星级酒店岗位说明书和管理体系

1、前厅组织机构图康乐部经理前厅主管前厅领班迎总总保鞋宾台台洁吧员接收员员待银员员前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。第一章前厅各岗位说明书前厅主管岗位说明书第 1 页【管理层级关系】直接上级：康乐部经理直接下级：前厅领班主要工作内容：主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达

2、的各项任务指标。代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等）维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务收集客人意见并及时向上级反映维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况做好 VIP 客人的接待工作维系 VIP 客人、熟客的良好关系定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级向客人介

3、绍推销酒店的各项服务做好部门的考勤工作。组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作组织安排员工的培训工作。经常关注房态，确保房态在最佳出租状态，当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。负责制定鞋吧、 PA 的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。完成上级交付的其它各项工作。第 2 页前厅领班岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅主管财务经理直接下级：接待员收银员保洁员迎宾员鞋吧员主要工作内容：对前厅主

4、管和财务经理双重负责， 认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，

5、计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系；督导班组的灯光管理制度；为酒店的运行提供合理化的建议；培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务；制定

6、措施防止未换鞋的客人进入楼面；指导鞋吧人员存鞋，制定措施，防止穿错鞋或将客人的鞋放乱；负责区域内的卫生清理工作；培训 PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。完成上级交付的其它任务。第 3 页迎宾员岗位说明书作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：、为客人提供热情友好的迎接，欢送服务；、为有行李的客人提供行李服务；、简

7、短的语言回答客人提出的问题，向客人推销酒店的服务项目。、维护好工作区域内的环境卫生。、对两组沙发上宾客提供优质高效的服务，、引领客人到指定的消费区域。、对咖啡厅的客人提供优质高效服务。、检查咖啡厅商品的质量，杜绝过期变质的商品，做好商品的验收，保管，账目日清月结；、完成上级交付的其他任务。第 4 页总台接待员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、负责来店客人的问询，接待，登记工作，办理入住或其他消费手续。2、控制房间的房态及时与各楼层沟通，确保房态处在最佳的出租状态。3、掌握客人数量，向客人介绍和推销酒店各类服务产品，解答客人提出的各类问题；4、准确做好各类统计报表，及

8、时上报有关部门；5、办理客人调房，延期等事项；6、保障工作区域内的清洁卫生，各种工作用表及文件整齐， 使其井然有序；7、负责手牌钥匙的管理，做好手牌钥匙的收发登记表。8、完成上级交付的其他工作。总台收银员的岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1） 负责接收和处理客人消费的凭证，单据。（2） 负责客人的消费的结算工作（3） 按规定妥善保管处理现金，支票，信用卡，客账，并与报表，账单保持一致（4） 完成当班营业日报表，账务报表，按规定上报（5） 保管好账单，发票，并按规定使用，登记第 5 页（6） 认真解答客人提出的有关消费账务方面的问题，如自己不清楚或不能让客人满意时，应

9、及时向上级报告处理（7） 掌握客人消费情况，发现欠费时通知有关人员（8） 每天工作结束后，将当班报表，账单，现金，支票上报财务，（9） 做好规定区域内的卫生清洁维护工作。（10）完成上级领导临时按排的其它工作任务。鞋吧员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1） 负责客鞋的存取工作，保证客鞋准确无误。（2） 积极的推销皮鞋美容护理，提高营业收入。（3） 保持工作区域卫生及用具的清洁；（4） 关注客人的习惯和要求，准确，快捷地提供服务；（5） 注意了解客人的意见和要求，并及时向上级反馈信息；（6） 做好每日工的营业报表交财务结算；（7） 关注前来消费的顾客， 防止无关人员上

10、楼， 杜绝有穿鞋客人进入楼内。（8） 防止客人穿拖鞋离店，造成逃帐。（9） 完成上级交付的其他工作。第 6 页保洁员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1） 严格按程序维护、保养所负责区域内的设施设备，保证前厅的卫生清洁。（2） 负责清洁休闲区的男、女卫生间。（3） 及时补充洗手台面上的面巾纸和卫生间内的卫生纸。（4） 负责每天收、倒垃圾筒内的垃圾。（5） 及时清理大堂休息区烟缸内的烟头。（6） 负责员工通道的卫生。（7） 负责区域内的财物保管。（8） 完成上级交付的其他工作。第 7 页第二章前厅各岗位的服务流程前厅主管工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅主管的岗位

