第16章-质量管理《生产与运作管理》

1、1本章结构本章结构四、质量控制的统计方法四、质量控制的统计方法4一、质量的含义一、质量的含义1二、质量管理的发展概况二、质量管理的发展概况2三、全面质量管理三、全面质量管理32一、质量的含义一、质量的含义 质量的概念：产品、过程或服务满足规定、质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。程（工序）质量。 现代质量管理理论认为必须从用户角度对质现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是量进行定义，因此也可以说

2、质量就是适用性适用性( (M朱兰朱兰) )。而适用性就是产品和服务满足。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。顾客需求的程度。3适用性表现在以下几方面适用性表现在以下几方面性能性能:产品主要功能达到的技术水平和等级产品主要功能达到的技术水平和等级附加功能附加功能:为顾客方便为顾客方便舒适增加的功能舒适增加的功能可靠性可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率产品或服务完成规定功能的准确性和概率一致性一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度产品或服务符合说明和服务规定的程度耐久性耐久性:达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率维护性维护性:是否易于维护和修理是否易于维护和修理美学性美

3、学性:外观的吸引力和艺术性外观的吸引力和艺术性感觉性感觉性:是否使人产生美好联想是否使人产生美好联想价值价值:最大限度满足顾客期望（最大限度满足顾客期望（David Garvin）响应速度：对顾客要求的及时反应响应速度：对顾客要求的及时反应人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务安全性安全性:无任何风险、危险和疑虑（无任何风险、危险和疑虑（J Schonberger）4质量的决定因素质量的决定因素 设计质量设计质量 设计阶段时达到最终质量水平的起点。设计阶段时达到最终质量水平的起

4、点。 最终设计必须把顾客的要求、生产和服务最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。似的因素考虑在内。 质量符合设计的程度质量符合设计的程度 便于使用便于使用 售后服务售后服务5戴尔的质量设计戴尔的质量设计 比比IBM电脑更快的电脑更快的IBM相容型个人电脑相容型个人电脑 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训到相关科技）到相关科技） 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客的意见，满足顾客所需。（销售循环）的意见，满足顾客所需。（销

5、售循环） 大胆的新产品设计。（锂电电池）大胆的新产品设计。（锂电电池） 以最少的零部件满足最大的市场以最少的零部件满足最大的市场 在线产品设计、组装、询价、订货、监控生在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。产进度。6不良质量带来的后果不良质量带来的后果 公司亏损公司亏损 产品质量责任产品质量责任 生产率下降生产率下降 成本成本u内部损失成本内部损失成本u外部损失成本外部损失成本u鉴定成本鉴定成本u预防成本预防成本7二、质量管理的发展概况二、质量管理的发展概况 传统质量检验阶段：主要是事后的检验，传统质量检验阶段：主要是事后的检验，被称为被称为“操作者的质量管理操作者的质量管理”、“检验

6、人检验人员的质量管理员的质量管理” 统计质量控制阶段：主要是利用统计方法统计质量控制阶段：主要是利用统计方法控制生产过程，被称为控制生产过程，被称为“统计学家的质量统计学家的质量管理管理” 全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组织管理工作和综合方法的应用，被称为织管理工作和综合方法的应用，被称为“全员的质量管理全员的质量管理”8质量检验阶段质量检验阶段 工业革命之前：手工艺作坊工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责质量由一个人或少数几个人负责 泰勒引入产品检验的概念泰勒引入产品检验的概念 雷德福（雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，）发展

7、了泰勒的观点，其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产品质量和把提高产品质量和生产率同降低品质量和把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来。成本结合起来。9统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1924年，来自美国数理统计专家休哈特（年，来自美国数理统计专家休哈特（Shewhart）制定了可用于监控生产的统计）制定了可用于监控生产的统计控制表。控制表。 1930年，道奇（年，道奇（Dodge）和罗米格（）和罗米格（Romig）编制了抽样数表。）编制了抽样数表。 二次世界大战爆发，美国军方利用改进的二次世界大战爆发，美国军方利用改进的抽样方法处理供应商的军需品运输问题

