服务业务流程培训材料

1、服务业务培训材料(服务业务流程)一、市场紧急发件流程二、市场循环补充配件流程三、市场旧件返厂流程四、三包旧件就地报废流程五、市场终端库存对帐、控制流程六、市场新件返厂（分中心库）流程七、国产件旧件退供应商流程八、进口件旧件退供应商流程九、配件中心内部流程十、市场故障分类处理流程十一、市场服务、维修现场控制流程十二、市场索赔件、返厂维修、退换机的批准权限及流程221、市场紧急发件流程2、市场循环补充配件流程：3、市场旧件返厂流程：4、三包旧件就地报废流程：5、代理商终端配件库存对帐、控制流程：6、代理商新建返厂(分中心库)流程：7、国产件旧件钱清退供应商流程：8、进口件旧件清退供应商流程：9、配

2、件中心内部流程：10、市场故障分类处理流程：11、服务、维修现场控制流程：一、 代理商服务政策解释1、服务费的结算要严格按照商务政策和服务协议规定的内容进行审核和结算，服务单据是结算服务费用的凭证和依据。因此要求所有所以服务人员要认真、规范的填写各种服务单据，同时要严格按照规定寄回服务单据。具体规定如下：1）各代理服务商务必在每月25日前将当月的所有服务单据原始单据以邮政快递的形式返回客户关系部，同时将维修记录的汇总表（电子版）发送至客户关系部规定的邮箱（ftlwwjjfwb），逾期没有返回的服务单据将不再予以审核、受理；2）代理服务商务必确保所有反馈的服务单据与每周反馈的市场质量信息相对应，

3、如出现与反馈的周度市场质量信息不符的维修单据，将一律视为无效服务单据；3）第一次交机服务一定要在工地或用户家中进行，交机服务完成后，必须将交机服务报告于交机后三天内传真至客户关系部，逾期没有反馈交机服务报告或经电话回访证实交机服务不是在用户工地或用户家中进行的，该次服务费用将不再受理；4）所有服务单据必须现场填写，现场让用户或操作机手签字，不允许出现让用户或操作机手在空白服务单据上签字的情况，一经核实属于该情况的服务单据，一律视为无效单据。5）凡出现退还机问题，一律视为用户极不满意，该机发生的所有服务费用一律不予以结算，凡已结算的服务费用，将在下次结算中予以扣除。2、关于工时补助和里程补助的说

4、明：目前的服务里程补助是按1.5元/公里，按往返双程来计算，里程费只表示公司对代理公司的服务里程的补助，而并表示实际发生的里程费用，福田雷沃重工有权按照实际公里数限制² 单程250公里范围内（含250公里）的，按实际里程往返计算；单程超过250公里的，以往返500公里计算；² 特约服务中心销售的车辆在销售代理区域的，以特约服务中心最近的服务网点到现场的往返里程计算；² 特约服务中心销售的车辆不在销售代理区域的，以福田雷沃重工最近的服务网点到现场的往返里程计算；公司审核和确认服务里程的依据是按照中国电子地图和物流物流公司提供的里程表。同时，对单个地区车辆销售10台车

5、以上的地区，必须督促代理商设立二级服务网点，以提高服务的及时性，缩小服务半径，对单个地区车辆销售10台车以上的地区没有设立二级服务网点的，公司有权按照以该区有二级服务网点来进行里程数的核算。工时费补助仅指更换零部件所需的时间，不包括在途时间和故障诊断的时间。3、其他：1）同一故障在一周内连续多次维修的，只受理一次维修服务费；2）同一用户在进行完交机、定期保养服务或维修服务后一周内再次出现维修的服务费用一般不予受理，如确属突发性故障可以适当予以受理；3）不属于三包范围内或超过三包期外的维修服务费用一律不予受理；三包范围的判定依据主要是挖掘机三包卡上规定的内容和挖掘机行业协会下发的有关文件，同时我

6、公司近期将下发福田雷沃挖掘机零部件（总成）的保修细则，凡超出保修期的零部件费用，公司将不再予以受理。二、 雷沃挖掘机的客户服务 1、雷沃挖掘机服务业务：预防保全机器正常机器修理产品信息收集巡回服务机器故障发货检查工厂发货产品质量确认产品质量维护产品质量改进2、挖掘机售后服务具体内容及要求（1）接收检查及现场组装各市场（服务中心）必须检查每一台运到市场的新机。在检查后，各市场部（服务中心）必须在10天内递交一份接收检查报告营销公司客户关系部。该接收检查并不单只包括新机本身，同时也包括附加件、选配件、随机工具及相关资料、文件。若该机是从厂以非整机运送，市场部（服务中心）应将该机的组件在最终目的地进

