商务接待礼仪

1、主讲人：王晓聪主讲人：王晓聪 广州市轻工技师学院 2l讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。l企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。l合适得体的商务礼仪有助于提高人们的自身修养合适得体的商务礼仪有助于提高人们的自身修养。越来越多的企业都把商务礼仪作

2、为员工基本的知识越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。要求。 据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。工进行商务礼仪培训。 一、接待准备环境准备环境准备 做好接待的物质准备：必备接待物品和辅助用品。 环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 办公用品的准备 包括前厅和会客室接待工作接待工作 心理准备心理准备 接待人员应具备良好的待客心理，其接待人员应具备良好的待客心理，其核心就是要求事事处处有强烈的核心就是要求事事处处有强烈的“角色意角色意识识”、“服务意识服务意识”，体现出一个，体现出一个“诚诚”字，即接待人员

3、应站在对方的立场上，将字，即接待人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待，是接待的重要原则。心比心，以诚相待，是接待的重要原则。 业务知识和能力的准备业务知识和能力的准备 1.企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 2.较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。秘书的接待工作秘书的接待工作 二、接待计划的制定与实施二、接待计划的制定与实施（一）了解来访者的基本情况（一）了解来访者的基本情况制定接待计划制定接待计划1. 收集基本情况；收集基本情况；2. 如果是重要外宾，上级部门领导则越详细越好如果是重要

4、外宾，上级部门领导则越详细越好（二）拟定接待方案（二）拟定接待方案1. 确定接待规格；确定接待规格；2. 安排接待日程；安排接待日程；3. 明确接待形式；明确接待形式；4. 拟定接待人员名单；拟定接待人员名单；5. 准备接待经费开支准备接待经费开支相关知识 高规格接待即主要陪同人员比来客的职位要高的接待。如上级高规格接待即主要陪同人员比来客的职位要高的接待。如上级领导派人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量事项领导派人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量事项，都需要高规格接待。用高规格来接待来访者，可表现出主人，都需要高规格接待。用高规格来接待来访者，可表现出主人十分的热情和重视，

5、这种接待隆重、热烈；十分的热情和重视，这种接待隆重、热烈；低规格接待即主要陪同人员比来客的职位要低的接待，如上级低规格接待即主要陪同人员比来客的职位要低的接待，如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。这种接待要领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。这种接待要量力而行，避免因自己的接待而过分重视，出现铺张浪费的现量力而行，避免因自己的接待而过分重视，出现铺张浪费的现象。象。 对等接待即主要陪同人员比来客的职位相近的接待，是最常用对等接待即主要陪同人员比来客的职位相近的接待，是最常用的接待方式。平等接待同样要求接待人员热情、礼貌，不可怠的接待方式。平等接待同样要求接待人员热情、礼貌

6、，不可怠慢来访者。慢来访者。 三、着装礼仪三、着装礼仪l着装是一种无声的语言着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。有助于塑造个人形象。l所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范打扮的礼仪规范.l着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。特征和行业规范。l（一）商务人员的着装原则（一）商务人员的着装原则l应遵循国际上通行的穿衣原则应遵循国际上通行的穿衣原则:

7、着装的着装的TPO 原则。原则。lTPO是是Time/Place/Object 三个单词的缩写三个单词的缩写.lT原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化化及一天各时段的变化;lP 原则是指着装打扮要与场所、地点原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。l O原则是指着装打扮要考虑此行的目的原则是指着装打扮要考虑此行的目的.lTPO 原则的三要素是相互联系原

8、则的三要素是相互联系 、相辅相成的、相辅相成的,人们人们总是在一定的时间、地点总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求因此着装打扮应合乎礼仪要求.(二二)西装礼仪西装礼仪l西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有西装有正装西装与休闲西装之分）l l 男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：l西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；l着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过即身上的颜色一般不宜超过三种三种,包括西装、衬衫，

