电子商务关于客户满意度论文

1、客户关系管理实训报告班 级： 电商1202班姓 名： 仰竹平学 号： 1202216实训地点：校外实训实训时间：2014.102014.12安徽水利水电职业技术学院管理工程系摘要网购作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自2009年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。 大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络购物，是构成“双十一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就

2、有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。本文主要针对“双十一”网络购物情况，以大学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对大学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的物流，更加完善的售后。一 实训前期调查1.双十一网购狂欢开始

3、至今，每年11月11日当天销售额不断增长2009年，淘宝在11月11日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达1亿元。2010年，11月11日当天的促销活动，淘宝总销售额增至9.36亿元。2011年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升52亿元。2012年，11月11日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在191亿元。2013年，天猫11·11购物狂欢节当天13时04分，成交额突破191亿元，仅用13小时就完成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫11·11购物狂欢节成交额达35亿元。从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消

4、费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。2.线上交易产品覆盖面越来越广从最初的服装、图书到电子产品、家电到各种生鲜食物，近来阿里巴巴新推出以明星梦想作为商品出售。可以看出线上交易产品品种越来越多。随着电子商务的不断实践和完善，消费者也对各种各样的商品持之以信任的态度并选择去购买，但是网络购物的特殊性会导致商品到消费者手中时或多或少存在差距：服装的颜色和款式与描述不符、图书或电子产品等损坏、生鲜食物一定程度变质等。于是本文就是通过研究网购客户的各种情况下不断完善网上购物系统。3.大学生作为社会上一个特殊群体，他们对

5、双十一网购有着特殊的感受大学生接受新生事物能力强，而且他们有大量的可支配闲暇时间，网络成了构成他们生活的必不可少的一部分，对于网购自然愿意尝试并且保持该习惯。其次，大学生总是能通过各种方法来使自己所得价值最大化，也就是说网购的大多数东西价格相对便宜，并且能降低时间成本，于是网购成了很好的选择。从双十一角度看，电商广告主要基于网络传播，大学生接触到机会也相对较多。所以大学生是构成双十一庞大消费群体的一大部分，研究他们的网购满意情况有很大的价值。4. “双十一网购狂欢节”需要不断完善虽然各购物网站针对历年双十一所出现的各种问题已经采取相应措施，但是仍然不够完善。本文主要针对大学生对双十一满意情况进

6、行问卷调查的数据进行分析后，归纳总结大学生网购满意度及其产生的原因，分析影响满意度的主要因素，发现大学生双十一网购过程中存在的问题，并以此为基础对大学生双十一网上购物提出合理化的建议以及购物网站提出较为科学的改进和市场营销策略建议。二 实训方案制定1.制定实训题目，确定选题 。2.确定调查目的，围绕调查目的进行问卷设计。3.选定调查对象和抽样方法，实施问卷调查。4.选择适当数据处理工具进行数据的统计处理和数据分析。5.实训方案撰写与修改。6.定稿。三 实训方案调查结果分析1.卖家服务态度作为买家的消费者属于被服务者，被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被

7、服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。如图1-1所示，大部分大学生对双十一期间卖家服务态度呈相对积极态度，其中满意度为1-4的人数为67人，占比76.14%，而不满意人数仅为18人。从该结果可以看出随着网上购物的发展，大部分商家都能认识到服务态度是给消费者的首要感觉，消费者在购买过程中实质是买的感觉，包括对商品本身的感觉和对卖家的感觉。认真负责、积

8、极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌的优良的服务态度使消费者产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。图1-1 大学生对卖家服务态度满意度情况2.卖家服务速度针对线上购物，卖家服务速度主要包括处理顾客问题的速度和发货速度。购物时大多数情况下是需要与卖家沟通的，对产品概况的了解、对价格的询问、讨价还价、保修期等。线上购物使用最普遍是通过阿里旺旺用文字与卖家交流，这在一定程度上会造成卖家回答问题的滞后。在这个节奏感快的时代，时间对于每个人来说都是宝贵的，若是卖家长时间不回答客户问题导致买家长时间的问话得不到回应，引起一种失落感，严重者甚至会引发愤怒。另一方面若是买家已经拍下产品，意味着该产品已经属于买家

