，引领客人到吧台，（此时间其他服务员立即检查包房设施，如发现有设施损坏立即通知总台暂停为客人结帐）；服务员向总台人员介绍清楚：“XX号包间客人要结帐。”总台人员：“请您稍等，我马上为您结帐。” 算清客人消费时间，金额（含房价、酒水、小吃等）并打印帐单请客人查看，询问客人：“哪位先生买单？”项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备九买单服务总台可将包房电脑上锁，服务员鞠躬送客：“谢谢光临，请慢走！或欢迎下次光临！”（在此期间服务员应该检查客人的房间）客人离开服务员2-3米后，服务员迅

34、速检查包房设备设施，如果发现有被客人损坏的东西立即通知总台人员暂时挽留客人，服务员迅速赶往总台处理（参照物品损坏赔偿表），如一切无异则迅速打扫包房。（参照清包程序）（2）房内买单:A.进入包厢买单时敲门2 -3下，推门进入，主动询问客人：“对不起，打扰了，请问哪位买单？”并用双手把消费单给客人过目，同时说明各项金额明细及总价请客人回应后，及时收取客人现金，当客人支付现金时，应当面点清，并做回应“先生您好，总计收您钱，”找零，“请收好”。B.在买单过程中，留意包厢内的人、事、物的状况，并及时汇报经理，出包厢时需带好单据现金或信用卡，面对客人退出房间。退出后应马上到柜台把现金或信用卡亲自交到收银台

35、。交现金和使用信用卡时，应与柜台核对后方可离开。核对后把发票和找零一起送进包厢，双手端给客人，并提醒客人离开时不要忘记随身物品。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十清包作业（一）清包注意事项:1.A.篮桶：作用是存放杯具 B.抹布：保持干净，整洁，不油腻，干湿抹布各一块。C.刮刀干净、整洁D.烟缸保持清洁，干燥，有破损的不准用。E.扫帚、簸箕干净，不油腻。2.客人全部离开后，进入包厢后应先将灯，电源打开，仔细检查资产设备，是否损坏遗失，发现问题应及时告诉经理。注明：一定要检话筒，音量如无声音，需按照麦克无声时，操作检查方法进行检查。3.留意物品是否遗留，若有则立即报告经理，A.客人未离

36、开部门，通知经理并将物品送到客人面前，确认该物品为该客人的交还客人后，迅速回到楼面。B.客人已离开，通知经理后，将该物品送到收银台或经理办公室，做登记后管理，写在遗失物品记录本上，注明包厢号，拾到时间和日期及遗漏物品人。4.清包工具不可放在沙发上，以避免沙发造成损害。5.如包厢内物品有欠全，有损坏，马上报告领班。6.仔细检查机具是否短缺，损坏。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十清包作业（二）清包流程1.当客人离开后马上带工具进入包厢，打开灯光，空调排风。2.测试麦克风音量，然后用湿抹布擦拭 ，收好麦克风，需留意，将缠绕部分绕开，检查麦克风（将麦克风电源打开，测试能否正常发出声音，若无

37、法正常发音，可留意麦克风音量有无调到最低或打开麦克风，查看音头有无遗失或接触不良，若有以上故障，关掉电源，并先用湿抹布擦干净，在用干抹布擦干）3.将用过的器皿，大致分放到篮桶时应注意，质量较薄和较厚的应分开摆放在底部，以减少破损，一切没用的可以回收消耗品，尽可能回收。如：杯垫、吸筒、糖包、奶包等。4.可回收的消耗品要放在沙发上。5.篮桶内的物品不要叠加置放，如不够可以再取一个篮桶。6.篮桶容量有限，放器皿时请勿超过篮桶高度。7.垃圾应丢置垃圾袋中，打开更换新垃圾桶，清理垃圾桶与垃圾袋夹层中的垃圾。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十清包作业8.若是遇到可回收的空易拉罐，应另外摆出，若有

38、客人没有喝完，就倒掉。9.清除桌面物品后，用湿抹布将桌子上油渍、污渍擦净，并用刮刀将桌面污水刮净后再用干抹布将桌上及桌边一些水迹擦掉，禁用餐巾纸擦。10.各项桌面物品摆放定位：桌子表面清洁，公司马克杯需清洁不能有油渍或油腻的感觉。查看酒水单内部是否有涂压的情形发生，并将其置于桌面。正面朝客人。六合一物品应补齐，六合一应置于立牌左侧。烟缸：保持清洁、干燥、摆放在与立牌的右侧。间距半个烟缸。11查看电视机柜上及后方是否有垃圾或器皿。垃圾需清除。另应注意电视机柜上面有无污点，有污点需擦拭。12查看沙发后侧木制侧台面上有无器皿。垃圾需清除。注意污点需擦拭，烟缸摆放在桌面中央。13地面部分注意有无垃圾，