8、。抽样方法处理供应商的军需品运输问题。10全面质量管理阶段全面质量管理阶段 50年代，戴明（年代，戴明（Deming）把统计质量控制方法介）把统计质量控制方法介绍给日本制造商。绍给日本制造商。 几乎同时，另一质量管理几乎同时，另一质量管理专家朱兰（专家朱兰（Juran）提出）提出质量成本的概念。质量成本的概念。 50年代中期，费根鲍姆年代中期，费根鲍姆( (Feigenbaum) )提出了全提出了全面质量管理理论，即将质面质量管理理论，即将质量管理从早期集中于生产量管理从早期集中于生产过程扩展到产品设计和原过程扩展到产品设计和原材料采购。材料采购。11全面质量管理的延伸全面质量管理的延伸 60

9、年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯比提出该方法侧重于提高员工的工作动机比提出该方法侧重于提高员工的工作动机与报酬。与报酬。 70年代末，哈佛大学教授加文（年代末，哈佛大学教授加文（Garvin）倡导的质量管理战略方法，将事后处理与倡导的质量管理战略方法，将事后处理与事前预防结合起来。事前预防结合起来。12质量管理质量管理 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。动。 质量

10、管理是一门学问：是发现定义质量问题质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；，寻找原因和制定整改方案的方法论； 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；理解和认识； 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。境的改进活动。13质量管理的内容质量管理的内容 制定质量方针和目标：制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果质量方针是工作指南，质量目标是预期成果 建立质量体系：建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和是实施质量管理所需的组织、持续

11、、过程和资源的整合资源的整合 开展质量控制和质量保证活动：开展质量控制和质量保证活动： 质量控制是为满足质量要求所采取的作业技质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的担保。供的担保。 持续的质量改进：持续的质量改进： 为提高和改善活动和过程的质量的各种活动为提高和改善活动和过程的质量的各种活动14三、全面质量管理三、全面质量管理 概念：概念： 全面质量管理是企业全体员工和各部全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济

12、的手控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。务为目的的系统管理活动。15全面质量管理的基本思想与特点全面质量管理的基本思想与特点 基本思想：基本思想： 为用户服务为用户服务 以预防为主以预防为主 用数据说话用数据说话 基本特点：基本特点： 一切以用户为中心一切以用户为中心 管理内容是全面的管理内容是全面的 管理范围是全面的管理范围是全面的 全员参与质量管理全员参与质量管理 全面管理与专业技术全面管理与专业技术16全面质量管理的工作内容全面质量管理的工作内容1. 设计试制过程的质量管理：起点设计试制过程的

13、质量管理：起点2. 生产制造过程的质量管理：重点生产制造过程的质量管理：重点3. 辅助与服务过程的质量管理：保证辅助与服务过程的质量管理：保证4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点使用过程的质量管理：归宿点和出发点17全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1. 质量教育工作质量教育工作2. 标准化工作标准化工作3. 计量检测工作计量检测工作4. 质量信息工作质量信息工作5. 质量责任制质量责任制18全面质量管理的工作循环全面质量管理的工作循环PDCAPDCA循环的内容循环的内容：4 4个阶段，个阶段，8 8个步骤个步骤 第一阶段（第一阶段（planplan）有）有4 4个步骤：个步骤：

14、分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。主要原因，制定措施计划。 第二阶段（第二阶段（dodo）有）有1 1个步骤：执行计划个步骤：执行计划 第三阶段（第三阶段（checkcheck）有）有1 1个步骤：检查计划执行情个步骤：检查计划执行情况。况。 第四阶段（第四阶段（actionaction）有）有2 2个步骤：总结、制定标个步骤：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环。环。19全面质量管理的工作循环全面质量管理的工作循环 PDCA的特点：的特点： 大环套小环，

15、互相促进大环套小环，互相促进 不断循环，阶梯式上升不断循环，阶梯式上升 关键在关键在“A”阶段阶段PDCAPDCA20日本质量管理的特色日本质量管理的特色1.1.全员管理的质量概念全员管理的质量概念2.2.四大支柱四大支柱PDCAPDCA工作循环工作循环标准化运动标准化运动QCQC小组活动小组活动QCQC教育教育3.3.重视新产品开发重视新产品开发21四、质量控制的统计方法四、质量控制的统计方法（一）关于数据的一些问题（一）关于数据的一些问题 数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够反映质量特性的数据。反映质量特性的数据。 1. 明确收集数据的目的明确收