11、职责。二、提前 15 分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。三、日常工作：负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。当班期间，做好当班记录，记录内容包括：当班期间出现的问题以及处理意见和结果。当班期间未解决的问题记录清楚。意外情况记录及处理结果。宾客投诉记录及处理结果。经营状况的整体概述。检查前厅各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。检查前厅的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。检查前厅工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。检查前厅人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。检查前厅工作人员上岗

12、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、 个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。负责处理宾客对前厅服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。了解掌握前厅日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证前厅有足够的备用品。处理前厅日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。完成领导分派的其他工作。

13、填写工作日志，做好交班记录。四、周期工作参加部门主管例会。参加公司管理人员例会。每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成前厅工作目标。第 8 页每月月初提交本月度前厅员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。填写每周前厅物资申领计划。制定周期卫生打扫及检查周期计划。每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。制定前厅灯光、电器等的维护保养计划。每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅领班工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅领班的岗位职责。二、提前 15 分钟到

14、岗，要求着企业制服， 精神饱满的检查工作， 检查的内容有，1、 大厅玻璃幕墙是否干净光亮无手印2、门口防尘地毯有无杂物，破损.3、门口大理石台阶是否干净光亮无杂物4、PA、鞋房服务员是否仪容仪表整洁，精神饱满5、大堂沙发、茶几，是否洁净无尘.6、大堂地面、是否干净光亮无污迹.7、前厅花卉，有无灰尘、枯枝败叶，8、顶部灯具有无损坏，是否干净，光亮无尘，9、墙面有无蛛网，灰尘10、鞋房门前沙发、茶几垫毯是否洁净无杂物.11、鞋房内拖鞋是否已清洗、消毒.12、鞋房内消毒柜、鞋柜、地面是否洁净无杂物.13、各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.14、各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.三、日常工

15、作：负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。当班期间，做好当班记录，记录内容包括：当班期间出现的问题以及处理意见和结果。当班期间未解决的问题记录清楚。意外情况记录及处理结果。宾客投诉记录及处理结果。经营状况的整体概述。检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行

16、为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当第 9 页等，保证提供高档次的服务水准。负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。处理本部门日常服务过程中发生的问题。 出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。负责协调收银员、接待员和平台员的工作，保证衔接好整个营业消费的输

17、入和结算。负责协调收银员、接待员和平台员的工作，保证衔接好整个营业消费的输入和结算完成领导分派的其他工作。填写工作日志，做好交班记录。四、周期工作参加部门例会。参加公司管理人员例会。每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。填写每周本部门物资申领计划。制定周期卫生打扫及检查周期计划。每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。每周统计员工奖惩情况

18、报人事部迎宾员工作程序一、班前准备1、换好工装，佩戴好工牌，提前15 分钟准时签到上岗。精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。交接班要及时、迅速，交班后提前 15 分钟打扫卫生，并由领班检查。二、迎接浴客迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。迎宾员按规定位置站好，两脚分开，与肩同齐，两臂自然下垂，右手扣左手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接浴客的准备，并随时接受领导的检查与指导。3 浴客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行 15 度鞠躬礼 ( 站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以 45 度角收于背后 ) ，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎 (

19、送)浴客，并微笑着说“您好！上午好！晚上好！欢迎光临！ ”第10页节假日迎宾时，应对浴客特别问候，如：新年好！圣诞快乐！元旦快乐！劳动节快乐！国庆节快乐！ ( 对女士 ) 三八节快乐！浴客离店，要面带微笑，行鞠躬礼，并目送浴客离开；出门前，要说：先生，请走好！感谢光临！认识您很高兴！欢迎下次光临！等等。浴客如是乘车前来，站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，在浴客下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容，热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。(1) 用右手拉开车门， 左手遮挡于