9、领带、鞋袜在内。最好选择深色西装包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白、白色衬衫和黑色鞋袜色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)l衬衫与西装相配套衬衫与西装相配套,必须注意必须注意: 衣扣要系上衣扣要系上 袖长要适度袖长要适度 下摆要收好下摆要收好特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。 补充：补充：单排三粒扣，正式或休闲场合都适用，这种西服在穿着时只需要扣最上面和中间 两颗，或者只扣中间一颗就可以了。如果里面穿着西装背心，则要把三

10、粒扣子全部解开，且西装背心最底下一颗扣子也不能扣上。 斜纹领带：斜纹领带： 果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带：不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气，活泼有个性有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！适合酒会、宴会、舞会、约会！黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配

11、：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰色圆点银灰色圆点领带领带咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+ +暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带与公文包的搭配与公文包的搭配l公文包的质地以真皮为宜公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的牛皮或羊皮的;l最标准的公文包是最标准的公文包是手提式手提式的长方形公文包的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而即要求鞋子、皮带、公文

12、包三者的颜色要一致，而且首选黑色。且首选黑色。(三三)套裙礼仪套裙礼仪l在正式的场合在正式的场合,最理想的职业女装是套裙最理想的职业女装是套裙.l商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。式服装是套裙。l商务女士着装要求：整洁、大方商务女士着装要求：整洁、大方l套裙种类套裙种类:随意型和成套型套裙随意型和成套型套裙.l套裙的选择套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料套裙的上衣和裙子应选同一种面料;l套裙的套裙的色彩：以冷色调为主色彩：以冷色调为主(可选炭黑可选炭黑/茶褐茶褐/紫红紫红/土黄土黄/藏青等稍藏青等稍

13、冷的色彩冷的色彩)；穿同色套裙；穿同色套裙,可采用与可采用与不同色不同色的衬衫、丝巾、胸针等加的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；以点缀；l套裙一般套裙一般以无任何图案或以圆点以无任何图案或以圆点/条纹条纹/格子图案为主格子图案为主;l套裙穿着应注意的事项套裙穿着应注意的事项:长短适度长短适度注意场合注意场合协调妆饰协调妆饰l套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上式样上.l衣领衣领:V字领字领/U字领字领/圆状领圆状领/一字领一字领/束带领等束带领等l衣扣衣扣:有无扣式有无扣式/单排扣单排扣/双排扣双排扣(明扣或暗扣式明扣或暗扣式)

14、l裙子式样裙子式样:西装裙西装裙/一步裙一步裙/百褶裙百褶裙/A字裙字裙/旗袍裙旗袍裙/开叉裙等开叉裙等礼仪警示牌礼仪警示牌女性在正式场合穿女性在正式场合穿 套裙时套裙时,上衣的衣扣上衣的衣扣应全部系上应全部系上(装饰作装饰作用的除外用的除外)l与套裙配套的鞋子与套裙配套的鞋子,应为皮鞋应为皮鞋,而且而且以黑色的牛皮鞋以黑色的牛皮鞋最好最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以与套裙色彩一致的皮鞋也可以);l鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、系带式皮鞋、皮皮靴靴和和皮凉鞋皮凉鞋等都不合适等都不合适,但但正装凉鞋正装凉鞋可以可以）;l穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼

15、龙丝袜或羊穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜毛袜,最好是单色最好是单色(如肉色如肉色/浅灰浅灰);l高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。v注意：注意：袜子长度要适中，避免出现袜子长度要适中，避免出现三截腿三截腿。（。（恶性分割：恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截半截裙、半截袜子、露小腿一截.）1、包与鞋颜色一致、包与鞋颜色一致l无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致与皮鞋的颜色应该一致.做好一下细节做好一下细节2、女士发型要文雅得体、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。发

16、型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。l头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、女士化妆要清新自然、女士化妆要清新自然l在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。的尊重。l要求化淡妆，保持清新自然。要求化淡妆，保持清新自然。l化妆应避人化妆应避人,不能在公众场合化妆。不能在公众场合化妆。 n不准当众n修饰自己4、 男士腰带上不挂任何物品男士腰带上不挂任何物品l男士和女士的着装，有句行话男士和女士的着装，有句行话:“女人看头

