办公礼仪与规范

1、主讲人：孙主讲人：孙旸旸商务礼仪与规范商务礼仪与规范古语云：古语云： 不学礼，无以立不学礼，无以立礼仪的重要性礼仪的重要性人的印象形成人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言 礼礼 ： 本义是本义是“敬敬”，即规矩、准则和方式，即规矩、准则和方式礼仪：礼仪：是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节 的仪式或方式的仪式或方式礼节：礼节：是待人接物的规矩，是人际交往中不可缺少的形式是待人接物的规矩，是人际交往中不可缺少的形式礼貌：礼貌：是人与人的接触和交往中言语动作谦虚恭敬的表现是人与人的接触和交往中言语动作谦虚恭敬的表现什么是礼仪什么是礼仪

2、鼎鼎元元人人一一 仪容礼仪仪容礼仪哪一种着装更适合职场？哪一种着装更适合职场？ （一）着装（一）着装l深色配套西装 l单色衬衣,系领带l穿深色袜子,深色非休闲皮鞋l夏季可着深色裤子，浅色衬衣穿西装的七个原则穿西装的七个原则l要拆除衣袖上的商标l要熨烫平整l要扣好纽扣l要不卷不挽l要慎穿毛衫 l要巧配背心l要少装东西（二）仪容（二）仪容l不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐l经常修剪鼻毛；l口腔无异味，牙缝无食品残留物；l不留胡须；l勤剪指甲，保持清洁。（一）着装（一）着装l职业套装或套裙，l穿与套装协调的皮鞋；l夏季可着衬衣；l但不得穿背心、吊带装、无袖衫、超短裙、 短裤、拖

3、鞋上班；女士着装的几个原则女士着装的几个原则l与环境、身份相协调 （办公室着装、外出公务穿着、社交场合穿着）l与体形相协调l保持大众化l切忌标新立异l清洁与健康在办公室内：在办公室内：以穿着西装套裙或长裤为宜。款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。华丽或性感的服装不适合办公室。避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。不要穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋面保持清洁；（二）仪容（二）仪容l保持头发清洁，发型和发色文雅、庄重；l宜化淡妆；l口腔无异味，牙缝无食品残留物；l指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色 二二 仪态礼仪仪态礼仪挺拔的站姿挺拔的站姿端庄的坐姿端庄的坐姿洒脱的走姿洒脱的走姿微笑

4、是世界上最美的语言微笑是世界上最美的语言阳光般的微笑是：阳光般的微笑是：发自内心的发自内心的自然大方的自然大方的真实亲切的真实亲切的视线向下表现权威视线向下表现权威感和优越感，显得感和优越感，显得冷漠，不亲和。冷漠，不亲和。视线向上表现服从视线向上表现服从与任人摆布，显得与任人摆布，显得不自信。不自信。视线水平正视对方视线水平正视对方表现客观和理智。表现客观和理智。男士站姿：男士站姿：l双脚分开l比肩略窄l双手交叉女士站姿：女士站姿：l双脚并拢l呈“V”字型或“丁”字型站立。l双手自然下垂，置于体前 保持优美站姿的关键 直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼,不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯

5、 男士入座要轻男士入座要轻, ,轻靠后背，头平正。轻靠后背，头平正。女士优美的坐姿女士优美的坐姿, , 膝盖并拢是第一原则膝盖并拢是第一原则1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。2）与人交谈，身子应适当前倾。3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。男士男士： 抬头、挺胸、步伐稳重、充满自信抬头、挺胸、步伐稳重、充满自信走姿的基本要领走姿的基本要领 行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。女士：女士：抬头、挺

6、胸、收腹、手自然下垂、抬头、挺胸、收腹、手自然下垂、轻盈摆动、身体上拉轻盈摆动、身体上拉注意：注意：在职场脚步声要轻在职场脚步声要轻示意方向或人物示意他人过来三三 办公礼仪办公礼仪l职场礼仪与规范职场礼仪与规范l电话礼仪与规范电话礼仪与规范l会议礼仪与规范会议礼仪与规范l仪表礼仪与规范仪表礼仪与规范l接待礼仪与规范接待礼仪与规范l环境礼仪与规范环境礼仪与规范l用餐礼仪与规范用餐礼仪与规范l公司员工早上上班时互相问候公司员工早上上班时互相问候“早早”或或“早上好早上好”；l与客人相遇，应面带微笑主动问候；与客人相遇，应面带微笑主动问候；l下班时也应相互打招呼后再离开，如下班时也应相互打招呼后再离

