服务规范用语

1、服务规范服务规范顾客接待顾客接件大纲课件大纲 一、招呼用语 二、介绍用语 三、咨询用语 四、道别用语一、招呼用语一、招呼用语 要点： 1、普通话练习 2、打招呼要点 3、打招呼基本用语 4、打招呼场景实例打招呼要点打招呼要点 1、称呼恰当 2、时机刚好 3、距离适中 4、眼神接触 5、微笑点头 6、语气温和，亲切打招呼基本用语打招呼基本用语 早上好！ 您要买点什么？ 您需要些什么，我拿给您看？ 请稍等，我就来！ 不买没有关系，请随便参观！ 同志您好！欢迎您参观选购！ 欢迎您光临！ 请您多提宝贵意见！ 您好！请多关照！招呼用语中，须告知顾客的信息招呼用语中，须告知顾客的

2、信息 我知道您来了！ 我很重视您！ 我非常专业！ 我是非常友善的！打招呼场景实例打招呼场景实例 打招呼细则： 动作要领： 可说的敬语：接打电话礼仪接打电话礼仪 拔打电话的时间 电话铃声时间长短 打错电话时 错过电话时 替接电话时 记录电话时 复述电话时 结束电话时二、介绍用语二、介绍用语 要点： 什么是介绍？ 什么是商品介绍？ 商品介绍结构？ 常用的介绍用语什么是介绍什么是介绍 自我介绍的原则：自我介绍的原则：姓名，职务 介绍的礼仪：介绍的礼仪：先晚辈 后长辈先职务低 后职务高先男性 后女性先后来者 后先到者先本单位 后外单位先自家人 后给客人什么是商品介绍什么是商品介绍 商品解说：商品解说：

3、分析商品，准备解说词，提供有力证据 现场演示：现场演示：顾客参与，亲自体验 注意事项：注意事项：不要争论，不可贬低，不要夸大常用的介绍用语常用的介绍用语 请您看这款，比较合适您 这种商品有2个品种，您自己比较，我看这种挺好 对不起，您要买的品种已经卖完，这是新品种，你要看看吗？ 这件相不 中，您可以看看这种 这件商品是老名牌，质量一直稳定可靠，您可以看看 您回去使用时，请先看一下说明书 商品提炼的方式和方法：商品提炼的方式和方法： 从多个要素中选从多个要素中选1-3个词，围绕项目特征用个词，围绕项目特征用事实阐述，考虑具体的说明方法，结合推事实阐述，考虑具体的说明方法，结合推介过程，选择销售工

4、具，灵活运用卖点介过程，选择销售工具，灵活运用卖点三、咨询用语三、咨询用语 要点要点： 咨询用语的两种方式 探询要有耐心 成功跨越雷区 探询要注意聆听 咨询用语咨询用语的咨询用语的2种方式种方式 1、开放式：5W1H（问答题） 实例分析： What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Who 谁 Why 为什么 How 怎么办探询要注意聆听探询要注意聆听 案例分析：营业员卖化妆品常用咨询用语常用咨询用语 同志，您又让我学到了不少知识，谢谢！ 这种货过两天会有，请您抽空来看看。 我知道的就这些，您看对吗？ 对不起，这个问题超出我所管商品的范围，不太懂，请原谅！四、道别用语四、道别用语 要点： 送客的基本要求： 送客的细节： 送别的用语送客的基本要求送客的基本要求 热情体贴 适当寒暄 提醒顾客 答谢顾客 一视同仁送客的细节送客的细节 对已购买商品的顾客 对没有购买产品的顾客道别用语道别用语 欢迎下次再来，再见！ 这是您的东西，请拿好，多谢！ 请拿好，慢走！ 请您走好！ 不用客气，再见！ 不客