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文档简介

第二章 服 务 工 程第一节工业经济社会服务经济社会服务系统=价值共建系统（包括可感知和无形的价值）与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子 第二节图2-1服务工程涉及的领域 图2-2服务蓝图 第三节第四节第五节图2-4甘特图 第六节市场沟通企业形象其他顾客的宣传顾客需求感知服务质量服务的预期质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的质量图2-5服务质量评估过程 图2-6服务质量差距模型

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