管理中的沟通教材

1、第一章（管理概述）第一章（管理概述）主要内容：主要内容： 1.领导和领导者语言特点领导和领导者语言特点 2.管理沟通的内涵、功能与作用管理沟通的内涵、功能与作用 3.管理沟通的策略管理沟通的策略 4.上下级沟通上下级沟通 内容回顾：内容回顾： 1.什么是管理？什么是管理？ 2.管理的职能有哪些？管理的职能有哪些？ 3.什么是领导者和管理者？什么是领导者和管理者？第一节（管理）第一节（管理）1 1 管理的概念管理的概念 第一节（管理）第一节（管理）1 1 管理的概念管理的概念 管理是什么管理是什么？管理就是决策管理就是决策管理就是拍板管理就是拍板管理就是发指令管理就是发指令管理就是管管理就是管“

2、你你”对吗？对吗？第一节（管理）第一节（管理）1 1 管理的概念管理的概念 第一节（管理）第一节（管理）2 2 管理的职能有哪些？管理的职能有哪些？ 计划计划设定目标设定目标决定如何达到目标决定如何达到目标组织组织将工作分成不同部分将工作分成不同部分分配工作分配工作分配资源分配资源协调结果协调结果领导领导产生愿景产生愿景激发员工的投入激发员工的投入指导员工朝某个方向努指导员工朝某个方向努力力控制控制监控业绩监控业绩采取行动以保证达到采取行动以保证达到预定目的预定目的管理的四个职能管理的四个职能3.中国商界新锐领军人物中国商界新锐领军人物马云马云 今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分

3、人今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳！阳！马云马云马云的领导力马云的领导力 领导力来自于影响力，能给公司员工信仰领导力来自于影响力，能给公司员工信仰和目标的能力。和目标的能力。马云的领导力马云的领导力 孔雀型的领导风格，以个人魅力取胜孔雀型的领导风格，以个人魅力取胜 核心特征：提出令人信服的愿景，提供有核心特征：提出令人信服的愿景，提供有效激励效激励马云：为什么能成为一个领导马云：为什么能成为一个领导 说服力强说服力强 煽动能力强煽动能力强 自信自信 社交能力极强：社交能力极强

4、： 通过通过“朋友遍天下朋友遍天下”促进事业的发展，促进事业的发展， “网商网商大会大会” 目标性强目标性强阿里巴巴军团阿里巴巴军团 从从18人到人到25000人人 旗下旗下5大子公司大子公司马云的领导策略马云的领导策略 宏伟的愿景：全球最大电子商务服务提供商宏伟的愿景：全球最大电子商务服务提供商 明确的目标：建立一个伟大的企业明确的目标：建立一个伟大的企业 独特的企业文化：认真生活、快乐工作独特的企业文化：认真生活、快乐工作 激励员工：不封顶的奖金制度激励员工：不封顶的奖金制度3.3.领导者和管理者的区别领导者和管理者的区别领导的概念领导的概念（1）泰勒（）泰勒（Taylor）:领导领导是是

5、影响影响人们自愿努力以达到人们自愿努力以达到群体目标群体目标所采取的行动。所采取的行动。（2）斯托格迪尔（）斯托格迪尔（Stogdill）领导领导是对组织内个人是对组织内个人施加影响力施加影响力的活动的活动过程过程。（3）戴维斯（）戴维斯（Davis):领导领导是说服他人热心于一定是说服他人热心于一定目标目标的的能力能力。共同点：共同点：（1）领导要施加）领导要施加影响力影响力（2）领导是一个）领导是一个过程过程（3）领导必须实现某种）领导必须实现某种目标目标根据有关研究表明：根据有关研究表明：员工的才能得以发挥，60%来自上级领导者的职权； 40%来自上级的鼓励与引导。领导的定义领导（lea

6、ding）是指挥、引导或鼓励部下为实现目标而努力的过程。三要素：要有部下、影响力、目的。领导的本质：组织成员的追随与服从。2.领导的作用（1）指挥作用）指挥作用（2）协调作用）协调作用（3）激励作用）激励作用3.3.领导者和管理者的区别领导者和管理者的区别管理管理：是建立在合法的、有报酬的和强制性权力的基础上对下属命令：是建立在合法的、有报酬的和强制性权力的基础上对下属命令的行为。的行为。领导领导：可能是建立在合法、有报酬的和强制性权力的基础上，但更多：可能是建立在合法、有报酬的和强制性权力的基础上，但更多的则是建立在的则是建立在个人影响力、专长权以及模范作用等个人影响力、专长权以及模范作用等

