物业管理实务总复习

1、1一一. .物业服务企业的概念物业服务企业的概念-物业管理实务物业管理实务P1P121.1.（ A A ）企业是依法成了的具备专门资）企业是依法成了的具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事相关活动的经济实体。从事相关活动的经济实体。A.A.经营管理经营管理 B.B.营销管理营销管理 C.C.物业服务物业服务 D.D.商务管理商务管理32.2.物业服务企业在营业前必须到（物业服务企业在营业前必须到（ A A ）部）部门注册登记。门注册登记。A.A.工商管理工商管理 B.B.行政管理行政管理 C.C.工商行政管理工商行政管理 D.D.物业管理物业

2、管理43.3.物业服务企业成立的标志是取得物业服务企业成立的标志是取得（ C C ）。）。A.A.名称预先核准通知书名称预先核准通知书 B.B.营业执照营业执照C.C.物业服务企业资质证书物业服务企业资质证书 D.D.验资证明验资证明5题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A AA AC C6一一. .早期介入的工作内容早期介入的工作内容-物业管理实务物业管理实务P22P2271 1（ B B ）是指新建物业竣工验收之前，建）是指新建物业竣工验收之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引进的物设单位根据项目开发建设的需要，引进的物业管理咨询活动。业管理咨询活动。A.A.前期物业管

3、理前期物业管理 B.B.早期介入早期介入 C.C.物业管理咨询物业管理咨询 D.D.项目的可行性研究项目的可行性研究82.2.早期介入服务对象是（早期介入服务对象是（ B B ），并根据），并根据双方约定支付早期介入服务费用。双方约定支付早期介入服务费用。A.A.施工单位施工单位 B.B.建设单位建设单位 C.C.业主大会业主大会 D.D.业主委员会业主委员会93.3.早期介入阶段不包括（早期介入阶段不包括（ A A ）。）。A.A.管理阶段管理阶段 B.B.规划设计阶段规划设计阶段 C.C.施工阶段施工阶段 D.D.销售阶段销售阶段104.4.某物业服务企业受聘在销售前对销售人员某物业服务企

4、业受聘在销售前对销售人员进行物业管理培训，属于（进行物业管理培训，属于（ D D ）阶段的）阶段的早期介入。早期介入。A.A.规划设计阶段规划设计阶段 B.B.竣工验收竣工验收 C.C.施工阶段施工阶段 D.D.销售阶段销售阶段11题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案B BB BA AD D121.1.规划设计阶段物业早期介入的内容有规划设计阶段物业早期介入的内容有（ ACDEACDE ）。）。A.A.就物业的结构布局、功能方面提出改进性就物业的结构布局、功能方面提出改进性意见意见B.B.就物业的管理、经营方面提出改进性意见就物业的管理、经营方面提出改进性意见13C.C.就物

5、业的环境及配套设施的合理性、适应就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见性提出意见D.D.提供设施设备的设置、选型及服务方面的提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见改进意见E.E.就物业管理用房、社区活动场所等公共配就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施提出意见套建筑、设施提出意见142.2.施工阶段物业管理早期介入的内容有施工阶段物业管理早期介入的内容有（ ABCDABCD ）。）。A.A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案题共同商榷，及时提出并落实整改方案B.B.配合设备安装，确保安装质量配合设备

6、安装，确保安装质量C.C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见理的角度提出意见15D.D.熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容料中未反映的内容E.E.对分期开发的物业项目、共用配套设施设对分期开发的物业项目、共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性安排提供协调性意见安排提供协调性意见16题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案 ACDEACDEABCDA

7、BCD17二二. .前期物业管理的内容前期物业管理的内容-物业管理实务物业管理实务P22P22181.1.在前期物业管理过程中，需要不断进行调在前期物业管理过程中，需要不断进行调整，具体内容不包括（整，具体内容不包括（ A A ）。）。A.A.服务规范到位服务规范到位 B.B.管理用房到位管理用房到位 C.C.物质配备到位物质配备到位 D.D.物业管理人员到位物业管理人员到位192.2.在物业竣工验收后，工程进入（在物业竣工验收后，工程进入（ B B ）。）。A.A.物业管理项目前期运作物业管理项目前期运作 B.B.质量保修期质量保修期C.C.前期沟通协调前期沟通协调 D.D.物业管理期物业管

