《导游业务》课程整体教学设计

1、精选优质文档-倾情为你奉上导游实务课程整体教学方案一、 基本信息课程名称：导游业务 学 时：80课程类型：技术平台核心课程 学 分：5所属系部：工商管理系 授课对象：旅游管理专业群一年级学生先修课程：旅游学概论、全国导游基础知识、旅游服务礼仪、旅游政策法规制定时间： 2008年度 课程团队负责人及成员：祝晔 殷红卫 赵志霞二、 课程的地位、作用及内容框架1. 课程的定位根据高职旅游管理专业“培养职业素质和人文素养良好，专业技术和技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业从事接待、导游、旅游服务与管理等工作的高素质技能型人才”的培养目标，“导游业务”作为高职旅游类专业的专业基础课，是旅

2、游管理专业和导游专业学生学习旅游文化知识、培养从事旅游服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程也是学生学习导游业务操作技能的综合性入门课程。其功能在于使学生熟悉导游业务，具备基本的导游技能，使之成为兼备导游理论素养与实际操作能力的高素质的导游工作者，服务旅游业。本课程将前接课程旅游学概论与后续课程导游业务综合实训课程有机地结合和运用，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑课程。2. 课程的作用通过本课程学习，使学生掌握导游工作必备旅游文化知识，具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培

3、养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。通过与全国导游资格考试中的导游业务和现场模拟导游内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。3. 内容框架根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务及其工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。详见下表：本课程内容框架总共分为两大专题模块，10个专题展开，并通过相应子单元完成学习任务。模块序号课程内容学时分配导游基础1历史与民俗宗教82

4、自然与人文景观63饮食与风物特产64旅游与文学艺术6导游业务5项目一：地陪导游服务166项目二：全陪导游服务107项目三：景区（点）导游服务148项目四：散客导游服务49导游业务相关知识410综合实训6合计80三、课程整体预设能力目标以“导游”职业岗位所需要的能力为主线，充分考虑到“导游”职业所需的知识、技能和素质，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。根据与企业专家共同研讨企业岗位典型工作任务，通过专业群整体设计确立的本课程应承担的职业能力培养目标如下：（一）职业技术领域共性专业能力：掌握地陪导游的服务规范和带团技巧。掌握全陪导游的服务规范和带团技巧。掌握散客导游的服务规范与技巧

5、。学会正确处理导游带团中各种特殊问题。（二）方法能力：1.独立完成岗位工作的设计能力；2.通过自学获取知识和经验的能力；3.信息获取、加工与处理利用能力；4.语言和书面表达能力。5.不断总结，提升质量以满足岗位需求的能力；（三）社会能力：1.人际交往和协商沟通能力； 2.工作中与他人的团队合作能力；3.良好的职业道德和规范；4.良好的心理素质和克服困难与挫折的能力。 根据专业群整体设计确立的课程应承担的职业能力培养目标，本课程按汽车底盘及各总成部件的专业能力培养为主线，设计项目（或任务）形成项目课程结构，并通过教学活动的设计融入方法与社会能力的培养。按培养目标形成的课程整体预设能力目标描述如下

6、：（1）通过本课程的学习，要求学生具备良好的旅游职业道德，健康的身体素质和心理素质，较强的语言能力，并在情感、礼仪等各方面都有所提高，成为旅游业乃至人类文明的传播者。（2）通过本课程的学习，能够搜集并撰写与旅游相关的中国历史文化和民族民俗的专辑，并能进行导游讲解。能够画出宗教建筑基本布局的平面图，能够辨别不同宗教供奉的主要对象的名称和位置，并运用相关知识进行导游讲解，并运用相关知识进行导游讲解。能够运用古代建筑知识去辨别古建筑的等级、种类、主要部分的构成、特点。能够运用中国古代园林知识去赏析旅游园林的组成要素、构景手段。能够运用旅游文学的基本知识，去分析、鉴赏、介绍旅游风景名胜的诗词、楹联、游

7、记。（3）通过本课程的学习，使学生理解导游服务、导游人员的基本概念，掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识，学会导游带团中问题的处理。 （4）通过本课程的学习，使学生在理论的指引下能够为旅游者提供规范化和个性化的服务，掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题的能力，并形成一套独特的服务艺术。 专心-专注-专业四、能力训练项目项目任务序号任务分解能力目标相关知识训练方式手段及步骤训练结果与考核历史与民俗宗教1“中国历史文化”旅游资源搜集能够搜集并撰写与旅游相关的中国历史文化专辑，并能进行导游讲解。1.了解中国五千年的演变

8、史，中国主要的名人及主要贡献2.熟悉中国历史和中国文化科技发展的概况以及与旅游相关的中国历史文化小常识。1.参观南京市博物馆，实地教学中国五千年的演变史，中国主要的名人及主要贡献（特别是南京名人）2.通过网络搜集中国历史和中国文化科技发展的概况以及与旅游相关的中国历史文化小常识，提高自主学习能力。3. 把学生45人分为一个小组，每个小组完成一个主讲题目，1.每位同学根据自己的爱好完成一篇1500字以上的项目总结。2.组织同学交流心得。2中国民族民俗风貌展览能够搜集中国民族、民俗文化知识。编写与旅游相关的中国民族民俗的专辑。了解中国民族的组成分布、汉族的传统节日等基本情况；掌握主要少数民族的民居

