电子政务技术服务体系设计

1、米 坤目录一、电子政务技术服务体系建设的背景和意义二、电子政务技术服务体系建设的目标与原则三、电子政务技术服务体系框架四、电子政务技术服务体系建设内容国家对电子政务技术服务的要求（一）中共中央办公厅、国务院办公厅2006-2020年国家信息化发展战略第十一届全国人民代表大会第四次会议国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要大力推进国家电子政务建设，推动重要政务信息系统互联互通、信息共享和业务协同，建设和完善网络行政审批、信息公开、网上信访、电子监察和审计体系。中国共产党第十七届中央委员会第五次全体会议中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议全面提高信息化水平，以信息共享、互联互通

2、为重点，大力推进国家电子政务网络建设，整合提升政府公共服务和管理能力。推行电子政务，改善公共服务。逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村全国政务公开领导小组关于开展依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作的意见的通知（国办函201199号）建立和完善统一的电子政务平台，全国确定100个县级地方开展依托电子政务平台加强政务公开和政务服务试点，试点地方建立、使用统一的电子政务平台，深化政务公开和政务服务。国家对电子政务技术服务的要求（二）关于大力推进信息化发展和切实保障信息

3、安全的若干意见（国发201223号）继续深化电子政务应用，加快电子政务服务向街道、社区和农村延伸，建设服务型政府。国家电子政务“十二五”规划（工信部规2011567号）加强县级政府和基层政务服务应用。加大县级政府政务公开和政务服务应用推进力度，不断创新政务服务方式和手段，促进基本公共服务体系建设的应用发展；全面提升电子政务技术服务能力，鼓励电子政务建设的运行维护走市场化、专业化的道路；加强行政部门、技术服务单位和专业人员队伍建设，建设一支规模适当、结构合理、德才兼备、符合不同层次需要的高素质、职业化电子政务管理和服务队伍，提高服务能力。中国共产党第十八次代表大会加快健全基本公共服务体系，加强和

4、创新社会管理，推动社会主义和谐社会建设。目前电子政务技术服务发展存在的主要问题（一）一是电子政务建设、管理和应用的“分散化”问题特别突出，信息孤岛、信息烟囱、数字鸿沟等现象越来越严重目前电子政务技术服务发展存在的主要问题（二）二是各级政务部门“重应用、重服务”的发展理念和认识还不到位，“重建设、轻应用”，“重项目、轻服务”，“重投资、轻管理”的问题一直没有得到根本解决，浪费了大量的建设投资，电子政务的投资效益一直处于很低的水平目前电子政务技术服务发展存在的主要问题（三）三是信息安全隐患问题越来越突出目前电子政务技术服务发展存在的主要问题（四）四是电子政务技术服务提供企业的技术服务能力不高、服务

5、质量参差不齐、部分企业缺少社会责任感，成为制约电子政务技术服务发展的关键要素目前电子政务技术服务发展存在的主要问题（五）五是电子政务技术服务制度建设、标准缺失、诚信体系缺失等环境因素，也大大影响了电子政务发展的良性发展目录一、电子政务技术服务体系建设的背景和意义二、电子政务技术服务体系建设的目标与原则三、电子政务技术服务体系框架四、电子政务技术服务体系建设内容 电子政务技术服务体系建设的目标与原则（一）产品化标准化规范化精细化 电子政务技术服务体系建设的目标与原则（二）服务管理队伍技术服务队伍服务使用部门服务评测队伍电子政务技术服务体系建设的目标与原则（三）目标一致、方向统一、互联互通、层级衔

6、接统筹规划 顶层设计电子政务技术服务体系建设的目标与原则（四）电子政务技术服务体系建设的目标与原则（五）目录一、电子政务技术服务体系建设的背景和意义二、电子政务技术服务体系建设的目标与原则三、电子政务技术服务体系框架四、电子政务技术服务体系建设内容电子政务技术服务体系的发展历程萌芽阶段初始建立阶段广泛建立阶段持续改进阶段信息技术系统初步发展，计算机个别使用，电子政务应用还处于萌芽状态县级以上政府大范围开展电子政务建设，主要部门的核心业务电子政务覆盖率快速提升，IT人员在电子政务应用中发挥的作用和地位处于较低水平县级以上政府普遍实现电子政务应用覆盖，社会管理和政务服务电子政务水平明显提高，核心业