8、理期203.3.在物业的质量保修期间，业主产权专有部在物业的质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（分的保修由（ A A ）负责。）负责。A.A.建设单位建设单位 B.B.施工单位施工单位C.C.业主业主 D.D.物业服务企业物业服务企业214.4.物业服务企业的工程保修责任，主要是物业服务企业的工程保修责任，主要是（ C C ）。）。A.A.接受业主关于产权专有部分质量处理要接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时给予维修求，及时给予维修 B.B.接受业主关于产权专接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时转告建设单位有部分质量处理要求，及时转告建设单位C.C.向建设单位申报对物业共用区域

9、及其设施向建设单位申报对物业共用区域及其设施设备的保修，跟踪并监督完成设备的保修，跟踪并监督完成 D.D.对物业共用对物业共用区域及其设施设备及时维修处理区域及其设施设备及时维修处理22题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A AB BA AC C231.1.物业管理项目前期运作包括物业管理项目前期运作包括（ BCDBCD ）。）。A.A.工程质量保修工程质量保修 B.B.管理资源的完善与优化管理资源的完善与优化C.C.管理制度和服务规范的完善管理制度和服务规范的完善 D.D.确定物业管理单项服务的分包确定物业管理单项服务的分包E.E.前期沟通协调前期沟通协调24题号题号1 1

10、2 23 34 45 5参考答案参考答案BCDBCD25三三. .承接查验的实施承接查验的实施-物业管理实务物业管理实务P34P34261.1.物业的承接查验是指物业服务企业对新接物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的（管项目的（ D D ）设备进行的承接查验。）设备进行的承接查验。A.A.物业全部物业全部 B.B.物业业主产权部分物业业主产权部分C.C.物业重要部位物业重要部位 D.D.物业共用部位、公用设施物业共用部位、公用设施272. .2. .物业的承接查验分为（物业的承接查验分为（ C C ）。）。A.A.单项工程承接查验、分期工程承接查验和单项工程承接查验、分期工程承接查验和

11、综合工程承接查验综合工程承接查验 B.B.业主入住的交房承接业主入住的交房承接查验和物业管理单位的承接查验查验和物业管理单位的承接查验 C.C.新建物新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验查验 D.D.建筑物的承接查验、基础设施承接建筑物的承接查验、基础设施承接查验、配套设施承接查验和公共部位的承接查验、配套设施承接查验和公共部位的承接查验查验283.3.物业服务企业对物业进行承接查验之后将物业服务企业对物业进行承接查验之后将发现的问题（发现的问题（ C C ）。）。A.A.自行组织处理自行组织处理 B.B.待到业主入住时向业主说明待到业主入住时

12、向业主说明C.C.提交建设单位处理提交建设单位处理 D.D.直接与承包商协商处理直接与承包商协商处理294.4.按照按照物业管理条例物业管理条例的规定，物业服务的规定，物业服务企业在承接物业时，应对物业共用部位进行企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。其主要内容不包括（查验。其主要内容不包括（ C C ）。）。A.A.主体结构及外墙、屋面主体结构及外墙、屋面 B.B.公用卫生间、阳台公用卫生间、阳台C.C.低压配电设施低压配电设施 D.D.公共走廊、楼道及其护手、护栏公共走廊、楼道及其护手、护栏30题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案D DC CC CC C31四四.

13、.承接查验遗留的问题处理承接查验遗留的问题处理-物业管理实务物业管理实务P41P41321.1.将整理好的工程质量问题提交给建设单位将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续是处理程序的确认，并办理确认手续是处理程序的（ A A ）。）。A.A.收集整理存在问题收集整理存在问题 B.B.处理方法处理方法 C.C.跟踪验证跟踪验证 D.D.试验查验试验查验33题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A A34五五. .入住服务入住服务-物业管理实务物业管理实务P43P43351.1.物业入住的文件包括（物业入住的文件包括（ ABCDABCD ）。）。A.A.住宅质量保

14、证书住宅质量保证书及及住宅使用说明书住宅使用说明书B.B.入住通知书入住通知书C.C.物业验收须知物业验收须知D.D.业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表E.E.装修指南装修指南36题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案 ABCDABCD37六六. .装修管理的范围及要求装修管理的范围及要求-物业管理实务物业管理实务P60P60381.1.物业装饰装修存在着下列行为，物业管理物业装饰装修存在着下列行为，物业管理单位不予登记的有（单位不予登记的有（ ADEADE ）。）。A.A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间厨房间间厨房间 B.B.将有