20、车门框上沿 ( 泰国客人除外 ) ，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(2) 对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。(3) 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。(4) 遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。(5) 问客人是否洗浴，并把客人引导至前厅接待员。主动、热情地帮助前厅浴客提携行李。但同时应尊重浴客的意愿，凡浴客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客，给予关心和照顾。接待团体浴客时，应连接向浴客点头致意，躬身施礼。如遇浴客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个浴客都能听

21、到问候语，应不厌其烦地连续多次重复，问候时要目视浴客，不得东张西望，注意力要集中。三、引导浴客引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领；行到拐弯处，要停在拐角处，等待浴客过来，方可继续指引向前走。引导浴客到服务区时要说： “请！”“这边请！”并一直将浴客引领至服务区由相应迎宾员接应。不要用手指着说： “在那边！”，这是非常不礼貌的。引导浴客至洗浴区迎宾员交接，说： “男 ( 女) 宾一位！请关照！”引导结束，要向浴客行鞠躬礼，并说： “祝您愉快！”如果浴客拒绝引领， 这时就不要勉强。 应该非常有礼貌地对浴客说： “那

22、好，先生 ( 女士 ) ，祝您愉快！”对于每一次光临我们企业的浴客，一定要引导；如果是熟客，可不再引导。四、浴客离开浴所浴客离开时，迎宾员要面带微笑，主动上前向浴客打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，说：感谢光临！欢迎再来！请慢走！您请走好！很高兴认识您！请走好！同时，要亲切地询问浴客是否打车：先生 ( 夫人、女士 ) ，您要车吗？浴客走出门外，迎宾员要主动上前代客人叫车，待车 ( 包括出租车 ) 在门前迎接时，迎宾员或保安员应主动上前，为浴客开启车门。(1) 用右手把车门打开后， 要站于车门一侧， 右手持车门把手， 左手臂自然下垂，以肘为轴心，前手臂朝车内指引，微鞠躬，并说：先生 ( 夫人

23、、女士 ) ，您请！(2) 浴客弯身上车时， 要用左手遮挡于车门门框上沿， 做保护状以免浴客头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(3) 待浴客平稳进车入座后，应平稳、动作轻巧地把车门关上( 不要砰地一声 ) ，第11页当车辆开动后应向客人挥手致意，同时微笑着说：您走好！再见！欢迎下次光临，再见！等等送别语。对于年老或行动不便的客人， 拉开车门后，要主动搀扶其上车， 并提醒坐前座的客人暂不要关前门。如果客人手里拿的东西太多， 应主动接过来，征得客人同意后， 把行李物品放好，并向客人讲清楚行李已放在车内，盖好车尾箱盖 ( 或关好车门 ) ，并提醒客人带好随身物品。关车门动作要轻，注意不要让浴客的衣

24、裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。3 如浴客有行李或稍重的随身物品，迎宾员要主动帮助客人提携，如有车迎接，要帮助客人将行李放上车，并向客人交待：请带好随身物品！五、其他服务1 配合前厅接待员、门前保安员做好前厅门口周边的卫生清扫工作，维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。2 如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝。3 如遇特殊天气情况，使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处，如已交下一班人员须告诉当值主管，做好全面记录。下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。在无客人或无其他工作时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和

25、总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。当班时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。总台接待员服务流程1、上岗要求1）按照工作要求着装，配带工号牌，淡妆上岗。2）面带微笑，观注前来消费的客人。2、交接工作与上一班员工交接班， 了解各项工作的完成情况， 哪些工作需要当班解决，准备当班所需要的手牌。按规定填写交接班记录。3、接待客人（1）问候客人，对客人表示欢迎。第1

26、2页（2）介绍酒店各项服务项目，要求从高到低报价。（3）按客人所需服务项目，为客人办理手续。（4）二分钟内为客人办理完毕，不可让客人久等。4、确认付款方式确认客人的付款方式，并按规定收取押金。5、收取押金（1） 客人以现金方式结帐，接待员应按规定的标准收取押金。（2）客人用会员卡结帐，应先查卡内余额，并余额复述给客人，待客人确认后将会员卡收下。（3）打印押金收据， 按客人实际付款金额打印押金收据，要求其它录入内容准确无误，如人数，房间号等。6、准备手牌按客人登记的人数和房间号准备相应的手牌，同时将手牌和押金收据客户联双手递给客人，做手势，请客人换鞋。7、信息储存按押金收据上的内容，准确的登记在

