2020年电大办公室实务复习资料

1、精选资料办公室实务办公室的两大职能：政务或业务效劳和事务 治理.事务治理是为政务效劳而展开的辅助性工 作事务治理的特征：效劳性、分散性、专业性、主 动性、繁杂性.办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实 务.办公室工作人员以文员和秘书人员为主,所 以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工 作.我国文秘工作内容可以分为 15项：1、文书撰写 上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等；2、文书制作打字、复印、编排、装订等；3、文书处理收发、传递、办理、立卷等；4、档案治理归档、坚决、治理、提供等；5、会议组织准备、记录、文件、 善后等,6、调查研究方案、实事、分析、 研究等；7、信息资料

2、收集、整理、提供、 储存等；8、信访工作群众来信来访或顾客 投诉处理等；9、接待工作日常工作来访与 方案来访接待、安排、效劳等；10、协调工作政策、工作、地区、部门、人际关系等；11、督查工作政策推行或决议实施的监督、检查等；12、日程安排为上司安排工作日程、会 晤及差旅事宜等；13、日常事务通讯、联络、 值班、生活、治理等；14、办公室治理环境、 设备、经费等；15、其他临时交办的事项.j% 13 s' m# . G, l -4 r国际文秘人员工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案治理个人的、机密的；4、阅读并分类信件；5、以 往来维持和外界

3、的良好公共关 系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访宾客；10、替上 司接洽外界人士,例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考 察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发 电报、打 ；14、准备好公司要公开的资料； 15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上 司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的,财 务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得 税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、 安排会议事务,并做好会议记录或纲要；22

4、、复印资料.其中 8、10、15、16、18、19、20 属 于高级秘书的责任,其余 15项文员涉及或局部 涉及.我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、 、信函 和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料 上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、 记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公 室设备及用品；10、外出办事,如银行、邮局、 税务所等.$ ?： b b% N. f; t 机的使用：应注意：1发送前邀监察原 稿的质量,纸张太厚或太薄的文件,有皱褶、卷 曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送,以免发生 堵塞

5、、损坏等现象,还应将文件上的紧固件如回 形针、订书钉、胶带等除去,以防出现机器故障.2如果要发出的文件很长,那会占有对方的 机很久,应该先打 给对方,询问什么时 候发送最适宜.3每一份 也许会经过许 多人的手才能送达当事人,文员应注意保密,所 以最好不用 发送一些私人或机密的图文.如 要罚,应请对方站到 机前去等待收件.4文员不要以为什么信息都可以用 机来传送, 如感谢信、祝贺信或吊唁信,或者是给一个尊敬 的、有潜力的客户,最好手写在信纸上,或寄明 信片.办公用易耗品 主要有：1信封、纸张.2 软盘、光盘等.3铅笔.4圆珠笔.5 签字笔或钢笔.6修正液.7印盒.8 个中小型机器.订书机、切纸刀

6、、计算器等9小刀.10日历等.11 其他.直 尺、绳带、大头针、粘胶带等办公室和接待室的治理：1要建立器具和备用品 的台帐,简明记载购入时间、修理经过.2器具和用品脏了、坏了时,应立即找有关部门安排更 换或修理.3注意保持室内的清洁,经常清扫.4、 注意预防火灾,要了解灭火器和紧急 的使用 方法,以及灾害发生时的避难途径,对遇有紧急 情况需要拿走的文件也要放好.5、对橱柜、房门等的钥匙,要认真治理,预防丧失,注意保密. 文员工作指导思想：1方案的步骤.2事实的步 骤.3检查的步骤.根据“优先顺序处理工作怎样决定工作的优先 顺序：13先将自己想做的工作以重要程度为标准1是否应该做的事？ 2是否做

7、或 不做都无所谓的事？ 3是否不可以做的事？ 其次以紧急程度和重要程度为标准1重要且紧急的事；2紧急但并不重要的事；3重 要但并不紧急的事；4虽然有做的价值,但 并不重要也不紧急的事.3、同时考虑上司的意 向和文员本身的工作效率,对于现在该做的重要 且紧急的事情决定优先顺序.在考虑上司意向的 时候,有必要先了解上司决定优先顺序的习惯； 不能决定优先顺序时,最好直接找上司商量、请 示.9 P/ J. Y: t+ f% Z- C0 B文员怎样治理好自己的时间取决于工作性质.；qy- o/ U V% V- x, 请示方法：1文员工作上有疑难,无法处理 时,向上司请求指示；2无权处理时,向上 司请求批

8、准；3上司必须作出答复或批复；4请示必须事先.报告方法：1文员向上司反响情况；2文 员向上司提出建议；3报告可以在事先、事 中、事后；4工作中发生的重大问题,让上 司及时做出处理；5上司不一定作出答复或 批示.方案方法可修改编辑文员对自己的工作要做到有方案地事先予以安 排.1要有科学的、明确的工作方案：工作 目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间.要 素2分清轻重缓急,决定工作次序,有条 理地去进行.受制约的工作应置于前,自己支配 的工作那么置于后；重大工作优先考虑,集中精力 去做；日常工作空余时间分散去做,任何工作既精选资料有严肃性,又有灵活性,使方案有一定的余地.做到：整段时间一做复杂、需