7、行组装。任何一台全新挖掘机处于不良状态，市场部（服务中心）必须尽快将其恢复为正常运行状态。若该机损坏原因属装货及运输上的疏忽，须立即通知营销公司销售管理部，并向有关责任部门索赔，若因质量而出现损坏或失灵，市场部（服务中心）应立即提出保修索赔申请。（2） 新机交货服务在交机时必须向该机的用户及操作人员说明正确的操作程序；日常机器的保养；在机器损坏时的处理方法；及零件供应等事宜。为防止因不正确的操作所导致的损坏，市场部（服务中心）必须使用户完全了解设备的每一项功能及保修内容。同时，必须建立以方便通知市场部（服务中心）的渠道。市场部（服务中心）的服务人员应准备及填写交机报告，并由用户授权代表签名认可

8、。该报告将第一联由用户保管，另将正确的副本3天内传递至客户关系部。3、新机定期巡回跟踪服务保修期内必须走访新机用户5次，每次的检查应按照使用保养的程序进行，在完成检查后，市场部（服务中心）的服务人员应准备及填写交机报告，并由用户授权代表签名认可。该报告将第一联由用户保管，另将正确的副本每月25日汇总传递至营销公司客户关系部。若该机处于不正常状态，市场部（服务中心）应尽快将其恢复为正常运作情况。并且市场部（服务中心）的服务人员应再次确定用户操作人员是否完全明白所提供的操作程序。1) 50小时服务设备工作50小时（交货一周内）， 按照产品说明书要求内容，用户应进行发动机初期保养。经双方及时联络，服

9、务人员赶赴用户现场，指导并督促用户进行保养，检查设备发现故障及时排除。2) 250小时服务：设备工作250小时后， 按照产品说明书要求内容，用户应进行首次全面保养。经双方及时联络，服务人员赶赴用户现场，指导并督促用户进行保养，发现故障及时排除。3) 500小时服务：设备运行500小时后，是故障暴露的高峰期，也是设备二次全面保养的关键时期。经双方及时联络，服务人员赶赴用户现场，了解设备运转情况，发现问题及时解决，并指导、督促用户进行设备保养。4) 1000小时服务：设备运行1000小时时，是设备运转的平稳时期，但有可能出现大的故障或质量问题，此时服务人员应细心检查，及时发现故障隐患，做好跟踪服务

10、。5) 2000小时服务：即保修期内的最后一次服务。指导、督促用户进行设备保养，全面检查设备排除故障隐患，并建议或协助用户采购常用或易损零配件。做好交机和定期巡回五个阶段的服务，产品的可靠性将大大提高。公司产品的美誉度和信誉度将倍增，用户若再有购机意向会首选我公司产品，只有这样才能达到用户服务的目的，为提升雷沃挖掘机市场占有率做出贡献。4、索赔修理服务预防性保养虽然是减少机器故障的最有效方法，但仍然难免有突发故障发生的可能，这就需要通过故障后维修来解决，从而保障机器良好的作业性能减少停机时间。索赔修理是指对本公司销售产品的故障处，用户提出无偿进行修理服务要求的行为。现场维修服务为了迅速修复现场

11、发生的机器故障，配备专业的技术服务人员和专用现场服务车，充足的维修用设备和工具，可随时赶赴现场对用户机器故障进行迅速的应对处理。工厂维修服务为确保机器的修理质量并有效保持机器的作业性能，大规模的分解修理及大修等（特别是发动机及液压系统的修理），由服务工厂进行应对处理。5、产品性能改进服务（市场整改）对于已经发货的不合格产品，雷沃挖掘机事业部通过对策服务指示书通知市场部（服务中心）。市场部（服务中心）必须按照该作业指示，毫无遗漏地实施。6、有偿服务维修服务中心在接到超过福田雷沃重工所规定的保修期的机器故障后，必须以最快的速度给予正确的处理，超过保修期的修理费用原则由用户承担。7、保修政策（1）、

12、保修期：产品自交货之日起（以发货票为准）一年内有效，但运转时间不得超过2000小时（计量器显示小时数）或按以双方合同规定，以先到者为保修期限终止时间。（2）保修索赔判断标准：序号判断标准项 目1是否在合同销售保修期之内A. 计时器是否在保修期内。B. 自交货日期和事故发生日期是否在保修间内。2用户有无保养上的缺陷A. 是否实施日常的保养。B. 是否存在能够早期修理的故障。C. 计时器是否运转正常，是否私自动过。3用户在作业上有无缺陷A. 作业内容是否符合规定条件。B. 操作人员熟练程度如何。C. 作业状态如何。D. 过去的车史、事故经历如何（根据检查记录）。4再发生的事故是否因为修理过错再次发

13、生的事故。 5有无证明是制造厂责任的技术证明A. 是否因材料、制造上的缺陷所引起的。B. 是否因任意改造、变更所引起的。C. 过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。D. 零件是否作过更换。E. 在保修单上有无申请单位公章和签字。（3）不予承担保修索赔的项目：序号不承担索赔项目故障产生的原因说明1保修期过后发生的故障超过合同规定保修不负责免费修理和更换2在日常检修、定期保养时，没有按照福田雷沃重工提供的技术资料规定，而发生的故障。3使用指定以外的油、油脂或非福田雷沃重工认可的零件、部件及附件而发生的故障。4因驾驶操作错误而发生的故障。如：超速、翻车、冲撞等原因。5在超出产品性能规定环境和条件下使