15、防水要求的房间或者阳台将有防水要求的房间或者阳台改为卧室改为卧室 C.C.未经城市规划行政主管部门批未经城市规划行政主管部门批准拆除非承重墙准拆除非承重墙 D.D.未经燃气管理单位批准未经燃气管理单位批准拆除燃气管道和设施拆除燃气管道和设施 E.E.未经供暖管理单位未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施批准拆改供暖管道和设施392.2.物业装饰装修现场管理的内容包（物业装饰装修现场管理的内容包（ABCDABCD）。）。A.A.严把出入关，杜绝无序状态严把出入关，杜绝无序状态B.B.加强巡视，防范于未然加强巡视，防范于未然C.C.控制作业时间，维护业主合法权益控制作业时间，维护业主合法权益D.D

16、.强化管理，反复核查强化管理，反复核查E.E.强化指导，统一设计强化指导，统一设计40题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案ADEADEABCDABCD41七七. .装修管理的范围及要求装修管理的范围及要求-物业管理实务物业管理实务P60P60421.1.物业服务企业实施装饰装修管理的依据主物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是（要是（ B B ）以及国家和地方的其他规定。）以及国家和地方的其他规定。A.A.住宅使用说明书住宅使用说明书B. B. 建设部建设部110110号令号令住宅室内装饰装修管理住宅室内装饰装修管理规定规定C.C.业主（住户）手册业主（住户）手册D.D.管

17、理规约管理规约432.2.装饰装修申报资料由（装饰装修申报资料由（ C C ）提供。）提供。A.A.业主业主B.B.物业服务企业物业服务企业 C.C.业主和施工单位业主和施工单位 D.D.业主和物业服务企业业主和物业服务企业443.3.物业管理单位在进行装饰装修登记时，可物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将（以书面形式将（ D D ）告知装修人和装修人）告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。饰装修开工前主动告知邻里。A.A.禁止行为禁止行为 B.B.注意事项注意事项C.C.禁止行为或注意事项禁止行为或

18、注意事项 D.D.禁止行为和注意事项禁止行为和注意事项454.4.在物业装饰装修之前，目前较为普通的做在物业装饰装修之前，目前较为普通的做法是由物业管理单位和装修人签订（法是由物业管理单位和装修人签订（ D D ），），约定物业管理装饰装修管理相关事项。约定物业管理装饰装修管理相关事项。A.A.管理规约管理规约 B.B.前期管理协议前期管理协议C.C.物业验收须知物业验收须知 D.D.装饰装修管理协议装饰装修管理协议465.5.一般情况下，装修期不超过（一般情况下，装修期不超过（ B B ）。）。A.1A.1个月个月 B.3B.3个月个月 C.C.半年半年 D.1D.1年年47题号题号1 12

19、 23 34 45 5参考答案参考答案B BC CD DD DB B481.1.下列不属于物业装饰装修管理内容的是下列不属于物业装饰装修管理内容的是（ C C ）。）。A.A.物业装饰装修管理的要求物业装饰装修管理的要求B.B.物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管理理C.C.物业装饰装修管理的形式物业装饰装修管理的形式D. D. 物业装饰装修范围和时间的管理物业装饰装修范围和时间的管理49题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案C C50八八. .在物业的装修装修中各方的主体责任在物业的装修装修中各方的主体责任-物业管理实务物业管理实务P63P

20、63511.1.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（共部位和设施造成损害的，（ C C ）责令）责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。A.A.城市房地产行政主管部门城市房地产行政主管部门 B.B.物业管理单位物业管理单位C.C.建设单位建设单位 D.D.街道办事处街道办事处522.2.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上，或者擅自改变住宅外立面

21、、在非承重墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（ B B ）及相关的法规的规定处罚。）及相关的法规的规定处罚。A.A.建设工程质量管理条例建设工程质量管理条例 B.B.城市规划法城市规划法C.C.物业管理条例物业管理条例 D.D.物业装饰装修管理协议物业装饰装修管理协议53题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案C CB B54第三章第三章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理55一一. .房屋及设施设备管理的基本要求房屋及设施设备管理的基本要求-物业管理实务物业管理实务P85P85561.( A )1.( A )是指完好房屋与基本完好