9、连续进行的工作如 文件拟写；零星时间一做简单、可间断的工作如信件处理、查阅资料；要善于限制某些工 作如接待来访者、通 时间的弹性.应养 成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况, 再结合工作成绩、效率作适当调整.3 H! L6 N8 U. b% '! P B请示注意：1请示要对口； 2请示要单一； 3请示要简要.受意是文员接受和领会上司意图.一种是直接受 意；另一种是间接受意.要预防把上司酝酿过 程中的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设 问误认为上司的指示.要做到：1、备好记录本, 记录下指示要点.2、注意倾听,用心判断指示 的用意.3、必要时可以提问,直至明了以图为 止,但不要打断

10、谈话.4、如有不同意见,可以 公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度. 5、接受指示后,要不失时机地贯彻实施.传达方法要做到：1、传达不走样,不可夹进自 己的意见.2、必要时可形成文字材料,照本宣 科.3、如果有些指示不便直说,可以根据上司 授意,只传达大致意思.4、注意保密.不可在普通 、普通函件里传达有秘密内容的指示.5、重要的指示,应该要求被传达者复述一遍, 以免漏听或漏记.进言的意义和作用：1参谋作用.2补缺 作用.3增进关系的作用.1 Z8 p6 H8 E- e 7 V7 E o/ x进言的方法和要求：1适事.2适时.3适地.4适度.六变通方法和挡驾方法 七分工方法和合作方法m&

11、#39; o, n7 M. D* X* b!y p分工方法应贯彻“集中领导,分工负责的原那么./ D2 B5 u! X0 k, |会议资料的准备.1 文秘人员要向上司确定 会议需要的材料2重新收集资料.3制作 复印件,为参加者准备好需要的份数.4制作资料时,尽可能逐项列出要点或绘制成图表, 以便能很快地掌握议题要点.5资料如果和 通知一起送出,有关部门或人员就能提前知晓情 况,要作什么准备,更能节省会议的时间.；M3S g% k: G; 9 + -8 a V文书的保密治理：确定密级和保密期限.应该区 分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密.3 a+ L!P H0 '2 W5 f7 ?: l

12、打 的方法：1将要谈的内容及说话的顺序记 录下来,并准备必要的文件由于使用 必须 付费,同时不可浪费对方太多时间,因而事先要 做准备,谈话也应简明扼要.2查清楚对方的 号,再拨 将常用的 号整理成 卡片,以便使用.3当对方接听 时,先问 好,接着告知自己的单位名称、姓名,并请问对 方姓名.或：代上司打 给上级或长辈 3-1 : 对方也由文秘人员接听 3-2 :在 已拨通,对 方尚未讲话时,便将话筒交给上司.3-3:如对方以讲话,就抱歉说：“对不起,请稍等一下.4 "我想与某某谈些关于某方面的事,不知是否方 便.或：对方不在时4-1 :再寸To 4-2 :留言： 1告知简要的内容.2方

13、便的话,请对方回电.3告知自己的姓名,并问清传话人的 姓名.5将要讲的话,简明扼要地告知.6谈完话,将重点局部再确认一遍.或请对方再复述一 遍.或： 中途断掉6-1 :由打 的那放再打,可表示：“对不起,刚刚 忽然断了. 7最后,说些礼貌的结束语,在轻轻地挂上 . t$ h/ w# G4 T5 ' I接听 的方法：1 铃响两遍,立即接听； 如没能立即接听,应向对方抱歉“让您久等了".2 左手持话筒,右手准备记对方的留言.或：两 个 铃同时响起2-1 :接听其中一个 , 让另一个 稍等或再打,待接听第一个 完 毕,向另一点华表示：“刚刚让您久等了,很抱歉！ 3拿起话筒,先说出自

14、己单位的名称,或自己的 姓名,使对方确知是打对了 号.或：听不清对方声音时3-1 :把这种情形告诉对方：“抱 歉,听不清楚,请再说一遍好吗？"3-2:如周围很吵,切换安静处的分机收听.3-3:如由于电话本身的问题,那么该用另一线 .3-4:请对方调整说话的音量.4与对方应酬几句：“承蒙您 的惠顾,谢谢！ 或：对方打错 时 4-1 : 告诉对方自己的 号,已确定对方是否打 错.对方致歉时答复：“不用客气. 5接到打给 上司的 ,留心确认对方的目的,不遗漏要点, 如不清楚再加确认.上司在会议或面谈中,如有 紧急 ,可用便条传递给上司.或：上司不 在时5-1 :如对方要求留言,那么需问清留