7、务实现信息共享和业务协同。但总体上，电子政务应用停留在内部信息管理和应用上时期区域性电子政务平台普遍建立，电子政务技术服务体系框架基本建立，电子与政务一体化应用体系作用发挥明显，成效显著电子政务技术服务体系电子政务应用信息技术电子政务技术服务体系的概念国家电子政务技术服务体系是提高电子政务技术服务质量、提升电子政务技术服务能力的保障机制，涉及四类对象和九个要素，是面向未来的电子政务发展的制度。电子政务技术服务体系不是从零开始建设电子政务技术服务体系不是实体概念。电子政务技术服务体系的建设是一个持续改进，不断提高的过程电子政务技术服务体系的角色服务管理者服务提供者服务评测者服务使用者负责构建和管

8、理技术服务体系服务管理者为各级政务机关交付技术服务服务提供者负责评测技术服务的过程和结果服务评测者处于核心位置，它是服务管理者、服务提供者和服务评测者的共同服务对象。服务使用者过程、结果管理体系运营产品安全电子政务技术服务体系的组成要素服务运营服务使用服务安全服务诚信机构队伍服务资源服务质量服务制度服务产品服务资源是基础服务产品是核心服务使用是动力服务运营是主线服务质量是宗旨服务安全是重点服务诚信是根本机构队伍是主体服务制度是保障电子政务技术服务体系中角色与要素关系服务评测者服务提供者服务管理者服务使用者服 务 质 量服 务 制 度服 务 诚 信服务资源服务产品服务运营服务安全服务使用电 子

9、政 务 技 术 服 务 体 系电子政务技术服务体系的研究方法和过程ISO20000服务管理体系ISO27001信息安全管理体系ITSS 运行维护第1部分 通用要求ISO9000质量管理体系技术服务体系与基于云计算的电子政务公共平台之间的关系全局的、体系的视角解决的是电子政务技术服务的机制问题，是基于云计算的电子政务公共平台运行的发展环境和机制保障服务资源为视角整合已经建设完成的电子政务技术服务资源，和用新的信息技术构建新建的技术服务资源，解决现实中的建设成本和运维成本过高的问题确保电子政务技术服务的发展目录一、电子政务技术服务体系建设的背景和意义二、电子政务技术服务体系建设的目标与原则三、电子

10、政务技术服务体系框架四、电子政务技术服务体系建设内容电子政务技术服务体系建设内容电子政务技术服务体系机构队伍（一）面临的挑战 管理主体不明确、职能设定不完善、管理授权不到位、约束激励机制不健全服务管理机构和队伍 服务规范性较差、服务安全保障能力不足服务提供机构和队伍 服务测评机构和队伍不健全服务测评机构和队伍电子政务技术服务体系的机构有四类，即服务管理类、服务提供类、服务使用类和服务测评类。电子政务技术服务体系的队伍有三支，即服务行政管理队伍、专业技术服务队伍、专业服务测评队伍。电子政务技术服务体系机构队伍（二）建设要点组织机构服务管理机构和队伍各级信息化（电子政务）主管部门是电子政务技术服务

11、体系的管理机构，纵向上包括国家工信部和各地方工信厅，横向上包括国家和地方各单位的信息处等信息化主管部门。服务行政管理队伍由各级政务部门内从事电子政务技术服务管理的公务人员构成。主要职能制定电子政务技术服务的发展战略、方针、政策、规划、制度、规范与标准，并组织实施；建立电子政务技术服务质量监督与检查机制，监督和管理服务提供机构的服务活动，确保服务质量；开展电子政务技术服务资源和产品管理，收集、管理、分析和发布电子政务技术服务相关统计数据；建立电子政务技术服务诚信体系，管理服务提供机构及其从业人员诚信，促进电子政务技术服务行业良性发展。建设要点在机构队伍建设方面各级服务管理机构应设立电子政务技术服

