分享-提高服务意识探讨-

1、海外营销中心Oversea Sales Center探讨：如何提高服务意识更好的服务客户 从而促进业务发展 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识服务意识意识Urgently！ Unacceptable！ 加班 样品单 CI&PL 销货单 报销 广交会 跟催 新平台 推船期 算柜 变更单 拼柜 中信保 样机 工艺改善 延期 Missing part 短装 漏装 发错港口 退货 漏水 温度不准 返工 Modified ERP 系统 超期未结束 验货 出货通知单 钉木箱 确认商标 品号查询 审价 报价单配件紧急配件 交期成品订单销售目标 急急急！样PI品报关

2、资料 声明逾期配件 应收账款 派车Action plan 电话会议客户投诉爆炸图配件清单 报价WI任务单年度总结 月度考核 新项目 爆仓电放件ART Work 新品上市 发货SCR邮件24小时20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。标准间！一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间增加一台电视，因为

3、刘先生晚上会到酒店也没有什么娱乐活动，可以看电视打发时间，于是酒店里增加了电视！再过一周，刘先生说我每次为了洗澡，要跑半条街，能不能在卫生间里建个浴室？ 于是后来酒店在卫生间里建了浴室。再后来酒店酒改造的这件房间虽然贵一些，但是越来越受欢迎，就酒店参考这个房间盖了新的大酒店！生意越做越大，引发酒店行业的变革。“麻烦”的客人解析：客户的需求一定是客户的痛点，未来的行业发展会以客户的需求为导向，谁能更好的解决客户需求，谁就能走到行业前面就能赢得先机！提高服务意识，就要从解决客户需求开始。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识80/20法则20世纪初意大利统计

4、学家、经济学家维尔弗雷多帕累托，指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的二八法则即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。提示：u OEM工厂虽然不是纯粹的服务业，但是也要遵循这个原则，只有客户觉得买我们的产品满意，而且能赚钱，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是取决于客户买我们产品过程中的感受和体验。u 包括从报价订单发货清关销售售后。如果在和我们合作的过程中，客户的感受是美好的，客户就会有翻单可能。u 所以，作为工厂销售必

5、须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识服务老客户TECHNIKA客户需求市场的需求理清思路迅速反应及时跟进20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识订单项目交货回款售后维修投诉配件TECHNIKA单据赔偿客户需求20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识客户需求客户需求项目评审项目确立项目跟踪整改项目完成落单客户的需求分类KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何

6、提高服务如何提高服务意识意识客户需求客户的需求分类KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 酒店基本需求1，干净的床单2，房卡OK3，账单不欺诈20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识客户需求客户的需求分类KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：节能新颖的外观20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识客户需求客户的需求分类KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：节能新颖的外观u 兴奋型需求G系列外观自清洁远程智能20162016

7、 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识客户需求客户的需求分类KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识基本类需求正确的产品外观及配置订单顺利的交付交期售后服务配件的正确和及时性20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识订单处理标准任务单 一级分类：产品分类二级分类：商标分类20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识烤箱： 按功能区分一个商标下面基本是相同外观一套到几套产品外观一： 四功能、五功能、八功能、十功能、自洁、TFT外观二： 四功能、五功

8、能、八功能、十功能、自洁、TFT外观三： 四功能、五功能、八功能、十功能、自洁、TFT注：如果没有类似的规律，就把Summery里的所有型号的任务单都找出来，跟终检室以及以前的任务单照片核对清楚，备案存档。目的：确保下到系统里的订单型号配置准确无误，从源头做好。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识交期及时追踪和及时更新交期：u 借助类似的工具管理订单，查看订单生产情况，确保能够及时发货，以免爆仓。u 与生产计划对单之后及时更新，满足交期的情况下，按时间去跟进。u 每次发货之后及时提供相应的单据给客户，以免影响清关。注：当交期满足不了的时候第一，告诉客户

9、真实情况，与客户沟通，了解客户需求这批货的紧急程度。第二，查明原因，找到延迟交付的源头。第三，拿到推迟后的交付时间（准确） PS：最好是邮件确认。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识配件最麻烦也是最重要的一环配件：售后是客户的最基本需求，我们的重视程度确实最低的。 售后配件的交付，直接影响客户对我们的直观评价 疑难点：p 配件种类繁多，差异化较大，搞不清楚客户需求，错发配件，费财费时。p 配件仓人手不足，包装不规范，客户收到破损的配件。p 配件采购拖延，交付不及时，严重影响客户售后，最终导致高昂快递费。p 配件发货信息部队称，单据难做，漏发，错发等。2

10、0162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识配件管理 1，订单变更单整理：按产品按时间整理成表（准确把握产品变更信息，产品更新换代）知道有几代配件，推荐：技术确认是否可以用最新的做维修，前提是有认证。2，搞不清楚的配件找客户问清楚再下单（配件的照片，型号，品号等）3，配件整理出来管理单据，方便查找PO RefLineStock ItemQty OrderedQty OutstndQty ReceivedETAPICIPOPO号码号码下单时间下单时间 ARDA1601SP12 Jan 16TO106MDSTR-5 COMPLETE DOO

11、R20200A-2016010064SP A-16121623313100723_TO106MDSTL-5 COMPLETE DOOR20200A-2016010064SP A-161216333234007_ARDA OVEN BOTTOM20200A-2016010064SP A-161217433234009_ARDA OVEN TOP BRACKET LHS DOOR (NEW)20200A-2016010064SP A-161216533301004_FUNCTION SWITCH HE/RV59/20200A-2016010064SP A-16122020162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识配件管理示例Example 1:Example 2:问：知道客户型号，怎么查ERP答：客户型号任务单品号ERP BOM清单。问：如果客户只知道品号，东西太多分不清怎么办？答：去仓库找实物拍照配件名字品号价格交期快递基本型 期望型 兴奋型 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服务如何提高服务意识意识客户管理谈判意识，市场服务，产品规划，