餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语

1、餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语1、 接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，

2、电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2电话铃声响过两声之后接听电话 ：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3报出公司或部门名称：

3、在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于

4、对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。 7保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势

5、。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。 8复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾

6、客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。2电话应对的礼貌电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1）电话铃响三声，必须接听电话。2）清晰及快速的报出饭店及部门名称。3）报出自己的名

7、字，提出是否需要帮助。4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5）用温和礼貌的态度去接听电话。6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7）让对方了解，你很想要帮助他。8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：张先生、王女士）10）用礼貌用语。11）准备好笔和纸，用来记录。12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13）澄清一切有可能出错的地方。14）表示感谢对方的来电。3电话接听用语A：早上好（您好），这里是*饭店，餐饮部预定处，我是*。有什么可以帮您的吗？B:询问客人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况。C:做好

8、笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见。4结束对话电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说“Byebye”。并礼貌回复（感谢您的来电。） （我们期待听到您的消息。） （我们期待为您服务。）5、 电话接听服务中的注意事项1、 正确使用标准的普通话2、 正确使用称呼，正确使用敬语。3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、 不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、 接听电话（

9、打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。6、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、 接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一

10、些不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人

11、的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。预订工作标准程预订工作分接听电话预订和当面预订1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮助

12、的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。”假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could

13、 you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is

14、 there anything else?”7 ）请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）复述以上信息给客人。9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可灵活变通）。11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的

15、预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订。4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经餐饮经理签字认可方可下达各部。6 、将预订登记归档。7 、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗？”“Sorry , Im not

16、sure ,Could check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。餐饮宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。二、餐饮部宴会预订工作流程项目工 作 标 准*电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中文

17、报本部门名称（您好! 西府井餐饮预定处，我可以为您提供帮助吗？2. 认真听清，问明顾客的要求在宴会预定登记表上做好记录1） 主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。2） 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼顾客名字一次）、联系电话及传真号码。3） 用餐日期及时间（早午晚）4） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5） 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。6） 类别：风味菜、鲁菜、西餐套餐或自助、会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7） 酒水方面的要求。8） 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9） 是否需要停车位，问清数量及

18、要求。10） 是否需要鲜花。11） 需要何种设备设施。12） 厅堂布置（横幅、背板及其它）。13） 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。14） 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。15） 提供相应报价并问明结账方式。16） 在宴会预订登记表上注明登记日期及登记人。3. 重复顾客要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之顾客所安排的场地名称。结束谈话时感谢顾客。4. 如顾客要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在

19、预订单上注明被通知人的姓名及时间。7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。9. 如有重要宴会或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。10. 对顾客的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。11. 活动举办后，将相关资料输入电脑系统中。*来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。3. 其它要求同电话电话预订。*传真及电子邮件预定1. 收

20、到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。3. 其它各项要求同电话预定。*迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。3. 主动、周到的帮助顾客协调宴会或会议中的各类事情。*外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答顾客的问题。3. 在拜访中对顾客反映的情况认真记录，及时反馈与答复。三、固定工作安排内容工 作 程 序*每日工作1. 08：30到岗，签到后搞卫生进行办公室消毒、通风，检查当日菜单是否正确无误，

21、并复印、分发给相关部门。2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行确认。确认完毕后，下发通知单给各部门。3. 尽可能地追踪前一天的宴会情况，听取客人提出的意见：建立客户档案，并反馈给相关部门。（大型宴会、重要宴会要发感谢信）4. 电话或外出拜访客户，外出前要与部门经理汇报所拜访客户名称，走出去，请进来。5. 11：00AM前，打好上午集会的指示牌，通知宴会部领取。6. 浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的顾客，在宴会前检查各项准备情况，并在一楼大厅或餐厅门口迎接客人。7. 下午16：30之前打好晚上的宴会指示牌，通知宴会部领取。8. 下午16：30之前将第二日的宴会情况统计表通过电脑发送给相关部室（发送之前，要经部门经理审核）每周五发送六、日、一，三天的宴会统计表。将当日补充完整的宴会情况统计表传真至餐饮部。9. 当日下班前，要确认完第二日宴会情况，并下