15、言的 内容,需否回电,回电给谁,联络对象,并将内容复述一遍以便确定,并报上自己的姓名.6文秘人员将对方来电目的简要传达给上司某某公司某某先生因合同事打 来.以胜对方复述. 或：对访问上司私事时6-1 :确认对方身份, 并询问理由,不可随意告知.6-2: 结束时,以结束语致意.6-3:等对方挂上 ,在轻轻 挂上话筒.7如上司不能立即接听,那么请使对方：“他现在有事,要稍等片刻才能接听,可否请您稍 等,或请他回电.8 结束时,以结束语致意. 9等对方挂上 ,在轻轻挂上话筒.接 要点：1 铃响二至四声就应接听,如 果有事耽误,最好不要超过四声,否那么会让人觉 得机关或企业治理不善.2接到 首先应传达

16、必要的信息例如公司名称、本人身份等.说 话声音清楚,语气应热忱、亲切,并且对来电者 说的事感兴趣,迅速提供消息或满足他她的 需求.3如果上司不在 办公室,文秘人员询问来 电者的姓名前,先告知他要找的人不在.4即使受到通话对方极大的责难,如投诉 ,也要保 持礼貌和耐心.5通话结束时,应流露出很快乐 接到对方来点的语气,应该用快乐的声音说“谢 谢,即使来电者态度很不友好.打 要点：催促上司准时打 给上级或要 人、忙人.文秘人员代替上司传达不利消息时, 无论当这个信差有多么不舒服,你还是必须立即 行动.文秘人员传达上司的信息要有分寸.# F' o: 6 U# J- 因特网效劳：1电子邮件-E

17、-mail2阅读新闻 -USENET3远程登录-TELNET4文件传送 -FTP 5 浏览-BROWSING1信息浏览 Goopher2高级浏览效劳可修改编辑WWW3ARCHIE4WAISWide Information精选资料Server5 D 3 m b/ v* F. K+ A交互式 会议一种方便、省时、高效的会议形 式.邮件的拆封 应注意：P67共10点,以下为重 点注意的局部公务信件是不允许手撕的.信封 不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其 他标志.文秘人员应该把邮件分成最急件、次急 件和普通件.文秘人员经授权阅看信件时,应把 其中的重点局部用红笔划出,并提醒上司注意有 关I可题

18、.上司不在时邮件的处理8点文秘人员把需要 上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人 信已受到,告诉对方何时可能得到答复.上司授 权文秘人员处理一些应由他处理的邮件.文秘人 员应在全面掌握情况的根底上慎重办理.在回信 上签上自己的职称某某人的文秘人员,发出 前复印一份,留待上司过目.+y# a1 Q$ u4 _* T' U1 d9 Y5 m" R初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人握 手,但是如果客人首先作出了握手的表示,文员 那么必须与其握手.社交场合的礼仪：年长的、 职位高的、女士一方应该先伸手,年轻的、职位 低的、男士一方才能与其握手."F" ?0

19、 q3R$ k如何接受对方的名片遇到名片上有较罕见的字 时,不可轻率地错读,可诚恳的请教对方.传达时应注意的事项1问清来访者的单位、姓名 后,应该就其来访的目的、性质作全面的了解, 再决定要不要向上司传达.2对接待来访者的工 作,要怀着一生只有这次见面时机的心态去应 付,珍惜每一次接待的时机.3根据上司健康状 况及繁忙程度,对上司会客的次数与时间作好谈 性调整.4牢记上司的日程安排方案,切勿作重 复安排.5以谦和的态度聆听对方来访的目的, 不可使用盘查的口气. 4 u W; h% Q6 C" t7 Q. F1 Q m引见来访者如带有物品,可以礼貌地为其效劳.到转弯处或楼梯口,停下来说

20、：“往这边走,并 手掌朝上指示方向.乘坐电梯的带路法： 二位客人：用一只手按着电 梯门,可人进入电梯后自己再进电梯,站在电梯 的按钮边；等到下电梯时,手按电梯门让客人先 出去,自己随后出去.来访者三位以上：“对不起, 我先进去.进了电梯站在按钮位置,按着“开钮 并用手按电梯门,让客人陆续进入电梯；出电梯 时,也同样按“开钮,待客人都已出去,自己再 出去.内宾的接待程序：1接受任务2、了解来宾3、制 订方案4预订食宿5、迎接来宾6、商议日程6 按排会谈8、陪同参观9、送别客人10、接待小 节外宾接待的程序1接受任务2、了解来宾3、制订方案4预订食宿5、欢送来宾6、商议日程7礼节性拜访 8、宴请9

21、、正式会谈10、签订协议书11、陪同参观游览 12、互赠礼品13、欢送来宾14、接待小节/ m1 W. q8 p, Z: T8w对以下情况的信件,不再承办：已做结案处理的, 本人要求过高并明显不符合政策规定的；精神病 患者的来信；没有具体内容和情节的匿名信；有 过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查 处的匿名信；其他经过认定不再承办的信件.接待来访的考前须知：组织领导应该定期或不定 期地亲自接待群众来访.企事业单位一般都有接 待室.接待人员应该有比拟高的思想修养和较强 的业务水平.接待者要做好登记,记录来访处理 的全过程,并要签署接待者、承办者单位、 姓名名称.会议的方案和准备：1举行会议