22、房屋建是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占总建筑面积的百分比。筑面积之和占总建筑面积的百分比。A.A.房屋完好率房屋完好率 B.B.危房率危房率 C.C.房屋基本完好率房屋基本完好率 D.D.设施设备完好率设施设备完好率572.2.下列（下列（ B B ）不是按房屋完好等级划分）不是按房屋完好等级划分的。的。A.A.完好房完好房 B.B.劣质房劣质房 C.C.一般损坏房一般损坏房 D.D.严重损坏房严重损坏房583.3.房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆

23、老化见底，设备装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋为（行大修或翻修、改建的房屋为（ B B ）。）。A.A.一般损坏房一般损坏房 B.B.严重损坏房严重损坏房 C.C.危险房危险房 D.D.一般完好房一般完好房59题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A AB BB B601.1.房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（ BCDBCD ）。）。A.A.房屋修建年代房屋修

24、建年代 B.B.房屋完好率房屋完好率 C.C.危房率危房率 D.D.设施设备完好率设施设备完好率 E.E.房屋设备耐用年限房屋设备耐用年限61题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案BCDBCD62二二. .几种典型设施设备的管理几种典型设施设备的管理-物业管理实务物业管理实务P107P107631.1.物业的供电种类按（物业的供电种类按（ C C ）分为长期供电）分为长期供电和和临时供电。临时供电。A.A.供电回路数目的情况供电回路数目的情况 B.B.备用电源情况备用电源情况C.C.供电性质供电性质 D.D.供电方式的不同供电方式的不同642.2.对电梯每年进行年检的部门是（对

25、电梯每年进行年检的部门是（ B B ）。）。A.A.政府劳动行政管理部门政府劳动行政管理部门 B.B.政府技术监督部门政府技术监督部门C.C.政府社会保障部门政府社会保障部门 D.D.政府建设行政管理部门政府建设行政管理部门65题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案C CB B66第四章第四章 物业环境管理物业环境管理67一一. .清洁卫生管理的内容清洁卫生管理的内容-物业管理实务物业管理实务P119P119681.1.水质处理不包括对泳池（水质处理不包括对泳池（ A A ）进行测试。）进行测试。A.A.水温水温 B.PhB.Ph值值 C.C.浑浊度浑浊度 D.D.细菌含量细菌

26、含量69题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A A70二二. .清洁卫生的日常管理清洁卫生的日常管理 -物业管理实务物业管理实务P121P121711.1.清洁工作的日常管理的组成不包括清洁工作的日常管理的组成不包括（ B B ）。）。A.A.日检日检 B.B.周检周检 C.C.月检月检 D.D.专项抽查专项抽查722.2.实行清洁卫生日检应覆盖小区的（实行清洁卫生日检应覆盖小区的（ C C ）。）。A.A.室外公共区域室外公共区域 B.B.室内公共区域室内公共区域 C.C.室内外公共区域室内外公共区域 D.D.周边公共区域周边公共区域73题号题号1 12 23 34 45

27、5参考答案参考答案B BC C74三三. .绿化管理的要求绿化管理的要求-物业管理实务物业管理实务P132P132751.1.对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（办公楼等场所等，应采用（ A A ）管理。）管理。A.A.精品式精品式 B.B.自然式自然式 C.C.放养式放养式 D.D.间歇式间歇式762.2.对绿化管理针对性要求来说，在进行对绿化管理针对性要求来说，在进行（ C C ）管理时，要对园林绿化植物的保洁、）管理时，要对园林绿化植物的保洁、清残及植物

28、的长势进行重点管理。清残及植物的长势进行重点管理。A.A.酒店及会所绿化酒店及会所绿化 B.B.学校绿化学校绿化 C.C.医院绿化医院绿化 D.D.机关单位的绿化机关单位的绿化773.3.在绿化管理的针对性要求中，（在绿化管理的针对性要求中，（ D D ）管）管理要求庄严、整洁、高雅。理要求庄严、整洁、高雅。A.A.酒店及会所绿化酒店及会所绿化 B.B.学校绿化学校绿化 C.C.医院绿化医院绿化 D.D.机关单位的绿化机关单位的绿化784.4.下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是（ B B ）。）。A.A.工厂绿化工厂绿化 B.B.大型公共物业绿化大型公共物

