卓越的客户服务技巧(加班完成)

1、第1页卓越的客户服务技巧卓越的客户服务技巧沈鲲鹏第2页麦肯锡通过对国内麦肯锡通过对国内16个城市访问完成的服务调查得出的结论是：个城市访问完成的服务调查得出的结论是：“优质的一线服务和度身定制的产品及服务”是一家受欢迎企业最主要的特征。优质服务的两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性：程序特性：是指提供产品、服务的方法和程序个人特性：个人特性：是指在于客户打交道时采用怎么样的态度、行为和语言技巧所谓优质服务的衡量标准：是否有标准的流程是否有感情的投入第3页前言：服务的意义及价值前言：服务的意义及价值p服务之于企业的价值p做好服务之于个人的价值第4页课程内容课程内容1. 优质客户服务的理念2.

2、 优秀服务人员的基本素质3. 了解客户的需求4. 了解客户的期望5. 客户抱怨和投诉处理技巧6. 服务人员的自我心理调节情绪与压力管理第5页1.优质客户服务的理念（客户服务为何物？）优质客户服务的理念（客户服务为何物？）了解服务的基本理论和知识n 服务的涵义及特点n KANO模型n MOT关键时刻n 服务利润链n 卓越客户服务的标准第6页服务的涵义及特点服务的涵义及特点服务是指为他人（组织）做事，并使他人（组织）从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而已提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的特点：窗口性无形性差异性综合性同步性互动性第7页KANO模型模型KANO模型由日本的卡诺博士

3、（NORITAKIKANO）提出的。KANO模型定义了三种类型的客户需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是：基本因素、绩效因素和激励因素。客户满意度需求满足程度期望型需求兴奋型需求基本型需求格兰仕成功的秘密格兰仕成功的秘密第8页1.售前服务别具一格九十年代，微波炉作为新型加点，消费者对其并不了解。95年格兰仕在全国150多家报纸上开设“微波炉使用专栏”、“专家谈微波炉”、“微波炉系列菜谱”、“微波炉美食文化指南”等栏目。2.为客户提供附加值美国营销专家维特说：未来竞争的关键，不在于企业能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。格兰仕为此聚集了国内一大批微波炉专家，花了一

4、年多的时间，编写出了目前世界上微波炉食谱最多、最全的微波炉使用大全及美食900例等系列丛书，并在全国30多个城市商场免费赠书。3.愿意为任何细小的事情负责。第9页MOT关键时刻关键时刻Moment Of Truth上世纪八十年代，北欧航空卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每个时间点即为关键时刻。它是从人员的A（Appearance）外表，B（Behavior）行为，C（Communication）沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%，行为33%，沟通

5、15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。（相对于我们比例为30%，50%，20%）MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻。第10页服务利润链服务利润链Service Profit Chain1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出“服服务价值链务价值链”模型。内部内部服务服务质量质量员工员工满意满意度度员工员工忠诚忠诚度度服务服务价值价值工作工作效率效率客户客户满意满意度度客户客户忠诚忠诚度度企业企业获利获利第11页卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准什么是卓越的客户服务什么是卓越的客户服务p对客户表示热情、尊

6、重和关注p帮助客户解决问题p迅速响应客户需求p始终以客户为中心p持续提供优质服务p设身处地为客户着想p提供个性化服务认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远服务就是做细节和做小事，就是做人际关系第12页卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准卓越客户服务对人的要求理念、沟通与技巧掌握一种有效地服务技巧掌握一种有效地服务技巧真正理解客户的的观点真正理解客户的的观点保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度第13页卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准期望服务感知服务感知服务质量传统营销活动（广告、现场销售、公关关系、定价），以及传统、意识、口碑等外部影响形象结果质量过程质量什么怎么样服务质量模型服务质

7、量模型第14页卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准客户企业差距一差距二差距三差距四差距五服务质量差距模型服务质量差距模型卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准服务质量的构成与测量服务质量的决定因素可以简化为：可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性五个方面，共22个项目来进行测量。l 有形性：包括实际设施，设备及服务人员的列表等。组成项目：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套； 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配l 可靠性：是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。组成项目：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司

