马斯洛告诉你如何留住员工

1、焦作大学经济管理学院2014酒店管理专业毕业论文马斯洛告诉你如何留住员工 专 业 酒店管理 学 号 110804106 姓 名 陈* 指导老师 经济管理学院 二零一四年五月十九日目 录摘 要1马斯洛告诉你如何留住员工 1一、前言1二、马斯洛的系球层次理论1三、需求层次理论在酒店中的应用2(一)生理需求2(二)安全需求3(三)社交需求4(四)尊重需求4(五）自我实现需求7四、总结8摘 要 在如今这个经济大作物日益发展的时代，人才占据着重要作用，酒店业亦是如此。然而酒店业员工流失问题日益严重，越来越多的员工把酒店当成是暂时停留点，一旦时机成熟，立刻跳到其它行业。是什么导致酒店员工流失严重，如何留住

2、员工？本文以马斯洛提出的需求层次理论作为主导思想、以我所实习的浙江饭店存在的问题为案例来分析酒店业员工流失率高的原因及应对措施。关键词：需求层次理论、酒店员工流失率、留住员工0马斯洛告诉你如何留住员工一、前言近年来随着旅游业、酒店业的兴起，越来越多的服务性人才在市场上紧缺，酒店业员工流失率也越来越高。何为员工流动率，是指一定时期内从业人员调入、调出之和与从业人员平均人数之比。适度的员工流失率可以促进酒店员工的新陈代谢，促进酒店本身的发展以跟上时代的步伐。但中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示，酒店行业员工平均流失率达到了33.66%，有些酒店流失率达到40%甚至更高,远远超过酒店行业15%

3、左右的合理的离职率。它导致酒店管理质量和服务质量的下降,破坏酒店工作团队的凝聚力,打击酒店在职人员的工作士气,同时也造成了酒店管理成本的损失,客源流失甚至是商业机密的泄露等等。因此,我们不得不去考虑酒店员工流失率过高的原因。是什么造成员工流失率如此严重，马斯洛告诉你。 二、马斯洛的系球层次理论 马斯洛的需求金字塔自我实现的需求尊重的需求（社会承认的需求）社交的需求（社会关系的需求）安全的需求生理的需求（身体基本需求）需求层次理论（Maslows hierarchy of needs）由美国犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕马斯洛（Abraham Maslow）提出，是研究组织激励（motivati

4、on）时应用最广泛的理论。马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中所提出 。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，社交需求(情感和归属的需求)，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需要层次理论的价值与应用等。按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需

5、要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。 马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属

6、于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占

7、主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。通常情况下，需要层次理论都是层层上升不会产生越级跳跃，但是由于客观环境产生一定的变化。如抗战时期的革命战士，他们在安全需求没有被满足的情况下就已经越级到自我实现的层次。这是很值得研究的一种状态。 三、需求层次理论在酒店中的应用 了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。 (一) 生理需求这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以下事物的需求：呼吸、水、食物

8、、睡眠、生理平衡、分泌、性等， 如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。从人力资源管理来讲，员工个人的职位发展也经历着从高到低的发展需求。最底层也是人存在这个社会上最基本的需求生理需求，正如建一栋高楼需要把地基打好，否则，再好的构图也只能停留在图纸上。所以，管理者想要留住员工，首先要做的就是解决温饱问题，试想，如果员工衣

9、不避体、食不裹腹、居无定所，他还有精力去应对繁重的工作吗？更不用提为酒店创造更多的财富了。 (二)安全需求 安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。身体是革命的本钱，如果安全问题都解决不了，员工生了病，没法承担高昂的医药费，哪里还能工作，这时管理者应该为员工解决后顾之忧，相应的提供一些医疗保健、社保等保障员工利益的补贴，这样员工即使生了病也不会担心医药费等问题而错过了治疗。 综合这两层需要可归纳为提高员工的福利待遇为

10、管理者首要考虑的问题，福利待遇是酒店为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健、社会保险和住房公积金等集体福利和带薪年假、人身保险等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高酒店经济效益，减少人员流动起着积级作用，是酒店管理的一种有效手段理的一种有效手段，一个酒店的福利好了，员工们就会感觉这个酒店很有发展空间，他们就会很卖力为酒店工作，这样酒店员工流失的问题也会减少。只有稳固的根基才能为高楼大厦的建立做准备，才能使美好的构想成为现实。然而现实存在的是，酒店员工薪资低，就我所实习的酒店而言，我们实习生刚开始月工资1200，没有绩效奖金，也没