29、业绿化 C.C.机关单位绿化机关单位绿化 D.D.学校绿化学校绿化795.5.草坪检查重点内容不包括（草坪检查重点内容不包括（ C C ）。）。A.A.施肥、淋水是否合理施肥、淋水是否合理 B.B.表面平整度、秃斑表面平整度、秃斑C.C.病虫害情况病虫害情况 D.D.修剪是否及时修剪是否及时80题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A AC CD DB BC C81第五章第五章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务82一一. .公共安全防范管理服务的内容公共安全防范管理服务的内容-物业管理实务物业管理实务P138P138831.1.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育积极配合相关部

30、门做好法律政策宣传教育属于公共安全防范管理服务中（属于公共安全防范管理服务中（ D D ）。）。A.A.出入管理出入管理 B.B.安防系统的使用、维护和管理安防系统的使用、维护和管理C.C.施工现场管理施工现场管理 D.D.配合政府开展社区管理配合政府开展社区管理84题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案D D85二二. .安全防范工作检查方法安全防范工作检查方法-物业管理实务物业管理实务P144P144861.1.在安全防范的检查工作中，（在安全防范的检查工作中，（ C C ）工）工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查

31、现场管理效果及过程管全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。理记录，确保安防工作的有效性。A.A.日检日检 B.B.周检周检 C.C.月检月检 D.D.督查督查87题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案C C88三三. .物业消防检查的内容与方法物业消防检查的内容与方法-物业管理实务物业管理实务P147P147891.1.在消防安全的组织形式上可采用（在消防安全的组织形式上可采用（ B B ）地方法。地方法。A.A.日常检查和重要部位检查、专职检查和各日常检查和重要部位检查、专职检查和各部门相互检查部门相互检查B.B.日常检查和重点检查、全面日常检查

32、和重点检查、全面检查与抽样检查相结合检查与抽样检查相结合 C. C. 日常检查和重点日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合检查、人工检查与自动检查相结合 D. D. 全面全面检查和日常检查、专职检查和各部门的自查检查和日常检查、专职检查和各部门的自查相结合相结合902.2.消防安全检查的基本程序不包括消防安全检查的基本程序不包括（ C C ）。）。A.A.按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行检查检查 B.B.确定被检查的部位和主要检查内容确定被检查的部位和主要检查内容得到检查得到检查 C.C.对重点设施设备和机房进行深对重点设施设备和机房进行深层次的检

33、查，发现问题立即整改层次的检查，发现问题立即整改 D.D.对检查对检查情况进行登记存档，分析总结，提供检查安情况进行登记存档，分析总结，提供检查安全报告全报告913.3.重点防火的物业不包括（重点防火的物业不包括（ B B ）。）。A.A.酒店酒店 B.B.机房机房 C.C.商场商场 D.D.写字楼写字楼92题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案B BC CB B93四四. .义务消防队伍的建设义务消防队伍的建设-物业管理实务物业管理实务P146P146941.1.义务消防队伍中，应由年轻力壮、身体素义务消防队伍中，应由年轻力壮、身体素质好、反应灵敏和责任心强的人员担当的是质好

34、、反应灵敏和责任心强的人员担当的是（ D D ）。）。A.A.指挥组指挥组 B.B.通讯组和设备组通讯组和设备组 C.C.警戒组警戒组 D.D.灭火组和救援组灭火组和救援组95题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案D D96第六章第六章 突发事件处理突发事件处理97一一. .突发事件的内涵突发事件的内涵 -物业管理实务物业管理实务P159P159981.1.对突发事件处理要求叙述不正确的是对突发事件处理要求叙述不正确的是（ C C ）。）。A.A.在发生突发事件时，企业应尽可能努力控在发生突发事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失制事态的恶化和蔓延，把

35、因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常B.B.在发生突发事件时，管理人员不能以消极、在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击、直面矛盾，及时处理直面矛盾，及时处理99C. C. 在发生突发事件后应有多名管理人员现场在发生突发事件后应有多名管理人员现场指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指挥，而出现的错误无法弥补挥，而出现的错误无法弥补D.D.处理突发事件以不造成新的损失为前提，处理突发事件以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，

