第六章 呼叫中心

1、第六章 呼叫中心主要内容n呼叫中心概况n呼叫中心基本组成n呼叫中心典型呼叫流程n如何建立呼叫中心n案例一、呼叫中心概况呼叫中心定义n从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。n从技术的方面，呼叫中心是采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的特征n和传统电话服务相比具有显著优势n集成性n便捷性n智能化n主动性n和传统商业模式相比具有鲜明特征n无地域限制n无时间限制n个性化服务呼叫中心的起源与发展n第一代呼叫

2、中心：人工热线电话n第二代呼叫中心：交互式语音应答系统n第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统n第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心改善CRM业务流程现代的呼叫中心，在CRM具体实施过程中，可以帮助改进流程，实现各种业务自动化。n在销售环节，销售人员可以随时得到生产、库存、订单处理的有关信息；对客户资料和合同进行全面管理，有利于实现销售自动化；有助于决策支持；呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力，使客户能通过Internet选择并购买产品或服务，有利于实现一对一营销。n在市场营销环节，呼叫中心有利于实现基于Web和传统市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；预算和预测

3、；宣传品的生成和管理；产品及竞争对手信息的汇总；对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。总之这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。n在售后服务环节，呼叫中心有利于提供个性化服务；提高企业即时解决问题能力；允许客户以多种方式与企业联系。二、呼叫中心的基本组成n自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）n计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）n交互式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）n数据库应用系统n人工座席（Agent

4、）n呼叫管理系统（Call Management System,CMS）n来话呼叫管理系统（Incoming Call Management,ICM）n去话呼叫管理系统（Outgoing Call Management,OCM）自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）nACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。nACD可以提高顾客满意度，将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间；将呼叫路由给最有技能的话务员可以解决客户的专业问题和特殊需要；呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间长，可以选择留言挂机，或者转到一个指

5、定的分机，或者听取信息播放。计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）n计算机电话集成使电话系统和计算机系统共享信息，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成。n计算机电话集成系统的功能是实现屏幕弹出功能、协调语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预拨功能等、软电话功能等nCTI技术的主要作用是提高工作效率、改进服务质量交互式语音应答系统（Interactive Voice Response）nIVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员

6、负担，提高客户满意度。n通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获取预先录制的数字或合成语音信息。nIVR的典型例子：n电话查账、付款n长途电话卡n分类信息服务数据库应用系统n数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心，主要是用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。n数据应用系统的应用，能够实现为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。来话呼叫管理系统（Incoming Call Management）

7、n来话呼叫管理系统是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。nICM借助CTI技术能够有效跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等活动；与呼叫相关的呼叫数据传递，做到数据和语音同步，提供有用的呼叫用户个人信息，满足个性化服务需求，并节约时间和费用。去话呼叫管理系统（Outgoing Call Management）n去话呼叫管理系统负责去话呼叫并与用户建立联系。n去话呼叫管理系统可以分为预览呼叫和预拨呼叫两种。n预览呼叫能够激活业务代表的话机，拨打电话号码，业务代表负责接听并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。n预拨呼叫的工作原理是由计算机自动完成被叫

8、方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。nOCM可以用于市场分析、电话销售、信息收集、用户服务、催缴欠费。人工座席（Agent）n人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。n座席计算机通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统。桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、接转、会议等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。呼叫管理系统（Call Management System）n呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。n系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统

9、的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。三、呼叫中心典型呼叫流程呼叫PBX/ACDIVRCTI中间服务器CTI应用服务器数据库座席XX123791064111258n第一步，客户呼叫企业交换机，交换机通过ANI，DNIS获得关键号码。n第二步，如果有IVR设备，交换机记录客户查询信息n第三步，交换机（ACD）将上述两步获得的号码信息、按键查询信息传递给CTI中间件服务器；n第四步，中间件服务器转换信息格式，向CTI应用服务器发送；n第五步，CTI服务器根

10、据输入参数执行业务路由逻辑，例如搜寻最佳座席代表；n第六步，CTI将执行结果（最佳座席代表XX）返回至CTI中间件；n第七步，CTI中间件将最佳座席代表告知交换机n第八步，交换机将来话导向分机XX；n第九步，交换机向CTI中间件告知“交换完成”信息；n第十步，CTI中间件向CTI应用服务器传达“交换成功”信息n第十一步，CTI应用服务器向座席终端发布各种数据信息，例如，自动弹出呼叫提示，客户信息等；n第十二步，CTI应用服务器将“开始通话状态”写入呼叫跟踪文件，以应以后备查的需要。n从上述流程中可以看出，呼叫中心必须负责将“语音”和“数据”两路信息同时送达最佳座席。交换机通过CTI与计算机集成

11、，利用计算机的强大处理能力，使企业可以按照实际需要设计出相应的呼叫路由，同时向座席传送处理特定呼叫所需要的各种即时信息。客户代表拥有这种自动化工具，可以极大地提高工作效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。四、呼叫中心对企业的意义n一站式服务提升企业形象，树立企业品牌n高科技提高企业运作效率，降低企业成本n个性化服务提高客户满意度，强化顾客忠诚n多种功能提升企业商机，优化资源配置五、如何建立呼叫中心n1 前期准备工作n明确建设目标n市场调查和分析n规划实施计划n可行性分析n成立专门小组n2 选择外包商n3 具体实施阶段n确定业务需求及流程n设备选型n建设实施n招募和培训人员六、案例n 在联想的

12、呼叫中心，每个座席上都有一面小镜子，这是为了使咨询人员能随时注意并调节自己的心理变化。“我们相信电话这边的微笑，客户在电话另一端能感受得到。” 2003年,联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等方面的突出表现获得了“中国最佳呼叫中心”称号。n能够获得中国最佳呼叫中心的称号，联想并不是空得虚名。联想呼叫中心是联想大服务战略的具体体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分。把联想呼叫中心比喻为联想客户服务的指挥棒一点不为过。 联想呼叫中心联想呼叫中心:高效能低成本高效能低成本n呼叫中心以用户需求为导向，整合与协调公司资源实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合。联想呼叫中心能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修复等多种先进的信息支持手段。呼叫中心拥有完善的共享知识库，咨询人员依靠后台强大的信息支持库，在最大限度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务，从用户和联想接触的那一刻开始，呼叫中心就为用户建立了个人档案库，并不断完善，保证给用户提供个性化服务。 n联想呼叫中心具备300条电话线路、350个座席、500名工程师，