22、的决定 2、参加 会议的人选3会议日期、时间的决定.4、会议 场所的选择.5议程表制作和执行方法 6会议通 知的写法和传达方式.7会议资料的准备8会 议议程包括.9会议结束后的处理10会议后的工 作11会议记录的制作方法+ y- 7 x% n6 H1 yY1 Y7 o会议场所的选择根据会议的性质及人数做决定 议程表制作和执行方法.文秘人员必须配合议 程,详细检查接待方式,会议中的接待、会议的 记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏 之处.0 f1 6 a D5 D+ I" ' A会议通知的写法和传达方式.公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参 加的会议

23、,至少要在会前两周用正式的文书寄出 通知.会议议程包括：1、宣读议程.2、宣读并通过上 次会议的会议记录或备忘录.3、财务主管报告.4、其他报告.5、复议旧的议题.6、讨 论新的议题.7、委员会人事任命.8、提名并选 举新的负责人.9、通知.10、休会.会议场所 的布置.出席者的位置.10、会议用品的准备. 11、为来宾安排膳宿等.会议结束后的处理：出席者离去时.要替搭车回去的人安排车子.文秘人员离去前.要检查烟灰 缸、字纸篓有无易燃的东西,如油,那么必须加以 熄灭.清扫卫生.通知会场的治理单位,会议已 经结束.！ M f- f! G1 x会议后的工作：制作议事录并分发；如有必要, 应寄答谢卡

24、给出席者,应立即制作、发送；将议 事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；会议 有关文件的整理和保管.# . p* _1 i9 C会议记录的制作方法迅速作出一张座位图,便于 你识别会议上的发言者.要一份议程表和其他文 件；重要声明、决定和结论等要一字不差地记录 下来.如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信 息,可提示主席."q% L3 H: U; N' ' m$ m 日程安排方案表的种类：年预定表.月预定表. 周预定表.日预定表.治理工作主要局部 是日程安排方案表的制作、变 更、调整文秘人员提示系统,包括电子提示系统和人工提 示系统.文秘人员的责任：为上司安排的准备工作准

25、备旅行方案和旅馆信息 .制定约会方案.为商 务洽谈收集资料.决定旅行用品.行李问题.安 排差旅费.建立旅行-旅馆信息资料库.办理旅 行保险.8 I3 ?- 1 T8 m9 B; x, i7 W, W可修改编辑旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠照、签 证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证实精选资料担保人或银行存款证实、无不法滞留可能性 的情况证实、已预定的往返机票的复印件.4 b; r# _4 x% O* u. w办理签证必须注意的是：1 所需文件不齐备的话,申请会不被受理.2所有材料最好为 原件,并随附复印件一份中文材料英译成相 应的英文或法文.3利用伪证或欺骗手法 企图获得签证者,可能

26、导致永远被拒签或禁止进 入该国.4拿申请表应提早,可在驻华使馆 门口的箱内取到.5各驻华使馆收取申请、 签证费时均不备零钱,只收取准确数目.6有的大使馆申请签证需预约,如美国、德国.7各国签证从申请到签发所用的时间不同,所有应 根据自己的出发时间提前申请.旅行结束后的工作：1整理好旅行过程中所有的 单据、凭证,送上司审阅、签字后向财务部门报 销,或者结算预支的出差费用.2回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.3如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录 整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案.4尽快恢复正常工作和生活状态,继续旅行前未 完的工作.把在出差时结识的有关人士、单位

27、等 情况做 好记录,以便将来有用.5对在旅行过程 中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函 或去电表示感谢.喜庆的处理：得知有关人士获奖或受到表扬时必 须尽早安排.如是上司亲近的朋友,那么由上司亲 自表达贺意.上司收到请帖后,无论参加与否, 都应该送礼名对方.p t" w' D/ y: z参加宴会礼仪：应准时到达酒宴场所,见到熟人应落落大方地打招呼,对生人要微笑致意.8 d7Q y3 h" U! V2 e# _+ # Q祝酒时,应由主人和主宾先碰杯.敬语的用法敬语是针对：年长或比自己辈分 高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给给 过自己恩惠者；有求于对方,或希望

28、得到对方 帮助,或好感者；敬语应根据说话者和对方的人际关系分别使用.5 Z; f' c3 z y% V F8 m- o 敬语的种类：一般分为尊敬语、谦虚语、客套语 三种接待用语方面,必须能够使用适当的敬语,口齿 清楚地表达出尊重对方,并保持自然大方的态度.2 z2 C# A! U1 c$ G' F,听对方说话常用5W2H加以整理.5W就是when何时、where何地卜who 何人、what何 事、why何故；2H那么是how如何卜How much多少或 How many多少.报告的方法：不要失去报告的适当时机.不要弄 错报告对象及顺序.说服的要领：清楚地知道在所说服的事项中,最