9、、服饰、饮食、节庆、禁忌等民风民俗。1、在模拟导游室观看影视资料和图片2、以45人为一个小组，利用互连网和图书馆收集少数民族民风民俗的资料、图片。以小组为单位，布置展板交流。3宗教文化导游词设计1、掌握佛教寺庙建筑的基本布局2、辨识佛像所在的位置和名称熟悉佛教的起源、发展简况、基本教义，掌握尊奉的主要对象、宗教经典、特殊称谓、宗教建筑、宗教著名景观等知识。1、实地考察。2、把学生45人分为一个小组。参观前请事先收集有关寺院的资料，了解该寺院有关历史、文化等信息。3、实地参观考察，听有关寺院的讲解，然后根据所学的宗教知识，以小组为单位去具体辨认寺院的建筑布局，主要佛像位置、名称。1、小组现场讨论

10、，派代表讲解寺院布局、佛像名称及所在位置。2、画出寺院的平面布局图，并标明主要佛像的位置和名称。3、每人提交导游词一份。自然与人文景观4旅游资源调查能够运用调查、搜集资料的方法，撰写旅游资源调查报告。熟悉中国主要的自然景观和人文景观的构成、分布及其特点利用图书馆、网络以及实地调查了解，收集有关旅游资源信息。撰写调查报告5考察瞻园1、能够用学到的相关古建筑知识，指出古建筑物的屋顶形式、建筑种类、认识台基、开间。2、能够用学到的古园林相关知识，指出主要构景手段，认识园林的组成要素。1、了解中国古代建筑的发展历程，掌握古建筑的主要构成部分、等级、分类、主要特点。2、了解中国古典园林的发展历史，掌握古

11、园林的分类、组成要素、构景手段、著名代表园林；理解天人合一，人与自然融合的造园观念。1、提前2天发放实训指导书，要求学生事先复习与此次实训相关的古建筑、古园林知识，明确此次实训的要求。2、实地参观考察。根据所学的古建筑、园林知识，小组分头去辨认建筑种类、主要特点，园林的组成要素、运用的构景手段。3、回校后，结合所学知识和实地参观感受，写出实训总结。1、小组现场辨认、讨论，派代表口头汇报观察结果。2、每人提交书面实训报告，附瞻园导游词一份， 饮食与风物特产6调查南京饮食、风物特产能够运用本课程所讲到的美食文化、风物特产等知识，有针对性地去调查、收集、整理南京的饮食、风物文化。中国饮食文化、风物特

12、产知识1、利用图书馆、互联网以及自己实地的调查了解，收集有关信息。2、对收集到的信息进行归类整理。3、完成书面总结汇报。（有条件的同学可用电脑制成幻灯片）完成书面总结一份。（或幻灯片）7收集南京旅游景点的对联、诗词、游记能够运用对联、诗词和旅游文学的基本知识，分析鉴赏旅游风景名胜的诗词、楹联、游记。对联、诗词和旅游文学的基本知识1、布置实践内容。2、将学生分为三个小组，分别收集诗词、楹联和游记。3、教师指导学生选文。4、教师指导学生拟写赏析性文字和文学小故事。5、书面总结汇报。小组提交书面总结一份。旅游与文学艺术8编辑导游南京手册（注：在上面4次能力训练的基础上，最后整理完善汇总成此次成果。）

13、能够运用本课程所讲到的有关历史文化、民风民俗、宗教文化、古代建筑、园林知识、美食文化、风物特产等知识，在前面4次训练打下的基础上，把南京的旅游资源做一个系统的归纳整理。历史、宗教、建筑、园林、风物特产、旅游文学等知识。1、把学生分成小组，成员之间分工协作，明确各自责任。2、利用前期4次成果，进一步充实完善内容，最后形成导游南京手册一份。小组提交纸质文本一份。地陪导游服务9接待准备能够根据实际情况科学、合理、迅速制定出团队接待计划1、熟练掌握接待计划的格式与内容2、准确掌握接待计划各项行服务内容3、掌握落实相关项目的内容及方法4、了解导游工作必须准备的必要物品和主要内容1、让学生先凭常识制定接团

14、计划、模拟接团2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程，并要求学生根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等3、根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生制定旅游接待计划并进行接团演练训练结果：根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表考核目标：能完成接团服务考核标准：准备充分，程序完整，服务内容无遗漏10迎接服务1、掌握首站沿途导游的程序和内容2、能够积极调动游客的情绪1、掌握途中导游讲解的程序、方法2、掌握调节车内气氛的技巧3、了解途中讲解的主要内容，介绍技巧和注意事项1、将课堂假定为旅游车，要求学生

