火锅类餐饮服务之餐后服务

1、l 预结账预结账l 结账结账 l 欢送顾客欢送顾客l 收尾工作收尾工作l 翻台翻台 （1 1）在客人就餐快结束时，服务员要提前打预结单并核对单据。）在客人就餐快结束时，服务员要提前打预结单并核对单据。（2 2）检查加退单是否正确）检查加退单是否正确（3 3）锅底、菜品、蘸料、纸巾、饮品等数量是否正确）锅底、菜品、蘸料、纸巾、饮品等数量是否正确（4 4）观察客人基本结束就餐，根据检查确定菜单没有问题后，可以先）观察客人基本结束就餐，根据检查确定菜单没有问题后，可以先从吧台取好找给客人的零钱，这样可以减少客人的等待时间。从吧台取好找给客人的零钱，这样可以减少客人的等待时间。 l 预结账预结账l 结

2、账结账 l 欢送顾客欢送顾客l 收尾工作收尾工作l 翻台翻台 （1 1）客人核单是否正确）客人核单是否正确 （2 2）做到唱收唱付）做到唱收唱付 （3 3）验钱的真伪）验钱的真伪 （4 4）账单填写（在账单空白处填写实收金额及本人姓名，）账单填写（在账单空白处填写实收金额及本人姓名，并将结账单交予吧台）并将结账单交予吧台） （5 5）小票及零钱（小票是顾客领取发票和赠品的凭证，交）小票及零钱（小票是顾客领取发票和赠品的凭证，交款后要将小票给顾客）款后要将小票给顾客）l 预结账预结账l 结账结账 l 欢送顾客欢送顾客l 收尾工作收尾工作l 翻台翻台 （1 1）提前为客人拉椅，并替老幼顾客拿取衣物

3、等物品。）提前为客人拉椅，并替老幼顾客拿取衣物等物品。（2 2）同时提醒顾客拿好个人物品，将顾客送至门口或就餐）同时提醒顾客拿好个人物品，将顾客送至门口或就餐区外。区外。（3 3）伴随）伴随“谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走”、“欢迎再次光临小尾羊欢迎再次光临小尾羊”等礼貌用语。等礼貌用语。l 预结账预结账l 结账结账 l 欢送顾客欢送顾客l 收尾工作收尾工作l 翻台翻台 （1 1）回收毛巾并提前关火准备下一轮翻台用品用具。）回收毛巾并提前关火准备下一轮翻台用品用具。（2 2）及时通知传菜组配合收台。）及时通知传菜组配合收台。（3 3）若是在最后一轮，收台结束后，则及时关灯、关空调。）若是在最

4、后一轮，收台结束后，则及时关灯、关空调。 l 预结账预结账l 结账结账 l 欢送顾客欢送顾客l 收尾工作收尾工作l 翻台翻台 （1 1）高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端小吃并先开）高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端小吃并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上，给客人把喝的东西倒上，然单叫锅底，把杯子放在桌子上，给客人把喝的东西倒上，然后再开始正常的服务程序。后再开始正常的服务程序。 （2 2）低峰值翻台：先微笑告诉顾客请稍等，大约）低峰值翻台：先微笑告诉顾客请稍等，大约X X分钟分钟就可以准备好。然后按照正常服务程序进行。就可以准备好。然后按照正常服务程序进行。 序号序号项目项目要求要求1 1客情交

5、接客情交接（1 1）记下重点客情的特殊要求（）记下重点客情的特殊要求（2 2）将客人预约的客）将客人预约的客情登记在交接班本上（情登记在交接班本上（3 3）根据预定客情做好排班工）根据预定客情做好排班工作。作。2 2工作交接工作交接（1 1）将领班安排的工作写在交接班记录本上（）将领班安排的工作写在交接班记录本上（2 2）临）临时班次或值班人员的交接（时班次或值班人员的交接（3 3）工作程序更改的交接）工作程序更改的交接（4 4）工作任务、要求的交接）工作任务、要求的交接3 3客人遗留物客人遗留物品的交接品的交接将客人遗留的物品登记在专用本上，送交至店长处或将客人遗留的物品登记在专用本上，送交

