以客为尊,卓越服务

1、口碑带来收益口碑带来收益l再次光临客户可带来25%80%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。l另一项调查表明：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。章节一、章节一、 以客为尊的待客之道以客为尊的待客之道 试想： 你的一个至爱亲朋旅居异国他乡多年，今日回国来看望你，并要在你家小住几日， 为了表达你的盛情，体现你的待客之道， 你将会： 1、说些什么？ 2、做些什么？章节一、以客为尊的待客之道章节一、以客为尊的待客之道l要做到彬彬有礼，落落大方，我们必须：l语气温和，

2、使用礼貌用语l举止大方得体，仪表干净整洁l在肢体语言和行动上表现恰到好处l发自内心地真诚微笑章节一、以客为尊的待客之道章节一、以客为尊的待客之道要做到真诚质朴，细心周到，我们必须：l多看一眼l多想一步l多说一句l多做一点章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念地点 档次 环境 服务 价钱（元） 距离 超市 x 自家 自己服务 6：00 家附近 一般餐馆 大众大众大众服务 12:00家附近 上海餐厅 中高档 幽雅 规范服务 18:00公司附近 四星级酒店 高档 高雅 个性服务 26:00公司办公楼 章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念试分析，小王：1、花6元钱从超市买

3、的是什么？2、花12元钱在一般餐馆买的是什么？3、花18元钱在上海餐厅买的是什么？4、花26元在四星级酒店买的是什么？ 章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念l经济学知识：原材料+服务=产品 扬州炒饭+服务=产品l小王从购买原材料到光顾就餐的过程中，已经实现了由购买产品到时购买服务之间的跨越。章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念服务 商品 一种行为或过程 一件具体物品 无形性 有形性 生产消费的同时性 生产和消费分离 变异性 同质性 易逝性；不能储存 可以储存 章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念l客人的终身价值= 每次的平均消费 X 每月的平均次

4、数 X 12个月 X 消费能力年限 章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念l让每位客人都体验到时以客为尊的待客之道，我们起着关健的作用；l为客人提供在别处享受不到时服务，令他们喜出望外而又难以忘怀；l你们是提供优质服务的关键所在章节二，以客为尊的服务理念章节二，以客为尊的服务理念l“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能” 云南好来登大酒店l“没有给客人留下深刻印象、美好记忆和可以流传故事的服务是零服务” 青岛海景花园国际大洒店章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念服务的主动性规范化的主动性服务l主动为宾客提箱子l主动为宾客点烟l主动为宾客挂衣服等章节二、以客为尊的服务理

5、念章节二、以客为尊的服务理念服务的主动性个性化的主动性服务l叫出一位宾客孩子的名字要比记住位宾客的姓名更亲切；l气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；l在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多章节二、以客为尊的服务理念章节二、以客为尊的服务理念l服务的快捷性常规服务l用最短的时间为宾客办理入住和退房手续；l用最短的时间为宾客点菜和上菜；l用最短的时间为宾客送去他所要的东西章节三，以客为尊的服务技能章节三，以客为尊的服务技能“我们很难令每一位客人都露出喜出望外，但我们绝不能有一位不满意的客人”“it is difficult to delight every cu

6、stomer,but we cannot have One unhappy customer 安梓华先生 Mrgiovannl Angelini 董事总经理/行政总裁 MD/CEO章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能l关注认知l预测需求l机动灵活l积极补救章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能l预测需求的目的：提供超前服务l预测需求的方法：观察法，细心聆听，耐心询问章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能机动灵活l要做到时激动灵活，我们必须要运用自己的判断力，作出最佳决定，我们作决定前必须要衡量的两件事情是什么l这样做的代价和不这样做的代价l芝麻与西瓜

7、？章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能 积极补救的步骤： 1、耐心倾听 2、诚挚道歉 3、解决问题 4、超越期望 5、跟进确认章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能步骤2：诚挚道歉l有助于使怒气冲冲的客人冷静下来l让客人知道我们也很关注这一问题l让客人感到我们站在他那一边道歉不是盲目承认错误，而是表示我们对客人的关心和关注，例如：“发生了这样的事我感到非常抱歉”章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能3、解决问题的原则： 在解决问题时，我们要力求“双赢”，双赢指的是酒店和客人双方都得益（感到愉快）。很多情况下，我们必须考虑长期利益客人的终生价值。章节三

8、、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能 解决问题的三要素：l紧迫感l一步到位l赢得客人信心和信任章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能 4、超越期望，令客人喜出望外l对发生的事情感到非常抱歉，真心实意地为客人做些什么以弥补错误l客人并没有期望我们这样做，通过超越客人的期望会令客人“惊喜万分”。l雪中送碳，锦上添花章节三、以客为尊的服务技能章节三、以客为尊的服务技能5、跟进l确保所有的承诺都已履行l检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l微笑：l微笑是人类最美的自我展示；l微笑所展示的是友善、真诚与自信；l诚挚的微笑是人