27、手牌收发登记表上。8、手续转交核对押金收据上的押金金额与所收押金，一致后转交给收银员。第13页总台收银员工作程序1、 上岗要求按本岗位要求着装，配带工号牌，要求化淡妆。2、准备准备好备用金，验钞机，检查电脑运转是否正常。3、交接班与上一班进行交接班，了解各项工作运转情况以及相关客情。4、收取押金接收接待员代收的押金和酒店联收据，要求现金与收据相符。5、办理结帐手续（1）接听楼层服务台电话，确认可否结帐。（2）将客人手牌及押金收据客户联收回。（3）查询电脑，将客人消费项目明细复述给客人，请客人确认。（4）电脑结帐，打印帐单。（5）找零并开具发票。6、欢送客人向客人告别，请客人走好，欢迎下次光临。

28、鞋吧员工作程序1、交接班（1）检查存鞋。根据上班的交班存鞋记录仔细检查存鞋。（2） 卫生情况。（3） 准确填写交接班记录表。第14页、准备（1） 准备浴鞋，检查浴鞋是否消毒，消毒柜是否开启，摆放是否整齐。（2） 按服务站姿站在鞋吧门外，等候上楼的客人。3、接待1） 使用标准敬语欢迎客人。2） 从消毒柜中取浴鞋为客人更换，注意拖鞋的摆放方向。3） 请客人出示手牌，了解手牌号，同时拿下鞋牌，夹在相应的鞋上。4） 适时的推销皮鞋美容，护理。4、填写“浴客存鞋登记本”1）将鞋拿到擦鞋室。2）将客人的手牌号进行登记。3）按要求将鞋清洁、刷油、打亮。5、皮鞋存放1）皮鞋入柜要整齐摆放，鞋头朝里，皮鞋与皮鞋

29、间不得挤压。2）皮鞋存放 8 小时以后，要重新打亮。6、接待取鞋1）观注客人。听到电梯响，要观注从电梯里出来的客人，并礼貌的向客人问好。2）接待取鞋。请客人出示手牌，根据手牌号为客人取鞋。7、欢送客人用标准欢送语言欢送客人，并请客人再次光临。大堂保洁员工作程序1） 上班后按 “先总体， 后细节”“先重点，后一般”“先上后下” 按顺（逆）时针的原则进行卫生的清理。2） 巡视大厅，发现休息区烟缸，地面有杂物，烟头的要先行清理。3） 清理立式垃圾桶，要求清洗干净，用干布擦干，摆放规范，无异味，无水渍，干净光亮，并经常巡视检查。4） 家具清洁，先用潮布去污，然后再用干布擦拭，保持光亮无尘。5） 楼梯清

30、洁，由上至下，用干、湿两块布擦拭，清除灰尘。6） 墙壁、踢脚线、柱子的清洁。7） 门窗清洁，先用潮布去污，然后再用干布擦拭。8） 地面清洁，用地拖反复的拖保持光亮、无尘、无脚印。9） 花盆、花的清洁，用潮布、干布擦拭花盆，有喷壶冲洗花叶。10） 广告牌的清洁：用布除尘，定期的用不锈钢清洁剂，保持光亮。11） 洗手的清洁，按洗手间的清洁程序清洁。第15页轻托的程序和标准1、理盘检查托盘内是否平稳，根据托盘的大小将潮湿的垫巾整齐地铺在托盘内。2、装盘根据所托饮品的高低多少来装，所有饮品拿下半部分，商标朝向客人，高的在里侧，低的在外侧。3、起托（1）左脚向前小半步，上身弯曲，左腿蹬直，右腿弓。（2）

31、在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘侧重于五指六点，掌心不与托盘接触，空间可以放两根手指，手臂成 90 度，左手臂与身体一拳头的距离。（3）掌握好重心后，左手自然下垂。4、行走（1）行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，面带微笑。（2）托盘随着身体的方向自然摆动， 托盘的正面与身体平行， 右手自然摆动。5、落托左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收回左脚，成立正姿势。接听电话的流程1、接听（1）电话铃响三声之内必须接起话筒。（2）用清晰、礼貌的语音问候并报清岗位： “您好，总台”。（3）用