15、为旅游者提供途中讲解，进行模拟演练2、根据学生的演练，教师通过让学生评价的方式，让学生掌握途中讲解的关键。根据以上修改，学生进一步演练训练结果：1、欢迎词2、沿途讲解词考核目标：1、根据团队性质致欢迎词2、能流畅地完成沿途讲解考核标准：1、语言表达正确、生动、富有感染力2、内容广泛、安排合理、应景改变11入店服务1、能根据接团计划安排好旅游者入住宾馆，介绍宾馆的相关设施及实用注意事项2、能与客人进行沟通，解决旅游者入住时的各种问题，满足客人要求1、掌握入住的相关手续2、掌握饭店介绍的重点、介绍技巧和注意事项、入住问题解决等1、根据学生日常经历，让学生列举该项服务的程序、内容、注意事项2、以南京

16、某宾馆为例，让学生旅游者介绍宾馆情况3、由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住饭店使得相关问题的解决方法4、归纳出该项服务的程序、重点、注意事项训练结果：1、宾馆介绍导游词（以某宾馆为例）2、相关案例分析考核目标：能完成宾馆入住的各项服务考核标准：住宿安排合理，宾馆介绍全面，处理问题方法灵活12核对商定活动日程能根据商定活动日程中的基本原则，与客人协商行程安排；具有一定的应变能力1、掌握导游商定活动日程中的基本原则2、掌握商定活动日程的程序和方法3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理一、情景模拟操作1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排2、针对不同情境，提出解决方案

17、，充分体现导游集体中的相互协作和商定工作的原则3、由领队或全陪负责向游客解释二、案例分析旅游线路和活动日程变更的处理训练结果：案例分析报告考核目标：1.能掌握商定活动日程的程序和方法2.旅游线路和活动日程变更的处理考核标准：针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则13参观游览服务1、能清楚、准确、地介绍景点（本知识点放在景区导游服务中进行）2、能根据客人的需求和兴趣安排好合适的参观内容，为客人的会谈做好沟通作用了解客人所从事行业的基础知识，客人本次旅游的主要目的，会谈的相关准备工作1、假设带领某团队，要求学生根据客人具体情况安排参观学习，模拟参观介绍2、要求学生为

18、客人安排会谈3、教师通过提问、分析、引导并促使学生发现安排中的问题，修改安排表4、在上述基础上，要求学生进行参观讲解训练结果：参观南京烟叶复烤厂讲解词考核目标：能进行参观讲解考核标准：讲解技巧应用灵活，介绍到位，应答敏捷14餐饮服务1、能合理、科学地安排餐饮事宜2、能清除地位客人介绍饮食文化，交待就餐的注意事项，并能根据团队和旅游者的具体情况灵活安排餐饮1、掌握饮食文化的基本知识2、掌握安排该项工作的程序、技巧和注意事项1、以某旅游团为例，根据不同的团队让学生尝试安排旅游过程中的餐饮2、通过分析，引导学生发现自己所作的餐饮安排中所存在问题，对餐饮安排加以修改3、在此基础上，让学生进行就餐时的介

19、绍，突出中国饮食文化的特色4、整理、归纳从事该环节工作的必备知识、技巧、注意事项训练结果：八大菜系及南京土家菜的介绍考核目标：能讲解旅游过程站的餐饮安排，并介绍相关餐饮内容，提醒游客注意事项考核标准：餐饮内容安排合理、符合游客特点、时间、地点安排合适15购物娱乐服务能为客人介绍购物、娱乐相关情况，处理购物、娱乐过程中的相关问题1、了解客人常购物品的相关知识2、了解违禁商品以及相关法律、商品的付款方式、托运方式等3、了解受客人欢迎的娱乐内容、安排娱乐的原则、注意事项1、根据不同的旅游团队，让学生为团队安排购物和娱乐2、根据学生的安排情况，教师以提问的方式引导学生思考自己所列的计划、以及整理归纳购

20、物和娱乐时的注意事项3、学生根据指导进行修改训练结果：1、特色旅游商品介绍词2、传统文娱活动的介绍与讲解词考核目标：1、能做好地方特色商品的宣传促销2、能合理的安排计划内与外的文娱活动3、在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。考核标准：内容合理、条例清晰、原则分明16各类突发事件和纠纷的处理能解决和处理旅游团队在旅游活动过程中发生的各种问题和纠纷，协调好各方面关系1、了解旅游活动过程中可能发生的常见问题及其处理原则、方法2、了解导游员的工作职责1、该项目贯穿在整个教学过程中，不再作为一个单项训练项目出现2、在课前将案例作为作业不只给学生，让学生自己寻找处理方法3、通过集

21、体讨论、教师引导的方式整理归纳出最合理的处理方法，并以此类推4、学生设想更多的案例，并将这些案例的解决方式归类成册训练结果：案例分析报告考核目标：能处理旅游过程中的常见问题和突发事件考核标准：问题判断快速、准确，处理迅速、方法合理17送团及总结工作能圆满地完成送团服务并做好后续工作，完成导游工作总结1、了解送团前的准备工作，送团的注意事项2、掌握送团后的工作，如归还相关物品、结算费用、提交工作总结等1、让学生根据已学的接团知识来编写欢送辞，并进行模拟操练2、教师对学生的操练加以引导、修正，帮助学生完善送团工作，并要求学生根据指导归纳送团的准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等3、根