9、，卖家不管什么原因若是迟迟未发货，也会导致卖家等待时间过长引发对购物不满。从图3-2其中认为慢的18人，认为比较慢16人，认为非常慢12人，总体感受为慢的人数远远超于认为快的人。可以看出双十一期间卖家服务速度整体较慢。不可否认11月11日是一年当中购物人数最多的一天，基于突然涌入的购物人群的各种询问和暴涨的订单量，商家的繁忙程度可想而知，服务速度必然变慢。针对此种情况，商家应该在双十一之间，预计顾客量，采取相应的措施如增加在线客服数量，延长上班时间等。图1-2卖家回答问题速度满意情况3.卖家回答问题的清晰度和完整度11月11日当天每个店铺都有大量客户在线浏览商品，客服会出现处理繁忙的情况，对于

10、客户询问的问题既没有太多时间思考也不能像平时有足够时间打字以便周到全面的解答。过半同学认为卖家回答问题的完整性不高。4.大学生对卖家服务总体满意情况图1-3大学生对服务总体满意情况通过浏览各大购物网站发现客户评价中出现部分对卖家服务抱怨的情况。大学生属于构成这些买家的一部分，他们由于其特殊性对卖家的服务态度感受相对更加敏感，有不满意也更直接的表达。如图1-3，综合以上指出的的卖家服务态度、服务速度、回答问题完整度三种影响因素，大学生对双十一购物卖家总体服务表示满意的达47%，对此表示无所谓的占比35%，也就是表示不满者为较少数占比23%。对数据求得大学生平均满意度：平均满意度=(1*4+2*1

11、4+3*23+4*30+5*12+6*1+7*3)/88=3.5。得出平均满意度为3.5，表示总体上大学生呈现满意状态，但是满意程度不高。4 产品因素对满意度的影响分析4.1 产品预期因素产品预期因素也就是指对产品的期望。期望，是人们对每样东西提前勾画出的一种标准，达到了这个标准就是达到了期望值。人们在购买产品之前，总是希望购买到的产品满足自身的需要，希望得到与产品密切相关的一整套属性和条件。产品的期望因人而异，不同顾客对此要求不同。4.2 过去对产品的体验过去对产品的体验有以下几种情况： 1 消费者自己在实体店或者线上网购过完全相同的产品。2. 消费者自己在实体店或者线上网购过有相同特性的类

12、似产品。3. 消费者并没亲身购买过但身边的朋友等曾购买相同或类似产品。无论是以上哪种情况，消费者都对产品或类似产品有过实际接触和使用体验，这种经验将被作为本次购买的产品的一种无形标准而存在。4.3预期产品的外部特征网上购物的不足就是无法看到产品形态，从网站图片和过去对产品的体验消费者会对产品颜色、图案、形状等产生期望。实际与期望产生不同程度的偏差，满意程度随之改变。据表4-1，大学生中认为产品实际质量和外观比期望更差、价格更高的人数更多，这说明对消费者来说他们对于双十一产品总体期望值是偏高的。四 表1-4实际与期望比较表好(高)很多好(高)一点差(低)一点差(低)很多实际质量比期望质量3人36

13、人44人4人实际价格比期望价格8人46人32人2人实际外观比期望外观3人31人47人6人5.产品实际因素5.1产品的实际价格产品实际价格对大学生满意影响程度和期望有相关关系，他们期望的价格比实际价格更高，则会导致满意度更高，若是期望的价格比实际价格更低，则满意度更低。调查对象中54人认为实际价格比期望价格更高，但是在这54人中超过85%的人认为只是高一点。32人认为实际价格比期望价格低一点。由此可以看出消费者对于产品实际价格的总体满意度比较集中，波动幅度不大。6.产品特征与卖家描述相符程度图1-5 产品与卖家描述相符程度 卖家描述是指各店铺老板通过文字描述或者图片等方式展示商品特征。前面说到网

