新员工品质意识培训

1、何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ ( (品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全)2.

2、2.谈谈选择产品或服务的标准有谈谈选择产品或服务的标准有哪哪些，既产品些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心好，用起来放心质量定义：质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），权衡（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是它的价格是否公平？否公平？3)3)供供應應商的服务是否优良？商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来这个产品使用起来是否安全？是否

3、安全？5 5）交期？看看）交期？看看哪哪些厂家的产品更能满足自己些厂家的产品更能满足自己的的需求。需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好到满意并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至

4、少是可以接受的) )，反，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！的质量！就拿我们制造的家具来说从大的方面可以归纳为以下几种内涵：1.产品性能性能2.使用寿命使用寿命3.3.可靠性可靠性4.4.安

5、全性安全性5.5.经济性经济性6.6.交货期交货期7.7.服务满意度服务满意度何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念 从市场学里的定律来看从市场学里的定律来看 如果一个顾客满意，他会把如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他这种满意告诉其他6 6个人；如果一个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他意告诉其他2222个人。个人。在谈到这个品质的重要性和为什么进行在谈到这个品质的重要性和为什么进行质量培训这个问题之前，我先思考一个质量培训这个问题之前，我先思考一个问题，一个公司他靠什么生存？大家一问题，一个公司他靠什么生存？大家一定会毫不

6、含糊地回答：利润。那利润从定会毫不含糊地回答：利润。那利润从哪里来呢？学过财务的人都知道：利润哪里来呢？学过财务的人都知道：利润收入支出。那么影响收入和支出的收入支出。那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用、原材料成本、设备的费用和销售费用、原材料成本、设备的成本、人工等等；成本、人工等等；但是有个我们经常会忽略的重要的因素就是但是有个我们经常会忽略的重要的因素就是我们的质量成本：我们的质量成本：所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成所谓的质量成本指的是与质量有关

7、的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、

8、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1 1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2 2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本

9、。缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。用。4 4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5 5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。检查不合格而进行筛选的费用。7 7） 质

10、量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所级所造成的损失。由一级造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。品降为二级品，使其价值降低。 外部损失成本（外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费

11、用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。后。包括以下各项。1 1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。处理所支付的一切费用。2 2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。一切费用。3 3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。的一切费

12、用。4 4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。出售的损失和由此所减少的收益。5 5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6 6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。材料、复检及有关设备折旧费用。7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人

13、都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识 现在我们回过头想想，在我们参与生产的产品中，产品质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否经常要返工？有没有由于自己工作的失误，给公司带来直接的经济损失？我们在日常的工作中是不是要做到以下几点:1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对第一次就把事情做对3.3.每个人员要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使每个人员要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求。自己所做的每一件事情都符合要求。做到这三点我们就是对降低质量成本在做贡献，为公司做到这三点我们就是对降低质

14、量成本在做贡献，为公司为自己创造财富，你的收入为增加，公司也会感谢你。为自己创造财富，你的收入为增加，公司也会感谢你。另外以最低的价格获得更多质量优良另外以最低的价格获得更多质量优良的产品的产品这是顾客共同的愿望，因这是顾客共同的愿望，因此公司必须生产价廉物美的产品，才此公司必须生产价廉物美的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的能满足顾客的需要，确保源源不断的利润。如果一家公司的产品、服务等利润。如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条而没有利润的公

15、司出路只有一条那就是关门。那就是关门。通过上面阐述的道理和所举的例子，我们通过上面阐述的道理和所举的例子，我们不难明白，不管从事何种工作，都必须确不难明白，不管从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保工作质量，以工作质量保证产品质量，那保证工作质量的前提是必须要树立良好那保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识，在工作进行的过程中能够及的质量意识，在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆，减少或避早发现质量不良的情形或先兆，减少或避免无谓的浪费。为公司创造更多的利润和免无谓的浪费。为公司创造更多的利润和财富，公司才能发展我们也才能跟着受益。财富，公司才能发展我

16、们也才能跟着受益。因此这就是我们为什么要进行入职质量意因此这就是我们为什么要进行入职质量意思培训的目的。思培训的目的。何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念人品决定产品人品决定产品1.优秀的人生产优质的产品，优秀的人生产优质的产品，烂的人生产烂的产品烂的人生产烂的产品2.质量管理，以人为本质量管理，以人为本树立正确的品质理念树立正确的品质理念 态度决定一切态度决定一切 思想决定行动思想决定行动 品质是由人做出来的，取决于品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善

17、，品质控制方则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作就会反感，忽视质量工作 ，更谈，更谈不上把质量放在首位。不上把质量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防

18、出来的来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工去做的事品质仅是一线作业员工去做的事5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握才可以掌握8. 99%意味着一个公司的质量水平已经很高意味着一个公司的质量水平已经很高了，了，100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了就过去了10.

19、设法把每件事情都做对是不切合实际的，设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事不可能的事11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的差不多就行的15等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为预防出

20、来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）术人员等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天没有好的品质，公司明天

21、可能就要破产，我明天可能就要失业可能就要失业正确的品质观念正确的品质观念7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。11.11.

22、我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 正确的品质观念正确的品质观念14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量第一，产量第二质量第一，产量第二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！折不扣的执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识海尔品質觀念海尔品質觀念 1. 1.高標準高標準, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ; 2. 2.優秀的產品是優秀的人做優秀的產品是優秀的人做出來的出來的. .服務理念服務理念 1 1. .用戶永遠是對的用戶永遠是對的. . 2 2. .如果用户错了，请参照第一条如果用户错了，请参照第一条什么是缺陷？缺陷缺陷是指任何可能导致是指任何可能导致顾客不满意的因素顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念 不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。