22、据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生进行送团演练4、通过提问的方式，让学生掌握送团结束后的相关工作训练结果：导游工作总结考核目标：能完成送团服务考核标准：准备充分，程序完整，服务内容无遗漏全陪导游服务18全陪接团服务准备1、掌握全程计划2、准备线路讲解和咨询解答内容1、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询3、了解各站的安排情况1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识，做好接团准备2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪准备工作的异同训练结果：全陪和地陪的准备工作异同说明考核目标：能明确二者之间准备工作的程序和内容的差异。

23、考核标准：程序、内容表述清晰19首站接团服务1、掌握全陪首站接团程序2、全陪致欢迎词1、全陪首站接团程序及注意事项2、全陪致欢迎词的要求1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识接团2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪接团工作的异同训练结果：1、以精品线路“明文化之旅”为例设计行程2、根据线路写一份线路讲解词考核目标：根据游客的情况，内容安排合理，讲解到位考核标准：讲解内容主题突出，引人入胜，与客人的需要相吻合20各站离站途中服务接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件1、联络协调工作的主要内容2、做好全陪各站的监督

24、与协作工作3、掌握旅行过程中的服务4、掌握离站服务的各项内容及相关注意事项5、掌握途中服务的内容及相关注意事项1、设计上一站带团情景，让学生模拟操作站与站之间的衔接监督、协作工作2、模拟离站导游服务3、模拟途中导游服务4、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善各站、离站、途中服务过程，并要求学生根据指导归纳各站、离站、途中服务相关程序及注意事项等5、由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法6、设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理训练结果：论文：如何做好全陪工作考核目标：1、掌握好站与站之间的联络与协调工作2、能够处理旅游途中常见问题及突发事件考核

25、标准：程序、内容表述清晰景区（点）导游服务21导游词创作能根据不同的景点特色、游客群体编写导游词1、了解导游词的基本概念和功能2、全面掌握导游词的表述方法3、掌握导游词创作的程序和要领1、由教师设定范围及特定游客群体，学生进行书面及口头导游词创作,把握导游词创作，表述的基本要素2、通过学生个别演示、集体讨论，帮助学生对导游词进行完善训练结果：景点导游词考核目标：创作出既具科学规范、又富个性特色的高质量的导游词考核标准：1、内容全面、准确、科学2、层析合理、具有可操作性3、对象具有较强的针对性4、有一定的创作逻辑和技巧22景点导游服务1、掌握基本服务技巧，能胜任景区（点）导游工作2、根据不同的景

26、点特色，并进行生动活泼、引人入胜的导游讲解1、熟悉景区（点）导游服务各环节的程序2、掌握基本服务技巧，能胜任景区（点）导游工作3、掌握景点介绍的技巧，能够根据不同旅游者的心理和需求对景点的相关内容进行添加或删减1、假设带领某旅游团到梭步垭石林游览，要求学生根据客人具体情况安排游览，模拟游览讲解2、教师通过提问、分析、引导并促使学生发现带领游客游览时的问题，注意事项3、根据学生自编导游词的基础上，进行导游讲解训练训练结果：综合技能测试考核目标：导游业务技能测试题库考核标准：导游业务技能测试题库散客导游服务23散客导游服务具有散客导游服务的服务意识与服务技能1、掌握散客旅游的基本概念和特点2熟悉散

27、客旅游服务的类型、特点3、掌握散客导游服务程序与服务质量1、分组讨论，教师提问的形式，帮助学生了解散客与团队旅游的区别，散客旅游服务的类型、特点2、教师设定情景，学生分组进行模拟操作3、小组派代表表演，教师指导、纠正完善程序4、让学生总结归纳训练结果1、两人一组编写确认日程对话2、模拟散客送站服务考核目标散客导游服务的服务意识与服务技能五、项目设计及授课进程根据课程特点，将项目设计划分为两大部分：导游基础篇和导游业务篇。导游基础篇（26学时）序号学时教学目标和主要内容能力训练项目能力目标知识目标主要教学内容考核内容和方法12在导游讲解中能把学到的中国历史文化相关知识运用进去。熟悉中国历史和中国

28、文化科技发展的概况以及与旅游相关的中国历史文化小常识。中国历史、历史文化小常识、科技发展概述。1、要求学生对有关知识进行背诵记忆。2、教师从书上的“练习思考题”中用提问的方式抽查。22在导游实践中能了解熟悉主要民族的民风民俗。熟悉中国民族的组成分布、语言文字、汉族的传统节日等基本情况；掌握主要少数民族的民居、服饰、饮食、节庆、禁忌等民风民俗。中国民族概况、民风民俗1、要求学生对各民族的民风民俗进行分类梳理、归纳，背诵记忆。2、提交分类梳理、归纳的书面作业一份。32能把中国旅游地理的有关知识运用到导游讲解中去。熟悉中国主要的自然景观和人文景观的构成分布及其特点。中国的自然景观、人文景观、中国自然

