服务中常见问题的应对

1、服务中常见问题服务中常见问题的应对的应对一、如何提高服务效率二、如何处理喝醉酒的客人三、如何处理突然停电事故四、如何处理宾客损坏餐具的事件五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理七、如何处理客人投诉八、如何处理菜肴异物九、餐厅打烊后，客人仍在用餐怎么办十、如何服务不同类型的客人十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办一、如何提高服务效率一、如何提高服务效率v 在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。v有效的服务还包括：上热菜

2、时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。 v有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”的服务。二、如何处理喝醉酒的客人二、如何处理喝醉酒的客人v（1）如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。v（2）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅

3、速清除污物，不要抱怨。v（3）如果该客人要回家，又是单个人的情况下，可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。三、如何处理突然停电事故三、如何处理突然停电事故v开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。v马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。v在平时，

4、餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用方便。四、如何处理宾客损坏餐具的事件四、如何处理宾客损坏餐具的事件v绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。v所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额。五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件v汤汁、菜汁

5、、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：v首先诚恳地向客人表示歉意。v及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。v根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。v有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些水果等，以示对客人的补偿。v在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。v事后在工作中作好即客培训。v若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁

6、，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办v故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅时：v服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。v如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。v在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。七、如何处理客人投诉七、如何处理客人投诉（一）投诉的起因与认

7、识（一）投诉的起因与认识v1、产生投诉的原因通常有三个方面：v（1）食品或饮料服务不及时或过快。v（2）食品质量不佳。v（3）服务态度令客人不满。v2、有关投诉数据v（1）96%的不满意顾客，不会向餐厅抱怨；而其中90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向911个人诉说。可见，不满意顾客对餐厅的影响之大。v（2）投诉顾客如投诉得到解决还是回头购买。 v3、你算过一个客人不满意的损失吗？（二）投诉处理（二）投诉处理6原则原则v承认宾客投诉的事实承认宾客投诉的事实v表示同情和歉意表示同情和歉意v同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施v感谢客人的

8、批评指教感谢客人的批评指教v快速采取行动，补偿客人投诉损失快速采取行动，补偿客人投诉损失v要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施v另外，处理投诉需注意事项：v1、切记以良好的结果为导向，处理客人投诉的目的是解决问题，而不是研究对与错。v2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为服务员不应该有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决无济于事。v3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误，令其下不了台。这样可令你逞一时之快，但最终损失仍是自己。八、如何处理菜肴异物八、如何处理菜肴异物 1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍

9、照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。 2、管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。 3、如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心，避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。 6、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 7、事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生九、餐厅打烊后，客人仍在用餐怎么办九、餐厅打烊后，客人仍在

10、用餐怎么办v餐厅停档时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响服务质量。这时，服务员应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。十、如何服务不同类型的客人十、如何服务不同类型的客人v急躁型宾客急躁型宾客v急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里时间尺度为准）；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适

11、当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。v因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任保要求均给予准确回答。同时提供时间信息，当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到。”这样只能使事情更糟。v活泼型的宾客活泼型的宾客v活泼型宾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。v对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相知相助，并以此赢得顾客的好感。对活泼型的顾客

12、可以采用积极的推销方法，例如：推荐或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常均能得到客人的赞同。v活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还可以对来旅游的活泼型顾客谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作）。顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象。v当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼顾客所需要的。v稳重型的宾客稳重型的宾客v稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自

13、控，把握分寸，不失去理智。对稳重型的宾客，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以？”v通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准。v在餐厅营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员，提出服务要求，他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”。但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前采

14、取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，提供主动、热情的服务。v忧郁型宾客忧郁型宾客v忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。v有一种忧郁型顾客，虽然他们的心境也是如此，但对餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地细心、周到提供服务。如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。v以上我们谈了急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法，以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意。v1、对高傲、横蛮的人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心聆听他的说话，了解他的目的及要求，酌情办理及解决，语气必须诚恳，免再激起反感。v2、自卑感及情绪欠佳客人，不要再多辩解及表现不相信的神色，