12、务的专业岗位，定岗定责，分级、分类指导服务管理、服务提供、服务使用、服务评测机构和人员；各级服务管理机构应明确电子政务技术服务管理职能，落实编制和人员，充实电子政务技术服务行政管理干部，建立干部选拔机制、培养机制、激励机制和保障机制，加强干部培训，提升干部政治和业务素质，建设一支政治坚定、业务精通、清正廉洁、作风优良的干部队伍，提高履行职责能力。在服务制度建设方面各级服务管理机构应立足实际、统筹规划电子政务技术服务制度、规范和标准，建立覆盖电子政务技术服务内容、服务行为、服务质量、服务安全管理等制度，健全电子政务技术服务监督、评价、绩效等标准，形成多层级的电子政务技术服务制度、规范和标准体系，

13、提高技术服务管理水平。在服务诚信方面各级服务管理机构应通过制定电子政务技术服务体系诚信管理办法、建立电子政务技术服务诚信信息数据库、建立信用信息公开制度、建立守信激励和失信惩戒制度等手段，规范电子政务技术服务诚信管理。在服务质量方面各级服务管理机构应建立服务质量管理制度和标准，严格执行服务质量监管，建立服务质量的测评机制，明确测评依据和方法，鼓励第三方测评机构定期开展服务质量测评，出具测评报告，促进产品质量改进。在服务安全方面各级服务管理机构要配置信息安全协调部门以及相关安全技术管理干部，应制定电子政务技术服务体系的服务安全监管机制，制定服务安全管理规范制度，明确服务安全组织、岗位和分工等。要

14、对服务的全过程进行安全监测和管理，及时掌握服务安全发展态势，避免服务安全失控。电子政务技术服务体系机构队伍（三）建设要点组织机构服务提供机构和队伍各类从事技术服务的企事业单位、行业组织等是电子政务技术服务的提供机构，包括提供电子政务咨询、规划、设计、开发、集成、运维等服务的各类机构。专业服务技术队伍由提供电子政务技术服务相关业务活动的服务提供机构的法定代表人、项目负责人、技术开发与运维等的从业人员组成。主要职能围绕各级政务部门的使用需求，按照国家电子政务技术服务相关政策和标准，构建技术服务资源，规划设计服务产品，满足电子政务技术服务使用部门需要；建立规范的服务运营机制和服务质量保障体系，持续改

15、进服务质量，为使用部门提供长期、稳定、可靠的服务。建设要点在机构队伍建设方面电子政务技术服务提供机构应根据市场需求，扩大电子政务技术服务专业人才队伍，建立电子政务技术服务从业人员资格认证机制，实施电子政务技术服务人员持证上岗制度，建立人才激励机制、晋升机制、保障机制和培训机制，建设一支技能高、专业强、服务优的专业技术服务队伍，提高技术服务能力和质量。在服务制度建设方面服务提供机构和队伍应遵循电子政务技术服务制度、规范、标准，按照服务质量要求，准备服务资源、优化服务运营，生产和交付丰富的服务产品，确保服务安全可靠，支撑各级政务部门业务的有序开展。在服务诚信方面服务提供机构和队伍应按照电子政务技术

16、服务诚信要求严格管理，规范、诚信经营，建立良好的信誉和口碑，不断提升服务诚信水平。在服务质量方面服务提供机构和队伍应按照电子政务技术服务质量标准，建立有效的服务质量内部监控和调整机制，接收服务管理机构和第三方测评机构定期开展的服务质量评价、测评，持续改进服务质量。在服务安全方面服务提供机构和队伍在提供电子政务技术服务过程中，应严守安全保密制度，建立内部审计机制，发现服务安全事件要及时反馈与处理，确保服务安全。电子政务技术服务体系机构队伍（四）建设要点组织机构服务评测机构和队伍从事服务标准、测试、评估、监理、计价等的企事业单位、行业组织为技术服务的测评机构，包括各类研究院所、测评机构等。专业服务