29、和人文景观的组合以书上的“思考练习题”为主，对相关知识进行记忆。44考察佛寺（栖霞寺）1、掌握佛教寺庙建筑的基本布局2、辨识佛像所在的位置和名称熟悉中国四大宗教的起源、发展简况、基本教义，掌握尊奉的主要对象、宗教经典、特殊称谓、宗教建筑、宗教著名景观等知识。1、四大宗教的基本常识2、事先收集有关佛教寺院的历史、文化信息。3、实地参观考察。（1）请同学们先认真听寺院工作人员的现场讲解。（2）以小组为单位去辨认寺院建筑的布局、主要佛像的名称、位置。（3）老师检查，小组派代表汇报。请说一下该寺院的建筑布局。请说出佛祖的名称和位置。请辨识菩萨、罗汉、护法天神的位置以及他们的名称。请你概括该寺院的主要特

30、色。（4）教师归纳、总结、评价。内容：画出寺院的平面布局图；并在图中标明主要佛像的名称和位置。方法：实地考察；问答法；讨论法；书面总结一份。54能够运用所学的古代建筑知识分析古代建筑的基本情况，辨别古建筑的等级、建筑物的种类、主要部分的构成、特点。了解中国古代建筑的发展历程，掌握古建筑的主要构成部分、等级、分类、主要特点、著名古建筑代表。中国古建筑概述、宫殿和坛庙、古代墓葬、古代城防建筑、著名楼阁、古桥1、以书上的“思考练习题”为主，对相关知识进行记忆。2、课后收集有关北京故宫、天坛、中国著名的墓葬、楼阁、古桥的相关资料和图片，加深认识。3、与园林内容结合安排一次实地考察。62能够运用所学的中

31、国古代园林知识分析中国园林的组成要素、构景手段。了解中国古典园林的发展历史，掌握古园林的分类、组成要素、构景手段、著名代表园林；理解天人合一，人与自然融合的造园观念。中国园林的发展简况、园林的组成要素、构景手段、中国现存著名园林。1、课后收集有关承德避暑山庄、苏州四大园林的相关资料和图片，加深对中国南北方园林特点、造园方式的认识。2、与古建筑内容结合安排一次实地考察。74考察瞻园1、能够用学到的相关古建筑知识，指出瞻园古建筑物的屋顶形式、建筑种类、认识台基、开间。2、能够用学到的古园林相关知识，指出瞻园的主要构景手段，认识园林的组成要素。1、了解中国古代建筑的发展历程，掌握古建筑的主要构成部分

32、、等级、分类、主要特点、著名古建筑代表。2、了解中国古典园林的发展历史，掌握古园林的分类、组成要素、构景手段、著名代表园林；理解天人合一，人与自然融合的造园观念。1、 课前准备：（1）提前2天发放实训指导书，要求学生事先复习与此次实训相关的古建筑、古园林知识，明确此次实训的要求。（2）可利用图书馆和网络事先收集有关瞻园的有关资料。2、 实地参观考察。内容：古建筑的主要构成特点、种类；园林的组成要素、构景手段；利用相关知识进行古建筑、园林的讲解。方法：实地考察、讲解法；问答法；讨论法；书面总结一份。82能够分清楚中国烹饪的主要流派和特点。了解中国烹饪的发展简况，熟悉中国烹饪的主要流派以及各主要风

33、味流派的特点、代表作品。中国烹饪发展简况、主要风味流派及其特点。1、要求学生对中国烹饪主要流派、特点、代表作品进行梳理、归纳，背诵记忆。2、每人课后收集南京有代表性的名点小吃、著名菜肴的传说典24个。92能够说出中国最具特色的风物特产。熟悉中国最具特色的名茶、名酒、名贵中药、丝织刺绣品、陶瓷制品、文房四宝以及各类著名的工艺品的基本常识。中国的名茶、名酒、名贵中药、著名丝织刺绣品、陶瓷器、珠宝、玉雕及其他工艺品。1、以书上的“思考练习题”为主，对相关知识进行记忆。2、课后收集南京各地最具特色的风物特产，加深认识。10课外调查南京饮食、风物特产能够运用本课程所讲到的美食文化、风物特产等知识，有针对

34、性地去调查、收集、整理南京的饮食、风物文化。了解中国饮食文化、风物特产知识1、利用图书馆、互联网以及自己实地的调查了解，收集南京饮食、风物特产等信息。2、对收集到的信息进行归类整理。3、完成书面总结汇报。（有条件的同学可用电脑制成幻灯片）完成书面总结一份。（或幻灯片）112收集南京旅游景点的对联、诗词、游记 运用对联和诗词基本知识，能分析鉴赏旅游风景名胜的诗词、楹联、游记。熟悉对联、诗词和旅游文学的基本知识1、对联、诗词和旅游文学的基本知识2、江浙沪部分名胜诗词楹联游记选读3、 布置实践内容1、收集诗词、楹联和游记2、学生选文，拟写赏析性文字和文学小故事。12课外编辑导游南京手册能够运用本课程