7、开，如“明天见明天见”，“再见再见”等；等； l离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管领导保持经常联系；离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管领导保持经常联系；l多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；l在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗；在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗；l办公职场开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到应答后再进入；办公职场开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到应答后再进入；l递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字朝向递交物品时，如递交文件，要

8、把正面朝上、文字朝向 接收方的方接收方的方 向递上去，如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；向递上去，如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；l借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处，借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处， 如有损坏按价赔偿，并致歉意；如有损坏按价赔偿，并致歉意；l领导或贵宾经过你的工作岗位或到你所在职场检查工领导或贵宾经过你的工作岗位或到你所在职场检查工 作时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。作时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。l领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；l三声铃响之内接听；l使用规范

9、应答语：“您好，鼎元公司”；l电话机旁准备好纸笔进行记录；l确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项；l接听到错打来的电话，应礼貌地说明情况， 并请对方重新确认电话号码；l接听到不清楚找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为 对方转接给相关人员；l接转领导的电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，征求 领导意见是否接听，避免领导受无意义的电话干扰；l重要岗位人员应确保手机24小时畅通；l因己方原因造成通话中断，应及时恢复通话，并向对方致歉；l与人会谈时尽量避免接听电话，如需接听电话，应先向对方致歉；l通话过程中如有人找，应向来者点头致意，视情况及时结束 电话或向对方致歉，请电话对方稍等；l

10、电话交谈中应注意礼节，使用礼貌语言；l办公职场内，包括走廊上、电梯间等，电话交谈时音量适中， 以对方听清楚为宜，不要大声喧哗；l电话交谈中应注意表情和体态，调整好自己的情绪，确保语 音清晰，语调平和；l办公环境中，应将座机和手机音量调至最小声；l打接电话，轻拿轻放；工作时间应避免私人电话。排列主席台座次的惯例是排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。听从席的座次，一是按指

11、定区域统一就座，二是自由就座。待客五原则待客五原则导客六要领导客六要领提示提示：引导外来客人时，应伴随提示语，例如：某某在会议室恭候各位或我们现在前去某某的办公室等。让对方有所准备。同行：同行：走在客人的右前方，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身，应答 客人的问题。示意走向示意走向：在叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说这边请。乘电梯：乘电梯：客人先行，主动按键开门引导：开门引导：来到会客室，转身向客人说“就是这里”并开门引导客人进去。引坐：引坐：引导客人做到相应位置送客行为规范送客行为规范1.送到电梯里，已点头为礼，微笑目送电梯关门为止。2.送到服务台前，应说“您走好，再见”目送客人

12、远走。3.送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。头发头发：办公室人员的头发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑； 男士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角；女士在办公室尽量不要留披肩发，前边刘海不能过眉毛。指甲指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。面部：面部：女士职员要化淡妆上岗，男士不能留胡须，胡须要经常修剪。口腔：口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离开自己的办

13、公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。在办公室吃饭，拖延的时间不要太长；开口的饮料罐，也应尽快扔掉；嘴里含有食物时，不要贸然讲话；弄得乱溅以及吃声音很响的食物，最好不吃，吃时也尽量注意；准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该用餐巾纸擦拭；四四 社交礼仪社交礼仪l问候礼仪与规范问候礼仪与规范l称呼礼仪与规范称呼礼仪与规范l介绍礼仪与规范介绍礼仪与规范l握手礼仪与规范握手礼仪与规范l名片礼仪与规范名片礼仪与规范l乘车礼仪与规范乘车礼仪与规范问候是见面时最先传递给对方

14、的信息，问候初见的人时切忌切忌语言不要太过亲密。如问候的是有名望、地位的人时问候语一定要表达出久仰、幸会的感觉。职务称姓名称职业称一般称代词称年龄称使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先！注意注意自我介绍：三要素：姓名、单位、职务为他人介绍：应遵循“让长者、客人先知”的原则被人介绍：被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意握手的顺序一般讲究“尊者决定尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序也是“尊者决定”握手时要用右手，目视对

15、方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。 右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。不摇晃或推拉，不坐着与人握手。名片制作的三不原则：1、不随意涂改。2、不不提供私宅电话。3、不加上两个以上的头衔。名片的放置位置：1、放置在容易拿的地方。2、若穿西装，宜将名片置于左上方口袋，若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。3、不要将名片放在皮夹、工作证、裤袋内，这是没有礼貌的表现。递送顺序递送顺序：如多人递名片，按照远近顺序递，不要让别人有厚此薄彼的感觉。出示以及接受名片的动作：出示以及接受名片的动作：应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角，如果是坐着的，应当起立或欠身。交换名片的注意点：交换名片的注意点：（1）与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右