39、空酒瓶或赃物。若有应采用：扫、拖、吸的方式。特别是处理做到整洁、干净、干燥。不可有油渍、水渍。注：桌角部分的清洁。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十清包作业14大理石桌与沙发的距离。应保持一本菜单的距离。若该包厢有两个以上的大理石桌时，桌子与桌子之间的距离，应保持一本菜单的宽度，以便利于客人行走。15检查包厢墙壁和天花板上是否留有蛋糕和果汁的痕迹，以及通风口和回风口是否过脏。若发现应擦拭干净。壁画需挂正，检查壁画灯是否明亮，留意是否有损坏或故障。16注意音响有无移位或无声故障。17灯及空调开关调制空位刻度。若灯泡有故障情形，应立即通知工程人员更换，更换后灯光应柔和不刺眼。18离开包厢

40、前应该最后巡视，从上至下，并蹲下检查地面部分，确定清洁动作完成后，交由领班进行检查，领班检查无误后，便可通知总台，接待客人。十一特情处理（一）简单设备情况机电电脑设备情况：点歌键盘无效，无法用键盘正常操作。只能遥控操作，请汇报领班。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理麦克故障：1）麦克风无声；检查功放机电源是否打开。检查麦克开关是否打开。检查麦克风音量是否调至最小位置。检查麦克线是否有断线损坏现象。检查麦克风接头是否存在。2）麦克风啸叫；原因：麦克与音响距离太近。麦克之间的距离太近。麦克音量过大。功效音量过大。处理方法：立即将麦克开关关掉。可以将功放电源关上，按上述产生原因而

41、相应处理。最后再打开麦克开关或功放电源来确定麦克啸叫的状况是否处理完毕。电脑荡机：由于电脑经过长时间的运转后出现荡机现象。所以在此状况发生时，有必要对客人有一系列安抚动作。应对客人解释说：“抱歉，由于本公司的主控室正在电脑输入新的歌曲，因此，现在点歌系统暂时无法点歌。请您稍等一下，谢谢！”（二）转包处理情况：转包换房：应先了解顾客要转包的原因及现有人数。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理A人数变多、变少。所以要转大包或小包B接待人员因为当时无合适包厢，确定在此，需不定时主动为客人留意。是否已有适当包厢可转。C机电或硬件设备故障，影响消费感觉并向客人致歉，及时汇报领班。外场人

42、员不可私自冷落客人。应了解客人需求后，汇报领班，并由领班与接待联系处理。客人所点的酒水，为其送入将转至的包厢中，若有空瓶，也要转至新包。请客人自行将随身携带物品带好。客人不是主动要求转包，而是运营状况转包者，应向客人致歉：“非常抱歉，如有造成不便，请您包涵。”如所转包厢与原包厢价格及消费有差异，应再次主动告知客人。转包处理：转包客人抱怨：铭记：“顾客永远是对的。”这条守则。你将不会因顾客的抱怨而视为麻烦和困扰。针对顾客抱怨处理：基本步骤：顾客永远是对的。如果顾客是错的时候要：A态度要好一点真诚道歉，善用肢体语言及面部表情。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理B耐心多一点恭敬并

43、仔细聆听顾客抱怨，避免与客人冲突，至少能多听少说。并切记，不要打断客人，不要有抱怨语句，应常说：“好的，我马上为您更换处理。C动作快一点立即汇报，迅速处理客人抱怨，不满意的事项：“真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。D补偿多一点当客人有所抱怨时，那是提醒。我们应该注意的事项。此时，给予适当的补偿。（三）预防跑单：A.每位外场人员完成自身工作后。需站定岗位，不可无故擅自离开。如需离开，务必告诉领班。B.当客人走出包厢时，必须立即主动询问客人有何需要服务。养成高度警觉性。C.外场工作同事，在做服务工作的同时，需留意了解到客人的特征及人数的变动。D.其它区域外工作人员。发现客人离开包厢。需即时报区

44、域领班。通知柜台干部注意该客人之动向。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理E.随时主动了解包厢客人消费及买单状况。并协助掌握客人进出包厢状况。当发现包厢内的客人，有逐渐减少情况时，必须提醒楼面工作同事，及汇报领班或经理，共同注意。F.包厢清包时，勿必有外场在走道留守。不可全部都在包厢内执行清场工作。G当有突发状况时，对于停电和特殊状况发生时外场人员应主动为包厢做好安抚解说工作。留意客人的安全及动向。并在各安全口外，设置专人维持现场秩序。（四）停电应对处理：营运中，停电为区域停电和音控停电。营运中区域停电时，应有下列应变措施： 当停电时，服务人员应立即配合好领班或主管，做好人力

45、管理，调度和工作安排，服从经理或一线主管指示。立即进入包厢安抚客人：“先生，非常抱歉，目前本区域正在停电，原因正在查明，请您稍坐，耽误您宝贵时间会与包厢消费时间和扣除，敬请见谅，谢谢。”当停电时，外场警卫人员此时应互相搭配支援，勿造成疏忽或人力浪费。当停电时，空调无法正常动作，将包厢门半开，项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理以便完全流通，并且方便警戒。服务人员安抚客人后，需主动站定位（安全出口外）留意客人动态，避免意外发生。随时了解包厢照明度不够时，应汇报领班或主管，并请求支援照明灯。若客人要求买单离场时，应迅速处理。并于客人离场时，同时要检查包厢内的资产是否短缺或损坏。待

