网络咨询及回访技巧

1、网络咨询回访时间网络咨询回访时间安排及话术技巧安排及话术技巧 乌鲁木齐普瑞眼科乌鲁木齐普瑞眼科网络咨询回访时间安排网络咨询回访时间安排v1 1、网络咨询流程网络咨询流程v2 2、网络咨询的语言技巧及相关案例网络咨询的语言技巧及相关案例v3、咨询预约技巧、咨询预约技巧v4 4、网络咨询的回访时间及流程网络咨询的回访时间及流程v5、医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧网络咨询流程网络咨询流程v1 1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况求情况 如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治如：姓名，

2、年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等，另外选择性的通过疗历史及目前大致情况等，另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。v2 2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服顾客到院检查或做治疗等方面来说服顾客到院检查或做治疗。v3 3、确定客人需求后主动邀请来院，比如确定来院确定客人需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时

3、间以增加客人紧迫感，或者通过近段时的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引客人过来。间的各种优惠活动来吸引客人过来。v4、确定来院后及时预约，确定路线。、确定来院后及时预约，确定路线。v5、及时跟踪回访，没做治疗的话要了解清楚原、及时跟踪回访，没做治疗的话要了解清楚原因，做好解释尽量挽回。因，做好解释尽量挽回。网络咨询的语言技巧及相关案例v1、首先自身的定位：我们是咨询医生，而非专家或客服。、首先自身的定位：我们是咨询医生，而非专家或客服。如果定位为专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了如果定位为专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看

4、专家，而不一定要去医院。的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。定位为咨询医生屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。定位为咨询医生最合适。最合适。v2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？我是张医生，请问如何称呼你？”“我是我是王先生王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生，那么在后面的回复中都可以加上王先生。v3、因很多患者的戒备

5、心理较强，担心上当受骗，所以我、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如近视关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如近视手术检查，之前需要休息好，停戴隐形眼镜，来检查时手术检查，之前需要休息好，停戴隐形眼镜，来检查时不要开车，不要开车，v4 4、遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若

6、有客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。在的病源。v5 5、在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我院在广大患者心中的良好形象。院在广大患者心中的良好形象。v6 6、遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。适的医院，而不是冷漠的结束对话。咨询预约技巧v在预约患者时，在预约患者时，“不知您什么时候方便，我帮

7、您看看专家的不知您什么时候方便，我帮您看看专家的坐诊时间，到时候帮你预约到坐诊时间，到时候帮你预约到科的专家。科的专家。”这样的对话这样的对话较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。预约。v在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，

8、是否方便留个电话，若确定留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。约。v案例：案例：v王医生王医生 07-28 17:52:17v这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。析病情。v客人客人1311 07-28 17:52:45

9、v好啊好啊,v王医生在线王医生在线 07-28 17:53:33v你什么时候有时间帮你看一下医生的排班你什么时候有时间帮你看一下医生的排班v客人客人1311 07-28 17:53:52v明天下午吧明天下午吧,v王医生王医生 07-28 17:54:29v好的好的 请您留一下您的姓名和联系方式，我帮您预约青光眼专科的李院长给您检查请您留一下您的姓名和联系方式，我帮您预约青光眼专科的李院长给您检查v客人客人1311 07-28 17:56:00v我叫我叫xx，150 xxxxxxxx网络咨询的回访时间及流程网络咨询的回访时间及流程v1、成功预约后，立刻给患者发短信、成功预约后，立刻给患者发短信

10、内容包括：患者的预约时间，医院的地址，内容包括：患者的预约时间，医院的地址，咨询电话等咨询电话等v2、患者在来院前、患者在来院前1-2天可以电话提醒患者预天可以电话提醒患者预约检查时间快到了，请患者按时来院约检查时间快到了，请患者按时来院 医院网络咨询人员如何对待咨询预约医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧未到诊的回访技巧v作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效

11、果 v1、礼貌用语：回访时应注意态度和语气，你的态度和语气也许对患、礼貌用语：回访时应注意态度和语气，你的态度和语气也许对患者决定是否来院起到关键性作用态度要诚恳，不能为了来患者而回答者决定是否来院起到关键性作用态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 v2、信赖：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的、信赖：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好

12、的咨询医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，给他打回访的目的咨询医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，给他打回访的目的就是提醒他来院检查，否则预约是会作废的。我们的目的是让患者来就是提醒他来院检查，否则预约是会作废的。我们的目的是让患者来院检查，但是要把握好一个度，不能让患者感觉你的目的性太强。院检查，但是要把握好一个度，不能让患者感觉你的目的性太强。v3、语速：语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以、语速：语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。放慢语速给自己一个反应的时间。v4、逻辑：把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者、逻辑：把握

13、患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，要主动提问，让患者按照自己的思维一直对自己发问，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，敏锐地把握患者的进行对话，在与患者沟通的过程中，敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗疗 。v5、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够所以要求回访人员必须熟悉相

14、关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问向医生一样能够回答患者的咨询提问 v案例：案例： 回访人员：您好！请问您是回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）（先生、女士等尊称）患者：是的，我是患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了，是这样的，您是在我院约了X月月X日的专家号对吗？我日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患

15、者在说这句话患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）样，还是借口） v真是这样可以像下面这样对话真是这样可以像下面这样对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月月X日日回访人员：好的，我现在就帮您改约

16、到回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月月X日，还是用日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢患者：好的，谢谢v如果是借口，也许是患者的家人在接电话如果是借口，也许是患者的家人在接电话 回访人员：您好！请问您是回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）（先生、女士等尊称）患者：不是，我是患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）的（家长、亲戚、朋友、爱人）回访人员：不好意思，打搅您了。我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓医院的，我姓X，是这，是这样的，样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了（先生、女士等尊称）在我们院约了X月月X日的专家号，日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就她的到诊数据，就想问下他