17、测评队伍由服务标准、测试、评估、监理、计价等人员构成。主要职能负责研究制定电子政务技术服务相关标准；负责按照服务标准开展电子政务技术服务测评工作；负责根据委托进行电子政务信息系统安全、性能等测试评估；负责对电子政务技术服务产品进行度量、计价；负责根据委托承担电子政务技术服务监理工作。建设要点在机构队伍建设方面服务评测队伍的建设重点是专业服务评测人员的培养，做好人员培训、技能提升等方面的工作，建立一支技能高、专业强、富有责任感的专业服务评测队伍。在服务制度建设方面服务测评机构应制定服务标准和规范，准备评测资源，在服务全生命周期内评测服务过程和结果，充分发挥服务质量测评机构的监督作用，保障电子技术

18、服务体系建设发挥最大效能。在服务诚信方面服务评测机构应根据电子政务技术服务体系诚信要求，对电子政务技术服务进行公正、公平评测，确保测评结果的权威性，做到不偏不倚。在服务质量方面服务测评机构按照服务管理机构要求，严格执行服务质量监管，按照相关标准开展测试与评价。测评结果纳入服务管理机构备案，作为服务诚信的重要内容。在服务安全方面服务测评机构应按照服务管理机构要求，严格测评服务提供机构提供的服务安全性，确保电子政务技术服务提供和使用安全。电子政务技术服务体系服务资源（一）面临的挑战电子政务机房独立分散建设，数量多且分散，不符合国家标准。电子政务网络缺乏统一规范，各自为政，互联互通协调不畅，纵向延伸

19、边界不清，存在大量各政务部门业务专网，政务网络整合工作推进困难。计算和存储资源利用率低，没有得到充分利用。信息资源质量差、共享和开发利用水平低。应用系统单独建设，不能协同。运维和安全保障不规范，运维能力低。服务资源是指服务提供机构实施技术服务所需的资源和条件，包括计算资源、存储资源、网络资源、信息资源、应用支撑等。电子政务技术服务体系服务资源（二）建设要点服务管理机构要坚持统一规划、资源共享、分级实施的原则，以服务为导向，充分整合、利用已有资源和条件，统筹规划、建设和使用服务资源，避免重复建设和投资浪费。制定可操作的工作制度和流程，确保服务安全与信息安全。服务提供机构对服务资源的准备、构建和交

20、付全过程实施精细化管理，建立规范化的服务资源目录。根据服务使用机构业务需要和质量要求，及时配置、调整、扩容、释放资源，实现服务资源的科学配置和有效使用。服务评测机构对服务资源的准备、构建和交付全过程进行评测，优先选择符合国家相关标准的服务资源，促进资源共享与复用，降低能耗、提高利用率、支持服务资源的快速部署与产品化。服务资源的采购要符合国家政策、规章要求，服务管理机构要建立服务资源申报、预算编报、组织采购、项目监管、绩效评价的规范化流程。电子政务技术服务体系服务资源（三）内容和方法1、服务资源规划在调研、评估、分析和整理现有服务资源的基础上，按照充分利旧、复用和共享的原则，统筹规划服务资源，避

21、免重复建设和投资浪费。2、服务资源准备应整合利用已有软硬件设备和产品，进行电子政务技术服务资源的准备和测试，提高服务资源利用率，降低能耗，实现电子政务服务资源的精细化管理与快速实施。3、基础设施服务资源准备应对现有的机房、网络、主机和存储等软硬件资源进行资源池化，优选符合电子政务技术服务标准的设备，淘汰技术落后和到期设备，建立资源调度管理系统，为部门动态提供各类基础设施服务产品，实现快速部署和动态扩展。4、支撑软件服务资源准备应充分利用现有操作系统、中间件、数据库和开发工具等应用支撑软件，构建基础支撑软件、共用工具、共用流程和公共业务构件等服务资源，为部门进行业务应用开发和部署提供支撑软件资源

22、服务。5、应用软件服务资源准备应选择成熟的、满足部门共用要求的应用软件，构建应用软件服务，应建立应用软件完善、提升、推广和培训措施，鼓励服务使用机构使用应用软件服务，避免服务使用机构重复建设，建立使用权限管理系统，供各服务使用部门按需按权限使用。6、应用部署服务资源准备建立专业的业务应用部署服务队伍，制定规范的业务应用部署流程和规范，制定应用迁移规范、需求、策略、计划和服务方案等，为部门提供快速、灵活的业务应用部署服务。7、运行保障服务资源准备应建立覆盖各级服务使用机构统一的运行服务体系，建立统一的服务系统、服务电话和服务窗口，确定日常巡检、故障响应、服务优化的流程，发布服务质量监督自评价报告