9、际间沟通的最为有效的灵丹妙药。章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 充满微笑的人就像阳光 照到哪里哪里亮章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l目光交流l友好热情l自信、自尊和关怀 需要坦率温和地注视对方 避免：漫不经心，东张西望，茫然游离章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l得体的站姿l身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直l头部：眼光平视、正直、面带自然微笑l肩膀：放松舒展l双手：自然垂放，亦可叠握，并放置于身前或身后l双脚：略微分开章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l走出优美的体态l步履轻盈，步幅适中l双方腿笔直，脚尖向前l双手

10、自然摆动，摆动幅度不宜过大（15度以内）l两眼平视，面带自然的微笑l背部挺直，收腹，下巴微向内收章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l优雅的坐姿：l入座：双手拂好裙摆再轻轻落l坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处l表情：两眼平视，面露自然的微笑l腿的放置：女士的双手交叉放在膝盖上双脚要并拢章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l令人愉快的握手：l坚定，有力，热情，诚挚l眼睛注视对方，热情微笑l缓慢开放地手势展现了轻松自如，与自然的面部表情l相得益彰l当你坐着时，记得从你的桌子后走出来，热情微笑，并且主动l伸出右手，有力的握手l令人反感的握手：忧郁，不爽快，软

11、弱，毫无生气，满手汗渍l使劲摇晃，抓住不放章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l引领他人时：l走在客人的左前方或右前方，与客人保持适当的距离（一大步）l引领时不要走得太快，并以眼角余光确定客人的位置l改变方向时，要提前伸手示意章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪乘电梯礼仪：l电梯开门后应让电梯内的人先出，然后再依序进入l让客户或女士先进l男士或先到者宜按住开门键，并等候其他人进入电梯后才可关门l如果人过多，男士或事情不紧急的人员应主动等下一班l宜面向电梯门站立，不要凝视他人l尽量少说话，或要轻声细语章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪当您做介绍时

12、：l把年青的介绍给年长的l把同事介绍给外面的客人l把非公务的介绍给公务l把普通行政人员介绍给高级行政人员l把公司的行政人员介绍给外面的客户l本国同事介绍给外籍同事章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪当介绍别人时：l专注l确保清楚地听到了名字l尽可能早地运用名字l记下来别人的显著特点l发现更多的信息，如工作，爱好或者最喜爱的体育运动章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 拾取低处物品时：l屈膝，蹲下，直身l不要撅臀部，低头，弯上身章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪语言沟通3Vs:lVerbiage 语言lVocal 语音lVolume 语调章节四、

13、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l良言一句三冬暖，恶语一声六月寒l人受一句话，佛受一柱香章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 Verbiage 语言l 善于表达，规范表达 章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 话到嘴边想一想：l不要连续盘问l不要随便解释，轻率下结论l不要强调不相干的细枝末结l不要突然“急转弯”改变话题章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪l避免指责别人l避免说话声音过大l避免敏感性话题，比如：l宗教信仰，个人隐私l避免说“不”或“不知道”，“不可以”章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 Brain St

14、orming头脑风暴 例1； 学生家长问老师，我的孩子能考上重 点名牌大学吗？ 原则：这个学生根本没有希望考上重点名牌大学，但不能令家长失去信心，甚至对你产生不满。章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 Brain Storming头脑风暴 例2；产前照B超，孕妇及家人问你：大夫看出是男孩还是女孩？ 原则：不可透露胎儿性别。章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 Brain Storming头脑风暴 例3、你是酒店前台服务员，有人向你问一位住店客人的房间号码； 原则：不许透露住店客人的任何信息。章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 Brain Sto

15、rming头脑风暴 例4、一位客人在用餐之后，悄悄装起了一幅银餐具； 原则：餐具很贵重，但不能令客人感到尴尬。章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪laccent 语音温和ltone 语调平和lvolume 音量适中lPronunciation 发音清楚lspeed 语速lpitch 音调适度 章节四、以客为尊的服务礼仪章节四、以客为尊的服务礼仪 语言给人的影响l7%来自说话的内容l38%来自语音语调l55%来自肢体语言l来电者看不到你的肢体语言l语音语调及措辞在电话交谈中就显得尤为突出 三、高效管理三、高效管理l1、为什么要做到高效管理？其重要意义是什么？l2、如何做到高效管理