36、而不顾后果，造成更大的不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失损失1002.2.下列（下列（ A A ）不是突发事件。）不是突发事件。A.A.透水透水 B.B.高空坠物高空坠物 C.C.交通意外交通意外 D.D.台风袭击台风袭击101题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案C CA A102第七章第七章 客户管理客户管理103一一. .客户沟通的准备与注意事项客户沟通的准备与注意事项-物业管理实务物业管理实务P174-176P174-1761041.1.与（与（ B B ）沟通主要集中在前期物业管）沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题理阶段，重点是物业

37、的移交和工程遗留问题的处理。的处理。A.A.政府机关政府机关 B.B.建设单位建设单位 C.C.业主大会业主大会 D.D.公共事业单位公共事业单位105题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案B B1061.1.在物业管理活动中，客户沟通的方法有在物业管理活动中，客户沟通的方法有（ ABCDABCD ）。）。A.A.倾听和提问倾听和提问 B.B.表示同情表示同情C.C.解决问题解决问题 D.D.跟踪跟踪E.E.置之不理置之不理1072.2.物业管理投诉处理程序包括物业管理投诉处理程序包括（ ABCEABCE ）。）。A.A.记录投诉内容记录投诉内容 B.B.总结经验，改善服务总结

38、经验，改善服务C.C.调查分析投诉原因调查分析投诉原因 D.D.及时处理，注意质量及时处理，注意质量E.E.判断投诉性质判断投诉性质108题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案 ABCDABCDABCEABCE109第八章第八章 财务管理财务管理110一一. .物业服务企业的营业收入物业服务企业的营业收入-物业管理实务物业管理实务P192P1921111.1.物业服务企业营业收入包括物业管理主营物业服务企业营业收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。对于其他业务收业务收入和其他业务收入。对于其他业务收入来说，其他业务收入是指物业服务企业从入来说，其他业务收入是指物业服务企业

39、从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括（入，包括（ ABCEABCE ）。）。A.A.中介代销手续费收入中介代销手续费收入 B.B.材料物质销售收入材料物质销售收入 C.C.废品回收收入废品回收收入 D.D.物业管理收入物业管理收入 E.E.商业用房经营收商业用房经营收 1122.2.商业用房经营收入是指物业服务企业利用商业用房经营收入是指物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，下列属于商业用房经营活动取得的收入，下列属于商业用房经营收入的有（经营收入的有（ ACDACD ）

40、。）。A.A.开办健身房开办健身房 B.B.经营停车场经营停车场 C.C.开办美容美发屋开办美容美发屋 D.D.开办商开办商店店 、E.E.经营游泳池经营游泳池113题号题号1 12 23 34 4参考答案参考答案ABCEABCEACDACD1141.1.按照目前国家政策法规的规定，业主与物按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可以采取（业服务企业可以采取（ D D ）等形式约定）等形式约定物物业服务费用。业服务费用。A.A.包干制包干制 B.B.酬金制酬金制 C.C.佣金制佣金制 D.D.包干制或酬金制包干制或酬金制1152.2.物业服务费用酬金制是在预收的物业服务物业服务费用酬金制

41、是在预收的物业服务费用中按约定比例或约定数额提取酬金支付费用中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由同约定的支出，结余或者不足均由（ B B ）。）。A.A.物业服务企业物业服务企业 B.B.业主业主 C.C.建设单位建设单位 D.D.施工单位施工单位1163.3.对物业服务企业而言，由于酬金制是按照对物业服务企业而言，由于酬金制是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的预收的物业服务资金提取，具有相对的（ A A ），可以使企业在一定程度上规避），可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。

42、收支不平衡的经营风险。A.A.固定性固定性 B.B.不确定性不确定性 C.C.灵活性灵活性 D.D.可视性可视性117题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案D DB BA A1181.1.某物业建筑面积某物业建筑面积1010万，物业服务企业经万，物业服务企业经测算得出各项费用如下：各类管理服务人员测算得出各项费用如下：各类管理服务人员的工资、社保等的工资、社保等6060万；共用部位、共用设施万；共用部位、共用设施设备的运行维护费用设备的运行维护费用3030万；清洁卫生费用万；清洁卫生费用1515万；绿化养护费万；绿化养护费1212万；公共秩序维护费万；公共秩序维护费1212万万