14、用而发生的故障。 6由于不可逆转的自然因素造成的机械损坏如：地震、台风、泥石流、水灾、落石、山体塌方等原因。7易损件（滤清器类、车灯、保险丝、三角皮带、炭刷、操作室玻璃等）不属索赔之列。其它易损件均按本标准第5条规定。8因用户擅自改装和改制而发生的故障私自改变机器结构，私自调整铅封部分、计时器等原因。9因产品混入沙土、水及其它异物，而发生的故障。油脏造成功能失效等原因10对早期发生的故障未及时处理而扩大了故障11由制造厂至用户现场而发生的故障如：失窃、运输时的破损等。该项目按照国家有关包装运输法规，由承担运输单位负责。12故障原因与有关报告相互矛盾时，无技术依据或内容不明确，又无附带照片的索赔

15、申请书，暂不索赔。用户提出的问题不明确，无法处理时，可继续与用户联系，弄清故障后再作处理。13由非福田雷沃重工认定的服务机构进行不适当的修理而引发的故障。三、 工作方法及思路1.应对修理的基本思路对策实施现场调查制定对策信息收集信息收集现场调查制定对策对策实施1.机器的资料；2.用户的资料；3.故障的部位；4.故障的初步确认；5.故障机器是否停机；6.用户的要求是什么；7.详细记录以便于交流。1.再次确认机器的资料；2.再次了解用户的情况；3.确认机器障点的程度；4.修理方案初步确定；5.了解用户的真实要求；6.将调查的结果向用户说明；7.如果是用户使用问题必须向用户解释清楚以防再发。1.交涉

16、方案确定；2.修理方案确定；3.修理费用的处置；4.用户满意度的把握。1.实施交涉方案；2.实施修理方案；3.修理费用的处置；4.用户满意度的把握。2.应对索赔的基本思路潜在索赔销售索赔保修期外索赔保修期内索赔对策索赔索赔处理技术索赔索赔调查公司防止故障再发用户提出改善产品用户提出无偿修理曾经发现质量问题3.用户抱怨处理的基本思路（1）抱怨的对应方法：1）本来应该发挥的性能没有得到发挥 恢复机器的原有性能；2）保修期以内的异常损坏 给用户指出故障原因 恢复机器到正常状态(有偿、无偿)；3）保修期以内的质量问题 充分解释故障原因征得用户的谅解 恢复机器到正常状态(无偿)；4）未按照合同履行承诺

17、按照合同履行承诺。（2）处理抱怨的心得：1）不要回避抱怨；2）不要回避质量问题(诚恳接受用户的建议)；3）认真倾听用户的申诉；4）不要和用户争论，切实不要为自己的错误辩解；5）不要个人承担所有的烦恼，利用组织的力量解决；6）不要急于追究责任，要把处理放在第一位；7）要充分考虑到以后故障的再发，必须向用户郑重提出故障原因；8）切实让用户理解福田重工的原则立场，切实转变用户的心态 。（3）服务业务与销售业务的交叉医治用户的心理创伤是销售人员的职责完美的索赔处理修理机器是技术服务人员的职责用户心理机器损坏机器故障索赔修理四、 下半年服务重点工作（商务会）在今年下半年将推出几项服务活动，将我们的日常工

18、作更细致化、标准化，扎实执行、切实推进，全面提升用户满意度。1、 雷沃亲情服务“1+6”活动² 暨切实落实交机服务及6次定期巡回点检活动，卖出一台挖掘机结一门亲，是亲戚、是朋友就是自家人，要常去看看帮助解决些问题，做好亲情、友情维护。² 交机服务及定期点检巡回服务，使我们保障设备正常运转、降低故障率的重要举措，也是维护客户关系的重要手段；到用户现场要同驾驶员一起，切实检查维护排除故障隐患，培训驾驶人员减少人为损坏。² 为保证实施效果工厂将完善管理办法，对草率执行交机服务和点检服务的代理商，除不支付服务费用外还将进行信誉索赔。2、 雷沃快捷服务“6+1”活动² 服务承诺：接用户服务信息后6小时内到达用户工地，24小时内故障处理完毕。² 为保障承诺的实施，工厂将联合服务商进行二级服务网络的建设，工厂将对偏远地区二级服务网络建设进行支持，增设配件分中心库，加大代理商配件库存提高配件命中率，派驻优秀服务人员进驻进行技术支持。² 为保障服务到位的及时性，各服务商必须重视服务硬件的投入，2007年将继续对优秀服务商实行配车奖励。3、 雷沃服务要求“6个3”活动服务人员是服务工作的最终载体，服务人员的执行能力是用户满意的基石，为此对全体服务人员提出“6个3”要求。² 每天要电话回访3个用户；² 每次服务必须