16、集数据的目的 2. 区分不同类型的数据区分不同类型的数据 按使用目的划分：结果系统的数据按使用目的划分：结果系统的数据 原因系统的数据原因系统的数据 按数据特性划分：按数据特性划分： 计量值数据计量值数据带小数点的连续性数据带小数点的连续性数据 计数值数据计数值数据非连续性，非负的整数非连续性，非负的整数 22（一）关于数据的一些问题（一）关于数据的一些问题 3. 3. 收集数据的方法：收集数据的方法： 单纯随机抽样单纯随机抽样 分层随机抽样分层随机抽样 整群随机抽样整群随机抽样 4. 4. 收集的数据必须准确可靠收集的数据必须准确可靠23X - +- 2 +2 -3+3 68.25% 95.

17、45% 99.73% 99.99% -4+4（二）基本概念（二）基本概念24加工质量波动分析加工质量波动分析 质量波动的正态分布规律特点质量波动的正态分布规律特点:1、曲线以、曲线以 X为中心左右对称为中心左右对称2、 X出现的概率最大出现的概率最大3、对、对X的正偏差和负偏差出现的概率相等的正偏差和负偏差出现的概率相等4、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小5、曲线与横坐标围成的面积为、曲线与横坐标围成的面积为100%，以，以X的垂直线为中的垂直线为中心，心， 当当X 1时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为68.25% 当当X 2时，

18、正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为95.45% 当当X 3时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为99.73% 当当X 4时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为99.99%25（三）质量控制的统计方法（三）质量控制的统计方法26直方图直方图 直方图是对加工过程进行判断和预测的一种直方图是对加工过程进行判断和预测的一种常用方法。分为：常用方法。分为： 绘图绘图 图形分析图形分析 质量波动分析质量波动分析 参数计算参数计算27直方图的画法直方图的画法 例例1：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准要求为要求为6mm，现从生产批量中抽取，现

19、从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸如下表所个样本进行测量，测出的尺寸如下表所示，试画出直方图。示，试画出直方图。 1234567891011121328步步 骤骤 收集数据收集数据 计算极差计算极差R 确定组数确定组数K与组距与组距h 确定组的界限值确定组的界限值 计算各组中心值，整理频数表计算各组中心值，整理频数表 根据频数表画出直方图根据频数表画出直方图29No尺寸No尺寸15.77 6.27 5.93 6.08 6.03 116.12 6.18 6.10 5.95 5.95 26.01 6.04 5.88 5.92 6.15 125.95 5.94 6.06 6.00 5.

20、75 35.71 5.75 5.96 6.19 5.70 135.86 5.84 6.08 6.24 5.61 46.19 6.11 5.74 5.96 6.17 146.13 5.80 5.90 5.93 5.78 56.42 6.14 5.71 5.96 5.78 155.80 6.14 5.56 6.17 5.97 65.92 5.92 5.75 6.05 5.94 166.13 5.80 5.90 5.93 5.78 75.87 5.63 5.80 6.12 6.32 175.86 5.84 6.08 6.24 5.97 85.89 5.91 6.00 6.21 6.08 185.95

21、 5.94 6.07 6.00 5.85 95.96 6.06 6.25 5.89 5.83 196.12 6.18 6.10 5.95 5.95 105.95 5.94 6.07 6.02 5.75 206.03 5.89 5.97 6.05 6.45 30最大值最大值 Xmax=6.45 最小值最小值 Xmin =5.56 极差极差 R=Xmax Xmin =6.45-5.56=0.89 本例中，本例中，K=10， 组距组距h=(R/K)=（0.89/10）=0.09 组数组数K的确定可根据下表选择的确定可根据下表选择 数据个数数据个数N 分组数分组数K 一般使用一般使用K 50-100

