银行网点转型与营销业绩提升

1、 Proprietary and Confidential, Copyright 2008网点转型与网点效劳营销提升网点转型与网点效劳营销提升20212021年年8 8月月 2CONFIDENTIAL （一）网点转型背景及目标 （二）成功案例介绍 （三）网点转型项目模式目录目录 （四）转型成功要素3CONFIDENTIAL深圳批量诊断深圳批量诊断 各银行网点转型思路中国工商银行总行个人银行核心竞争力工程中国农业银行总行文明标准效劳和营销技能提升工程中国银行实施全面网点转型，硬转改造，软转提升“加强效劳营销、扩大客户规模、提高客户奉献是个人业务持续有效开展的三大核心目标，也是各行个人金融业务普遍

2、关心的问题。合作背景合作背景深圳批量诊断网点是客户营销和维护的最重要的渠道，零售业务的白热化竞争，推动各大银行针对网点开展从“交易型网点到“营销型网点的战略转型。4CONFIDENTIAL如何在网点转型的战略工作中,将“软转型工作真正落地实施，讲“交易型网点转型为“营销型网点?如何通过营销流程的整合，提升全行网点整体营销技能水平,并得以持续提升?如何让中高端客户数量与质量快速增长提升?如何实现网点产品营销业绩的快速提升？如何实现存量客户的关系维护，提高客户的满意度、忠诚度和奉献度？ 我们致力于以第三方专业机构的角度,以丰富的经验与方法,协助贵行实施个人业务战略思路.贵行现在关心的几个问题贵行现

3、在关心的几个问题5CONFIDENTIAL网点转型网点转型网点绩效提升网点绩效提升岗位分工，协作营销岗位分工，协作营销提升各岗位效劳营销技能提升各岗位效劳营销技能建立标准化效劳营销流程建立标准化效劳营销流程实现实现“走出去营销与网点营销结合走出去营销与网点营销结合客户分层维护，扩大中高端客户占比客户分层维护，扩大中高端客户占比6CONFIDENTIAL （一）网点转型目标 （二）成功案例介绍 （三）网点转型项目模式目录目录 （四）转型成功要素7CONFIDENTIAL7网点营销能力较之前明显提升农行江西分行转型合作工程8CONFIDENTIAL8业绩完成情况农行江西分行转型合作工程9CONFI

4、DENTIAL9农行天津分行转型合作工程10CONFIDENTIAL （一）网点转型目标 （二）成功案例介绍 （三）网点转型项目模式目录目录 （四）转型成功要素11CONFIDENTIAL工程实施进程工程实施进程主主要要工工作作n工程前期准备工程前期准备n- - 确定联合工确定联合工程组架构、工程组架构、工程组工作制度程组工作制度n- - 试点网点筛试点网点筛选预调研选预调研n- - 确定前期准确定前期准备细节备细节 工程启动工程启动 分行及试点网点访分行及试点网点访谈调研谈调研 针对试点网点提供针对试点网点提供诊断报告及改进建诊断报告及改进建议议 各岗位集中培训各岗位集中培训 稳固流程实施效

5、稳固流程实施效果果 提升网点业务管提升网点业务管理能力理能力 - -与网点负责人与网点负责人商讨制定网点个商讨制定网点个金业务开展规划、金业务开展规划、完善现有绩效考完善现有绩效考核制度。核制度。 总结和验收总结和验收1.11.31.21.4项目前期准备项目前期准备 项目启动、项目启动、调研诊断及培训调研诊断及培训 基础实施阶段基础实施阶段 规范固化阶段规范固化阶段1.3 提升实施阶段提升实施阶段 提升跟进效率提升跟进效率 - -催促主管检查并强化催促主管检查并强化跟进日程安排等跟进日程安排等 提升产品营销能力提升产品营销能力 - -讲解客户接触营销流讲解客户接触营销流程及产品程及产品FABF

