零售服务八步曲

1、1 终端辅导课件 -卖场服务讲师：234第一步：亲切迎宾 迎宾的位置 接近顾客的时机 接待顾客的基本要点5迎宾的位置迎宾的位置 门口迎宾门口迎宾“您好，欢迎光临木林森户外第一步：亲切迎宾6识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时 第一步：亲切迎宾7接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句注视特定商品时v您是看徒步鞋吗?v您真有眼光,这款速干裤是我们

2、这个月的畅销产品!v这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v这是最新款式，是木林森户外新研发的防水登山鞋!v这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v您好v您好,有什么可以帮您的吗？第一步：亲切迎宾8接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 第一步：亲切迎宾9现场模拟演练第一步：亲切迎宾10第二步：关心顾客 顾客的心理、行为与导购的行动 顾客需求把握其中的提问方法 提问要领11

3、第二步：关心顾客顾客的心理顾客的心理- 联想到购买这一产品之后的情况 （是否舒适？是否与其他衣服或鞋协调？）- 周围人/家人的反应如何 （周围人们的肯定性反应和否定性反应）- 直接告诉顾客他正在关注的产品是什么- 询问顾客的详细需求这时导购的对应行动这时导购的对应行动顾客的行动顾客的行动- 留心察看产品，阅读产品吊牌- 拿服装往身上比划- 向导购咨询产品相关问题12第二步：关心顾客运用运用5W1H5W1H询问方法来把握需求询问方法来把握需求-.What : “-.What : “您需要什么类型的户外服呢？” -.Who : “-.Who : “是您自己穿吗？”-.Why : -.Why : “

4、您是做什么户外运动的时候穿呢？” “您是登山的时候穿吗？”-.Where : “-.Where : “您是在户外跑步还是在健身房跑步呢？”-.When : “-.When : “您是在什么时候穿呢？”-.How much: -.How much: “您考虑什么价格范围的户外服呢？”13第二步：关心顾客提问的要领提问的要领1 1）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。“您喜欢长袖的还是短袖的？( () )“您平时在什么地方登山呢？”“您平时在户外跑步还是在健身房跑步？”2 2）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问。）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问

5、。 （尽量使用封闭式问题，而非开放式问题）“您是做什么运动穿呢？”( () )“您是登山穿吗？” “您是徒步穿吗？”3 3）运用积极的倾听方法。）运用积极的倾听方法。a站在顾客的立场上倾听，运用身体语言表示理解。b不但听清顾客的话，而且要听出弦外之音。c将顾客的话基本按照原样表述出来。14现场模拟演练第二步：关心顾客15第三步：产品介绍 推荐产品注意事项 有效运用FABE技巧 运用联想的语言激发顾客购买欲望16推荐产品注意事项推荐产品注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求顾客的事实需求顾客的个性和习惯顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品推荐可以卖的商品有库存

6、的商品有库存的商品有竞争优势的商品有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品推荐更多获利的商品更高营业额的商品更高营业额的商品 第三步：产品介绍17有效运用有效运用N-FABEN-FABE技巧技巧N-需求，顾客表达出的与产品有关的各种需要。F-特性，产品所包含的任何事实。A-优点，产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料等。第三步：产品介绍18运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在

7、生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用使用 “您想想看您想想看”、“您可以想像一下您可以想像一下”、“假假如如”、“您感觉到您感觉到了吗？了吗？”样例样例 “ “您想想看，当您在您想想看，当您在登山的时候，因为鞋子有助力系统，登山的时候，因为鞋子有助力系统，让您轻让您轻松松登山登山，下山下山时因为鞋底有超级减震的材料，加上波纹设计的时因为鞋底有超级减震的材料，加上波纹设计的鞋鞋底底，让您落地舒舒服服、稳稳当当，让您落地舒舒服服、稳稳当当，那登上路上最轻松的就是您那登上路上最轻松的就是您了了。” ” 第三步：产品介绍19现场模拟演练第三步：产

8、品介绍20第四步：协助试穿 鼓励试穿的技巧 鼓励试穿的基本步骤21鼓励试穿的技巧鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法第四步：协助试穿22抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域 第四步：协助试穿23鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )1.1.通过通过N-FABEN

9、-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过N-FABEN-FABE的方式介绍主要卖点的方式介绍主要卖点2.2.必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处 搭配效果搭配效果- -试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配他刚购买的商品搭配 方便挑选方便挑选- -有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果效果第四步：协助试穿24鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )3.3.使用肯定式表达使用肯定式表达 我建议您试一下我建议您试一下 我给您拿件试一下吧我给您拿件试一下吧4.4

10、.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿您穿4141的吧？的吧？5.5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？您身材这么高大，是穿加大号的吧？第四步：协助试穿25协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤 试穿前试穿前 试穿时试穿时 试穿后试穿后第四步：协助试穿26协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/ /扣子扣子/ /鞋带

11、鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 第四步：协助试穿27协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿时试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 第四步：协助试穿28协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿后试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服