35、所讲到的有关历史文化、民风民俗、宗教文化、古代建筑、园林知识、美食文化、风物特产等知识，在前面4次训练打下的基础上，把南京的旅游资源做一个系统的归纳整理。熟悉历史、宗教、建筑、园林、风物特产、旅游文学等知识。1、把学生分成小组，成员之间分工协作，明确各自责任。2、利用前期4次成果，进一步充实完善内容，最后形成导游南京手册一份。小组提交纸质文本导游南京一份。导游业务篇（54学时）序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标技能训练任务编号知识目标其它内容主要教学方法和手段作业、考核内容和形式12接团准备能根据所提供的旅游团信息做好接团准备工作，制定行程表，预定相关单位11、掌握接团所需的物品准备，

36、接团前的联系工作，行程制定的原则、方法2、掌握编制旅游活动日程接待工作计划的原则和接待计划表的格式1、假设学生是某旅行社的导游，告诉学生第三天将接待广州某卷烟厂奖励先进的旅游团，要求学生列出接团前的准备工作程序2、学生通过分组讨论，教师通过提问形式引导学生完善程序，让学生自己归纳总结接团前的准备工作3、学习编制旅游日程接待工作计划作业：1、提供一份旅游团队的名单、日期、要求学生制定在南京行程5日游的活动计划（上交）2、列出接团准备物品和接团的程序（上交）22接团服务1、能在做好接团准备的基础上，按照接团工作程序、内容做好接团服务2、能及时处理接团使得各种突发事件1、81、掌握在不同地点、时间接

37、团时的服务内容和注意事项2、掌握接团时各种突发事件的处理原则和方法1、设定接团地点为南京禄口机场，让个别学生模拟接团2、在模拟过程中，教师和其他学生已有可身份提出各种问题，要求学生来解答3、观看教学片，通过学生模拟内容和教学内容的比较，让学生发现自己的问题，完善接团工作4、教师引导，学生讨论接团时刻能发生的突发问题，如何处理，然后教师总结、归纳5、学生总结该项工作程序、内容、注意事项作业：1、以禄口机场为接团地点，给该团队信息，要求学生撰写一篇欢迎词（上交）2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生写出问题解决的方法（上交）32途中服务能熟练地进行沿途导游讲解2、81、掌握途中导游讲解的主要

38、内容、程序2、掌握构建良好车内气氛的方法3、掌握途中导游讲解的内容和讲解技巧1、设定禄口机场-21世纪广场-绕城公路-广州路-古南都大酒店的线路，让学生模拟沿途讲解2、教师根据学生的模拟进行提问，帮助学生改进沿途导游讲解3、展示某份沿途导游讲解导游词，由学生来归纳沿途讲解导游词的重点 、讲解程序4、师生共同归纳沿途讲解的要点、注意事项作业：1、设定机场至景点线路，让学生撰写沿途解说词（上交）2、记忆沿途讲解的要点、原则42沿途 导游 讲解训练能熟练地进行沿途导游讲解21、掌握途中导游的基本内容2、熟练掌握途中导游的规程3、了解途中导游的各项注意事项情景模拟操作1、重申当日活动安排2、沿途风光导

39、游3、活跃气氛的活动4、介绍游览景点作业：了解一家三星级以上的酒店，为下次课入住饭店做好准备。52入住饭店服务1、能够为客人提供入住宾馆提供介绍、帮助客人完成入住登记2、能应客人的要求与宾馆进行沟通3、能够处理客人在宾馆住宿时发生的一系列问题3、81、掌握入住的相关手续、登记表2、掌握饭店介绍的重点、介绍技巧和注意事项3、入住问题的解决等1、以同学过去入住宾馆的经历为出发点，要求学生模拟导游操作团队入住饭店服务2、师生共同归纳入住的手续、内容3、以学生的经历，讨论安排入住宾馆时容易发生的问题，教师帮助补充、完善4、假定宾馆中某一突发事件，学生担任导游角色，训练学生处理相关问题的能力5、学习教材

40、相关内容，掌握宾馆入注程序及问题的处理原则、方法作业：1.以某大酒店为例，要求学生两人一组编写宾馆入住对话。要求包含酒店入住的相关程序、内容（课堂展示）2.以在宾馆住宿中的易发事件为案例，要求学生从中选择1个案例撰写案例分析。62核对商定活动 日程能根据商定活动日程中的基本原则，与客人协商行程安排；具有一定的应变能力4、81、掌握导游商定活动日程中的基本原则2、掌握商定活动日程的程序和方法3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理1、学生分别扮演地陪、全陪、领队、进行日程、活动核对及商定模拟对话，过程中教师学生提出相关问题，要求模拟者凭自身经验应答2、教师通过引导的方式，启发学生指出应答中的错误，归