32、简短的语言向对方表示愿意提供帮助。（4）仔细倾听对方的陈述。（5）必要时重复对话内容，以获确认。（6）向对方说“再见”，等对方先挂断电话，再轻轻地放下电话。2、应答（1）简捷迅速，准确的解答客人所提出的问题。（2）当时解决不了的问题要给客人一个具体的答复时间。（3）及时报告上级寻求正确的答案，以给客人一个明确的答案。3、记录（1）将有关工作的重要事项或客人的重要留言在留言本上记录。（2）留言登记的项目有：对方姓名、单位、所需转告的话语以及第16页对方的联系电话。浴客遗留物品处理程序在浴所范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅销售部

33、。私留遗留物品的，视为盗窃处理。前厅销售部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅销售部员工按月度、分类锁进失物储存柜内。贵重物品（如珠宝、钻石、相机、摄像机、手表等价值超过90 元人民币的物品）由前厅经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报，移交公安局有关部门处理。一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。前厅销售部收到上

34、交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。如是贵重物品，还须留下客人的身份证号码及联系地址。浴客遗留物品的分类：（ 1）贵重物品1）金银手饰、珠宝饰物等；2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等；3）所有外国货币、人民币现金；4）信用卡或支票；5）工作证、证明、身份证、护照等物件；6）价值超过 90 元人民币的物品；第1

35、7页7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。2）非贵重物品1）眼镜；2）钥匙；3）日常用品；4）价值 90 元人民币以下的物品；5）杂物；6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天） 。9 浴客认领方式及处理：1）通过电传、电话或写信回来认领。凡浴客通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记所记录确实和客人所述相符，应立即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把账单副本汇给客人，要求客人把款项汇回企业；如属贵重物品可通知客人先汇款，然后把物品寄给客人。此项工作由前

36、厅部负责办理。2）通过亲属、朋友或委托他人来认领。凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。3）凡是客人回来要求认领时，可通知其到前厅销售部。当班的主管和员工须问清楚客人光临时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。4）如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。5）如客人报失物品，而又匆忙需要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。6）凡是属于客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客

37、人要求寄回时，费用由企业付，但对当事人要做出经济和行政处罚；如因员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由企业付，但要对当事人做出经济和行政处罚。投诉的处理程序与标准（ 1）接到客人投诉A接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人。B安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当第18页班管理人员或经理帮助解决。（ 2）解决客人投诉A如果客人投诉其他部门，及时向其他部门转述客人的投诉。B将解决办法告知客人，并征求客人意见。C随时关注其他部门对客人投诉问题的处理。（ 3）将处理结果通知客人A处理完毕客人投诉事项，及时将结

38、果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。B向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好是印象。客史档案建立的程序与标准为了培养忠诚客户，对客人提供个性化的服务，对来店的客人，我们将给予特别的关注，有针对性的安排接待工作：1）我们要关注来店客人，尽可能的征求意见，整理收集到的信息。2）建立客人档案将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国籍、城市名称、生日等输入电脑，为客人建立档案。B将客人其他特殊要求及爱好写入备注一栏。（ 3）确定检查客人存储资料，确认无误。第19页（ 4）查询客人做预定、 接待时，要查询客人档案， 以便根据客人的特殊要求做好接待安排。（ 5）修改客人档

39、案当需补充客人信息时， 要及时修改补充电脑信息， 以方便客人再次光临时查询。第三章前厅运转管理制度前厅接待客人投诉管理制度（1） 接受投诉，要保持冷静、镇定的态度，礼貌、仔细地聆听，并做好记录，同时安慰客人，并致谢。（2） 对与易处理的投诉， 在澄清事实的情况下，马上处理，在向客人承诺的时间内解决。（3） 当班人员一时解决不了的投诉，逐级上报，同时对处理的全过程进行跟踪，对处理处理结果予以关注，并征求客人的意见。（4） 对每次投诉的内容、处理结果及客人的要求，要详细的做好记录，反应给有关部门，并建立档案。（5） 定期整理记录档案，研究对策，避免出现同样的问题。第20页前厅各班组交接班制度（1）

