别克服务专业礼仪概要

1、服务专业礼仪上海通用汽车售后培训部2课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语3课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语4礼仪概述礼仪概述 礼仪的定义起源于宗教祭祀活动，后发展为人類的行為与道德規範人际交往中，以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商（EQ：emotionalquotient 情绪智力）等内容 人际交往中表示尊敬的态度和动作 人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁5礼仪概述礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心就是尊重孔子曰：己所不欲，

2、勿施于人西 方：接受、感谢、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、 Admire）礼仪的分类政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪6课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语7专业形象塑造专业形象塑造打造我们的专业形象形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系的综合表现。也就是你的仪容、仪表、仪态的综合表现，要使自己的形象专业化，因为您的形象，代表品牌与4S店的公众形象。8第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象取决于初次见面的7秒钟2分钟 改善你的“磁场”9第一印象的重要性第一印象的重要性 非语言因素（影响第一印象的因

3、素）体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品10“您永远没有第二次机会，去赢得良好的第一印象！”11第一印象的重要性第一印象的重要性 目光目光 目光的交流：用眼睛看着对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人整个脸上，而不是聚焦在对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量、闪烁、游离12第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑 微笑是世界最通用、最动人的语言 微笑时，目光必须柔、发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微上翘，嘴唇略呈弧形13第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑14第一印象

4、的重要性第一印象的重要性 这些姿态传达什么信息?高高站立,脊背笔直的人一般都很 站立时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出低头、摇晃双肩走路，看上去像是15课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语16仪容仪表规范仪容仪表规范脸部？脸部？口气？口气？头发？头发？领子？领子？领带？领带？扣子？扣子？口袋？口袋？裤边？裤边？皮鞋？皮鞋？17仪容仪表规范仪容仪表规范 头发：短发、保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，经常剃须。保持口气清新。（油、角、镜、毛、涕） 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带的颜色搭配得当。 服装：

5、穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，保持干净。18仪容仪表规范仪容仪表规范耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？19仪容仪表规范仪容仪表规范 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油、 彩绘指甲。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，浅色丝袜，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，禁：不干净。20

6、2122仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装 ：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象征权力的颜色。深蓝色意味着友善图案的选择：无图案较佳，精致的细条纹图案，可以增添一些情趣和变化 （“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合 休闲西装：非正式场合袖长垂下：过腕、不过虎口23仪容仪表规范仪容仪表规范 男士西装版型的选择版型特征代表品牌特色及适用欧式上衣呈梯形；注重肩宽；有一点收腰；双排四粒/六粒扣

7、，钮扣位置较低；后摆不开衩“杰尼亚” “皮尔卡丹”洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣；衣领呈较窄的“V”型；有收腰；垫肩较薄；后摆两侧开衩“登喜路”剪裁得体 美式多为单排扣；外观宽大；无垫肩；没有收腰；后摆中间开衩“布鲁克斯兄弟”宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣；垫肩较薄；没有收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重2480年代流行 体形宽大的人穿着 适合瘦弱一些的人 宴会、婚礼等非常正式的场合 用于礼服 男士西装衣领版型戗：反方向252627单排戗驳领三粒扣羊绒大衣 单排平驳领三粒扣羊绒大衣 28仪容仪表规范仪容仪表规范 衬衫：袖长垂下时，露出西服袖口1厘米为宜颜色选白色

8、、蓝色、灰色，以无图案为佳条纹也可以，以淡条纹为佳（较细竖条纹一般场合可穿，但是不能同时穿竖条纹的西装）下摆放进裤子内 领带：尽量少用浅色或艳色以单色无图案、条纹、圆点等图案为佳条纹图案：使人产生严谨、缜密和有条理的感觉，条纹的间隔、宽窄要以身材为依据，高大健壮者，可选择宽条纹、中等条纹。一般身材和矮小身材者，适合佩戴细、窄的条纹图案29领带：圆点图案：性格温和、儒雅的男士，十分适合佩戴，小圆点图案，在商务场合，半正式社交场合或休闲场合都适合。不建议选择过大的圆点图案，会产生张扬和奇怪的感觉方格图案：大都是在休闲时段为了表现轻松、随意的感觉而佩戴的，不适合正式场合下端为箭头：传统、正规 下端为