22、6-10 100-250 7-12 10 250以上以上 10-20 31第一组的下界值为：第一组的下界值为： Xmin -测量单位测量单位/2=5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555第一组上界值为：第一组上界值为：5.555+0.09=5.645第二组上界值为：第二组上界值为：5.645+0.09=5.735 32组号组号组界值组界值组中值组中值频数频数123456789 10 5.5555.6455.6455.7355.7355.8255.8255.9155.9156.0056.0056.0956.0956.1856.1856.2756.2756.3656.3656.45

23、5 5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41 23131526151572210033组限Tu=6.41TL=5.60频数2520151050N=100 x=5.983s=0.168钢板厚度直方图34 例例2：生产某种轴，其尺寸规格为生产某种轴，其尺寸规格为50 最小测定单位为最小测定单位为0.001mm。现测得数据。现测得数据100个，资料如下表所示：个，资料如下表所示： 1234567891023161420271917171617261491114111713191720172016161124212751720816171616142213142

24、71916201615917819148192722210932014611127209132010161019131515141325149168167813513916191429181418131035 列最值12345678910最大值26 2720 20 29 22 24 21 27 25最小值9968127805336组距xi频数fifixixi2xi2fi37根据例题数据绘制的直方图根据例题数据绘制的直方图 -1.5 0 1.5 4.5 7.5 10.5 13.5 16.5 19.5 22.5 25.5 28.5 29 31.5 34.5 35 37.5 35 30 25 20

25、15 10 5 B : 实际尺寸分布范围实际尺寸分布范围 0 2915.3317.5T : 公差范围公差范围 0 35频频数数038直方图图形分析直方图图形分析T 公差公差 B 实际尺寸分布实际尺寸分布TBTTBBT B T BT B39 正常型直方图：正常型直方图： TBTBTBTB直方图图形分析直方图图形分析40异常型直方图异常型直方图孤岛型孤岛型:双峰型双峰型:41平峰型平峰型:陡壁型陡壁型:异常型直方图异常型直方图42直方图参数计算直方图参数计算(1) 平均数平均数(x ):决定正态分布曲线的位置决定正态分布曲线的位置,代表一般水平代表一般水平 幅度幅度(R): 衡量平均数的代表程度衡

26、量平均数的代表程度,确定数据分布范围确定数据分布范围 R = 最大值最大值 最小值最小值 R越小越小,x 的代表性越强的代表性越强 R越大越大,x 的代表性越弱的代表性越弱 标准偏差标准偏差():衡量数据离散程度衡量数据离散程度,确定正态分布曲线形状确定正态分布曲线形状i ii ii if fx xf fx xRx 与 2 2f fx xf ff fx xf f) )( ( i ii ii ii i2 2i ii i的关系的关系43 工序能力分析是指判断工序产品固有差异是工序能力分析是指判断工序产品固有差异是否落在可被接受的差异范围之内。否落在可被接受的差异范围之内。 工序产品固有差异反映了工

27、序的自然或固有工序产品固有差异反映了工序的自然或固有（随机性）变化。（随机性）变化。（） 可被接受的差异是指工序产品的设计规定标可被接受的差异是指工序产品的设计规定标准，即公差。公差是根据工程设计或用户需准，即公差。公差是根据工程设计或用户需要确定的。要确定的。直方图参数计算直方图参数计算(2)44 工序能力指数工序能力指数(Cp):综合反映工序加工的质量状况综合反映工序加工的质量状况6 6 T TC Cp p) )T Tx xx x2 2( (1 1C Cp pC Cp pT T修正值修正值:计算公式计算公式:判断前提判断前提 : 公差中心与实际尺寸分布中心是否重合公差中心与实际尺寸分布中心

28、是否重合 如如: xT = x 可对可对Cp进行进行 判断判断 如如: xT = x 则需对则需对Cp进行修正后进行修正后,再判断再判断.直方图参数计算直方图参数计算(2)45 Cp判断标准判断标准: 1.67Cp1.33 充分满足质量要求充分满足质量要求,但过高会但过高会 造成精度浪费造成精度浪费; Cp=1.33 最理想状态最理想状态; 1Cp1.33 较理想较理想,但接近但接近1时要注意时要注意; Cp1 存在质量问题存在质量问题,应采取必要应采取必要 措施措施 。直方图参数计算直方图参数计算(3)46习题习题 某厂有A、B两道工序生产同种零件，零件规格为503.5mm。从A、B工序分别