23、，为部门提供满足需求、响应及时、安全可靠的运行保障服务。8、信息安全服务资源准备应统一建设安全可控的信息安全基础设施，建立容灾、备份资源，制定全方位安全管理保障制度，配备信息安全管理机构和服务队伍，建立统一的身份认证、访问授权、责任认定等安全管理系统，构建起系统完整的信息安全保障服务资源，为服务使用机构业务应用提供信息安全保障服务。电子政务技术服务体系服务产品（一）面临的挑战服务需求个性化差异大服务产品缺乏标准化服务产品无法满足客户需求服务产品是指服务提供机构依托服务资源，按照可量化、可测量、可计价的标准提供、交付给服务使用机构使用的功能与服务。电子政务技术服务体系服务产品（二）建设要点服务管

24、理机构应利用市场调解机制，加速电子政务技术服务的产品化进程，引导电子政务技术服务的发展由“自建自管自用”向社会化的“服务采购”的发展。要建立服务产品推荐和淘汰机制，扩大服务产品供应渠道，确保电子政务技术服务市场可以及时提供功能齐备、品目齐全、安全可靠、稳定可用的服务产品。服务管理机构要组织制定管理办法与技术标准，监督服务产品生产和交付过程，依托服务测评机构开展产品质量评价，定期公布测评合格的服务产品目录。服务管理机构要建立规范化的流程标准，明确服务产品制造、测试、上线、使用和下线程序。制定优惠政策，鼓励更多提供机构生产符合标准的、质优价廉的服务产品。服务提供机构依托服务资源，研制、生产、交付各

25、类服务产品，包括规划咨询类、服务设计类、集成实施类、运行维护类、培训推广类等。要跟踪了解产品使用效能，及时更新、改进服务产品，确保提供高质量的服务产品。服务评测机构要定期对服务产品的度量结果和价格进行公布，作为一定时间期限的服务产品计价参考。要按照服务管理机构、服务使用机构要求，对于上线产品进行强制测试，测试合格者才可正式部署实施。服务产品的采购要符合国家政策、规章要求，服务管理机构要建立服务资源申报、预算编报、组织采购、项目监管、绩效评价的规范化流程。电子政务技术服务体系服务产品（三）内容和方法1、服务产品的分类根据信息化建设的过程将服务产品划分为规划咨询服务产品、设计服务产品、公共平台服务

26、产品、业务应用服务产品、系统集成服务产品、数据服务产品、信息安全服务产品、运行保障服务产品、质量评测服务产品等。2、服务产品的设计要细化每类服务产品，形成一个个可以独立提供一项功能或服务，同时具备标准化产品的服务编号、产品型号、服务内容、性能指标、使用方法、提供标准、安全标准、质量标准、服务对象、交付方式、交付成果和服务单价等属性。3、规划咨询服务产品围绕业务规划需要，提供技术咨询规划、服务咨询规划和管理咨询规划等服务。技术规划咨询主要包括应用架构、数据架构和技术架构等规划咨询。服务规划咨询主要包括服务产品规划、服务资源容量、服务成本和服务质量等规划咨询。管理规划咨询主要包括服务管理模式、服务

27、管理方法和服务管理体系等规划咨询。4、设计服务产品重点做好需求设计、系统架构设计、基础设施服务设计、支撑软件服务设计、应用功能服务设计、信息资源服务设计、运行维护服务设计、信息安全服务设计、应用部署设计、服务实施设计等十个方面设计服务，指导建设实施和应用服务。5、公共平台服务产品遵循国家相关标准要求，统筹利用已有资源，运用云计算模式，建设完善统一集中的电子政务公共平台，为各部门提供基础设施服务、软件支撑服务、应用功能服务、信息资源服务、应用部署服务、运行维护服务和安全保障等服务。6、业务应用服务产品根据部门业务的需要，提供业务应用系统开发、部署、迁移和完善等服务，确保政务部门的业务应用快速搭建