7、基础之上。基础之上。区别区别：从过程的角度分析从过程的角度分析 管理管理：（1）计划、预算）计划、预算 （2）组织安排）组织安排 （3）控制、解决问题）控制、解决问题 领导领导：（1）定经营方向）定经营方向 （2）联合群众）联合群众 （3）激励和鼓励）激励和鼓励领导者与管理者行为特征区别领导者与管理者行为特征区别领导者特征领导者特征管理者特征管理者特征个人的影响力个人的影响力灵魂灵魂 (soul) (soul) 远见的远见的 (Visionary)(Visionary)积极的积极的 (Passionate)(Passionate)创造性的创造性的 (Creative)(Creative)灵活性

8、灵活性 (Flexible) (Flexible) 鼓舞的鼓舞的 (Inspiring) (Inspiring) 创新的创新的 (Innovative)(Innovative)大胆的大胆的 (Courageous)(Courageous)富有想象的富有想象的 (Imaginative) (Imaginative) 实验的实验的 (Experimental)(Experimental)推动变革推动变革 (Initiates change)(Initiates change)职位的影响力职位的影响力想法想法 (Mind)(Mind)理性的理性的 (Rational)(Rational)折中的折中的

9、 (Consulting)(Consulting)固执的固执的 (Persistent)(Persistent)问题解决型问题解决型 (Problem solving)(Problem solving)现实的现实的 (Tough-minded)(Tough-minded)分析式的分析式的 (Analytical)(Analytical)条框的条框的 (Structured)(Structured)深思熟虑的深思熟虑的 (Deliberate)(Deliberate)权威的权威的 (Authoritative)(Authoritative)稳定的稳定的 (Stabilizing)(Stabili

10、zing)3.3.领导者和管理者的区别领导者和管理者的区别 领导者领导者 领导者领导者即担任领导工作的人（领导个人和领导班子）或即担任领导工作的人（领导个人和领导班子）或指利用影响力带领人们或群体达到组织目标的人。指利用影响力带领人们或群体达到组织目标的人。 管理者管理者“管理者是指在组织中从事管理活动、担负管理管理者是指在组织中从事管理活动、担负管理职能的人，即负担对他人的工作进行计划、组织、领导和控职能的人，即负担对他人的工作进行计划、组织、领导和控制等工作，以期实现组织目标的人制等工作，以期实现组织目标的人”。 领导者与管理者的差异领导者与管理者的差异： 任命任命： 领导者：可以任命，也

11、可以从一个群体中产生。领导者：可以任命，也可以从一个群体中产生。 管理者：是被任命的管理者：是被任命的。 影响力的来源影响力的来源： 领导者：权力影响力（职位权力）领导者：权力影响力（职位权力） 非权力影响力（个人权力）非权力影响力（个人权力） 管理者：来自所在的职位所赋予的正式权力。管理者：来自所在的职位所赋予的正式权力。3.3.领导者和管理者的区别领导者和管理者的区别 究竟是领导者就一定是管理者？还是相反，是管理者就一定是究竟是领导者就一定是管理者？还是相反，是管理者就一定是领导者？领导者？ 国外看法（职能）：是管理者必然是领导者，反正未必；国外看法（职能）：是管理者必然是领导者，反正未必

12、； 国内看法（影响力）：是领导者必然是管理者，反之未必。国内看法（影响力）：是领导者必然是管理者，反之未必。 一般地讲，一个人既是领导者也是管理者，但也常常存在两者一般地讲，一个人既是领导者也是管理者，但也常常存在两者分离的情形。分离的情形。 （1）领导者并非一定是管理者（如：非正式组织的头头）领导者并非一定是管理者（如：非正式组织的头头） （2）管理者不一定是领导者（因为领导的本质在于部下的服从）管理者不一定是领导者（因为领导的本质在于部下的服从） 领导和管理者语言特点领导和管理者语言特点P811.精炼准确精炼准确2.智性文明智性文明3.机智幽默机智幽默4.清理并重清理并重5.生动形象生动形

