客户服务案例分析与答案

1、“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足 30 平方米，仅有一个柜台和五张桌子， 是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人 开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问， 发现了这家路边的小酒吧。 晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下， 于是他亲自打电话到酒 吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯， 说他本人以及他的十几个随从和保 镖要到贵店，为了安全起见， 希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消 费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡 的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求， 酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说： “您能光临小店，我感

2、到莫大 的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我 多年的老熟客， 是一直支持本店的人， 因为您的来临而把他们拒之门 外，我就失去了信誉。 ”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而 不满地挂了电话正是由于“芬克斯” 敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而 拒绝了美国国务卿基辛格， 这家名不见经传的小酒吧被美国的 新闻 周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了 “芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么 经营理念？2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益 至上，

3、商业信誉至上的经营理念。（2）答：（ 1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独 特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。（2）商业信誉是企业生存的根本， 是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心， 因无人接听处在电脑服务当中， 等得不耐烦 的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务， 我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“

4、那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意请根据上述案例回答下列问题：（1） 服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？(2) 服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？(1) 违背与客户沟通的原则 ( 如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨 等)(2) 对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客 气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也 解决不了客户的服务问题。 尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况 下，更需要实施针对性服务措施。“海尔”案例分析 海尔的维

5、修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用， 刚用没多长时间就坏了。 维修人员上门一看， 原来北方的农民用洗衣 机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客 户使用不当，而是维修好洗衣机后， 表示会把顾客的意见反馈给公司。 公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马 上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。【答案】 不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客 户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从 上例可知， 顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。 如果公 司认为抱怨

6、的顾客是爱挑剔而难以讨好的人， 是不识货又不会使用产 品(服务)的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海 尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。商人赫兹的汽车服务一位名叫赫兹的商人， 当他开始从事机场的汽车服务时， 他的注意力 放在了培训司机为客户服务方面， 如怎样帮客户搬运行李， 怎样准确 报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个 最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。 这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨， 尽管事实上客户的平均 等车时间为 7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机， 把两班车之间的标准间隔

7、时间定为最长 5分钟，有时两班车之间间隔 仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。 赫兹公司另一项业务是租车给 乘飞机来该市的客户， 待他们回来乘飞机时再将车还回。 由于租车的 客户大多数是商人，因此， 对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真 地处理了这些租车客户的抱怨， 尽管租车时的服务速度很快， 但还车 时的速度太慢， 客户没有时间在柜台前站队等着还车。 赫兹想了一个 办法，能使客户即刻还车。 这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车 场时，服务人员就将汽车上的号码 （车的挡风玻璃上设有车的编号牌） 输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服 务人员能叫出其姓名， 整个手续也只需再

8、问两个问题： 里程数与是否 加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要 10分钟的服 务时间缩短到只需 1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴 隆。问题： （1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。（1）答：商人赫兹奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营 理念。（2）答：客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义： 客户抱怨有利于企业进步； 客户投诉是企业维护老客户的契机； 客户 投诉是企业建立忠诚的契机； 投诉隐藏着无限的商机。 当代生活 是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。 企业在为客户提

9、供优质服务的时候， 不只是重点考虑服务的内容， 也 要重视服务的时间， 即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一 时间上的要求。“听他把话讲完 ” 乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正 要掏钱付款时， 另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛， 吉拉德 一边跟同伴津津有味地说笑， 一边伸手去接车款， 不料客户却突然掉 头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天， 不明白客户为什么对已经挑选好的汽车 突然放弃了。夜里 11 点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问 客户突然改变主意的理由。 客户不高兴地在电话中告诉他： “今天下 午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们 家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉 拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户 谈论自己最得意的儿子。问题：请阅读上述案例，谈谈你的体会。【答案】一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美。尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真， 但实际上，许多情况 下，我们在谈话之前，在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。 我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们 自己预先构想的话。如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，