28、和高效应用。7、系统集成服务产品优选各种技术和产品，以业务需求为中心，将服务产品进行封装、整合、调整、优化、调试、部署，集成为一个完整可靠、经济有效的整体，满足部门业务需要，发挥整体效益。8、数据服务产品以数据使用为中心，提供基础数据、业务数据、配置文件、分析日志等服务产品，保障数据一致性、完整性、及时性、准确性、安全性和可用性。9、信息安全服务产品提供安全管理、安全咨询、安全检查、安全运行、安全评估、安全审计等服务产品，保障业务系统安全可靠运行。10、运行保障服务产品依据服务使用对象提出的服务级别要求，提供平台、应用系统和基础环境等监控、优化、升级和改进服务，确保业务应用稳定运行。11、质量

29、评测服务产品针对服务资源、服务产品、服务过程、服务质量，进行评测、检测和评价。12、服务产品管控对服务产品的设计、生产、质量、安全和提供进行全程管理与控制，提高服务产品质量，不允许不合格服务产品上架，建立并更新服务产品目录。电子政务技术服务体系服务使用（一）面临的挑战服务使用环节，服务提供者与服务使用者面对面对于服务资源、产品进行询价、谈判、交流、应用的过程，对于这个环节的主要活动需要有第三方监督，以帮助形成健康、有序、规范的服务市场。服务使用环节需要将有关用户的使用信息形成反馈机制，以正当、合适的方式反映给管理者、提供者，以形成不断提升服务质量的正向激励机制。服务使用是服务质量评估的主要环节

30、，使用者是服务质量的最终裁判，在这个过程中，使用者将服务质量信息反馈给提供者和管理者，信息的内容与质量的评判可以用标准化的手段予以规范，借助信息化手段提升评判的水平与效果。服务使用是指政务部门和公务人员在使用电子政务技术服务资源与服务产品过程中相关的管理、保障活动。电子政务技术服务体系服务使用（二）建设要点服务使用包括服务使用信息的传递，服务使用环节有关利益方的规定动作以及具有法律效力的服务协议等内容。服务使用部门及时向服务管理、服务提供和服务测评机构提出服务要求，反馈和沟通服务质量，服务管理、服务提供、服务测试等部门向服务使用部门主动开展服务产品配置、服务产品培训和售后服务等。使用电子政务技

31、术服务的甲乙双方应签订服务协议，服务协议包括甲乙双方职责、服务内容、质量考核标准、安全保密要求、违约责任、处理机制、知识产权归属、绩效考核要求和费用支付等条款。服务协议应提交服务管理机构备案。服务使用机构自主择优选择服务资源与服务产品，按照服务协议规定，要求服务提供机构履行售后服务支持、服务使用保障。电子政务技术服务体系服务使用（三）服务使用与服务管理、服务提供、服务评测之间的关系和互动服务使用环节，服务管理者、提供者、测评监督的第三方各司其职，共同推动服务使用合规、有序开展。服务管理机构服务管理机构服务提供机构服务测评机构立足建立公平公正、权责明确的服务使用工作机制，避免服务使用的利益相关方

32、形成领域垄断、区域垄断和不正当竞争。如项目招标采购时，要避免咨询规划与设计实施、系统集成等为同一或具有相关利益的技术服务提供机构。积极协调配合财政部门将购买服务资源、服务产品，积极协助财政部门将服务资源、服务产品纳入财务预算科目，进行规范化管理。同时，服务管理机构将积极制定相关鼓励政策，推动服务资源化与产品化，并鼓励服务流通与区域合作。应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任。服务机构作为市场主体，将发挥其自身的积极性、主动性，提升服务的整体竞争实力，为方便使用部门应提供产品使用说明书及相应的使用培训，同时及时响应用户对服务产品的使用意见，不断完善服务产品质量。如标准、测评、度量计价等机构将作为第