12、或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 第四步：协助试穿29现场模拟演练第四步：协助试穿30第五步：处理异议 处理异议的步骤 四类异议的处理要点31顾客异议意味着 对购买产生兴趣对购买产生兴趣 对购买抗拒对购买抗拒 找借口脱身找借口脱身 没发现产品对他没发现产品对他有哪些有哪些价值与好处价值与好处第五步：处理异议32处理异议第一步：异议处理的开场处理异议第一步：异议处理的开场 认同认同 理解理解第五步：处理异议33处理异议第二步：了解异议的动机处理异议第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中

13、，他真正关心的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么直接询问顾客为什么- -“为什么您认为不经穿呢？您为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议以疑问的口气重复顾客的异议- -“您认为价格贵了您认为价格贵了点？点？”第五步：处理异议34处理异议第三步：有针对性的给予解释处理异议第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点如果是缺陷，强调其他卖点第五步：处理异议35处理异议第四步：异议解决后推动销售处理异议第四步：异议解决

14、后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求第五步：处理异议36三三类典型异议处理的基本要点类典型异议处理的基本要点 价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 第五步：处理异议371.1 1.1 价格类型异议价格类型异议第五步：处理异议381.2 1.2 价格类型异议价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝

15、顾客的还价时应先说拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱很对不起、很抱歉歉”，态度应诚恳，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您我真佩服您买东西的能力买东西的能力” 第五步：处理异议392.1 2.1 品牌类型异议品牌类型异议 关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。顾客能被导购说服改变品牌喜好。第五步：处理异议402.2 2.2 品牌类

16、型异议品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客 对品牌的了解程度及看法；对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进行分析与竞品进行 对比；对比； 处理时必须显得对处理时必须显得对木林森户外木林森户外品牌非常有信品牌非常有信心。心。第五步：处理异议413.1 3.1 外观类型异议外观类型异议 关于外观的事实关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观喜好更多来自感性，较难扭转； 外观异议并非不能处理好，特别需要了解外观异议并非不能处理好，特别

17、需要了解顾客背后动机顾客背后动机第五步：处理异议423.2 3.2 外观类型异议外观类型异议 外观异议处理技巧外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点焦点第五步：处理异议43现场模拟演练第五步：处理异议44第六步：赞美顾客 赞美顾客的技

18、巧 判断常见顾客成交信号 常用成交促成技巧45赞美顾客的技巧赞美顾客的技巧 要真诚要真诚- -发自内心，养成赞美人的习惯发自内心，养成赞美人的习惯 要真实要真实- -不能太过夸张不能太过夸张 要具体要具体- -多赞美行为更能被相信多赞美行为更能被相信 要独具慧眼要独具慧眼- -发现其他人很少能发现的优点发现其他人很少能发现的优点 第六步：赞美顾客46判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交信号 语言成交信号语言成交信号 非语言成交信号非语言成交信号 第六步：赞美顾客47常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号 热心的询问热心的询问 提出价格或购买条件的话题提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购

19、买后的话题提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形询问该商品的销售情形 请导购重复介绍请导购重复介绍 第六步：赞美顾客48常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣地玩味或比评拿起商品感兴趣地玩味或比评 热心的翻开目录或说明书热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈与同伴相谈 显出高兴的神态显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感对商品表示好感 凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考 试用商品试用商品 详细看赠品详细看赠品 第六步：赞美顾客49常用成交促成技巧常用成交促成技巧 直

20、接确认法促成技巧直接确认法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 假设成交法促成话术演练假设成交法促成话术演练 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 第六步：赞美顾客50直接确认法促成技巧直接确认法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？您看除了退换货的担心外，您其它都比较满

21、意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 第六步：赞美顾客51限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失了，价格又会恢复，那样相当于您损失200200多元呢！多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！拿，不然要等一周左右才

22、有货！早买早享受啊！” 第六步：赞美顾客52选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？款呢？” “您是现金还是刷卡？您是现金还是刷卡？” 第六步：赞美顾客53假设成交法促成话术演练假设成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。那我就帮您包起来了。” “您拿回去有问题拿过来找我，您拿回去有问题拿过来找我，1515天内天内都是包换的？

23、都是包换的？” 第六步：赞美顾客54引证法促成话术演练引证法促成话术演练 引用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同我们产或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题品的顾客提一些可得到肯定答案的问题, ,运用他们的运用他们的回答来引导其它顾客。回答来引导其它顾客。 “您看这款，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您看这款，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？那我帮您开票吧？” 第六步：赞美顾客55总结法促成技巧演

24、练总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言 “您放心吧，这款您放心吧，这款登山登山是市面上同类产品是市面上同类产品里最轻便的！里最轻便的！”第六步：赞美顾客56现场模拟演练第六步：赞美顾客57第七步：附加销售 附加销售的注意要点 附加销售遭遇拒绝的处理技巧58附加销售的附加销售的注意要点注意要点 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型号款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售附加销售1-21-2次，不要过于强求次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时最好

25、的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 第七步：附加销售59附加销售附加销售遭遇拒绝的处理技巧遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认 其前一其前一的的购买购买第七步：附加销售60现场模拟演练第七步：附加销售61第八步：美程服务 规范的收银服务、交货服务、欢送服务规范的收银服务、交货服务、欢送服务1. 确认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台确认顾客所选购的货品并引领顾客