13、象 第二节第二节 管理沟通艺术管理沟通艺术一、管理沟通的内涵、功能与作用一、管理沟通的内涵、功能与作用 管理沟通管理沟通是指在管理活动中包括各类商务是指在管理活动中包括各类商务 活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背沟通背 景景，为达到一定的，为达到一定的沟通目标沟通目标，在，在分析沟通客体分析沟通客体的的 基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递 给客体，以期获得预期反应效果的全过程。给客体，以期获得预期反应效果的全过程。人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通人际沟通的特点人际沟通的特点管理沟通的特点管理沟通的

14、特点个体性个体性管理者角色管理者角色随意性随意性服从组织目标服从组织目标多变性多变性相对稳定性相对稳定性以维护关系为导向以维护关系为导向以达成共识为导向以达成共识为导向面对面、口传方式为主面对面、口传方式为主多种方式共存多种方式共存管理沟通的特征：管理沟通的特征： 沟通的主体是人或社会组织沟通的主体是人或社会组织 管理与商务活动的背景管理与商务活动的背景 心理因素发挥着重要的作用心理因素发挥着重要的作用 是一个相互作用的过程是一个相互作用的过程 沟通双方会持续地、同步地发出信息 所有的沟通都有过去、现在与将来 所用的沟通者都扮演着角色 准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具准确、清晰、简洁是管理

15、沟通的重要工具上司：上次交待你的事情办得怎样了？上司：上次交待你的事情办得怎样了？员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？员工：我没去，但我后来托小李去办。员工：我没去，但我后来托小李去办。上司：有什么结果呢？上司：有什么结果呢？员工：他刚好有事外出。员工：他刚好有事外出。上司：那就是说，他也没去见刘总？上司：那就是说，他也没去见刘总？员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。上司：那快说呀，结果如何？上司：那快说呀，结果如何？员工：他还是不愿接受我们的交易

16、条件。员工：他还是不愿接受我们的交易条件。上司：啊！上司：啊！员工：但是员工：但是上司：滚出去！上司：滚出去！管理沟通策略管理沟通策略 沟通主体策略沟通主体策略知己、自控知己、自控 沟通客体策略沟通客体策略知彼、激发知彼、激发 信息策略信息策略强调信息、组织信息强调信息、组织信息 渠道策略渠道策略信息的有效传递信息的有效传递 文化策略文化策略对文化背景的重视对文化背景的重视一、谈心一、谈心 （一）（一） 以诚相待，准确应对以诚相待，准确应对 （二）循循善诱，因势利导（二）循循善诱，因势利导 1.换位思考换位思考 2.对比映衬对比映衬 3.现身说法现身说法 4.曲径通幽曲径通幽二、褒奖得当二、褒

17、奖得当 （一）基本原则（一）基本原则 1.褒奖要及时褒奖要及时 2.褒奖要具体褒奖要具体 3.褒奖不要有奖有罚褒奖不要有奖有罚 4.褒奖要诚恳褒奖要诚恳三、善于批评三、善于批评批评的作用批评的作用 必要的批评是使人认识缺点，必要的批评是使人认识缺点，改正错误以利于进步的良药。改正错误以利于进步的良药。 必要的批评能促进彼此的关系。必要的批评能促进彼此的关系。批评的基本原则批评的基本原则 （1）先表扬后批评）先表扬后批评 （2）选择恰当的时机和场合）选择恰当的时机和场合 （3）要因人而异，对症下药）要因人而异，对症下药 （4）动机和效果要统一）动机和效果要统一批评的技巧批评的技巧 （一）从称赞入

18、手（一）从称赞入手 先赞赏对方的某一长处，营造良好的心理氛围，先赞赏对方的某一长处，营造良好的心理氛围，然后再加以批评。然后再加以批评。 （二）（二） 暗示批评法暗示批评法 受到批评者难免有某种不快之感。有时当面指出受到批评者难免有某种不快之感。有时当面指出错误会造成顽强的反抗，而巧妙地暗示对方意识错误会造成顽强的反抗，而巧妙地暗示对方意识到自己的错误，会使他认识并主动改正错误，这到自己的错误，会使他认识并主动改正错误，这就是暗示批评法。就是暗示批评法。批评的技巧批评的技巧 （三）先己后人法（三）先己后人法 所谓先己后人法，指的是先谈自身的错误，然后再批评对所谓先己后人法，指的是先谈自身的错误