29、 想说什么.要具体了解对方的立场和意向.以诚 恳的态度为对方着想而发言.5 9 k4 f% K5 '%B+ c' + n拒绝的方法：即使已经决定“拒绝,也要很有耐 心地倾听,让对方把话说完.用诚恳的表情缓和 对方的情绪,在言词及态度方面都要直率地表达 出自己因无法容许对方的请求而觉得很抱歉的心情.清楚而客气地拒绝.告知补救方法听话的方法：1用认真的态度集中精神聆听.2听话时一面在脑海里想,把对方所说的话整理好,3并且能精确扼要地理解内容.在适当时机适当地“附和,如“是、“嗯、“我明国僧寸方 谈话告一段落后再发问,5假设发问事项很多,就 逐项列举,依照谈话的内容顺序发问.6对方说

30、话时,不要挑语病或抢话.值班工作的任务：1信息沟通和通讯联络.2办 理来访接待.3处理突发事件.4保证平安.5 承办领导交办事项.公文的完全格式包括18项：版头；发文字号； 印刷顺序号；密级；紧急程度；签发人姓名；公 文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成 文日期；机关印章；注释；阅读发送范围； 主题词；抄送单位；印发说明.收文处理程序：签收和拆封.登记.分送.重点：在进行文件传阅时,应以秘书为轴心, 进行轮辐式传阅,即一位领导阅后直接退回给秘 书,注销后再由秘书送给另一位领导阅读,而不 是让领导与领导之间直接传阅.拟办.批办. 承办.催办、注办发文处理的过程：1拟稿.2核稿.3签发.4编

31、 号.5缮印.6校对.7用印.8登记9分发. N6 F# B$ _8 I K1 p立卷归档要求：1归档范围.具有保存价值 的各种文件材料,均应归档.2归档时间.应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员 归档.3归档要求.必须分类立卷,排列有 序,表格齐全,填写无误,编号科学和符合要求. 文书立卷标准立卷特征：1按问题特征立卷.2按作者特征立卷.3按文种特征 立卷.4按时间特征立卷.5按地区特征 立卷.6按通讯者特征立卷.立卷类目主要由类名和条款两局部组成.9 b0 D" N2 M! f- B4 V案卷标题的结构及标法：通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个根本局部.标明卷内文件 的

32、问题是案卷标题的核心.案卷归档：文书部门立好的案卷,必须逐年移交 给档案室集中保管,称为“归档.6 x: V4 M6 W;z* s l; J文书档案的保管期限 分为永久、长期16至50 年、短期15年以下三种.档案的利用途径和方法有以下几种：1设置档案室,提供档案原件或复印件,方便借阅或直 接阅读.2通过一定的制度和手续,提供档 案外借,如借阅证制度、催还续借制度和调离认 可制度等.3根据档案原件制发各种复印本, 实行档案的有偿交流,提供档案利用率.4利用所收藏档案中的有关记载和资料,对申请者 提供核实某种事实的书面证据.5以档案为 依据,文秘和档案人员对查询者的有关问题进行 专业性的解答,提

33、彳ft咨询效劳.6将档案目 录印制成册,分发到有关部门,以交流信息.7 举办档案展览,充分发挥档案的作用9 T- l! W$ U: p6 f9 f9 n: ?2 m '# m3 W6 l+ m?办公室治理?形成性考核册为帮助同学们更好复习,现将一下题作一提 示性的解答和评讲,供同学们参考.以下彩色字体局部为问题的参考答案,其他可修改编辑为问题和对问题的分析与评讲.请同学们在做题时加以注意.一、将办公室实务工作的简要内容填入以下表格,内容根本相同的填在一行中.此题主要考核本课程的第一章第2点的公室实务的范围和内容这一知识点.“办办公室实务工作一览表序号国内一般性国外一精选资料替上司保管私

34、人的、财务的或其他脚逾录.文书撰写10111213文书制作文书处理档案治理会议组织调查研究信访工作接待工作协调工作督查工作日程安排日常事务141516一17按上司的口头或书面指刁完成信函18复印资料.办公室治理其他临时交办 的事项国记录议内8.各种小型机器打孔机、装订机包括削线、日期号机、切纸机、计算机、拆信琳管奔歌壁毂备及用品.以速记记下上司交待的事项；9.小刀；执行上司留在录音机中的吩咐.10.日历等;执行上司交办事项.替上司申报交纳所得税及办理退税.其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明内企业含外企胶带、粘胶带、绳带、上司指令及会谈、会纸夹等.容.同学们在做此题时,网表M獭强是内容在权限内按