43、；办公费；办公费6 6万元；固定资产折旧万元；固定资产折旧2525万元；物业万元；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费共用部位、共用设施设备及公众责任保险费1192 2万元；业主委员会办公费、社区文化活动万元；业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费用费等其它费用8 8万元。万元。问：问：1.1.采用酬金制约定物业管理酬金比例为采用酬金制约定物业管理酬金比例为15%15%，则该项目单位物业管理服务费为，则该项目单位物业管理服务费为（ B B ）元元/ / 月。月。A.1.43 B.1.64 C.1.68 D.1.82A.1.43 B.1.64 C.1.68 D.1.821202.2.若采

44、用包干制，预计该项目的法定税费若采用包干制，预计该项目的法定税费和利润合计为和利润合计为2020万元，则该项目单位物业万元，则该项目单位物业管理服务费为（管理服务费为（ B B ）元）元/ / 月。月。A.1.43 B.1.60 C.1.64 D.1.68A.1.43 B.1.60 C.1.64 D.1.68121第八章第八章 财务管理财务管理1221.1.组成公文标题的最基本要素包括（组成公文标题的最基本要素包括（ ABAB ）。）。A.A.事由事由 B.B.文种文种C.C.单位单位 D.D.时间时间E.E.性质性质123题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案ABAB1241

45、.1.某个小区物业管理费标准做了调整，会影某个小区物业管理费标准做了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会）公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用（，都要用（ A A ）。）。A.A.报告报告 B. B. 通报通报C.C.意见意见 D.D.请示请示1252.2.通报正文的主体构成不包括（通报正文的主体构成不包括（ D D ）。）。A.A.结论结论 B.B.结语结语C.C.事实与评析事实与评析 D.D.依据依据126题号题号1 12 23 34 45 5参考答案参考答案A AD D127物业管理实务案例分

46、析题物业管理实务案例分析题1281.1.某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达面积达3535余万平方米，属中高层住宅物业，余万平方米，属中高层住宅物业，是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服

47、务的早期介企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。入工作。129请分析后回答以下问题：请分析后回答以下问题： 1.1.物业服务企业早期介入有何作用？物业服务企业早期介入有何作用？ 2.2.在可行性研究阶段，物业服务企业早在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入工作内容包括哪些？期介入工作内容包括哪些？1301.1.早期介入的作用：早期介入的作用：. .优化设计优化设计. .提高房屋建造质量提高房屋建造质量. .有利于物业服务企业了解物业基本情况有利于物业服务企业了解物业基本情况. .为前期物业管理做好充分准备为前期物业管理做好充分准备. .有利于提高建设单位开发效益有利于提高建设单位开发效

48、益1312.2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容：入的工作内容：. .根据物业建设和目标客户群的定位确定物根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式。业管理的模式。. .根据规划和配套情况确定物业管理服务的根据规划和配套情况确定物业管理服务的基本内容。基本内容。132. .根据目标客户情况确定物业管理的总体服根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准。务质量标准。. .根据物业服务成本初步确定物业公共服务根据物业服务成本初步确定物业公共服务费的收费标准。费的收费标准。1332.2.一业主到物业服务中心办理入住手续，业一业主到物业服务

49、中心办理入住手续，业主直接找到物业服务中心经理自我介绍说：主直接找到物业服务中心经理自我介绍说：“我接到入住通知已经半年多了，由于工作我接到入住通知已经半年多了，由于工作忙，今天特抽空来办理忙，今天特抽空来办理”。 工作人员说：工作人员说：“没有关系，我们一切为没有关系，我们一切为用户服务，不论托多长时间，我们都一样办用户服务，不论托多长时间，我们都一样办理理”。工作人员说：。工作人员说：“您的材料是否都带齐您的材料是否都带齐了？了？”。业主拿出买房合同、入住手续书及。业主拿出买房合同、入住手续书及134付款收据。工作人员说：付款收据。工作人员说：“可以了可以了”。业主。业主问：问：“你们公司

50、的收费标准有批文吗？你们公司的收费标准有批文吗？”工工作人员说：作人员说：“有，你看，这是房地产开发公有，你看，这是房地产开发公司的批文司的批文”。业主说：。业主说：“我最近资金比较紧我最近资金比较紧张，维修资金这一部分我能不能缓缴，等到张，维修资金这一部分我能不能缓缴，等到发生大修时我一定补齐发生大修时我一定补齐”。经理说：。经理说：“可以可以，不过你的写个保证，不过你的写个保证”。业主问：。业主问：“装修是装修是否要办理手续？否要办理手续？”工作人员说：工作人员说：“只要你不只要你不135破坏承重墙，就不用办理任何手续了破坏承重墙，就不用办理任何手续了”。业。业主问：主问：“装修前是否要交