11、有全勤奖，就连他们正式一线员工月工资也不过2000多点，主管、助理之类3000左右，在杭州这样的城市，房价那么高，租个差不多的房子至少过千，发的工资仅够付房租和一家老小的生活。所以，越来越多的人选择离开酒店，换到薪资待遇、福利较好的行业发展了。同样大多数实习生，实习期一结束就离开所在酒店，甚至放弃酒店这一行业。因此管理者应尽可能地解决员工福利待遇问题，提供相对合理的工资（与同等星级一致或略高）、住宿、公积金等，只有当员工基本需求满足了，他才会全身心地投入到工作当中。 (三)社交需求 社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的

12、需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。 每个社会人作为社会群体的一份子，免不了各种社交活动、信息的交流。众所周知，酒店行业一年365（或366）天全年不休息，当别人还沉睡在梦中的时候，酒店行业的我们已经开始一天的工作了；当别行业的员工鼾然入睡时，酒店的我们还坚持在岗位；别人在忙时，我们也在忙；别人尽情的过周末、节假日时，我们更忙。酒店的我们每个月只有可怜的三四天休息时间，就这可怜的休息时间还时不时被各种大的、小的、有用的、没用的会议、培训占用，别说参加社交活动了，基本的清洗都做不了。作

13、为领导，有没有想过当你讲着大家从小就开始听的大道理，令人想睡觉的话时员工的心理是什么？有没有想过这种没有自由的状态会促使员工的离开。就我实习的酒店浙江饭店而言，我们酒店一线员工大多是来自各大高校及旅游职业的实习生，对于正处于青春四溢年纪的学生，日复一日的劳作，难免有些过于枯燥。针对这种问题，管理者应该尽量满足员工的社交需求，给员工适量的时间去人际交往而不是一味的霸占员工的时间。社交活动会对其产生激励作用，员工还可能自行形成各种非正式群体。企业在进行人力资源管理时，应当鼓励员工进行积极的社交活动，定期组织像聚餐、唱歌、旅游(分批进行)等活动来加深员工之间的感情，这样不仅能满足员工的社交需求，同时

14、也能加深员工友谊、增强酒店凝聚力。 (四) 尊重需求 尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 1、传统观念的影响 酒店业在

15、传统观念中被认为是伺候人的工作，尽管如今是21世纪，这种观念还是或多或少在影响着酒店员工。酒店从业人员特别是餐饮员工表示讨厌被别人称为服务员或是小姐，浙江这一带女性喜欢被别人称为小姐，这样显得年轻，而来自河南的我们讨厌这种在我们主观意识里饱含贬义的称呼，也讨厌别人以轻蔑的语气对自己发号示令等，一些客人一进店就把自己当成上帝，看谁都不顺眼，甚至借题发挥、没事找事。特殊的行业性质、专业的素养要求必须要学会“忍”，委屈自己，导致越来越多的员工选择离开。此时作为管理者的你应该怎么做呢？是任员工带着委屈离开还是想办法留下同伴？答案是后者，一个优秀的管理者会把员工放在第一位，尊重员工，把员工当做一家人，给

16、予员工更多的关爱，输入正确的观念，我们不是低人一等，职业不分贵贱，任何职业都是值得人尊重的。 2、过于机制的管理制度 管理者要学会灵活管理，事情不是非对即错、非白即黑，任何事情都是具有多面性。就我实习的酒店来讲，经理过分要求走动式服务和微笑服务，走动式服务和微笑服务是国际服务行业素质要求，然而如果不结合实际，客勤多少，只一味的追求服务行动，那是不合理的。譬如没客人的时候也要求微服务笑，客人寥寥无几的时候也要时刻走动式服务，不仅加重员工工作负担，员工反感，同时也会影响客人情绪，试想，如果你在吃饭，时刻有人在你眼前晃动，你还吃的下吗，会感觉这样的服务满意吗？你下次估计也不会来了，所以管理机制要具有

17、灵活性，在客勤少的时候，员工只需要站在客人可看到的位置，在客人需要服务时及时上前服务，这样既做好了服务又减少了员工的工作量，希尔顿曾经说过：只有快乐的员工才会有快乐的顾客。”尽量实现员工每刻都处于身心愉悦状态，这样工作才更容易进行。 3、归属感的建立 开始阐述这个问题之前先讲一个小案例，小陈是*饭店的实习员工，一次经理面试前来应聘的求职者时，小陈如平常准备好了茶水，当小陈走到经理她们身边时，正在讲工资问题的经理停了下来，这时的小陈心沉了下来，莫不是经理防着我，果真当小陈走后，经理才开始继续讲话。这一刻意的行为激起了小陈心中的怒火，同时下定决心：实习期结束后绝不会留下来。实习期快要结束了，经理找