35、自己的意思2想帮粕同的,要放在一档案治理.把内容根本相同的放在一起而失分.此题在书上有明踊答案,得分率很高.主要 认真阅读教材,就能答对.三、简要阐述文员工作的三个步骤,相互关 系如何？安排会议事务,并做会云协助上司准备书面的财专准备好公司要公开的资第在分析这个问题时,词魁哧榕期磁蝴的 会 记录或纲要.可.比方：记录上司指邱然彼、 会议内容一项,;的内容;这种情况,可替上司收集演讲或报告上资辅;些内容要分开来写整理并组织好粗略的资格替上司接洽外界人士.伤员等.接待来访宾客;.信函和邮件处理一项,内容,也可以是会议组织以将两栏都填上这一项.收集鼓整理翰娟爵急. 、 前两项是日常事务的内嫡己奉两侬

36、J曝文书如理的内容.、办公用易耗品主要包括哪些?此题主要考核本溟脚嘱宾客I蹶工的朱诲的“办替公司宾客订饭店的房E、公讲釉的不蟆策这一知报、打 .识点.办公用易耗品主要有:以 往来维持和外界上良好公共知惠、纸张;督导一般职员或速记员.替上司定约会并做好记方； 为上司安排旅行或考察.阅读并分类信件；自动处理例行的事务;此题主要考核本课程的第二章第1点的“文员工作指导思想这一知识点.文员工作分为三个步骤：方案、实施和检查.1 .方案的步骤,要充分了解即将开始的工 作内容,并思考以什么方法进行效率会最正确.2.实施的步骤,要注意：同时检查是否按 照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无 论是哪一种,

37、都要正确地实施；配合上司预期的 期限.3.检查的步骤,要分析方案和实绩的差异, 并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目2.软盘、光盘等3 .铅笔；4 .圆珠笔；5 .签字笔或钢笔6 .修正液或修正,通讯事务、 ； 阿登料上司身边的琐事.前自己所从事相同性质的工作加以比拟分析.三者的关系为：先作方案,付诸实施,然后检查结果,围绕“方案一一实施一一检查这样一个滚动的过程开展.三者相互联系形成一个循环.文员首先要仔细制定方案,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对 下一次的方案有所帮助和启示.同学们在答复这道题时,需要注意此题一共 有两个问题.不仅要求你阐述三个步骤是什么, 而且

38、还要说明三者之间的关系如何.此题虽然在书上有现成的答案,但是还是需 要同学们进行一定的归纳再做题.四、根据“优先顺序处理工作原那么,虚拟一 份半天或一天工作或家务方案书.此题主要考核本课程的第二章第1点的“按照优先顺序处理工作这一知识点.在根据“优先顺序制定方案书时,要按以下 三个步骤进行：1 .将自己要做的事情分为：A,是否应该做的事？ B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于 A要集中精力做,对于B和 C可以从方案中删掉.2 .对于A类事情再进行分类,分为：重要并且紧急的事优先做；紧急但是并 不重要的事第二做；重要但是并不紧急的事 第三做；虽有做的价值,但是既不重要也不 紧

39、急的事可以请他人代劳.3 .与上司形成默契,可以直接找上司商量、 请示.此题的例子请同学们见教材第28页.同学们可以参照教材上的例子,自己制定一份方案 书,不要抄袭.五、从以下文员工作方法中,任意选择一种 或两种,谈谈你的工作体会或对此工作方法的认 识.可修改编辑精选资料1 .请示方法和报告方法；2 .方案方法和总结方法；3 .受意方法；4 .传达方法；5 .进言方法；6 .变通方法和挡驾方法；7 .分工方法与合作方法.此题主要考核本课程的第二章第 3点的 员的工作方法这一知识点.下面我举一个例子, 同学们根据这个思路作答即可：1 .首先简要说明此种方法：受意就是文员接受和领会上司的意图.可以

40、 分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文件批 示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题 或某项工作所发表的意见和想法等,易于文员判 断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈 的情况下,或与其他人员谈话种就某一问题、某 项工作发表的意见和看法等).受意方法要注意：(1)善于领会上司意图,不要曲解上司意 图；(2)备好记录本,记录下指示要点；(3)注意倾听,用心判断指示的用意；(4)必要时可以提问,直至明了意图为止, 但不要打断谈话；(5)如有不同意见,可以公开提出,但要 言之成理,并要注意方式、态度；(6)接受指示后,要不失时机地贯彻实施.2 .结合实际谈体会.我曾经经历过一件事情,使我充分

41、熟悉到,在受意时,充分做好记录的重要性.才开始工作时,我到一家房地产公司当文 员.有一天,总经理把我叫到办公室让我写一份 公司的简介,内容要包括四个局部一一公司的历 史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司 取得的成绩.当时,我没有经验,没有带上记录 本,记录下指示的要点；事后,又怕显得自己没 有水平,而没有去请示总经理.只好凭自己大脑 中的记忆写,结果写出来的简介根本就不行.后 来,我再次向总经理询问,并备好了记录本做好 了记录,根据总经理的授意,才写出了各方满意 的公司简介.从这个事情中,我体会到了在受意时,做好 记录的重要性.同学们在答复这道题的时候,可以只选择其 中一个题目进行答复.