29、抽取100个零件，测量得XA50mm，=0.9； XB50.6mm，=0.7。试对两道工序的工序能力进行判断比较。47控制图控制图 控制图又称管理图，它是一种有控制图又称管理图，它是一种有控制界限的图。控制界限的图。 用来区分引起质量波动的原因是用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。产过程是否处于受控状态。 控制图通常以样本平均值控制图通常以样本平均值x为中心为中心线，以上下取线，以上下取3倍的标准差（倍的标准差（x3）为控制界，因此用这样的）为控制界，因此用这样的控制

30、界限做出的控制图叫做控制界限做出的控制图叫做3控控制图，是休哈特最早提出的控制制图，是休哈特最早提出的控制图。图。 48控制图：控制图：是直接对工序进行控制的方法是直接对工序进行控制的方法质质量量特特性性数数据据公差上限公差上限控制上限控制上限中心线中心线控制下限控制下限公差下限公差下限试样号（或取样时间）试样号（或取样时间）控制图基本格式：控制图基本格式：49控制图分类控制图分类 数数 据据 分分 布布控制图名称控制图名称计量值数据计量值数据 正态分布正态分布单值控制图单值控制图平均数平均数极差控制图极差控制图中位数中位数极差控制图极差控制图平均数平均数标准偏差控制图标准偏差控制图计数值数据

31、计数值数据 二项分布二项分布不合格品率控制图不合格品率控制图不合格品数控制图不合格品数控制图计点值数据计点值数据 波松分布波松分布缺陷数控制图缺陷数控制图单位缺陷数控制图单位缺陷数控制图50控制图的画法控制图的画法51组号123456789106.016 6.0005.8626.0346.0005.9165.9486.0185.9965.946R0.50 0.270.490.450.710.300.690.320.420.32组号111213141516171819206.000 5.9425.9265.9085.9285.9085.9985.9626.0606.078R0.23 0.320.

32、630.350.610.350.400.220.230.5652i=1ni=1ki=1k5354nA2D4D321.8803.26731.0232.57540.7292,28250.5772.11560.4832.00470.4101.9240.07680.3731.8640.13690.3371.8160.184100.3081.7770.22355LCL=5.733UCL=6.217CL=5.9736.306.206.106.005.905.805.701.00.80.60.40.2UCL=0.886CL=0.419xR56工序稳定状态的判断工序稳定状态的判断57对控制图的判断对控制图的判

33、断 正常情况为数据点随机分布，全部落在控制正常情况为数据点随机分布，全部落在控制界限内，且排列无缺陷界限内，且排列无缺陷 但如在符合下列情况是亦可认为生产过程处但如在符合下列情况是亦可认为生产过程处于控制状态于控制状态1 1、连续、连续2525点全部落在控制界限内点全部落在控制界限内2 2、连续、连续3535点，在界限外的点不超过点，在界限外的点不超过1 1个个3 3、连续、连续100100点，在界限外的点不超过点，在界限外的点不超过2 2个个58控制图的异常情况控制图的异常情况 下列情况属于数据点虽落在控制界限内，但排下列情况属于数据点虽落在控制界限内，但排列异常：列异常： 数据点在中心线一

34、侧连续出现数据点在中心线一侧连续出现7 7点以上，点以上， 连续连续1111点中，至少有点中，至少有1010点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧 连续连续1414点中至，少有点中至，少有1212点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧 连续连续1717点中至，少有点中至，少有1414点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧 连续连续2020点中至，少有点中至，少有1616点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧59控制图的异常情况控制图的异常情况 数据点虽落在控制界限内，但数据点排列数据点虽落在控制界限内，但数据点排列连续上升或连续下降，判为异常：连续上升或连续下降，判为异常：1、连续、连