6、AB营销方法营销方法 - -指导网点进行批量客指导网点进行批量客户维护和户维护和 营销营销 丰富客户开发手段丰富客户开发手段 - -指导网点开展定向营指导网点开展定向营销活动销活动 客户关系维护客户关系维护 建立根底制度及根底建立根底制度及根底流程实施流程实施 - -建立识别引导流程建立识别引导流程 - -建立建立“三会制度三会制度 - -建立业绩统计制度建立业绩统计制度 - -建立客户经理工作日建立客户经理工作日志及潜在客户跟进管志及潜在客户跟进管理制度理制度 - -完成网点存量潜在完成网点存量潜在中高端客户的梳理中高端客户的梳理12CONFIDENTIAL12日常督导帮助员工养成习惯沟通交

7、流调整心态并解决问题内部学习传递技能和理念大堂经理工作职责指引及技巧培训13CONFIDENTIAL13日常督导帮助员工养成习惯沟通交流调整心态并解决问题内部学习传递技能和理念柜员工作职责指引及技巧培训14CONFIDENTIAL14日常督导帮助员工养成习惯沟通交流调整心态并解决问题内部学习传递技能和理念开放式柜员/理财经理工作职责指引及技巧培训15CONFIDENTIAL大堂识别大堂识别贵宾客户引导贵宾客户引导潜在贵宾引导潜在贵宾引导普通客户分流普通客户分流柜员识别柜员识别效劳营销效劳营销关系维护关系维护客户经理处客户经理处 邀约邀约客户进入客户进入网点效劳营销流程建设网点效劳营销流程建设客

8、户效劳营销流程客户效劳营销流程16CONFIDENTIAL网点转型现场指导网点转型现场指导5日方案日方案第一天第二天第三天第四天第五天调研访谈 固化柜员七步曲物理布局调整表格工具使用移动效劳夹教学客户经理工作方案大堂经理识别推荐大堂经理引导分流存量客户梳理 营销数据收集 客户接触营销潜在客户跟进稳固岗位协作稳固大堂经理厅堂管理效劳营销技能稳固客户经理维护方案检查效果检查并拍照总结固化识别推荐固化引导分流固化效劳营销固化客户关系管理柜员大堂副理客户经理网点主任网点主任柜员七步曲客户经理17CONFIDENTIAL17导入第一天导入第一天上午现场观察要点效劳营销现状1、晨会、开门迎客情况，早晨提前

9、到达网点。2、网点外部环境，整体物理布局，员工根底效劳礼仪，人员精神面貌，效劳营销现状等。18CONFIDENTIAL18导入第一天导入第一天上午现场观察要点效劳营销现状宣传产品摆放量、有效率、员工使用量、推荐量，客户取阅量、咨询量等。19CONFIDENTIAL19导入第一天导入第一天上午关键岗位访谈网点主任、营业经理访谈操作要点：1、了解网点现状人员、客户结构、周边经营及竞争状况、业务开展状况等、当前问题与难点、员工导入预期等；2、管控制度表格管理、使用要点介绍潜在贵宾客户推荐表、客户跟进管理表、潜在贵宾客户信息记录表、支行业绩统计表、客户经理工作日志、会议记录等；20CONFIDENTI

10、AL20导入第一天导入第一天下午导入重点内局部析分析内容：1、导入的重点及关键点；2、网点物理布局调整沟通；3、客户结构梳理，重点营销目标客户确定；4、重点导入辅导对象确定；5、以上问题要结合网点实际，充分征求网点主任及大堂经理意见建议，达成一致。21CONFIDENTIAL21导入第一天导入第一天晚上全体员工培训培训主要内容：柜员七步曲演练、引导分流演练。22CONFIDENTIAL22导入第二天导入第二天早上新的晨会流程23CONFIDENTIAL23导入第二天导入第二天上午大堂经理、柜员岗位营销技巧落地操作要点：1、大堂经理、客户经理岗位职责及操作要点讲解，采取一对一沟通方式进行；2、客

11、户经理 邀约示范及演练。24CONFIDENTIAL24下午大堂经理开始进行快速营销，晚上夕会及全员座谈会导入第二天导入第二天夕会及全员座谈会主要内容：1、通报当天业绩；2、网点主任点评；3、工程经理点评当天实施情况，提出缺乏之处，柜员及大堂经理递送资料要加强25CONFIDENTIAL25导入第三天导入第三天上午：客户经理进行 邀约注意：工程参谋及时进行指导、纠正，必要时候进行示范，逐步提高邀约有效性及成功率。26CONFIDENTIAL26 营业经理与客户交流 工程经理向客户做面对面营销示范导入第三天导入第三天全天：客户经理全程督导27CONFIDENTIAL27导入第四天导入第四天四大流