8、是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录；l 响应性：指帮助客户并迅速的提高服务水平的意愿。组成项目：10.不能指望他们告诉客户提供服务的准确时间；11.期望他们提供及时地服务是不现实的；12.员工并不总是愿意帮助客户；13.员工因为太忙一直无法立即提供服务；卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准l 保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。组成项目：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，已提供更好的服务；l 移情性：是指关心并为客户提供个性服务。组成项目：18.公司不会针对客

9、户提供个别的服务；19.员工不会给客户个别的关心；20.不能期望员工了解客户的需求；21.公司没有优先考虑客户的利益；22.公司提供的服务时间不能符合所有客户的需求。第17页卓越客户服务的标准卓越客户服务的标准顾客满意：客户购买前期望与消费后实际绩效的差距的感知。分为特定交易满意与总体满意两大类。受到重视认识并熟悉客户效率和安全兼顾优雅的礼貌商品吸引力放心清洁的环境兴趣显示自我尊严令人感觉愉快的环境提供完整的选择能被认同和接受温馨的感觉站在客户的角度看问题有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道可以帮助客户成长的事物没有刁难客户的隐藏制度无需等待太久让客户得到满足倾听专业的人员方便用心处理个别客户的问

10、题前后一致的待客态度影响客户满意的因素影响客户满意的因素第18页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想第19页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务海底捞说：l 提前提前23天订座天订座l 不以利润为主要考核目标，却每年进不以利润为主要考核目标，却每年进账账3个亿个亿l 百盛餐饮集团的学习榜样百盛餐饮集团的学习榜样第2

11、0页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务 管管理理制制度度 店店面面服服务务 员员工工关关怀怀海底捞成功分析海底捞成功分析第21页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务店面服务店面服务第22页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务就餐前：就餐前：首先，当您来到海底捞的门前的时候l专门的泊车服务生，无车型歧视l周一到周五中午，免费擦车第23页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：就餐前：第24页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务就餐中：就

12、餐中：给每个人送上围裙给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、

13、纪念日洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发纸巾），提供美发护肤用品护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强第25页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务第26页案例：海底捞的服务案例：海底捞的服务 有特色有特色 有意思有意思印象层面印象层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人

14、性化海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好海底捞成功的秘密海底捞成功的秘密第27页1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选择了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意的多赔笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你的味道好，但是要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃

15、。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。怎样才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据客人的一号提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜，做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店的每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，但是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位大脑海底捞成功的秘密海底捞成功的秘密第28页让员

16、工严格遵守制度和流程，就等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力，服务的目的是让客户满意，可是客户的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半分都不用了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客户满意不能完全靠标准化的流程和制度，职能靠一线服务人员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给

17、他买？大脑在什么情况下才能创造？心里学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。把服务做到极致第29页2.优质服务人员的基本素质优质服务人员的基本素质服务人员的自我修炼服务人员的自我修炼n 服务人员的职业化塑造n 服务人员的品格素质第30页服务人员的基本素质模型服务人员的基本素质模型1.外在素质：外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人n 着装打扮n 表情n 肢体语言n 声音2.内在素质：内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户n 积极的服务理念价值观价值观n 细致的观察能力看看n 优秀的倾听能力听听n

18、恰当的提问能力说说n 快速准确的分析能力思考思考n 熟练地业务能力行动行动n 业务以外的知识理解理解第31页服务人员的基本素质模型服务人员的基本素质模型CustomerPeople/Group外在素质内在素质：看听问分析业务理念知识着装、声音举止、言谈告诉客户你是一个怎样的人！影响客户态度行为收集信息分析信息行动应对更多客户、更多问题客户性格！对我态度！客户需求！第32页1.标准化职业形象l一个企业的形象很大程度来自于服务人员的外在形象（从厨师的着装看出九点的星级）lIBM的服装要求l老中医的形象2.标准的服务用语（请求式的服务用语，始、终、后，语气、语音、语调、措辞）l声音是人的第三张脸（容

19、貌、字、声音）l服务员添水3.专业的服务技巧包括专业知识（照片）、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等4.标准的礼仪形态站姿、坐姿、肢体语言、职业化的微笑等读万卷书不如行万里路阅人无数高人指路服务人员的职业化塑造服务人员的职业化塑造内外兼修内外兼修第33页n注重承诺n宽容为美n谦虚诚实n同理心n积极热情n服务导向服务人员的品格素质服务人员的品格素质第34页1.如何保持良好的仪表形象如何保持良好的仪表形象衣着及形体语言衣着及形体语言质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 -孔子因为客户可以看见你的衣着（面对面服务的情况），所以你应该随时穿着得体专业。针对我们的服务工作而言，我们应该注意以下