33、三方独立运作与管理。在服务使用过程中，服务测评机构要充分发挥第三方的公平、公正、公开等的工作原则，在符合国家有关政策与规章要求下，为提升电子政务服务体系的整体运作科学、规范发挥作用。如在项目实施过程，要避免服务提供机构与服务测评机构具有相关利益关系。电子政务技术服务体系服务运营 （一）面临的挑战服务产品化能够更好的提升服务质量，不断的优化、规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋，让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。服务产品的市场化已经大势所趋，鼓励更多企业参与服务产品的生产也是政府所倡导和希望的。服务产品化可能带动整个产业走向规范

34、化，并促使产业进一步升级。服务运营指以服务资源为基础，服务提供机构向服务使用机构交付服务产品过程中的策划、实施、调整、改进、控制和评价等活动。电子政务技术服务体系服务运营（二）建设要点服务管理机构负责服务运营的督促、检查、控制，对服务运营进行动态监控，及时调整运营秩序，组织开展服务运营评估与审计，持续改进服务运营质量。服务提供机构负责服务运营的规划、设计、实施以及过程管理、安全管理和推广培训等；应建设服务运营队伍与制度；应实行服务运营队伍绩效考核和持证上岗；应推动服务级别、报告、问题、配置、变更、安全等管理，以提高服务运营队伍水平。服务评测机构应针对服务运营技术、财务、审计等专项管理工作进行测

35、试与评估，测评结果作为持续改进服务质量的依据。电子政务技术服务体系服务运营（三）内容和方法服务运营分类服务运营分为区域性技术服务运营和跨区域、跨部门、跨层级的技术服务联动运营两类。区域性服务运营主要为本区域提供电子政务技术服务，跨区域、跨层级的纵横一体化联动运营，为跨地区、跨部门、跨层级区域提供电子政务技术服务。服务运营模式服务提供机构要建立以客户为中心，生产线模式的市场化运营模式，采用线上和线下两种方式，实现快速响应服务。服务运营机制建立服务提供机构负责服务运营体系的队伍、制度、运营支撑系统建设，确定运营目标、计划，建立专门的服务运营队伍；制定经营制度，实行绩效考核和持证上岗，强化内部监管和

36、外部审计，提高服务运营队伍的能力和水平；避免无证上岗、服务运营人员素质不达标等问题。服务运营秩序服务管理机构要进行服务运营秩序的动态监控，及时调整服务运营秩序，避免出现秩序混乱、市场过剩或不足的现象。公共平台服务提供机构根据服务产品的满意度高低，要营造良好的服务运营环境，为服务使用机构提供高质量服务，为服务产品供应商提供公平竞争机会，杜绝内部交易，搞乱市场环境。服务运营支撑平台公共平台服务提供机构要构建包括服务受理与交付过程中的工单管理、计费计量、绩效评估等功能的支撑平台，持续改进服务质量。服务运营支撑平台既要考虑对外运营管理需求，也要考虑内部运营管理需要。服务运营的测评服务测评机构应针对服务

37、运营技术、财务、审计等专项管理工作进行测试与评估，测评结果作为持续改进 服务质量的依据。电子政务技术服务体系服务质量 （一）面临的挑战研究表明，在服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。服务质量指电子政务技术服务满足使用需求的质量管理要求和服务程度。服务质量管理包括服务准备期、服务实施期的质量管理。电子政务技术服务体系服务质量（二）建设要点服务管理机

38、构应对建立服务管理制度和标准，严格执行服务质量监管；应对服务准备期的质量集中管理，制定服务质量测评技术指标，并定期组织开展服务质量测评。服务提供机构严格按照质量管理标准，构建服务资源，制造各类服务产品，建立故障报告机制，保障服务质量。服务使用机构参与服务资源、服务产品、服务运营等服务质量的反馈和评价，持续提升和改进服务实施期质量。服务测评机构按照服务管理机构要求，严格执行服务质量监管，按照相关标准开展测试与评价。测评结果纳入服务管理机构备案，作为服务诚信的重要内容。电子政务技术服务体系服务质量（三）内容和方法服务管理机构应对服务准备期的质量进行集中管理，确保服务资源、服务产品、服务机构和服务队