17、，男人女人看头，男人看腰看腰”。l商务场合尤其在涉外交往中商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥手机、钥匙、打火机之类匙、打火机之类).四、商务人员的交往礼仪四、商务人员的交往礼仪会面礼仪会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：行为准则，包括： 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪1、 称呼礼仪称呼礼仪l案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴

18、的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续

19、发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。值得怀疑，因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。尊重程度，甚至

20、还影响双方关系的发展程度。l在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。 l通用的称呼：通用的称呼：l使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；科长等；l使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；程师、会计师等含金量较高的职称或学位；l使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师、医

21、生、司机等；l使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；l直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼：商务交往中失敬的称呼：l不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。l不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号号l不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟l不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董l不用地方性称呼不用地方性称呼:

22、伙计、师傅、大妈伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大叔、大哥、大姐（内地与北方）大姐（内地与北方） l不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。2 、问候礼仪、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。与人打招呼，是尊重他人的表示。l问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）：l地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；l男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；l晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；l主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。问候的方式：语言问候和动作

23、问候问候的方式：语言问候和动作问候l语言问候：语言问候：l你好！你好！l早上好早上好上午上午10点以前点以前l晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后l语言问候总的原则：越简单越好。语言问候总的原则：越简单越好。l动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。l双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。远时一般点头即可。l在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、在涉外交往中

24、，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。场合的不同，动作问候也不同。l对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；l欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。以吻礼。 3、介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍l介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。始的标志。l介绍分：自我介绍和为他人作介绍介绍分：自我介绍和为他人作介绍l在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，在许多社交场合，为了结

25、交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。这就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍自我介绍应注意：自我介绍应注意： 自我介绍的顺序；自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。次介绍时使用全称，以后才可以用简称。l自我介绍内容：自我介绍内容：l 单位（全单位（全 称）称）

26、l 部门部门l 职务职务l 姓名姓名您好！我是康佳集团上海您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。3、介绍礼仪、介绍礼仪为他人作介绍为他人作介绍l为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。或是把某人引见给其他人。l为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺

27、熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。序和介绍时的姿态。 介绍顺序介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况让尊者优先了解对方情况v具体顺序具体顺序v把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者；v把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士；v把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者

28、优先先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态：介绍时的姿态：l介绍时不可用单手指指点对方，而介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。介绍，眼睛应注视着谁。l被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者被介绍者双方一般应握手双方一般应握手,彼此问候一

29、下，彼此问候一下，(如：你好！很高兴如：你好！很高兴认识你！认识你！)也可以进一步互递名片也可以进一步互递名片.l介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。l介绍的语言介绍的语言：宜简不宜繁。：宜简不宜繁。l较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许我请允许我向您介绍，这位是向您介绍，这位是. .。”l较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位这位是是. .”l介绍内容介绍内容:一般介绍双方的姓名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/

30、职务职务.l不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度被介绍双方态度都应友好都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩. .4 、握手礼仪握手礼仪l握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲表明亲切友好之意切友好之意.其后成为风尚其后成为风尚,通行于欧美通行于欧美.辛亥革命后我国也习辛亥革命后我国也习以为礼以为礼.l在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼.l握手的方式握手的方式: 双方各自伸出右手双方各自伸出右手,彼此间保持彼此间保持

31、 一步左右的距离一步左右的距离,手掌略向前下手掌略向前下 方伸直方伸直,右手四指并拢右手四指并拢,拇指自然拇指自然 向上向上,握住对方握住对方,同时注意上身稍同时注意上身稍 向前倾向前倾,面带微笑地注视对方面带微笑地注视对方. 握手时伸手的先后顺序握手时伸手的先后顺序l握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。l上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高职位高者先伸手者先伸手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸然后伸手相握手相握, 体现对领导的尊敬体现对领导的尊敬)l男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；l长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸

32、手；l同级同辈之间，不分谁先伸手同级同辈之间，不分谁先伸手。l注意注意:l介绍时应介绍时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，（先介绍地位低者，后介绍地位高者）后介绍地位高者）; 但握手时应但握手时应尊者居尊者居前前（地位高者先伸手）。（地位高者先伸手）。l客人和主人握手时，伸手顺序有所不客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。同。l迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；l送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。候，一般是客人先伸手。客人先伸