20、几个方面的仪表形象：l工作服、劳保鞋及手套l服务用车l工具和必要的检测设备l配件或保养件l维修后清洁用具l维修手册l服务单据或客户意见卡服务人员的品格素质服务人员的品格素质第35页坐姿：l身后没有依靠时：上身应正直而稍向前倾斜，双手自认的放在双膝上或放在椅子上。l身后没有依靠时：不能随意后仰靠，谈话时可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，眼平视，面带笑容。切记：l不论何种坐姿，都忌讳两膝分开，两脚呈八字形。l坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字。l当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌朝上和上下抖动。保持距离，给客户足够的私人空间l人际关系与距离的比例：一般而言，一臂之内的距离代

21、表两人之间的关系很亲密。一臂到两臂的距离会让客户感到安全和舒服。l不同文化背景的人对身体距离的要求不同：大多数亚洲人，尤其是日本人，比欧洲和北美洲人更倾向于站得离对方远一些，而拉丁美洲和中东人则更倾向于站得更靠近一些。（试想一下日本人与中东人之间的交谈）l不要表达过渡或表达不充分握手不要用力太大，热情过度，又不要犹豫不决，用力太轻，显得不热情。服务人员的品格素质服务人员的品格素质第36页2.培养细致的观察能力培养细致的观察能力服务人员的品格素质服务人员的品格素质善于察言观色是做好服务工作的基础，也是服务人员必须修炼好的基本功之一。看是一门艺术会看的人能高效的工作，减少麻烦能更快知道客户的需求，

22、提高客户的满意度。曾国藩：宁可不识字，不能不识人第37页3.3.服务语言的使用服务语言的使用技巧技巧3.13.1会会说话的价值说话的价值l说话不当是造成客户流失的重要原因l说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的主要原因服务人员的品格素质服务人员的品格素质案例：客：“你们主卷扬的配件质量太差了，上星期刚换的配件又坏了！”服：“要等两天才会有。”客：“那我们今天只能停工了？”服：“可是我们的库存里已经没有货了。”客：“可是我们的工程进度要求是很严的，超期是要罚款的。”服：“那没有办法！”客（怒气冲天）：“你叫什么名字？我要投诉你！”换一种说话方式换一种说话方式第38页服务人员的品格素质服务人员的品格素

23、质客：“你们主卷扬的配件质量太差了，上星期刚换的配件又坏了！”服：“对不起，要等两天才会有这个配件，您觉得来得及吗？”客：“要等两天，我们的工程进度要求很严的，超期是要罚款的。”服：“真对不起我们的库存里已经没有货了，但我可以打电话问问其他维修站，麻烦您等一下好吗？”客：“可以，没问题。”服：“真不好意思，别的维修站也没有了，我去申请一下，也去咨询一下我们技术上，看看有么有什么变通的紧急处理方式，你看好吗？”客：“也好，麻烦你了！”同样的内容以不同的方式来说，完全有不同的结果！同样的内容以不同的方式来说，完全有不同的结果！讲话要看对象，要有风度！讲话要看对象，要有风度！第39页3.23.2多多

24、用正面含义的词用正面含义的词常见的表达方式a.负面：“很抱歉让您久等了” 正面：根据时间长短，可以采用 “谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”b.负面：“为了避免重蹈覆辙”、“我也不希望这么倒霉的事情再发生” 正面：“这次我有信心，这个问题不会再发生了”c.负面：“这次不比上次严重” 正面：“这次比上次情况要好”d.负面：“这次问题确实非常严重” 正面：“这次问题跟以往有些不同”当今的流行语：我们要传播正能量当今的流行语：我们要传播正能量服务人员的品格素质服务人员的品格素质第40页3.33.3利用利用人们的从众心理人们的从众心理当客户对自己的需求理不清楚，或者下不了决心，可利