41、纳总结、案例分析旅游线路和活动日程变更的处理、参阅教材，了解正确的协商方法和问题解决方式作业：1、以在与客人核对商定活动和日程时可能出现的问题为案例，要求学生撰写案例分析。内容包括处理原则、处理方法等（上交）2、准备个人才艺、娱乐游戏72文娱活动组织训练锻炼学生人才艺，强化学生组织技能，活跃气氛；掌握应变技巧，学会个性化服务。5、了解地方民歌民舞、掌握几个地方特色曲目和常见的娱乐项目、掌握一定的表演技能和组织协调能力、学生表演最拿手的节目、教师讲解要领和要求作业：1、会唱几首特色民歌2、会跳几个特色民舞案例：交通事故处理82参观服务1、能够依照客人的意愿，合理安排参观事宜，并能进行参观时的讲解

42、说明2、能够合理解决参观游览中发生的问题5、81、参观游览服务的程序2、参观游览时游客个别要求和突发事件的处理1、假定广州某旅游团到南京进行为期5天的旅游为例，旅游团提出某项参观要求。学生根据自身的经验，以小组为单位来制定参观计划和参观讲解2、教师通过投影展示计划，要求学生在此基础上修改自己的计划3、教师提问在参观游览时游客会有哪些要求或会出现什么突发事件，如何处理。然后教师总结归纳。4、学习教材相关内容，掌握参观安排的相关知识作业：1、以参观某景点为例，要求学生为旅游团制定一份参观计划和参观讲解对话（上交）2. 以游客在参观游览个别要求和突发事件中选择1个案例撰写案例分析。内容包括案例的发生

43、原因、处理原则、处理方法等（上交）92餐饮服务1、能介绍不同的饮食文化2、能与客人交流有关餐饮的事情，并就餐饮问题与客人进行协商，及时处理就餐过程中发生各类问题6、81、能根据客人实际情况合理、科学地安排餐饮事宜2、了解中国饮食文化的特色3、掌握餐饮常见问题，解决方式4、了解本地代表餐饮机构的特色菜1、假定旅游团在进行为期2天的旅游，要求学生根据自身经验，以小组为单位制定出旅游团2天的餐饮计划2、教师通过投影展示优秀的餐饮计划，要求学生在此基础上修改自己的计划3、抽取几名学生团队进行餐饮介绍4、教师通过提问的形式，要求学生回答中国饮食文化的特点5、启发学生讨论在用餐过程中可能发生的问题，如何解

44、决6、学习教材相关内容，掌握餐饮问题的解决方法作业：1、要求学生为旅游团制定一份为期2天的餐饮计划2、选择中国八大菜系中的某一菜系进行饮食介绍，并作为考核的基础（上交）3、以游客在餐饮方面个别要求中选择1个案例撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法等102导购服务能为客人购物提供指导，帮助客人顺利购物7、81、掌握导购服务的内容及要求2、掌握购物安排技巧3、掌握游客个别要求的处理1、继续以某旅游团到南京进行为期5天的旅游为例，要求学生根据过去的经验，为旅游团安排购物时间，同时进行购物讲解2、以万达广场为地点，学生两人一组进行对话，内容为购买土特产3、教师对学生的对话进行指导，

45、帮助学生补充完善购物服务的内容4、学习教材相关知识掌握购物问题的解决方法作业：1、要求学生从3个购物项目（烟酒食品、茶叶、土特产）中选择1项，两人一组编写购物对话，为考核作准备2、以游客在购物方面个别要求中选择1个案例撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法等112娱乐服务1、能够依据团队具体情况合理安排娱乐项目2、能够为客人进行娱乐项目的讲解，在娱乐过程中解决各类问题7、81、了解受客人欢迎的娱乐内容、熟悉本地娱乐项目2、掌握计划内和计划外娱乐活动服务的原则、注意事项3、了解在娱乐过程中常见的问题以及处理方法1、继续以某旅游团到南京进行为期5天的旅游为例，要求学生根据过去的经

46、历，为旅游团安排娱乐项目，同时进行娱乐项目说明2、教师引导，学生讨论在安排娱乐活动时有可能会发生什么问题，如何处理，然后教师总结、归纳3、学习教材相关内容，掌握娱乐项目的相关知识作业：以游客在娱乐方面个别要求中选择1个案例撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法等（上交）122送客服务完成送团的工作，及时解决送团过程中发生的相关问题9、81、掌握送客服务的工作内容2、熟练掌握送客服务各项工作流程3、送站时易发事件的预防与处理1、旅游团即将结束旅程，第二天将送旅游团离开本市，要求学生列出送团前的准备工作2、设定场景，让学生模拟送团3、在模拟过程中，教师和其他同学以游客的身份提出问

47、题，要求学生来解答4、观看教学片，通过学生模拟内容和教学内容相比，让学生发现自身的问题5、师生共同探讨送团时有可能发生的突发问题，如何处理，然后教师总结、归纳6、学生归纳总结送团工作程序、内容、注意事项、突发事件的处理作业：1、列出送团准备工作的各项内容（上交） 2、要求学生以导游身份为某旅游团送行并致欢送辞（综合技能考试用）3、以送站时易发事件为案例，要求学生从中选择1个案例撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法等132总结工作1、 熟练填写旅游接待与结算表2、妥善处理游客遗留问题9、81.掌握善后工作的规程2.处理游客遗留问题3.了解结账手续及处理方法4.了解总结工作的内