46、电力恢复供应时，迅速回到工作岗位继续服务客人，并检查包厢公共区域的资产是否短缺。停电时，买单之包厢应立即做清包动作。音控停电：A.“先生，非常抱歉，目前音控停电。原因正在查明，请稍坐，耽误您的宝贵时间,会从包厢消费时间扣除，请您见谅。B.待电力恢复时，应主动帮客人点播歌曲，尽快帮客人播放，以免耽误时间。此时，和客人再次道歉，并说明扣除多少。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理（五）客人投诉和处理对于客人的投诉要遵循“一听取、二道歉、三不争、四报告”的原则工作，前台区域向前台领班反应客人投诉，其它区域服务员向各自区域的领班级反映。A、如果是一般性的服务投诉，服务员在客人表达的过

47、程当中不可以打断客人更不可辩解，在客人表述完成后应先向客人表示歉意：“实在很抱歉，这事儿惹您生气了，您先休息会儿，喝口水，我马上向我们主管反映”。B、如果客人投诉的就是自己，服务员更不应该辩解，而其他工作岗位的员工应及时出面按上述办法解决。C、如果客人在投诉的同时还带有粗暴的行为，服务员应在保持冷静的同时及时通知巡逻保安协助处理，并随后立即通知部门经理。D、如果客人的投诉明显无理，服务员也不可据理力争，仍礼貌地向客人说：“对不起，先生/小姐，请稍等，您这事我们经理很重视，他马上就到”。项 目流程步骤要 点 说 明服务术语配 备十一特情处理E、员工应避免出现与客人顶撞、争论等激化事态的行为。在实

48、际工作中即使是客人无理，服务员也不可以与客人理论，应及时请示领导尽量满足客人的要求。F、如果遇到醉酒的客人无理取闹，服务员不可顶撞客人或与客人争论，在妥善安排醉酒客人的同时，应尽快找到其同行人员协助解决，若无同行人员应及时向部门领班反映解决。G、如果客人在无意的状态下将物品或设施损坏，服务员不可责备客人，应立即上前首先询问“您没受伤吧？”如果客人有受伤情况应立即联系医务室工作人员，妥善安置受伤客人。第6节 管 理 制 度四项原则：国语、礼节、服从、报备。四大禁地：柜台、吧台、厨房、机房。四不允许：代打卡、私拿小费、私吃客人遗留下的物品、私自招待。规范口号：整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实。礼

49、仪口号：亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。学习口号：积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌。精神口号：看我们的气势多么雄壮，看我们的精神意气风发，让我们的决心有始有终，用我们的细心开创未来。精神标语：同心协力、维护秩序、服从纪律、保有荣誉、环境卫生随时注意、精神持续、提高效益、责任要求、贯彻执行、迅速正确、共创佳绩。服务理念：态度要亲切、服务重笑容、服装须整齐、仪态要端正、应对需得体、语言要文明、微笑要真诚、眼神要专注、环境常整洁、耐心要持续、工作重效率、品质要一致。6.1语言行为规范语言：必须使用礼貌用语，说话语气要婉转，做到“请”字当头，“谢”不离口，不要轻易用否定来回答，最好不要用

50、“不”。服务人员必须根据场合或距离控制音量必须适时与客人沟通，不要滔滔不绝，让客人反感影响自己的工作。A、生活口语1. 您好，欢迎光临！2. 先生，小姐！您好，请问几位？3. 抱歉，让您久等了。4. 麻烦这边请，谢谢！5. 是的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。6. 好的，马上来。7. 请问哪位用，谢谢。8. 对不起，能不能麻烦您。9. 请慢用，谢谢！10. 抱歉，打扰您，帮您整理桌面。11. 您好，先生，女士，很高兴为您服务。12. 对不起，请您稍等。13. 先生，小姐对不起，请问哪位买单。14. 祝您欢唱愉快。15. 谢谢光临，请慢走！或欢迎再次光临！B、基本服务用语：1. 您好，欢迎光临！2. 谢谢光临，请慢走。3. 麻烦这边请，谢谢！4. 祝您欢唱愉快！5. 祝您洗浴愉快！6. 对不起，能不能麻烦您。7. 请问哪位用，谢谢。8. 抱歉，让您久等了。9. 对，请问您还要用吗？10. 先生，小姐！您好，请问您需要什么服务吗？C、问候（1）遇到客人：您好或先生您好，距离稍远的应点头示意。（2）遇到上级：问候或您好+姓+职称（3）遇到下级：问候+姓 D、电话在电话响三声之内接听，超过三声应首先致歉。（1）内部及客服务电话：问候+岗位（2）控制说话音量，注意周围环境。（3）在客