消费者权益保护法律制度

1、第四章 消费者权益保护法律制度n第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述n第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务n第三节第三节 消费者权益的保护消费者权益的保护n第四节第四节 侵犯消费者权益的法律责任侵犯消费者权益的法律责任主讲教师主讲教师: : 黄露黄露第一节 消费者权益保护法概述n一、消费者、经营者n二、消费者权益保护法的立法宗旨与调整范围n三、消费者权益保护法的基本原则一、消费者、经营者n（一）消费者权益保护法的概念赋予消费者权利和规定经营者义务（1993.10.31 第八届全国人大常委会第四次会议颁布）n1、我国消费者权益保护法关于“消费者”的

2、界定n 指以生活消费为直接目的而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。一、消费者、经营者消费者消费者主体范围公民、进行生活消费的单位消费客体商品或服务消费方式购买、使用商品和接受服务经营者经营者主体为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者 目的通过提供商品和服务达到营利营利目的二、消法的立法宗旨与调整范围n立法宗旨：n1、保护消费者的合法权益n2、维护社会主义经济秩序n3、促进社会主义市场经济的健康发展 n调整范围：n例外：消法第例外：消法第54条规定：条规定：“农民购买、使用直农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，适用本法。接用于农业生产的生产资料时，适用本法。”三、消

3、费者权益保护法的基本原则n1、经营者与消费者交易的基本权利n自愿、平等、公平、诚实信用原则三、消费者权益保护法的基本原则n2、国家保护原则（行政支持） ：n包括：法律支持、行政支持、经济支持；n3、社会监督原则：n消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织n4、消费者权益保护法优先原则第二节 消费者的权利 和经营者的义务n一、消费者的权利：九项n二、经营者的义务：十项第二节 消费者的权利 和经营者的义务n一、消费者的权利n（一）安全保障权：第7条n也称安全权n这是消费者的最基本、最重要的权利。包括：n1、人身安全权：指生命健康权n2、财产安全权第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（二

4、）真情知悉权：第8条n也称：获取信息权、了解权、知情权n“真情”：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（三）自主选择权：第9条n包括：n1、自主选择经营者n2、自主选择商品品种和服务方式n3、有权进行比较、鉴别和挑选n4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务n5、经营者必须让消费者有充分选择余地，不能拒绝或强迫消费者作出某种选择第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（四）公平交易权：第10条n “消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保

5、障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 如果强制行为发生在签订旅游合同时签订旅游合同时，侵犯的就是自主选择权自主选择权，如果强制行为发生在履行合履行合同过程中同过程中，那么侵犯的就是公平交易权公平交易权。第二节 消费者的权利 和经营者的义务n 包括：n1、质量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包装和产品标准保障。n2、价格合理。n3、计量正确。n4、有权拒绝强制交易第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（五）依法求偿权：第11条n也称：获得赔偿权。包括：n1、人身权损害：生命健康权和人格尊严权n2、财产权损害：直接和间接n3、精神损害第二节 消费者的权

6、利 和经营者的义务n（六）依法结社权：第12条n是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。n作用：n组织消费者形成对商品和服务的广泛监督n及时处理纠纷，排除矛盾n促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚n充当政府和消费者之间的桥梁n指导消费者的消费行为，提高消费者的自我保护意识国际消费者联盟组织国际消费者联盟组织（International Organization of Consumers Unions，缩写为IOCU）是一个独立的、非盈利的、非政治性的组织。于1960年成立，并于1995年正式改为国际消费者协会。第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（七）知识获取权：第13

7、条n也称：接受教育权n 知情权中的“知情”的内容是与购买、使用的商品及接受的服务直接相关的内容；n知识获取权中获取的内容是与购买、使用的商品及接受的服务间接相关的内容；第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（八）维护尊严权：第14条n也称获得尊重权、维护尊严权n1、人格尊严自尊心、自爱心（含人身自由）n2、民族风俗习惯第二节 消费者的权利 和经营者的义务n（九）批评监督权：第15条n1、监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员n2、监督的方式：检举、控告、批评、建议二、经营者的义务n依据反不正当竞争法规定，经营者是从事商品经营和营利性服务的法人、其他经济组织和个人。n从事商品经营的经营者包括生

8、产者和销售者二、经营者的义务n（一）依法或依约定履行义务：第16条n1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”n2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定二、经营者的义务n（二）听取意见和接受监督的义务：第17条n是指在消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。二、经营者的义务n（三）保障人身和财产安全的义务这一义务是与消费者的安全权相对应的n1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法；n2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能