48、容1.处理游客遗留问题2.填写有关接待和财务结算表格3.整理接待计划、各种单据、活动日程表等有关材料，4.模拟报账5.写陪同总结作业：根据某旅游团的导游服务工作，尝试写一篇工作总结（上交）142项目总结考核考核内容：地陪导游服务1-9考核标准：程序标准，问题处理正确，方法合理1、总结地陪导游服务程序2、考核笔试：运用所学知识进行应答151全陪接团服务准备1、掌握全程计划2、线路讲解和咨询解答101、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询3、了解各站的安排情况1、假设学生是某旅行社导游，告知第三天要带领职业技术学院教师团进行为期6天的“明文化文化之旅”，要求学生列出

49、出团前准备工作2、学生通过分组讨论，教师通过提问形式，引导学生比较地陪和全陪在准备工作上的异同，让学生自己归纳总结，完善程序作业：1、以精品线路“明文化文化之旅”为例设计行程2、根据线路写一份线路讲解词3、接团前，全陪和地陪应分别做好哪些工作？161首站接团服务完成全陪首站接团工作11全陪首站接团程序及注意事项1、以“明文化之旅”为例，作为全陪在机场接团2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪接团工作的异同作业：全陪首站接团时应注意哪些问题？171各站服务全陪的质量监控与服务弥补12、81、了解全陪在整个接待过程中做好联络协调工作的主要内容2、做好全陪各站的监督与

50、协作工作1、设计情景，让学生模拟操作站与站之间的衔接监督、协作工作2、模拟中，教师提出相关问题启发学生在全陪各站服务中可能会发生的问题，让学生思考全陪如何做好质量监控与服务弥补工作3、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善各站务过程，并要求学生根据指导归纳各站、服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等作业：1、要求学生从设定的情景，两人一组编写站与站之间联系对话2、针对地陪导游在活动安排和执行中出现的问题，两人一组编写出全陪提出改进意见和建议的对话181离站服务协助领队和地陪办理离站事宜12掌握全陪离站服务的工作内容和相关要求1、学生模拟操作2、教师根据学生的模拟操作，进行指

51、导、纠正、帮助学生完善离站服务过程，并要求学生根据指导归纳离站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等191途中服务1.掌握途中服务的几个环节要求，安排旅游者的途中生活2.处理在旅游中发生的各种问题12、8掌握途中服务的内容及相关注意事项1、模拟途中导游服务2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善途中服务过程，并要求学生根据指导归纳途中服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等3、设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理作业：案例分析：旅游者在转移途中突发疾病的处理201岗位协调掌握相关环节处理关系的标准12.81、了解、掌握与相关环节处理关系的重要性2、掌握相关环节处理关

52、系的标准情景模拟：1、与领队的关系2、与司机的合作3、与旅游接待单位的协作作业：导游员协调相关关系的重要性，从自己的性格方面找出处理办法（上交）211心理服务技能训练掌握导游服务中心理学的运用12.81、导游员的自我管理技巧2、了解游客需要的途径3、为旅游者提供心理服务的方法1、案例讨论，归纳出导游员应具备怎样的心理素质？怎样进行自我管理？2、模拟训练：微笑服务、柔性语言的使用、群体中伙伴关系的建立3、在模拟操作中教师和学生提出相关问题。通过提问启发学生在带团中如何把握心理服务的技巧4、学习教材相关内容，掌握导游心理服务技能作业：1.论述题：导游人员的自我管理。（上交）2. 导游服务贵在灵魂，

53、妙在变化，但又要求其规范化保证服务质量的稳定，二者的关系如何处理？222末站服务及处理客人投诉1、掌握全陪末站服务的工作流程2、熟悉处理客人投诉的步骤和方法，掌握一般的处理技巧和艺术。12、81、掌握全陪末站服务的工作内容及要求2、了解处理投诉的原则3、掌握处理投诉的方法和技巧1、讨论全陪末站服务的工作内容，教师引导帮助学生完善全陪末站服务工作2、实际游客投诉情景，学生模拟处理3、在模拟操作过程中教师和学生提出相关问题，启发学生在处理游客投诉时要注意的问题和应掌握的技巧作业：旅游投诉案例分析232项目总结考核考核内容：全陪导游服务11 12考核标准：程序标准，问题处理正确，方法合理1、总结全陪陪导游服务程序2、考核笔试：学生运用所学知识进行应答242导游词创作能创作出既具科学规范、又富个性特色的高质量的导游词13掌握景点导游词编写的方法、主要内容1、提问编写景点导游词主要包含那些内容；学生讨论归纳2、比较两篇景点导游词，总结出景点词的主要内容、介绍程序、编写方法3、提供相关资料，要求学生尝试写出南京某一景点的导游词并进行讲解作业：