40、总台收银，接待交接班制度提前 15 分钟到岗 , 阅读交接班日志 , 掌握上班未处理事项及客人消费情况交接手续要做到认真 , 全面 , 收银员交接现金必须当面点清 , 接待员要认真查看登记记录 , 交接手牌 , 鞋牌以及各种遗留事项 .交接完毕 , 双方要在记事本上签字 .如交接时未按手续进行 , 所造成的后果由双方共同承担 , 并处以经济处罚 20元/人/次.鞋吧交接班制度（1） 提前 15 分钟到岗 , 阅读交接班日志 , 全面了解 . 掌握宾客存鞋情况 .（2） 清点客鞋与登记簿登记是否一致, 与总台登记是否一致 .（3） 交接卫生及其他遗留事项.（4） 如无问题双方因在交接班日志上签字

41、.（5） 由于交接班不清造成宾客投诉的由双方共同承担责任, 并处以经济处罚 20 元/ 次.第21页收银员管理制度（一）遵守企业员工手册及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。（二）工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为浴客提供优质服务。（三）收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。（四）工作岗位不能空岗，不准串岗。（五）总台内保持清洁卫生。（六）准时参加每周的员工大会及部门例会。（七）为浴客发放钥匙牌的同时，及时为浴客进行消费登记。（八）交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。（九）前台收银员：招待、减现金、招待票必须

42、表明原因并让前厅经理或值班经理签字。钥匙牌必须每班盘点一次。未收回钥匙退房的当班收银员负责赔偿。3、 工作时间不带私人款项上岗，收款不得擅自取长补短， 长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离账请。杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查） 。收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在账单上签字。浴客结账后，通知前厅接持员为浴客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。手工记录的贵宾卡，按照卡号由浴客在账单本上签字，并让前厅经理或值班经理在账单上签字，卡用完后及时

43、收回，并在本上做好记录。（十）除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非总台当班人员及非总台人员（包括管理人员）进入吧台（十一）严格按客人实际消费情况（小票）输入微机，不得少录、多录或漏录。（十二）总台人员不准带包进入总台工作，不准携带现金上岗。（十三）在任何情况下，总台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款 10 元。（十四）（严格按客人实际消费情况 （小票）输入微机，不得少录、多录或漏录。（十五）浴客到吧台接打电话时，要为浴客准备好纸笔。（十六）浴客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询“您有什么需要吗？需要我为您做点什么？”等语句。如浴客在吧台消

44、费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。（十七）浴客从吧台前经过，要微笑着目视浴客走过。（十八）洗浴、休闲收银组人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数第22页量。（十九）洗浴、休闲收银组人员输单时，当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询。（二十）输单时，不能私自用其他服务项目同值代替其他消费项目。（二十一）各部门服务员到吧台走单，必须积极配合，及时输单；服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单，认真核对发货。（二十二）吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。（二十三）吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品，由当班吧台员以商品销售价的

45、2 倍赔偿。（二十四）按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断。（二十五）吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单，由当班收银员负责。（二十六）谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。（二十七）企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。（二十八）各收银吧台领出商品登记账户妥善保管，商品不准随便外借和使用。（二十九）当班时要对柜台范围内的情况了如指掌，不能出现不明物件。（三十）为了防止跑单，每班必须仔细检

46、查上班及半班的账单是否已输单（特别是夜班、早班尤其要注意， ）主班在交账前要对输单的内容仔细复核一次， 如出现走单、输漏或输错单而客人拒付款的，由当事人负责追回或赔偿。（三十一）应按财务制度收现，台账记录清楚，现金查看仔细收假币自负。集成电路卡，打折卡 , 招待票仔细查看，详见财务制度明文规定， 没有领导批准不予招待或打折，所有收银业务要逐笔登记台账并输入微机交接班要有明细记录责任要分清楚。总台工作纪律（一）热情待客、礼貌服务，主动向走近吧台的浴客介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无浴客时要整理商品，保持商品摆放整齐，美观大方；（二）吧台工作须站立服务，站立姿势要端正，不允许坐下、身体斜靠在吧台边沿上；（三）对浴客