9、平头：时髦、随意“一拉得”：不正式正装西装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可长度：下端正好在皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘领带夹 ？仪容仪表规范仪容仪表规范30 皮带：真皮或爬行动物的皮，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与皮鞋相配 袜子：黑色、棕色或藏青色、单色为宜。袜子的颜色与长裤相配或相近 皮鞋：选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色的鞋配黄褐色或米色西服 钱包：钱包放在西服上衣前内侧的口袋。不可放在裤子后面的口袋，会影响西服的穿着效果 手提包：手提包应是皮质的，颜色为棕色、黑色 三色、三个统一、三忌仪容仪表规范仪容仪表规范31

10、仪容仪表规范仪容仪表规范 男士西装 注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养纽扣扣法（坐下后解开钮扣，站起后应随手扣上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领，单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可只穿长袖衬衫、打领带，而不穿西装上衣参加正式活动穿西服绝对不能配运动鞋，或者穿一双白袜子 32仪容仪表规范仪容仪表规范 女士套裙提示上衣衣扣一一扣好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不扣衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环

11、、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外（艳色、鱼网）不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（不正式）33课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语34仪态规范仪态规范 身体姿态（外在表象）& 风度（内在气质）站姿 （男士、女士）走姿蹲姿坐姿 （男士、女士）手势仪态禁忌35仪态规范仪态规范 站姿男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手

12、下垂放在身体两侧36仪态规范仪态规范 走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、小幅度臂摆（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直步幅适度，步幅以一脚到一脚半为宜步速平稳，勿忽快忽慢（60100步/分）X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、 左顾右盼、脚根擦地、怒目凝眉37仪态规范仪态规范 蹲姿上身正直、单腿下蹲38仪态规范仪态规范 坐姿 就座的动作：不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧 ， “扑通”一下，坐进座椅 男士坐姿： 上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双

13、腿垂直式 & 双腿叠放式39仪态规范仪态规范 手势指示方位：指示方位时，应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。40仪态的禁忌仪态的禁忌 动作和声音 抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、打喷嚏、打哈欠：侧身掩面为之（致歉） 服装与气味公众露面前，先整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手、甩水 健康与卫生 零食习惯（口香糖、边吃边讲）41课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语42称称 呼呼 种类：行政职务，技术职称，泛尊称

14、 禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称（喂、唉）43介绍自己介绍自己 姓名、单位、部门、职务 态度要谦虚、诚恳、热情44介绍他人介绍他人 职位低与职位高的（优先顺序？） 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事让尊者优先了解情况45握握 手手 目视对方、面带微笑 稍事寒暄、少许用力 一般场合：虎口相对，全部握满，男女平等 涉外礼仪：女先，男1/346伸手次序伸手次序 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先 迎接客人，主人先47握手禁忌握手禁忌 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉？ 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放4

15、8行行 礼礼 鞠躬点头礼：十五度鞠躬（打招呼）鞠躬礼：四十五度鞠躬（感谢、致歉） 合十礼49名名 片片 准备：把名片放在名片夹内 顺序：位低者，先递给尊者 递交：站立、双手或右手；忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当50名名 片片 名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面，面对对方，交予对方 切勿以左手递交名片 不要将名片背面面对对方或是颠倒面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 若对方是少数民族或外宾，最好将名片上，印有对方文字那一面，面对对方51迎接客户迎接客户 目视、微笑 点头致意 方向指示 开关车门52课程大纲课程大纲

16、礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语53电电 话话 拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容问候、自报单位/职务/ 姓名 感谢代接、代转之人54电电 话话 接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪55课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语56接待用语接待用语 您好！欢迎光临！先生（小姐），您好！总/经理（知道对方职务时最好称谓官职）您好！很高兴见到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您请坐。请喝茶（水、咖啡）！57征询用语征询用语 有什么可以帮到您？ 请问，您需要点什么？ 您喜欢（需要、能够）*吗？ 您还有其他需要我帮您的吗？ 如果您不介意，我可以*吗？ 这会打扰您吗？ 请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗？58应答用语应答用语 是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客气、没关系。 谢谢！您过奖了。 我非常理解您的感受！ 非常感谢，感谢您的支持。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多包涵。59道歉用语道歉用语 实在对不起，请原谅，失礼了。 不好意思，打扰您。 很抱歉，给您添麻烦。 感谢您的批评，我们会立刻改进。 我们愿意马上采取措施，让您满意。 很抱歉，请您久等了。 非常感谢您的指正，这是对我