6、至店长处或收银台处。收银台处。4 4其他交接其他交接将店内发生的一些情况事宜交接将店内发生的一些情况事宜交接服务宗旨：主动、热情、细致、耐心、周到，把顾客服务宗旨：主动、热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当成自己的大事来做，达到快速准确。的每件小事当成自己的大事来做，达到快速准确。1 1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声） 顾客进店有欢迎声顾客进店有欢迎声 顾客询问有应答声顾客询问有应答声 顾客帮忙有谢声顾客帮忙有谢声 失误之处有歉声失误之处有歉声 顾客离店有送声顾客离店有送声2 2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）、四勤（眼勤、

7、嘴勤、手勤、腿勤） 要做到眼观六路、耳听八方，根据顾客进餐程度、举止、行为、要做到眼观六路、耳听八方，根据顾客进餐程度、举止、行为、眼神来判断客人有什么样的需要。眼神来判断客人有什么样的需要。 ：要做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到，主动介绍和要做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到，主动介绍和询问相关情况，及时应答。询问相关情况，及时应答。 经常在自己负责的座位前走动，勤换骨碟，勤倒茶水，正确使经常在自己负责的座位前走动，勤换骨碟，勤倒茶水，正确使用倒酒器具及倒酒方法。用倒酒器具及倒酒方法。 遇见客人需要的东西要及时送上，切勿大摇大摆满不在乎的样遇见客人需要的东西要及时送上，切勿大摇

8、大摆满不在乎的样子，需要等待的东西及时给客人解释清楚。子，需要等待的东西及时给客人解释清楚。做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦白、不故做老练、不存心机、要热情、充满青春活力。坦白、不故做老练、不存心机、要热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。 礼貌服务三搭配指的是服务中要做到：礼貌服务三搭配指的是服务中要做到：三搭配。三搭配。三方面结合在一起，

9、为了达到三方面结合在一起，为了达到的服务效果。的服务效果。 遇见需要拿东西的客人，主动帮客人拿东西；主动照顾老人、遇见需要拿东西的客人，主动帮客人拿东西；主动照顾老人、小孩；主动询问客人需求等。把客人的困难当作自己的困难，主动分忧小孩；主动询问客人需求等。把客人的困难当作自己的困难，主动分忧解难、不论闲忙待客不误，不怕困难，不怕麻烦，方便顾客，做到最好解难、不论闲忙待客不误，不怕困难，不怕麻烦，方便顾客，做到最好的服务。的服务。 面带微笑、礼貌待客、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、积面带微笑、礼貌待客、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、积极关照、工作热心、照顾周到。极关照、工作热心、照顾周到。 面色

10、和善、态度安祥，不因客人多、问题多而不耐烦，或者拿脸色给面色和善、态度安祥，不因客人多、问题多而不耐烦，或者拿脸色给客人看，要合理安排、合理解释，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。特客人看，要合理安排、合理解释，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。特别是高峰期服务时，客人很多，翻台率高，要求也多，这时就要耐心的对待每一桌别是高峰期服务时，客人很多，翻台率高，要求也多，这时就要耐心的对待每一桌顾客，不能因为客人难缠而态度不好。顾客，不能因为客人难缠而态度不好。 根据客人的年龄、身份、地位介绍不同菜品、酒水、饮料；也不能以根据客人的年龄、身份、地位介绍不同菜品、酒水、饮料；也不能以客人的容貌、着装而分彼此，怠慢客人。站在客人的立场上考虑问题，例如：四位客人的容貌、着装而分彼此，怠慢客人。站在客人的立场上考虑问题，例如：四位以下的客人可以点半份菜；没有吃的素菜可以退（没有弄上油）；给老人、小孩拿以下的客人可以点半份菜；没有吃的素菜可以退（没有弄上油）；给老人、小孩拿垫子，送蒸蛋等；给长散发女士送橡皮筋等等。垫子，送蒸蛋等；给长散发女士送橡皮筋等等。（1 1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；）不准拿脸色给客人看，不准与客人