51、一些费用？装修前是否要交一些费用？”工作工作人员说：人员说：“你自己找人装修就不要交任何费你自己找人装修就不要交任何费用啦用啦”。业主又问：。业主又问：“我是否可以一次缴纳我是否可以一次缴纳1010年的物管费？年的物管费？”工作人员说：工作人员说：“那太好了那太好了，都象你这样我们的服务就有保障了，都象你这样我们的服务就有保障了”。办。办完手续保安部派人送来钥匙。业主接过钥匙完手续保安部派人送来钥匙。业主接过钥匙136。业主接过钥匙说：。业主接过钥匙说：“行了，还要办什么手行了，还要办什么手续吗？续吗？”工作人员说：工作人员说：“没有了，您装修完没有了，您装修完了就可以入住了，欢迎您成为我们的

52、新业主了就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主！” 请分析以后，回答下列问题请分析以后，回答下列问题“ 指出并修改本案例中存在的错误与不妥指出并修改本案例中存在的错误与不妥之处。之处。1371.1.错误之处：业主办理入住手续直接找经理错误之处：业主办理入住手续直接找经理正确做法：应由专人办理入住手续正确做法：应由专人办理入住手续2.2.错误之处：业主办理入住手续的时间错误之处：业主办理入住手续的时间正确做法：业主应在接到入住通知书正确做法：业主应在接到入住通知书3 3个月内个月内办理入住手续办理入住手续3.3.错误之处：业主办理入住手不齐错误之处：业主办理入住手不齐正确做法：应验证业主本人的身份

53、证原件正确做法：应验证业主本人的身份证原件1384.4.错误之处：收费标准的批文机关错误之处：收费标准的批文机关正确做法：收费标准应由物价部门批准正确做法：收费标准应由物价部门批准5.5.错误之处：维修资金可以缓缴错误之处：维修资金可以缓缴正确做法：国家明文规定，业主入住时应交正确做法：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修资金清公共维修资金6.6.错误之处：装修不办手续错误之处：装修不办手续正确做法：业主在装修前应向物业服务企业正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请提出申请1397.7.错误之处：装修前业主不交任何费用错误之处：装修前业主不交任何费用正确做法：业主在装修前必须缴纳装修

54、管理正确做法：业主在装修前必须缴纳装修管理8.8.错误之处：业主一次缴纳错误之处：业主一次缴纳1010年的物管费年的物管费正确做法：国家明文规定，制止一次性收取正确做法：国家明文规定，制止一次性收取多年的物管费多年的物管费9.9.错误之处：保安部派人送来钥匙错误之处：保安部派人送来钥匙正确做法：应由物业服务中心人员把钥匙交正确做法：应由物业服务中心人员把钥匙交给业主给业主14010.10.错误之处：业主拿到钥匙没办手续错误之处：业主拿到钥匙没办手续正确做法：业主应在验房后，双方签字后方正确做法：业主应在验房后，双方签字后方可拿钥匙可拿钥匙1413.3.某小区业主陶小姐已有好几个月没有缴纳某小区

55、业主陶小姐已有好几个月没有缴纳管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理服务造成了诸多不便为由，而拒交物业管理服务费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？请你给出处理这个问题的步骤和为什么？请你给出处理这个问题的步骤和具体解决方法。具体解决方法。142陶小姐的主张没有法律依据。陶小姐的主张没有法律依据。1.1.物业管理服务费是物业管理

56、公司为业主提物业管理服务费是物业管理公司为业主提供供物业服务合同物业服务合同中的义务收取的服务费中的义务收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施维护、共部位和公共设施，提供包括公共设施维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里的管道渗漏，除非有特务项目。而业主家里的管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的服别约定，一般不属于物业服务合同约定的服143务范围。若在保修期内，业主应向开发商提务范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超出保修期，则应由业主自行负责。出，若超出保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法律依据。律依据。 若物业公司接到业主的保修，并承诺提若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时维修成立了维修合同，若物业公司没有及时维修，则应承担此维修合同的违约责任。，则应承担此维修