18、每位实习生谈话，希望留下来，并承诺立即转正，升为领班或代理领班，实习期满，小陈离开了*饭店，因为他在这里找不到归属感。 从这个小案例中我们明白归属感的重要性，促使小陈离开的并不是那一件小事而是经理的态度，没有把员工当作一家人，给不了员工归属感。归属感是员工寻找尊重的重要体现，你能够给员工归属感吗？看下下面问题吧！ 1)当员工犯错误时你会帮助他分析问题找出原因还是立刻跳到对立面来指责他 2)当员工在工作中取得进步时，你会怎么做？ 3)只许周官放过，不许百姓点灯？ 4)当员工受委屈时，你会怎么做？ 5)如何帮下属度过特殊时期？ 6)当员工提出不成熟意见时你会怎么做？ 7)对即将离开的员工不予以重视

19、？ 8)在人员紧缺的情况下，会不会使用兼职人员？ 综合前三个问题，主要考虑的是奖惩制度，严明的奖惩制度使工作更具有公平性。当员工工作进步或受到客人表扬时，应给予鼓励，物质奖励、精神奖励，榜样树立，当众表扬他。这样既能给予员工归属感又能促使员工之间的良性竞争。我所在酒店浙江饭店这方面已经在做了，酒店设有“季度名人(*饭店隶属于城市名人酒店集团，有独特的部门名人会)之星”活动，每个季度各个部门选出工作努力、受客人表扬多的员工作为“名人之星”，并对其进行物质及精神奖励。当员工工作中犯错误时，要严以对待，因为这个错误有可能其他人也会犯，当问题出现时，要帮助员工找出原因，解决方法，同样的错误尽量不会再次

20、出现，而不是立刻站到对立面，指责员工，更不能只许周官放火，不许百姓点灯。古人云:王子犯法与庶民同罪，当领导者自身犯错误时要严以律己，为员工做好榜样力量，而不能以领导为大，领导说什么，做什么都是对的，置制度不顾。这样的团队是失败的团队，员工也不会忠心于它，迟早会离开它。 接下来要解决员工的困惑，每天面对形色各异的客人，难免会受委屈，客人太刁钻、无理，作为员工的我们不能发火，受了气、委屈也只能往肚子里吞，这时作为领导应该安慰员工，给予奖励，像设立委屈奖、奖金、休息度假之类的，尽量不要让员工在领导者那里受委屈。当然，员工还会遇到其他问题，作为管理者要尽量帮助员工解决问题，给以关怀，让他们知道他们不是

21、一个人在作战，时刻有人在支持者他们，这样员工才会真诚的、用心的工作，而不仅仅是为了赚钱。 当员工提出建议、意见时说明他们已经慢慢的融入这个团队，不管这个建议本身如何，首先应该表扬员工，若是这个意见不错，可行性很强，那么不妨实施起来。反之，这个建议不够成熟，应向员工说明情况，而不要置之不理，让员工感到充分的重视感，这样才能使员工更加忠诚于你。在我们实习期间，酒店多次开会了解我们生活、工作中的需要及对酒店的建议，当了解到来自北方的我们吃不惯大米时，酒店为我们准备了馒头、包子；宿舍有蚂蚁时，准备了杀虫药，对于我们提出的建议给予了认可，并考虑以后有机会会实行的。归属感就是这样从小事中体现的。 此外，管

22、理者也要重视与“跳槽”员工的沟通，他们往往比酒店在岗员工更能直接、详细的指出酒店经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，这样才能更好的解决酒店经营管理中存在的问题。而不能置之不理，这样会给留下来的员工产生心理负担，认为这个团队是没有人情味的，迟早有一天自己也会面临如此的情况。 人员紧张了，怎么办？兼职人员该不该收纳？招聘兼职人员可以缓解人员紧张问题，为员工减轻负担，同时还能为团队注入新鲜血液，但兼职人员工资有时比员工还高，会造成不公平感。兼职人员一般较自由，就拿我实习酒店来讲，兼职人员在一周内离开的占总兼职人数的80%甚至有些做了一天就辞职不做了。这种氛围会涣

23、散军心，不利于酒店的发展。那到底应不应该用兼职人员，个人建议用，有选择的用，选择有工作经验的、相关专业的大学生、符合行业要求的人员，尽量延长在岗时间，减少流失，这样不仅缓解了员工负担，也会相应的缓解使用兼职人员带来的危害。 (五）自我实现需求 这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。 老徐曾是*饭店销售部的经理，