16、？l3、高效管理的六个环节是什么 领导风格领导风格l作为一个服务领导者必须具备知识及自我认知能力l能够根据不同的情况，不同的员工采取适合的领导方式，以实现更高效率 不同的领导风格不同的领导风格l命令的方式“照我说的去做”l辅导的方式“照章办事”l授权的方式“你想怎样做就怎样做”l支持的方式“大家举手表决” 命令的方式适用于命令的方式适用于l未经过培训，不清楚任务，不明白程序的新员工；l必须通过发布明确指令并具体的指导才可完成工作任务时；l员工对其它的领导方式无动于衷时；l每天工作量很大，且让你决策的时间极为有限的时候；辅导的方式适用于辅导的方式适用于l从事不断重复进行某种简单的工作的员工；l要

17、求员工必须保持一定的标准和遵守严格的程序时；授权的方式适用于授权的方式适用于l受过良好教育，技术高超的员工；l工作态度积极，工作热情高，对工作有自豪感，有强烈的独立完成工作的欲望的员工；l对于外聘的专家，顾问，技术人员。 支持的方式适用于支持的方式适用于l希望员工共同参与决策和解决问题，分担责任的时候；l在鼓励团队精神，鼓舞士气时；l在培养员工自我表现，自我发展，自我提高时； 不同的领导风格不同的领导风格l命令工作态度积极，工作技能差l授权工作态度积极，工作技能强l辅导工作态度消极，工作技能差l支持工作态度消极，工作技能强 高效管理的六个环节高效管理的六个环节l计划l组织l有效沟通l时间管理l

18、控制l督导检查时间管理有效沟通控制督导检查计划组织组织组织-有效的实施推进任务有效的实施推进任务协调资源互助合作培训指导量才而用合理分配实施计划组织引导引导-确定每个环节的执行确定每个环节的执行以身作则及时表扬树立榜样集思广益强调态度阐明期望引导控制控制-确保高品质高效率确保高品质高效率排除障碍防微杜渐强调标准衡量表现控制时间管理时间管理l每一项工作计划必须设定完成时间l在有限的时间内分清主次l将任务分解，化整为零l严格遵守时间时间的管理方法时间的管理方法主次分清法快慢结合法难易排序法有效沟通有效沟通 有效沟通是相互理解， 求同存异，协作共赢的基础沟通的过程沟通的过程倾听表达反馈今天谁是值班经

19、理今天谁是值班经理lRock，今天谁是值班经理？l“大木瓜”l哎，真倒霉！怎么又是他呀？他要找我，说我不在。l你跟他说今天会议团的安排。l好吧，你放心，他找不着你！l为什么？您见过大木瓜吗？单向沟通模式单向沟通模式lSender Message Receiverl发送者 信息 接收者双向式沟通双向式沟通接收者发送者反馈信息沟通的调查沟通的调查-企业原始信息的流失企业原始信息的流失 职位 原始信息 流失率 总经理 100% 分管副总 66% 34% 部门经理 56% 44% 业务经理 40% 60% 主管 30% 70% 员工 20% 80%“说说”的技巧的技巧沟通的结构语气语调38%语言文字7

20、%肢体语言55%“说说”的技巧的技巧肢体语言肢体语言 眼睛l看着对方的眼睛l眼神友善l不要只看一个人的眼睛l眼神的移动忌机械l忌观“天”，“地”“说说“的技巧的技巧肢体语言肢体语言 面部l真诚的微笑l适度的点头l与讲话内容匹配的变化“说说“的技巧的技巧肢体语言肢体语言 人际距离l私人距离（0.5米）l常规距离（0.51.5米）l礼仪距离（1.53.5米）l公共距离（3.5米）“说说”的技巧的技巧语气语调语气语调 语速l过快的语速l过慢的语速l吞吞吐吐l随意的停顿“说说”的技巧的技巧语气语调语气语调 强调l我明天不想和你一起看电影l我明天不想和你一起看电影l我明天不想和你一起看电影“说说”的技巧

21、的技巧语气语调语气语调 音高与音调l低沉的声音l尖利的或粗暴刺耳的声音l掌握你的最低音调与最高音调有效批评的技巧有效批评的技巧l及时惩戒l具体明确l短暂沉默l表示失望l同舟共济l见“好”就收有效赞赏的技巧有效赞赏的技巧l明确的l真诚的l把“但是”变成“也”l对不自信的人要多用赞扬l对你爱的人要多用赞赏l拍肩膀不要钱“说说”的技巧的技巧注意听众反应（厌烦）l远离你l捂着鼻子l看天l握紧拳头l身体后倾l快速点头l有限的目光接触l捂嘴巴l急促呼吸“说说”的技巧的技巧注意听众反应（认同）l思考的点头l身体朝你l正面向你l理解的附和声l身体放松“听听”的障碍的障碍如果有一天，您的客人对您说 老大，你们的