19、，然后再批评对方的方法。方的方法。 （四）以问代责法（四）以问代责法 将批评谴责的话用疑问句形式表达出来，让对方自己认识将批评谴责的话用疑问句形式表达出来，让对方自己认识到错误，这种批评方法叫以问代责法。到错误，这种批评方法叫以问代责法。 （五）激励式的批评（五）激励式的批评 指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事情或改正错误。指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事情或改正错误。批评的技巧批评的技巧 （六）建议式批评（六）建议式批评 以建议的方式向对方提出正确的做法。从而否定对方的不以建议的方式向对方提出正确的做法。从而否定对方的不正确的行动。正确的行动。 （七）幽默批评法（七）幽默批评法 用

20、幽默的语言进行批评，使对方在笑声中认识到自己的错用幽默的语言进行批评，使对方在笑声中认识到自己的错误，这种批评方法就叫幽默批评法。误，这种批评方法就叫幽默批评法。批评的技巧批评的技巧 （八）留有余地法（八）留有余地法 对他人的错误抱着体谅、理解的态度，批评时让对他人的错误抱着体谅、理解的态度，批评时让他保住自己的面子，说些充分谅解的话，这种批他保住自己的面子，说些充分谅解的话，这种批评方法就是所谓的留有余地法。评方法就是所谓的留有余地法。 （九）惩戒法（九）惩戒法 通过惩戒使对方认识自己的错误，引起注意，然通过惩戒使对方认识自己的错误，引起注意，然后指出他的错误。这种方法称为惩戒法。后指出他的

21、错误。这种方法称为惩戒法。 1、一位职工没请假就离开岗位去游玩了几、一位职工没请假就离开岗位去游玩了几天。你若天。你若 是领导，怎么对他进行批评？是领导，怎么对他进行批评？ 2、一个职工上班迟到了，说等车时间太长、一个职工上班迟到了，说等车时间太长了，人又太多，所以了，人又太多，所以你要是他的上司，你要是他的上司，如何提出批评？如何提出批评？ 3、经理的秘书经常写错别字，这次给他看、经理的秘书经常写错别字，这次给他看的稿子里又出现了两个，他狠狠地训了秘的稿子里又出现了两个，他狠狠地训了秘书一顿，把她说得掉了眼泪，并提出辞职。书一顿，把她说得掉了眼泪，并提出辞职。你要是这位经理，怎么进行批评？你

22、要是这位经理，怎么进行批评？沟通技能的测试沟通技能的测试 沟通技能的测试：沟通技能的测试：符合符合 5 4 3 2 1 不不符合符合1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。的环境。2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、什么时候说、在哪里说。么、如何说、什么时候说、在哪里说。3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的。分观点或理由都是我事先想到了的。4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在

23、交谈中感到被动。让对方在交谈中感到被动。5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地。赞成时会留有余地。6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的。作所需要的沟通能力是相称的。7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别人的沟通方式。有意识地观察别人的沟通方式。9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直

24、接提建议。解而不是直接提建议。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点。出双方的某些共同点。42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。的技巧。31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。训练自己的沟通技能。第三节第三节 上下级沟通上下级沟通1.向下沟通向

25、下沟通了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命

26、令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话

27、。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各

28、持己见时的化解技巧。2.向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊

29、情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面

30、争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧下对上的表达技巧1.1.把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。2.2.尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。3.3.有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。4.4.切忌越级报告。切忌越级报告。5.5.和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何和新上级沟

31、通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。做。6.6.提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1 14 4个建议个建议7.7.对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。足的模样。8.8.提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。9.9.提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。10.10.意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。11.11.双方意见相左时，先认同主管，再表达自己

32、的意见，请教上双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。司。12.12.问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。13.13.切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。14.14.随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1 14 4个建议个建议3.平行沟通平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟

33、通的情境如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默

34、的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问

35、题以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的