25、用他们的从众心理。l“通常其他客户都会”l“大多数客户会”l“目前这个厂家的配件市场上品质最好”、“市场上销量最大”3.43.4利用人们对权威的崇拜心理利用人们对权威的崇拜心理当人们对某一领域缺乏足够的专业知识时，他们往往会信从专家的意见。l“据统计显示”l“根据调查”l“我们的这款产品获得国家发明专利，并获得工信部最佳质量奖，机械工业协会最佳设计奖”服务人员的品格素质服务人员的品格素质第41页3.53.5别把处理的结果说得别把处理的结果说得“百利无一害百利无一害”，说一点不足之处，会让客户觉得你诚实，值，说一点不足之处，会让客户觉得你诚实，值得信赖。得信赖。3.63.6别把自己或企业装扮成完

26、全的利他主义者。别把自己或企业装扮成完全的利他主义者。3.73.7在在一些特定的场合，学会使用一些固定的句型。一些特定的场合，学会使用一些固定的句型。扭转客户的想法扭转客户的想法13F13F法法lFeel（我理解你为什么会有这样的想法/感受）lFelt（其他客户也曾有过相同的想法/感受）lFound（不过经过我们说明/分析之后，他们发现我们这种做法对他们是有利的）例句：我非常理解你的感受，以前我也遇到类似的情况，当时那个客户很生气，后来发现服务人员的品格素质服务人员的品格素质第42页扭转客户的想法扭转客户的想法22故事法故事法l把自己的想法转化成一个故事比如客户抱怨配件速度太慢，你可以这样回应

27、“上一次（也可以用准确的时间），我请公司安排进行紧急采购或加工，由于公司催的太紧，*供应商交货交的很快，可是质量却差劲的很，后来，我想明白了速度很重要，但是品质却更重要，你说是吧！”委婉的拒绝或者否定委婉的拒绝或者否定三明治法三明治法l肯定疑义肯定l您你您l认可转折认可l尊重平等尊重客户：你们公司的产品质量真的很差。服务人员：*总您好，也许您（这里的“您”表示尊重）真的遇到麻烦（认可对方），让我帮你（这里的“你”表示平等）看看是哪里出了问题（转折，把对方的思路转移到解决问题上，而不是在“产品质量真的很差”上纠缠），好吗？服务人员的品格素质服务人员的品格素质第43页服务人员：问题已经找到了，希望

28、你在下次使用的时候注意正确的使用方法，这样不但可以保证你（平等，专家正在指导客户正确地使用产品）的安全，同时也不会再次遇到同样的问题。很高兴能为您（尊重）服务，对于您（结束时表示尊重）的理解表示感谢。3.83.8把我说话的内容结构把我说话的内容结构提出建议和解决方案的话术结构：l现状概括：正如您刚才谈到的，第一，第二，第三。l原因诊断：据某某权威机构调查表明；据我个人经验，产生这种现象的主要原因是；l聚焦剖析：总之，目前问题的关键是l解决方案：提出方案的考虑的因素，分析方案的利弊。服务人员的品格素质服务人员的品格素质第44页4.4.服务语言表达的形势技巧服务语言表达的形势技巧“说”的技巧技巧一

29、：说话时，要热情、真诚、耐心技巧二：把握好语气、语调、语速例：l我们的服务是一流的（他们的服务就很难说了）l我们的服务是一流的（不是二流或者三流）技巧三：措辞要简洁、专业、文雅例：l（简洁）我是郑州宇通重工的王强，专程为您提供上门服务。l（啰嗦）我是从郑州过来的，我们公司叫郑州宇通重工有限公司，我的名字叫王强，这次是专门来给您修旋挖钻的，我们可以上门服务。服务人员的品格素质服务人员的品格素质第45页用客户喜欢听的句式来说话句式一：用“我理解”平息客户不满句式二：用“我会”表达服务意思例：l让客户生气的话“我尽可能把你的情况反映给相关部门。”“没看到我多忙吗？”l客户喜欢听的话“我会把你的情况反

30、映给技术部，他们能回答您的问题。”“我会在4点之前给您电话”句式三：用“您能吗？”提出要求例：l让客户生气的话“你应该先打400电话”“你必须在5点之前”l客户喜欢听的话“您能先打400电话吗？我现在马上出发”“您能在5点之前”服务人员的品格素质服务人员的品格素质第46页句式四：说“为了”以节约时间例：l让客户生气的话“你应该先把辅助设备准备好，不然就没法修”l客户喜欢听的话“为了节约您的时间，您能先在现场准备好辅助设备吗？不然会影响您的复工”句式五：用“您可以”来代替“不”例：l让客户生气的话“这个问题我不懂，你得给公司打电话咨询”“这个我决定不了，你得跟我们领导谈”“这个问题不是我们造成的