42、但是要注意根据以上的思 路作答；而且要注意结合教材,联系实际作答. 既要简要说明教材中的相关知识点,又要结合实 际谈谈自己的体会.此题失分的原因大多是不结 合实际谈自己的感受,同学们在答复此题时要加 以注意.?办公室治理?重难点(2)一、从文员工作的角度比照说明打 和接 听 的异同.此题主要考核本课程的第三章第1点的“电话接打这一知识点.以下为参考答案：同：1 .都应先问好,再传达自己的信息；2 .都应保持耐性、热情的态度；3 .通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情；4 .都应简明扼要表达自己的意思.异：1 .打 应首先查清楚对方的 号； 接 应等 铃响 2 4声就接听.2 .打 应将重点局

43、部在挂 之前再确 认一遍；接 那么没有这一步.此题需要同学们根据教材内容和实际工作 经验进行分析再作答.以上内容只是给同学们做 参考,同学们还可以自己归纳一些要点.二、了解“电视会议、“交互式 会议的基 本用途,比拟其与一般会议的不同,谈各自的优 劣或应注意的地方.此题主要考核本课程的第三章第 3点的“电 视会议和“交互式 会议这两个知识点,并对 这两个知识点进行比拟.此题做题思路如下：1 .根本用途：“电视会议主要用途是使相隔较远的双方可 以面对面地交谈,共享文件、图表、录象带等资 料.“交互式 会议的根本用途是使单位或个 人可以在任意一部 机上组织多方的国际、国 内或本市的 会议,声音清楚

44、宛如一室.2 .两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性.3 .各自的优劣：“电视会议一一优：通达范围广,消除时空上的局限性,生 动形象；劣：技术上的要求较高.“交互式 会议一一优：方便、省时、高效,消除时空上的局限 性,具有保密功能、报数功能和欢送词播放功能； 劣：费用高,技术含量高.此题得分率很低,由于需要同学们对书上的 知识进行分析和归纳.以上只是此题的参考答 案,同学们也可以有自己的看法, 言之成理即可.三、简要答复邮件分拣的一般标准.此题主要考核本课程的第四章第2点的“邮件的分拣这一知识点.(1)根据收件人的姓名分拣；(2)根据邮件的重要性分拣；(3)根据收件部门的名称分拣.此题

45、在书上有明确的答案,得分率很高.要注意的是,以上只是此题的做题要点,需 要进行说明和阐述,不能只答复要点,否那么会失 分.四、怎样处理上司不在时的邮件？(1)文秘人员把需要上司亲自处理的信件 先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方 何时可能得到答复.(2)上司指明在他不在时把收到的邮件转 送某个部门或个员处理.文秘人员应制作签收 单,要求收到人员签名,并注明时间.可修改编辑(3)上司授权文秘人员处理一些应由他处 理的邮件.文秘人员应在全面掌握情况的根底上 慎重办理.在回信上签上自己的职称(某某人的 文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目.精选资料如果是回电或面谈,那么应在收到的邮件上写明

46、回 电、面谈时间和内容,以备后查.(4)如何邮件很多,文秘人员还可以制作 邮件摘要表.表上列出何时收到邮件？怎样处理 的(文秘人员回信或转送他人)？做了哪些事？ 采取了哪些举措等,有些内容需要上司因回决7E °(5)如果上司习惯于每天给办公室打 , 文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容 大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司 汇报.(6)如果上司在临走时留下通讯地址和电 话.文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应 及时向上司请示.(7)把寄给上司邮包连续编号,这样就会 知道你寄的邮包是否全部到齐了.(8)文秘人员也可以把积压的信件分别放 入纸袋,标上“需要签字的信件、“需要您

47、处理的信 件"需要读的信件“报告“一般阅读材料：五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的 来访？此题主要考核本课程的第五章第 3点的“上 司拒绝接见来访者的做法这一知识点.此题从5 个方面进行答复：1 .上司正在开会时一一“让您久等,抱歉；2 .上司繁忙时一一“真对不起,某某(上司)现 在正在忙,放不下手边的事.您看这样好不好, 改日再与您联系,实在是麻烦您,很抱歉；3.上 司即将外出时一一“对不起,某某先生(上司), 已经安排好有事外出,现在正忙着,没法与您见面.4.远道来访或有重要事情的来访时一一先 告诉来访者他即将出的理由,再去通报上司.?办公室治理?重难点 (3)一、日程安排方

48、案表的种类大致有几种？试 以其中一种为例,编制一份XX预定表.此题主要考核本课程的第八章第 4点的“日 程安排方案表的种类和治理这一知识点.以下为 参考答案：1 .日程安排方案表的种类：(1)年预定表.是企业在每年度例行的主 要业务活动,及有关公司的活动事项一览表,所 记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立 纪念日、年休假等.一般于年初将整个年度的活 动事项整理成表,再通知各部门.(2)月预定表、周预定表、日预定表.月预定表是从年预定表中抽出一个月的预 定方案,以一个月为单位,填写该月要进行的会 议、面谈、出差、访问等预定方案.周预定表是一个月预定方案中的一周方案, 此预定方案比月预定表更

