招生培训(话务员培训)

1、电话招生浅谈电话招生浅谈刘亚辉刘亚辉话务员工作环境要求良好的工作环境和氛围对提高工作效率杜绝浪费非常关键A：办公环境要宽明，可以让话务员身心放松，不觉压抑；B: 团队经常搞一些活动，让枯燥乏味的工作增添趣味；C: 常态化的采购必要的水果、零食等犒劳话务员；D: 及时有效的将采集过来的微信号码添加并简历联系。话务员素质训练话务员素质训练 1、充实自己的业务知识：、充实自己的业务知识： 2、对学校业务的了解：、对学校业务的了解： A、了解学校的优势、劣势。 B、了解学校在同级学校群体的地位，及运做状况。 3、对各同类学校进行调查：、对各同类学校进行调查： 4、要有刻苦耐劳的精神：、要有刻苦耐劳的精

2、神： 拨打电话要勤，而且还要讲究效率 5、调整自己的心态：、调整自己的心态： 积极，乐观，向上话务员在岗期间心里辅导一、强调话务员招生工作的意义及价值一、强调话务员招生工作的意义及价值 A:对个人 B：对学校 C：对学生二、明确电话招生是各个高校招生方式之一。二、明确电话招生是各个高校招生方式之一。三、被挂电话后的心里调试方式及方法。三、被挂电话后的心里调试方式及方法。 A:办公环境内可准备拳击手套一副 B:坚持自己的信心，不能让糟心情发酵 蔓延影响到其他人员四：坚持训练：四：坚持训练： A:基本训练（熟悉业务知识、流程） B:日常训练（一日两回，早晚各一次，让话务员自己谈工作分享，避免消极思

3、想蔓延）用声音抓住学生用声音抓住学生 话务员与学生电话沟通的时候，学生了解我们的最直接载体就是声音，那么话务员就应该努力使自己的声音具有感染力，将客户牢牢吸引住。 1、让客户感觉到我们的热情。、让客户感觉到我们的热情。2、语气要不卑不亢。、语气要不卑不亢。 3、保持微笑。、保持微笑。 1、激情是衡量声音是否具有感染力的一个标志，电话营销员要让自己充满激 情，使声音洋溢着朝气与活力。 2、要想使声音具有感染力，还需要电话营销员具备诚心诚意为客户服务的工作态度，让客户从我们的声音中听出诚意，而不是有气无力的应付。 话务员管理：nA:不论人员多少必须分组PK；nB:在所有工作人员中筛选出组长予以授权

4、； a:组长收入须有区别 b:组长大串岗nC:制定科学合理的工作计划及方案； a:每天不少于100个电话拨打； b:每天不少于10个有效量； c:每天不少于10个微信好友。 d:对于有意向的学生进行分类管理。nD:实行末位淘汰制原则。 a:对上岗三天任不能进入状态的人员予以开出； b:对于已经工作一段时间，然工作状态和激情在消退 并影响到他人的员工予以开除。提高电话邀约成功率的有效方法提高电话邀约成功率的有效方法n1、要学会掌握主动权、要学会掌握主动权n2、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式n3、要对自己的产品、要对自己的产品/服务有透彻的认识服务有透彻的认识n4、

5、要学会提问、要学会提问n5、学会控制通话的时间、学会控制通话的时间 通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话n6、学会跟客户预约时间、学会跟客户预约时间避免干扰干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散周围影响产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音

6、量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例：迫不及待产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例：情感过滤情感过滤 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或

7、喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例：有效拨打电话洽谈的条件三不谈：1、时间不对不谈；、时间不对不谈；（AM:9:00-11:30,PM:15:00-17:30,PM:19:00-20:30）2、氛围不对不谈；、氛围不对不谈； 显示接电话人话不投机，排斥心理极强，简单告知电话来意即可约定下次再联系。3、环境不对不谈。、环境不对不谈。 嘈杂、喧闹的环境下不必勉强洽谈。声音技巧热情自信

8、一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字

9、常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234引起电话另一端客户的注意：引起电话另一端客户的注意：n电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;(简短有力、不要超过3分钟) n忌讳忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。n所以新手最好在打电话前一定要准备【电话脚本】即：电话草稿。他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共就是那么几个真正要挑战的就是自己! 表达技巧表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适

10、当重复 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容 放慢语速 在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来 重点重音避免打断表示在听引起电话另一端客户的注意：引起电话另一端客户的注意：n电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;(简短有力