31、，你得联系卡特的服务”l客户喜欢听的话“我和您联系一下，您可以直接和我们专家打电话，我想他能帮到您”“您可以和我们经理联系一下，他可以帮到您”“请原谅，我们也非常想帮助您，但那是属于卡特底盘，我帮您联系一下卡特售后服务，请您耐心等待”服务人员的品格素质服务人员的品格素质第47页句式六：用“我”替代“你”以纠正错误例：客（发怒）：“我都和你说了多久了，怎么还没有把配件发过来？”服：“还怪我，你都没打400报修，公司配件没法下计划”客：“什么？那你怎么不早说”换一种说法客（发怒）：“我都和你说了多久了，怎么还没有把配件发过来？”服：“看来，我得和您说一下可能您没有打400报修，现在配件已经准备好了

32、，可是无法下账，请您先打一下报修电话，我马上给您办理”客：“喔，我知道了，谢谢你啊！”服务人员的品格素质服务人员的品格素质第48页案例一：案例一：阅读下列情景，注意客户代表是怎样促进或妨碍良好沟通的。背景：小王是服务部的职能人员，同时在他办公桌上留了一张纸条，上面写着：“张晓明11:30给你打电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他配件费用问题。”以下是小王的电话记录：小王：嗨，我是小王。有什么问题吗？张晓明：小王？（张晓明听起来很迷茫）小王：是啊，宇通重工的小王。我是不是应该早一点给你打电话？张晓明：是的，你应该查一下，然后给我解释我的配件费用问题。在我与你们沟通时，你们说的费用和配

33、件公司报我的价格不一致。小王：（大声叹了一口气）好的，我真的很忙，没有时间调查。真对不起，配件公司给您的报价是多少？张晓明：小王，我正在开会。你可以在下午再给我来个电话吗？小王：当然。我一会儿再给你电话。（小王挂了电话；张晓明怀疑地盯着听筒）商务电话沟通技巧商务电话沟通技巧第49页案例二：案例二：背景：刘吉是施工公司的会计，他打电话给宇通重工询问为什么当月的维修账单比预计的要高出很多。李军是宇通重工的配件管理员，说他会审查账单，并在第二天上午9:00给刘吉回电话。以下是电话记录：李军：早上好，刘吉。我是宇通重工的李军。关于你公司的维修账单，我有一些信息告诉你，你看现在谈合适吗？刘吉：早上好，李

34、军。你真准时，我一直在等你的电话。你查到什么？李军：我这里有你公司的维修账单的复印件。你手边有吗？刘吉：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？李军：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行。我们犯了一个错误，多计算了一些我们不应该计算的费用。我真诚地为我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给你减免4680元，这样你们这个月只需要支付8230元。这样就解决问题了，你看可以吗？刘吉：可以。李军：谢谢你的理解和支持！我们将在下周三之前落实该方案。再见。商务电话沟通技巧商务电话沟通技巧第50页成功的电话沟通小提示成功的电话沟通小提示告诉对方你是谁，你所服务的公司以及你打电话的原因。按你约定的

35、时间打电话。打电话之前将所有需要的信息放在手边。询问客户他们现在是否有空。告诉客户你接下来将会做些什么。商务电话沟通技巧商务电话沟通技巧第51页聆听无价聆听无价1.聆听能与客户建立良好的关系（辛普森夫人）一位有良好倾听技巧的服务人员，可以说是沉默的奉承者。你得意见和感受对我来说很重要2.聆听是了解客户的最重要的途径3.聆听是缓解紧张气奋的润滑剂提高倾听能力的技巧提高倾听能力的技巧l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有9095%的客户愿意与公司保持关系。倾听能让客户压抑在心中的怨气得以释放，有效的帮助客户放松