22、服务实在太糟了！ 你会认为他的意思是“听听”的障碍的障碍l急于给出意见或建议l以自己的观点、动机去问问题l以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法l过早做出判断不要这样不要这样“听听”l不礼貌lA.半听半不听 B.不看着对方，东张西望lC.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢l轻慢对方l继续自己的工作 B.中途接待他人lC.打电话 D.走来走去l粗暴对待lA.插话打断 B提问误导lC过早评论 D粗暴中止“听听”的技巧的技巧有效倾听的技法l重述字句l重整内容l反映感受l适当记录要这样要这样“听听”真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看

23、着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励“反馈反馈”的技巧的技巧一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度与下级沟通与下级沟通l关于如何做好工作的信息l关于工作要领的信息l关于政策与实践的信息l关于员工表现的信息l关于发展员工使命感的信心与上级沟通与上级沟通l汇报下级的表现，成就，进步及今后的计划l描述工作中难以解决的问题及寻求帮助l提供对工作及部门起改进作用的建议或想法l提示员工对于工作的感觉及想法横向沟通横向沟通

24、l协调工作分配l分享关于计划及行动的信息l解决问题l确保相互理解l协调，探讨不同观点l建立相互支持的关系大脑功能的平衡大脑功能的平衡存储检索情感自我加工整合想象社交左脑 右脑 感性思考理性思考为什么大雁秋天要飞到南方去巴拉姆驴子巴拉姆驴子l巴拉姆家的毛驴刚好被拴在距两堆完全相等的干草垛同样远近的中心点。“到底应该吃哪一垛的草好呢？”这头驴子陷入困境，它始终无法决定何去何从，两垛干草的绝对平衡使这头驴子进退两难。最后它终于饿死了 这头健壮的驴子在草垛前怎么会饿死呢？几只鸟？几只鸟？ 树上有10只鸟，有人用枪打中一只 请问；树上还剩下几只鸟？几只鸟？几只鸟？l树上有10只鸟，有人用枪打中一只l请问

25、；树上还剩下几只鸟？ 一个问题的答案在于你 给出的条件，不要轻易 说“这是唯一的 对策”。与谁竞争：与谁竞争： 甲乙两人在森林中遇到老虎，甲穿上运 动鞋，乙嘲笑甲的做法不能跑过老虎， 甲说，此做法的目的是什么？创新思维方式创新思维方式 有两种方法达到一棵树的顶端创新思维方式创新思维方式 有两种方法达到一棵树的顶端l一种方法是坐在一棵树上等待它长大。l另一种方法是爬到树的顶端寻找多种答案寻找多种答案 成功的管理者是拥有多种方案的人。l一种方案让我们陷入困境，两种方案让我们进退两难，凡事至少有三种方案。l我们有时一开始似乎找不到方案，但最终会发现许多意想不到的方案。l我们有时似乎有了明确方案，但它

26、常常阻止我们获得更多更好的方案寻找多种答案寻找多种答案 成功的管理者是拥有多种方案的人。l一种方案让我们陷入困境，两种方案让我们进退两难，凡事至少有三种方案。l我们有时一开始似乎找不到方案，但最终会发现许多意想不到的方案。l我们有时似乎有了明确方案，但它常常阻止我们获得更多更好的方案l没有选择的方案不是方案 值班经理的卓越服务技能值班经理的卓越服务技能l提供个性化的服务l预测客人的需求l灵活地为客人提供服务l补救以更正错误值班经理的卓越服务技能值班经理的卓越服务技能 建立客人的忠实感提供个性化的服务提供个性化的服务l建立详尽客史资料l努力做到投其所好预测客人的需求预测客人的需求l在客人未提出要

27、求前已根据客人有可能的需要及时提供服务和帮助如何预测客人的需求如何预测客人的需求l仔细观察l认真聆听l查阅客史档案关键时刻关键时刻Moment of Truthl20世纪80年代初，斯堪的纳维亚航空公司（SAS）首席执行官简卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。l“关键时刻”指的是顾客接触第一线员工的十五秒钟，这短短的十五秒钟，就决定了整个公司在顾客心中的形象。lMOT的概念起源于航空业，最开始是在斯堪的纳维亚航空公司（现北欧航空公司）得到运用，正是借助它，斯堪的纳维亚航空司取得连续20年赢利的佳绩。l在有效实施MOT的理念之后，新加坡航空公司取得了卓著的成就，被民航业权威杂志世界航空运输评为“20年国际民航卓越服务大奖”如何分如何分“桔子桔子”？ “只有一个橘子”3.灵活服务灵