39、伍的质量服务准备期质量管理服务提供机构应对服务实施期的质量做好服务提供和服务使用过程中的质量管理，主要包括发布服务日志，形成服务运行报告，并建立服务故障报告机制，保障服务正常运行。建立服务使用机构服务质量反馈和评价机制，持续提升和改进服务实施期质量。服务实施期质量管理服务管理机构应制定服务产品生产管理质量控制标准，完善服务管理、服务人员、服务技术和服务质量等标准规范，监督、评价、改进服务质量。服务提供机构严格按照标准生产制造各类服务产品，保障服务质量。服务产品质量管理服务管理机构应制定服务资源质量控制标准，在符合国家相关标准的前提下，明确电子政务技术服务资源质量规范，进行服务资源功能验证和性能

40、确认，确保服务资源的可靠性。服务提供机构采购和构建的服务资源要符合标准要求，禁止采购无合格证明的服务资源。服务资源质量管理服务提供机构应制定质量保证计划、方案，分析质量风险并提出应对方案，执行内部服务质量监测，不得使用不合格产品。建立服务产品质量技术检测体系，明确技术测评依据和方法，定期组织第三方技术测评机构对服务产品进行测评，出具测评报告，促进产品质量改进。服务质量过程监测服务管理机构要建立服务质量管理制度和标准，严格执行服务质量监管，明确监管依据和方法，控制服务质量。服务测评机构按照服务管理机构要求，严格执行服务质量监管，按照相关标准开展测试与评价。测评结果纳入服务管理机构备案，作为服务诚

41、信的重要内容。服务使用机构参与服务资源、服务产品、服务运营等服务质量的反馈和评价，持续提升和改进服务实施期质量。服务质量结果监管电子政务技术服务体系服务安全 （一）面临的挑战安全管理不规范缺乏核心安全服务产品信息保密机制不健全服务安全是指在电子政务技术服务过程中，从机构队伍、服务资源、服务产品、服务使用、服务运营等全要素、全流程的安全管理活动。电子政务技术服务体系服务安全（二）建设要点服务管理机构要配置信息安全协调部门以及相关安全技术管理干部，服务提供机构要获得国家信息安全涉密资质或服务安全资质，服务使用机构要配置服务安全管理队伍。服务资源与服务产品的构建应以国产软硬件为主，国产软件配置达到较

42、高比例。服务产品要符合相关标准，服务使用过程符合安全规范，服务运营要满足服务使用机构的信息安全要求。服务管理机构应制定电子政务技术服务的安全监管机制，对服务的全过程进行实时安全监测，及时掌握服务安全发展态势，避免服务安全失控。服务使用机构应设置专门队伍，明确岗位职责，根据服务安全整体要求，发现服务安全事件要及时反馈与处理。电子政务技术服务体系服务安全（三）内容和方法完善管理机制，加快法制建设。研发信息安全核心技术产品。加快人才队伍建设，提高电子政务技术服务管理和专业技术人员信息安全意识。电子政务技术服务体系服务诚信 （一）面临的挑战服务诚信是电子政务技术服务体系建设中的重要管理手段。建立健全电

43、子政务技术服务体系中对于机构、人员的诚信工作机制是确保电子政务市场健康、规范、有序发展的重要保证。电子政务技术服务体系中有关诚信的内容和组织机制也是社会诚信体系的重要内容，也需要符合国家对于社会诚信体系构建的主导思路和原则。服务诚信是对参与电子政务建设的提供者的重要约束力量，其客观的、历史的信用信息对于推动建立电子政务技术服务体系建设的长效机制具有举足轻重的作用。服务诚信是对电子政务技术服务提供机构和从业服务人员的信用信息公开、信息应用以及失信惩戒等的制度和机制。电子政务技术服务体系服务诚信（二）建设要点诚信管理体系建设由中央、省级电子政务主管部门负责。各级服务管理机构分工负责、各司其职，共同推动服务体系诚信建设。中央、省两级服务管理机构做好服务提供机构和技术服务队伍、服务评测机构和评测服务队伍的信用信息收集、发布和维护等工作。按照统一标准、互联互通的原则，中央、省两级的服务管理机构遵循统一的信用信息编码、信用等级评价和结果公开等标准，建设服务信用信息档案与服务系统，实现服务提供机构及技术服务队伍、服务评测机构及服务评测队伍的诚信