连锁药店客户投诉及异议处理

1、目录目录投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三如何避免顾客投诉如何避免顾客投诉二 一一正确认识投诉和顾客异议正确认识投诉和顾客异议 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。 一一正确认识投诉和顾

2、客异议正确认识投诉和顾客异议 不投诉或投诉率低并不表示服务好。 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。 一一正确认识投诉和顾客异议正确认识投诉和顾客异议余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 客户投诉并不可怕，要学会将

3、客户投诉转变为经营效益，作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉，达到“客我双赢”的目标。 一一正确认识投诉和顾客异议正确认识投诉和顾客异议 一一正确认识顾客异议正确认识顾客异议异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳顾客对你没有接纳的一个提示提示异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解对产品不了解的一个信号信号异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可对你销售不认可的一个反馈反馈异议不是死路，异议是顾客给你改正不足给你改正不足的一个机会机会如何避免顾客投诉如何避免顾客投诉二防患于未然，防火而非救火防患于未然，防火而非救火虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都投诉和顾客异议都是不可避免的

4、是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前可以通过提前做好相关的准备工作做好相关的准备工作，从而有效地减少有效地减少投诉的发生的。因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题，是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法最好、最有效的方法。掌握引发顾客投诉的常见问题掌握引发顾客投诉的常见问题 2商品质量商品质量引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题 4服务态度服务态度专业知识专业知识 6商品价格商品价格 1服务技能服务技能 5商品商品信息不全信息不全 3如何避免顾客投诉如何避免顾客投诉二商品价格商品价格 1引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题价格偏高价格偏高商品价格商品价

5、格 1引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题预防预防1（1）平时工作时要认真仔细，）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错避免标价签出错，同时，同时特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。（2）清楚了解）清楚了解本药店及周边药店药品的价格本药店及周边药店药品的价格，遇到，遇到顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。高效高效处理处理2（1）顾客反映我店的药品价格偏高？）顾客反映我店的药品价格偏高？不清楚具体价格时不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格，：了解清楚自己分店销售的价格，顾客所反映

6、价格便宜的药店名称和地址，记录下来，顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来，感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！（先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客）（先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客）知道确实价格偏高时知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务：向顾客强调公司品牌、售后服务等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品等促进成交。等促进成交。（2）标价签与实际价格不符）标价签与实际价格不符？通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让

7、顾客稍等，查明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。 2商品质量商品质量引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题 2商品质量商品质量引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题预防预防（1）平时工作时要认真仔细，）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、避免商品破损、霉变、变质现象的发生变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。同时要定期清理不合格商品。（2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖不合格商品给顾客。不合格商品给顾客。高效处高效处理理（1）药品质量有问题？）药品质量有问题？先

8、安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定

9、的，报告质管部和商品部负责人协助处理。和商品部负责人协助处理。 2商品质量商品质量引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题高效处高效处理理（2）服用后，出现不良反应？）服用后，出现不良反应？处理流程处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。般停药即可消失，症状严重的做相应的对症

10、处理。举例：举例：一位顾客反映小孩一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在岁，因咳嗽，在*店买了店员推荐店买了店员推荐的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳水都不会，是不是你们的药品有问题？水都不会，是不是你们的药品有问题？回复顾客：回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕您小孩在咳嗽前有无流涕等感冒症状？等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。顾客称有，但没有发烧

11、。像您这样细心的妈妈，肯定也像您这样细心的妈妈，肯定也知道知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给可以给宝宝服用一些宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。

12、要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题商品商品信息不全信息不全 3引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题商品商品信息不全信息不全 3预防预防（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。（2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖不合格商品给顾客。不合格商品给顾客。高效处高效处理理安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱怨并记录，了解事实安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱

13、怨并记录，了解事实原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出解决方案，及时上报，及时处理解决方案，及时上报，及时处理引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题 4服务态度服务态度案例：是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值

14、班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题 4服务态度服务态度分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！沟通理念原则： 接受对方，把尊严和方

15、便留给顾客，把因难和不便留给自己。 引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题服务技能服务技能 5收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。收银速度慢，造成顾客等待时间过长。收银速度慢，造成顾客等待时间过长。刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问题的常见问题服务技能服务技能 5引发顾客投诉引发顾客投诉的常见问

16、题的常见问题服务技能服务技能 5（演练） 投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 先跟后带冷静冷静感谢感谢区分区分认同感受认同感受带领顾客带领顾客 沟通的意义取决于顾客的回应投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 处理原则礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。自本身，应立即致歉。处理投诉事件的速度要快、要及时。处理投诉事件的速度要快、要及时。合理补偿投诉者

17、的损失。合理补偿投诉者的损失。不让事件扩大，以免影响公司商誉。不让事件扩大，以免影响公司商誉。同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要适当地利用先例。要适当地利用先例。调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。检讨结果，注意勿再发生同类事故。检讨结果，注意勿再发生同类事故。投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 投诉处理流程一般抱怨事件的处理一般抱怨事件的处理详细倾听顾客的抱怨切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

18、立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转的向顾客说明提出问题解决的方法顾客情绪激动时的处理顾客情绪激动时的处理其他的人代为处理变换处理场所投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 禁忌用语投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 一般标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 一般标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术投诉及异议处理的原则及标准话术三三 一般标准话术一般标准话术上报相关部门，并在48小时给您答复。6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。你这个产品怎么这么贵呢？ 以前有一些老顾客也是认为有一点点贵，服用一段时间以后发现效果非常不错，是值得的！我刚才听你说你的孩子在同龄孩子中个子偏矮，让你很苦恼，你很想改善，对吗？锌钙特口服液是国药准字号三效合一的专利产品，含有孩子生长所