33、手，表示让主人留步。握手时应注意的事项握手时应注意的事项l不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，除和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。非是故友重逢、慰问对方。) ) l不用左手握手不用左手握手;l不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中，避免与西方与西方人人交叉握手交叉握手, ,这这视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；l不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有（有眼疾病或眼有缺陷除外缺陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);l双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意) ；l握手时间不宜过长握手

34、时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)l握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。5、名片礼仪、名片礼仪l名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。l它是一种自我的它是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联谊卡联谊卡”。l商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。l名片的选用：名片的选用：l名片的规格一般是

35、长名片的规格一般是长8.6厘米厘米-10厘米、宽厘米、宽5.5-6厘米。国内厘米。国内最通用的名片规格是长最通用的名片规格是长9厘米，宽厘米，宽5.5厘米的名片；厘米的名片；l名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；雅、艺术和庄重；l商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；l名片的质地只适合纸质；名片的质地只适合纸质；l在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。分别以简体

36、汉字和另一种文字印相同的内容。l标准商务名片的内容标准商务名片的内容：l本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）l本人称呼（姓名、职务、职称）本人称呼（姓名、职务、职称）l联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）的网址和传真等）名片制作上应注意名片制作上应注意：名片的索取名片的索取l1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）系或请多关照！）l2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议

37、交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）l3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，想以后向您讨教，不知如何联系？）不知如何联系？）l4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意：注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。（可以说：对不起，我的

38、名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。 如何递送名片如何递送名片l递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系）l交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名

39、片顺序要先职务高后职务后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）如何接受名片如何接受名片l接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；表示对对方的重视；l看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；l接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带

40、名片。片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。l名片如何放？名片如何放？l名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受以免名片受损损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。l 名片注意事项名片注意事项l不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；l不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；l 出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动

41、，要记住带名片；l上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；l 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。五、商务人员的仪态礼仪五、商务人员的仪态礼仪l仪态是人的肢体动作。仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。手势和面部表情等。l商务人员在具体商务活商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态动中要注意自己的仪态举止礼仪，

42、举止要符合举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。有站相，坐有坐相。正确的坐姿正确的坐姿 双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式l不雅的坐姿不雅的坐姿坐时应注意的事项坐时应注意的事项走（行）姿走（行）姿l走姿的基本要求：走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走得正确、优雅、轻捷有节奏l正确的走姿：正确的走姿：身体直立、目视前方、身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。两腿有节奏地向前交替迈出。l不雅的走姿：不雅的走姿：l内八字或外八字脚、

43、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。l在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：l与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。应采用后退法。l在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对行走（即面向对方，双肩一

44、前一后，侧身慢行。表示对人人“礼让三先礼让三先”）商务交往中要避免出现的手势商务交往中要避免出现的手势l商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：形象。应注意：l与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。l与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以

45、示斯文；谈到别人时，切忌用手将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。指指点。l双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；l摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；l手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。l伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示；在法国表示“请求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在澳大利亚表示；在澳大利亚表示“请再来一杯啤请再来一杯啤酒酒”。l掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别

46、人过掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。来，在美国则是叫狗过来。l拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。语。 案例题：小节误大事案例题：小节误大事 （指出失礼之处）（指出失礼之处）l 东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司远东贸易公司”所在的六楼，所在的六楼，脸上的汗珠未及擦

47、一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是你是.？”“对不起，我是对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此

48、感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：格，张经理

49、说：“这个价格比较高，能否降低些？这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降了。这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？这种照明器的性能先进在哪里？”金先生金先生又搔了搔头皮，反复地说：又搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电造型新，寿命长，节电”。张经理托辞。张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会

50、，感到无聊，便随离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。进来的不是张经理，而是办公室秘书。仪态礼仪仪态礼仪表情表情l表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际内心思想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的面部表

51、情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。l在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。部表情的基本要求。l职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的腭的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。l目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。l商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、

52、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。视对方，以示尊敬和礼貌。l交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。l当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。免给对方造成压力。l不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。感到不舒服。六、电话礼仪六、电话礼仪商务电话礼仪l国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？电话礼仪