12、程六大关键点贯穿始终，网点主任全程管控。28CONFIDENTIAL28导入第五天导入第五天 网点导入总结汇报流程执行的固化指导，提出后续学习方案和改进建议。29CONFIDENTIAL管控工具例如管控工具例如日期客户姓名性别联系方式接收人签章 体验卡推荐原因03.19张三男138XXXXXXX是否1客户汇款5万；2客户对固定收益类理财产品感兴趣是否是否是否是否潜在贵宾客户推荐表推荐人：_30CONFIDENTIAL网点转型持续跟踪固化网点转型持续跟踪固化全年定期回访 对网点的回访对管辖支行的回访一线员工成长分析提出配套的鼓励考核机制建议持续跟踪维护岗位鼓励制度神秘人检查根据回访和神秘人检查情

13、况，进行提升固化培训不定期神秘人检查网点流程策略分析31CONFIDENTIAL （一）网点转型目标 （二）成功案例介绍 （三）网点转型项目模式目录目录 （四）转型成功要素32CONFIDENTIAL32深入转型关键因素分析 持续推广和执行 回访和神秘人检查的持续不断培训提升各岗位的服务营销水平总分支行领导的重视柜台前后台别离解放柜员生产力有效的绩效配合及推动不断丰富产品和客户效劳体系33CONFIDENTIAL联合金融最适合就这一工程与贵行合作联合金融最适合就这一工程与贵行合作工程理解优势人员从业背景优势技术优势效劳配套优势核心优势持续跟踪效劳承诺经验优势承诺在工程结束后1年内，定期网点提供

14、跟踪效劳。具有为大行效劳的工程经验工行、农行营销营销提升工程工程团队的主要人员均有银行从业背景，熟悉银行业务及流程中行、民生、工行、东亚、荷银等一直以来深入银行一线调研以及与众多银行合作积累了更多对各银行的了解。提供效劳配套，持续提升综合竞争力前后台别离，人员外派效劳、神秘人检查效劳、产品支持雁联技术开发团队，配套系统软件提升管理效果与效率。34CONFIDENTIAL关于联合金融集团关于联合金融集团全称“深圳联合金融效劳集团注册资本1.88亿元人民币，员工6000名拥有11家全资及控股专业下属公司经过15年的开展，在全国60多个城市有 分支机构 网站：深圳金融电子结算中心是联合金融集团的创始

15、人和主要股东35CONFIDENTIAL业务流程外包业务流程外包(BPO)：银行业务流程效劳外包。包括：银行业务流程效劳外包。包括：客服客服CallCenter、贷后管理、集中作业、岗位外包等、贷后管理、集中作业、岗位外包等信息技术外包(ITO)：为金融企业提供IT规划咨询、系统建制、工程管理、运行维护等效劳。ITO还包括：机房与软硬件设备、灾备效劳等内容。知识流程外包(KPO)：金融咨询、培训、数据分析与金融产品研发、金融品牌营销整合。集团金融外包业务金融效劳外包整体解决方案供给商定位金融基地建设运营(CMO)：根底设施建设、包括机房、票据仓储、客服中心、灾备中心。36CONFIDENTIAL集团金融外包效劳启融普惠（北京）科技有限公司深圳市金融联客户服务中心股份有限公司信用管理效劳深圳联合金融服务管理顾问有限公司深圳金融联培训中心管理咨询效劳呼叫中心效劳专业培训效劳信息技术效劳深圳黄金投资有限公司黄金交易效劳深圳市快付通金融网络科技服务有限公司支付平台效劳深圳市金融联信息咨询有限公司深圳市银雁金融配套服务有限公司流程外包效劳深圳市雁联计算系统有限公司深圳市金融联客户服务中心股份有限公司深圳市金融联信息咨询有限公司