新单回访重点事项宣导

1、新单回访重点事项宣导新单回访重点事项宣导2013年年8月月主要内容主要内容 新单回访相关文件解读新单回访相关文件解读1234新单回访与考核挂钩实施现状新单回访与考核挂钩实施现状新政实施要求新政实施要求需要销售单位协助内容需要销售单位协助内容新单回访相关文件解读新单回访相关文件解读总公司文件总公司文件关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通知（国寿人险发2012403号），“根据总裁室批示,对于新单电话(或信函)回访不成功件,要严格执行佣金、手续费缓发政策。” 北分文件北分文件 关于转发总公司关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通知的通知（国寿人险京发2012555号） 监管制度监管制度关于实施北京地

2、区新单回访问题件管理办法（试行）的通知（京保协秘201315号），“公司应将问题件处理结果与保险销售从业人员的佣金发放相挂钩，即在问题件处理完成之前，公司应暂缓向保险销售从业人员发放该保单对应的佣金。”123新单回访与考核挂钩实施现状新单回访与考核挂钩实施现状银保渠道：银保渠道：已实施新单回访结果与佣金挂钩个险渠道：个险渠道：从7月1日（回执核销日期）起开始实施新单回访成功与佣金挂钩电销渠道：电销渠道：从8月1日（回执核销日期）起开始实施新单回访成功与佣金挂钩新单回访相关概念新单回访相关概念新单回访新单回访成功成功新单回访新单回访问题件问题件新单回访新单回访不成功件不成功件指通过电话或上门等方

3、式联系到投保人本人，并完成新单回访问卷的所有问题且无新单回访问题件产生的回访件。指公司在新单回访过程中发现存在保险合同未签收、投保资料非投保人或被保险人本人签名以及投保人对回访内容有疑义或做出否定回答的回访件。指无法联系到投保人、虽然联系到投保人但投保人拒绝回访或投保人未配合完成所有新单回访问题的回访件。新政实施要求新政实施要求具体实施方法具体实施方法回访不成功件处理：回访不成功件处理：无法联系到投保人的拨打5次后、投保人拒绝或不配合完成回访的在投保人拒绝或不配合后，回访系统会自动将此保单流转至区部回访联系人处，由区部内勤看到新单回访具体情况后通知销售人员处理；待内勤将回访时间或回访电话等信息

4、通过回访系统反馈后，电话中心将再次拨打。回访问题件处理：回访问题件处理：电话回访时，虽然所有问题询问完毕但若客户对于回访问题中任何一个问题有疑问，将记录回访问题件（即会办单）流转。回访问题件记录后，二线人员会将会办单及时流转至区部回访联系人处，由区部回访联系人联系客户进行解释或办理相关手续，待区部内勤通过会办单系统反馈处理结果后，电话中心将安排再访。新单回访新单回访时限要求时限要求 问题件问题件处理要求处理要求自新单回执核销次日开始电话回访，要求犹豫期内完成回访，即从客户签收回执次从客户签收回执次日开始的日开始的1010天内要完成新单回访。天内要完成新单回访。自问题件自问题件发现之日起十五个工

5、作日内处理完毕发现之日起十五个工作日内处理完毕。如果问题件处理情况采取电话方式确认的，确认过程应全程录音并妥善保存；如果问题件处理情况采取书面方式确认的，需投保人签字确认已清楚了解。新单回访相关时限要求新单回访相关时限要求及时处理反馈及时处理反馈及时再访及时再访再访不成功安排再访不成功安排面访面访1234各销售单位新单回访工作联系人需在2个工作日内首次追踪处理完毕并通过系统反馈客户服务管理中心需在问题件反馈后2个工作日内进行问题件电话回访经过2次流转仍无法电话回访成功的，电话中心将通过邮件方式向各销售单位下发问题件面访清单，由各销售单位在3个工作日内安排非销售人员上门与客户完成问题件的确认55

6、面访问卷及时面访问卷及时反馈反馈及时流转及时流转新单回访时只要投保人表示未清楚了解，则新单回访时只要投保人表示未清楚了解，则无论回访坐席无论回访坐席解释说明与否，公司应及时安排解释说明与否，公司应及时安排非销售人员非销售人员追踪处理追踪处理新单回访问题件产生后，客户服务管理中心将在1个工作日内通过会办单系统下发至各销售单位区部经理在面访问卷上签字认可，并需在1个工作日内将问题件面访问卷扫描件通过邮件方式反馈新单回访问题件处理流程新单回访问题件处理流程新单回访问题件主要表现新单回访问题件主要表现未收到合同主要针对银保渠道，银保客户经常不主要针对银保渠道，银保客户经常不知道拿到的是否是合同。知道拿

7、到的是否是合同。.风险提示语未抄录产品说明书、投保提示不了解客户不知道风险提示语是什么内容，客户不知道风险提示语是什么内容，不确定是否抄录。不确定是否抄录。这个问题比较集中，建议向客户解释这个问题比较集中，建议向客户解释何为产品说明书和投保提示书。何为产品说明书和投保提示书。分红不确定性不了解客户知道分红不确定，但是坚持认为分红客户知道分红不确定，但是坚持认为分红收益能达到一定比例以上或比不低于银行收益能达到一定比例以上或比不低于银行利率，建议向客户解释清楚。利率，建议向客户解释清楚。通力通力配合配合需要销售单位协助内容需要销售单位协助内容在投保时准确填写客户联系电话，并注意核对国寿E家或银保通系统中客户电话的正确性。在客户签收回执后，尽量在3天内完成回执核销。在新单回访产生问题件时，尽量在2天内联系客户进行保单疑问的解释或补办相关手续，以便电话中心能在规定时限内再访成功。在送达合同时提示客户提示会有95519电话回访，请投保人注意接听，并向客户简要介绍回访内容及回访大概时