35、续5点上升或下降点上升或下降2、连续、连续6点上升或下降，开始调查原因点上升或下降，开始调查原因3、连续、连续7点上升或下降，要找出原因，采取点上升或下降，要找出原因，采取措施措施60控制图的异常情况控制图的异常情况 数据点虽落在控制界限内，但数据点屡屡接数据点虽落在控制界限内，但数据点屡屡接近控制界限（在近控制界限（在X2的范围内），属下列的范围内），属下列情况者，判为异常：情况者，判为异常：1、连续、连续3点中，至少有点中，至少有2点接近控制界限；点接近控制界限；2、连续、连续7点中，至少有点中，至少有3点接近控制界限；点接近控制界限；3、连续、连续10点中，至少有点中，至少有4点接近控制

36、界限。点接近控制界限。 数据点排列呈周期性波动数据点排列呈周期性波动61控制图的两类错误控制图的两类错误 类错误：当只呈现随机性差异时误认为有非随类错误：当只呈现随机性差异时误认为有非随机性误差。机性误差。范围再大的界限也会留下一定区域的范围再大的界限也会留下一定区域的“尾巴尾巴”分布。分布。界限范围越大，犯界限范围越大，犯类错误的可能性越小。类错误的可能性越小。 类错误：非随机性差异存在却没表现出来，即类错误：非随机性差异存在却没表现出来，即工序脱离控制状态，却推定过程处在控制状态工序脱离控制状态，却推定过程处在控制状态。界限范围增大时，难以检测到可能出现的非界限范围增大时，难以检测到可能出

37、现的非随机性差异。随机性差异。626质量标准质量标准 摩托罗拉把它的质量管理项目称为摩托罗拉把它的质量管理项目称为66质量标准，而质量标准，而66意味着不合格品率是每百万件产品有意味着不合格品率是每百万件产品有3 3件不合格件不合格。换句话说，偏离分布均值超过。换句话说，偏离分布均值超过6 6个标准偏差分布的个标准偏差分布的百分率是百分率是0.00030.0003。 在某些公司看来，在某些公司看来，9999的合格率已相当完美，但是的合格率已相当完美，但是它还将意味着每一百个病人，将有一个被误诊或被它还将意味着每一百个病人，将有一个被误诊或被错误治疗。错误治疗。 在摩托罗拉，在摩托罗拉，66质量

38、标准是公司努力追求的目标，质量标准是公司努力追求的目标，实际的不合格品率目前比这要高。实际的不合格品率目前比这要高。 无论质量水平有多高，总还有进一步改进的余地。无论质量水平有多高，总还有进一步改进的余地。63因果分析图因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系系 ，用树状结构画出事物因果关系的图。，用树状结构画出事物因果关系的图。 又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为为“鱼骨图鱼骨图”、“鱼刺图鱼刺图”。64中原因中原因更小更小原因原因

39、结果结果（某质量问题）（某质量问题）小原因小原因大原因大原因因果分析图因果分析图65方法方法切削力切削力机器机器未未“三按三按”校直不好校直不好活活塞塞杆杆弯弯曲曲材料材料料弯料弯校直校直不知校直不知校直的影响的影响人人零件卧放零件卧放未摆齐未摆齐热处理热处理进给量大进给量大磨削力大磨削力大杆长杆长中间无支顶中间无支顶因果分析图因果分析图66 绘制步骤：绘制步骤： 讨论绘图讨论绘图 实地验证实地验证 确定要解决的主要因素确定要解决的主要因素 注意问题：注意问题： 要全面了解工作过程要全面了解工作过程 对各种原因要分析到可以采取具体对各种原因要分析到可以采取具体措施为止措施为止因果分析图因果分析

40、图67主次因素排列图主次因素排列图 遵循帕雷托遵循帕雷托“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数”的的观点，在众多的影响产品质量的因素中找到观点，在众多的影响产品质量的因素中找到关键的因素。关键的因素。 A类因素：类因素：080% 主要因素主要因素 B类因素：类因素：80%90% 次主要因素次主要因素 C类因素：类因素：90%100% 次要因素次要因素68件数件数0 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 0 100%90%80%70%60%50%主次因素排列图主次因素排列图69小小头头直直径径小小22蓄蓄油油孔孔扣扣环环不良不良品数品数累积累积百分数百分数211005015010050015014033.9803066.583.590.395.31