9、造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务；二、经营者的义务n（四）提供符合要求的商品和服务义务：第22条：“经营者应当保证在正常使用正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；n经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。”二、经营者的义务n（五）标明经营者真实名称和标记的义务：第20条n1、经营者应标明其真实名称和标记n2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记

10、二、经营者的义务n（六）出具凭据和单据的义务：第21条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”n1、依法或有关商业惯例必须出具的n2、依消费者的要求必须出具的二、经营者的义务n（七）保证商品或服务质量的义务：第19条n1、提供真实信息，不作虚假宣传；n2、明确答复询问；n3、应当明码标价；二、经营者的义务n（八）承担“三包”和其他责任的义务：第23条n1、法定“三包”： n2、约定“三包”：允许未列入目录产品三包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。二、经营者的义务n（

11、九）保证交易活动公平合理的义务：第24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。n本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。二、经营者的义务n（十）尊重消费者人身权的义务：第25条n1、不得对消费者进行污辱、诽谤；n2、不得对消费者搜身、搜物；n3、不得侵犯消费者的人身自由。三、消费者权益的保护n一、国家对消费者合法权益的立法保护n 立法机关、行政机关、司法机关立法措施，听取消费者意见、要求加重各级政府、工商部门职责。必须受理

12、、及时审理。三、消费者权益的保护n二、消费者组织对消费者合法权益的保护n中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。1向消费者提供消费信息和咨询服务；向消费者提供消费信息和咨询服务；2参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查3就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；门反映、查询，提出建议；4受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；调解；5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提

13、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；消费者提起诉讼；7对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。媒介予以揭露、批评。 （1）消费者组织）消费者组织不得从事商品经营不得从事商品经营活动和营利性服务。活动和营利性服务。 （2）消费者组织）消费者组织不得以牟利为目的不得以牟利为目的向社会推荐商品和向社会推荐商品和服务。服务。第三节 消费者权益的保护n一、争议解

14、决的途径n二、赔偿责任主体和责任归属第三节 消费者权益的保护n 一、争议解决的途径一、争议解决的途径n（一）与经营者协商和解：n （二）请求消费者协会调解n（三）向有关行政部门申诉n（四）根据仲裁协议提请仲裁n（五）向人民法院提起诉讼第三节 消费者权益的保护n（一）赔偿责任主体的确定：3539条n1、生产者n2、销售者n3、服务者n4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位n5、营业执照的出借人、出租人n6、展销会的举办者、柜台的出租者n7、广告经营者第三节 消费者权益的保护n（二）责任归属n1、由生产者、销售者、服务者承担、由生产者、销售者、服务者承担n消费者者在购买、使用商品时，其合法

15、权益受到损害的，可以向销售者销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿追偿。（35条1款）（只能向特定一方提出赔偿请求）第三节 消费者权益的保护n（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求）（条件：必须是造成实际损害）第三节 消费者权益的保护n（3）消费者者接受服务时，其

16、合法权益受到损害的，可以向服务者服务者要求赔偿。（35条3款）第三节 消费者权益的保护n2、由变更后的企业承担、由变更后的企业承担n消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利变更后承受其权利义务的企业要求赔偿义务的企业要求赔偿。（36条）第三节 消费者权益的保护n3、由营业执照的使用人或持有人要求赔、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿偿n使用他人营业执照的违法经营者使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业营业执照的持有人执照的持有人要求赔偿。（37条）第三节 消费者权益的保

17、护n4、消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿追偿。（38条）第三节 消费者权益的保护n5、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担承担n消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经经营者营者要求赔偿。

18、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任应当承担赔偿责任。（39条）四、侵犯消费者权益的法律责任n（一）民事责任9条n（二）行政责任n（三）刑事责任四、法律责任 （一）民事责任n1、侵犯人身权的民事责任：4143条n（1）致人伤害的民事责任：41条n“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生自助用具费、生活补助

19、费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用须的生活费等费用。”四、法律责任 （一）民事责任n（2）致人死亡的民事责任：42条n“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用的人所必须的生活费等费用。”四、法律责任 （一）民事责任n（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条n“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿

20、损失影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”四、法律责任 （一）民事责任n2、侵犯财产权的民事责任n（1）承担民事责任的方式：44条n修理、重作、更换、退货、补足商品数修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式等方式；n消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）四、法律责任 （一）民事责任n（2）“三包”的民事责任：45条n“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内保修期内两次两次修理仍不能正修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货常使用的，经营者应当负责更换或者退货。n对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”四、法律责任 （一）民事责任n（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货负责退