49、详细.日预定表那么是从周预定表里写出一天的预 定方案,进一步以时间为单位,详细地预定从早 到晚的业务活动.2 .各种预定表的编制请同学们参照教材 P.166P.170上的例子,编写.此题考察同学们对知识点的灵活运用水平, 同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握 之后,再结合自己的实际情况答复此题.二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包 括哪些方面？此题主要考核本课程的第十章第 3点的“文 秘人员对上司主要工作的辅佐这个知识点,此题 做题思路如下：1 .提神醒脑的效劳.上司早上到公司上班或外出返回,以及工作 告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使 上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕

50、 发地工作.2 .私事方面的协助.协助的方法应视实际情况,其一是与业务有 关的局部,另外是上司身边的纯粹私事：(1)特别指示事项的时候一一虽然是上司 的私事,但以为关系到上司的形象问题,所以文 秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事, 使上司得到充分的便利.(2)纯私人性请求时一一遇到这种情形, 就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关 系来协助他解决私人的事务.3 .财物治理.包括：(1)薪金收入治理一一薪金收入到达一定 的金额,或有两种以上收入来源者,以及薪金以 外有超额的收入,都需要按税法申报.特别是稿 费、版税、演讲费等副业收入多的时候,由文秘 人员保管单据,以备申报所得,或直接替上

51、司办 理申报手续.(2)支票往来的治理一一最主要的是保管 支票簿、支票专用印章.文秘人员应将支票簿与 印章分别收藏,以预防被盗用冒领.4 .其他.如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函, 并做纪念保管. 此题在教材上的答案非常明确,只需要同学们进行一定的归纳即可.另：第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作 任务单的范本,同学们可以学习一下.最好能够根据这个范本,结合自己的工作实践,编写一个“工作任务单：?办公室治理?重难点 (4)一、简单阐述口头语言的根本特征及敬语应 用的一般场合.此题主要考核本课程的第十二章第1点的“口头语言的特征和第2点的“敬语的用法这两 个知识点.以

52、下为参考答案：1 . 口头语言的根本特征：(1)语音听过就立即消失,但语义让人明 白了,可能留在记忆中；所以发声要清楚,尽可 能说得通俗、生动、标准,使人一听就明白,并 留下印象.(2)有重音.口语中,需要强调的成分, 都是通过重音表达的.(3)有歧义.由于汉字一音多字.(4) 口头语言视时间、场合、对象的不同 而有所不同.比方,庄重的场合,口语应标准、 简明些；休息时间,口语可生动些,语调也可轻 松、愉快些.2 .敬语使用的一般场合：可修改编辑(1)对于自己尊敬的人,当然会使用敬语.精选资料(2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生 意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需要使用 敬语.(3)敬语一

53、般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职 称或社会地位者；给(给过)自己恩惠者；有求 于对方,或希望得到对方帮助,或好感者.同学们要注意,此题有两个问题：一是口头 语言的根本特征；二是敬语应用的一般场合.其 中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法这个 知识点.二、简要阐述社交话题的选择.此题主要考核本课程的第十二章第6点的“社交话题的选择这个知识点,此题做题思路如 下：1 .适宜的话题包括：(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的 话题,如合作意向等；(2) 一般人喜闻乐见的话题,如天气、时 事新闻、体育报道等；(3)显示地方或民族色彩的话题,如本地 的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人

54、情等；(4)比拟高雅的话题,如古典音乐、书法、 绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；(5)积极、健康的生活体验的话题；(6)幽默、幽默的小故事,无伤大雅的笑 话,有时也能活泼气氛.2 .不适宜的话题包括：(1)应当忌讳的话题.如个人私生活等.(2)令人不快的话题.如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等.(3)过于敏感的话题.如个人的特殊的生 活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等.(4)自己不甚熟悉的话题.如对于专业问 题略知皮毛就不应随意发挥.(5)夸耀自己的话题.(6)庸俗的、色情的话题.(7)不宜谈论的保密的话题.如涉及商业 机密的话题.此题在教材上有明确的答案,得分率很高.三、印章的使用主要有哪几种形式,其中落 款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？此题主要考核本课程的第十三章第1点的“印章的使用这一知识点.1 .印章的使用的主要形式为：(1)落款章；(2)更正章；(3)证见章；(4) 骑缝章；(5)骑边章；(6)密封章；(7)封存章.2 .落款章、骑缝章、更正章的使用范围：(1)落款章加盖于文书作者的落款处,用 来说明作者的法定性和文件的有效性.(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信, 加盖在正本和存根连接处的骑缝线上.(3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、 冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自行更正