14、购的一大缺陷是买家无法真实的看到产品形态，只能通过网站图片和其他买家评价对产品各方面评估，由此就存在两个问题。第一，网站图片不是商家实拍，而是借鉴其他商家网站图片，但所卖产品并非与借鉴商家的产品相同，顾客买到手里的商品就会与图片产生偏差。第二，买家评价中被卖家靠前的多条评论属于“水军”，卖家为了提高信任度发动朋友等购买产品并给出高度评价，以此迷惑消费者。对于这些商家所卖产品价格奇低但是描述质量和产品样式都非常好，是否卖家描述是真的呢？这就需要实际购买后才能知道。7.物流对满意度的影响分析物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信

15、息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。网络购物中顾客对物流体验是从卖家发货开始到收到产品中间所等待的时间和快递公司服务态度两方面。对物流速度快慢的衡量，一般由路程和时间来决定。对于网购物流来说时间并非从交易下单开始计算，而是从快递公司对产品打包开始至到达目的地的时长来计算。现在客户都能通过网上查询包裹的信息，物流速度快慢的原因，除了运输工具的差别外还有中间站的停留时间长短。双十一经常出现的问题就是包裹在中间站停留时间过长，客户前几天更新物流情况是“成都航空部已收件，等待扫描发往成都新都分公司”，2天后更新物流状态依然是“成都航空部已收件，等待扫描发往成都新都分公司”，包裹在成都航空部停留

16、两天，这让客户等待得很着急。图1-5物流速度大学生对物流速度感知情况如图1-5，1表示非常快，2表示非常慢。众多学生的感受是物流速度慢，总体来说，大部分大学生对双十一物流情况不满意，其主要原因是物流速度过慢，服务态度不好。8.售后服务对满意度的影响分析8.1 售后服务态度网购有风险，当消费者拿到手里的商品不符合预期或有一定缺陷，最客观理性的方式是找售后人员沟通，消费者希望得到的是售后客服以热情的接待、满意的解答、以及一套可行性强的解决方案。从图1-6分析，大学生认为双十一期间售后服务好和差的比例基本持平，结合调查结果对双十一期间售后服务相比较以前的感知结果，仅3人表示更好，19人表示更差，56

17、人表示相同。双十一售后服务态度是需要改进的，不能因为产品已经到了消费者手里就不再与自己相关，表现出漠不关心或恶言相对，而要尽心处理好客户的每一个问题。作为顾客的大学生来说，售后态度是双方面的，尽管产品的问题让你高度不满意，你也要尽量平静的等待售后处理。图1-6售后服务态度情况9.结论与建议（一）通过以上大学生对双十一的卖家服务、产品、物流、售后等几方面满意情况分析，他们对物流满意度最低：26%满意，52%不满意，其主要原因是双十一期间突增的订单导致包裹堆积，物流速度变慢造成的，顾客等待时间过长，热情与期待逐渐减弱，对物流造成失望的情绪。大学生对产品这一因素总体满意程度最高，52%表现满意状态。

18、分析如此高满意度的原因是由于双十一大降价使产品性价比升高，花更少的钱买到期望的产品自然使消费者满足。对于卖家服务，47%大学生表现出满意，18%不满意，基于突然涌入的购物人群的各种询问和暴涨的订单量，商家的繁忙程度可想而知，因此服务情况变差。针对此种情况，商家应该在双十一之间，预计顾客量，采取相应的措施如增加在线客服数量，延长上班时间，规范服务态度和服务水平等。售后是构成营销的一个重要模块，处理好顾客问题是非常重要的。双十一期间大学生对售后满意度是48%满意，23%不满意。网购中接触售后大致有两种情况：退货或换货，有的商家仅仅为了盈利不为卖家退换货，有的商家和买家之间可能会因为邮费发生争吵。线上购物现在已经形成了比较完善的体系，遇到问题时商家和买家都应平和的以电商制定的标准来处理，商家客服更应该有职业道德，以减少客户的不满。五 图7-1由图1-7，体现出本次调查大学生对双十一网购总体满意状况，过半人本次购物是满意的，这与电商从2009年到2014这几年中针对曾经在双十一购物中出现过的问题采取一定解决办法有关系，但是我们看到仍有不足，23.86%的大学生表现出不满意，每个人对不满意都有其不同的原因，针对以上几个影响满意的因素，经过认真思考，我们给出以下几个建议：（1）对电商的建议提高售前和售后客服人员的素质，及