36、自我，消除防范心理，环节紧张气氛。第52页3.了解客户的需求了解客户的需求n 优质的服务是穿客户的鞋子n 客户对服务的观点说出的需求是表面需求，也要把握内在需求第53页3.了解客户的需求了解客户的需求优质的服务是穿客户的鞋子优质的服务是穿客户的鞋子l 客户对服务有不同的看法l 永远通过客户的眼光看待服务l 优质服务要求你必须穿客户的鞋子第54页3.了解客户的需求了解客户的需求客户对服务的观点客户对服务的观点客户对于服务有五个方面的看法：l 有形度：1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院l 同理度：多大程度上李姐客户的需求和想法。l 专业度：解决问题的专业能力。l 反应度：服务的效率、速度的问题

37、。反应度的语言表达。l 信赖度：与企业品牌密切相关。第55页4.了解客户的期望了解客户的期望n 客户的期望值n 客户的满意度n 客户循环服务对同一事物有不同的感觉，原因：对同一事物有不同的感觉，原因：l 过去的经历l 如何降低客户的期望值？l 口碑的传递l 广告宣传，朋友的介绍。（房地产的投诉为何比较）l 个人需求l 跟一个的个性有关系第56页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值管理客户的期望值管理客户的期望值满足客户的期望是卓越的客户服务的关键，然而不能满足客户所有的期望，因而识别客户所有的期望，因而识别客户哪些期望是最重要的，哪些是可以妥协的，显得尤为重要。如何有效地管

38、理这些期望值、降低这些期望值，最终达成协议。l提供信息与选择l设定客户期望值l达成协议的技巧第57页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值提供信息与选择提供信息与选择l客户需要更多的信息和选择l客户需求有内在和表面两个层次例如：客户买一把扇子，表面需求的是扇子，你只能卖给他扇子，而实际的需求可能是想得到凉爽的风或者说驱散炎热，满足他的需求方案有很多，可以给他空调或电扇。第58页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值实例一：小王有一天去买手机，选好了以后，小王问服务员：“别的手机店都赠券，你这赠吗？”“不能增。”“要不把充电器打折卖给我吧”但服务员还是回答：“

39、不行。”当时，小王觉得没有得到服务的附加值，总觉得不太满意。这时店长走过来说：“这样吧，这款手机可以换彩壳，如果你买了充电器的话，我可以送你一个彩壳这个彩壳另买要30元钱，你看可以吗？”小王痛快地买了充电器，店长也送了一个彩壳，双方都挺高兴。点评：小王的两个期望实际都被拒绝了，但仍然挺高兴，因为客服人员给它采用了另外一个方案，提供了一种补偿。设想，两个要求都被拒绝，而没有任何补偿，小王还会满意吗？第59页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值实例二：药店近来促销，“满200送40”，小张买了100多元的药，问服务员能不能打八折，服务员告诉他不能，因为规定金额必须超过200元，

40、见小张有些不满意，服务员又说：“我一个员工也做不了主，我给你问问经理吧，您稍等。”一会儿，她回来了：“我们这个药店是专卖店，这个经理也不能改变，真对不起。”虽然服务员么有采取什么措施来弥补，但是考虑她已经尽力，小张还是很感激她，不满的情绪也随之烟消云散。点评：服务员做了解释，而且为了小张的要求也做了努力。她在小张心目中的信赖度大大提高了。更多的信息和选择等于增值服务第60页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值客户服务一方面在满足客户的期望值，另一方面也是在不断地拒绝客户的期望值；前者只要具备一定的专业技术能力就可以满足，而后者却需要技巧拒绝了客户还要让他满意。这就是：体现出

41、帮助客户的意愿，并且仅可能为客户提供可以接受的方案，而不是敷衍了事。你准备了很多信息和选择方案，但是要想使你的方案有效服务于客户，你还是需要了解客户的期望值。不合理的期望值不合理的期望值客户期望值是否合理应该以行业标准来界定，超出行业标准的都是不合理的期望值。期望值排序期望值排序客户对意见产品或服务的期望值不是单一的，通常有很多项，但是他们的重要性是不一样的，我们需要按照重要性对其排序，尽可能满足其感觉重要的期望，并且放弃那些无法满足的期望值。第61页4.了解客户的期望了解客户的期望客户的期望值客户的期望值设定客户期望值的目的设定客户期望值的目的设定客户期望值意味着你要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。在双赢的基础上，与客户达成最终协议。降低期望值的方法降低期望值的方法当你无法满足客户的一个期望值时，你就剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。l第一步，