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文档简介

1、商务礼仪商务礼仪-之接待礼仪培训之接待礼仪培训logo为什么学礼仪为什么学礼仪业务部作为公司的对外窗口,业务人员拥有专业的员工礼仪,不仅反映出优秀的个人素质、修养,同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。第一、代表企业形象 1、塑造组织形象 2、传播沟通信息 3、提高办事效率第二、提升个人素质 1、言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 2、个人道德水准和教养的尺度 礼仪的核心是什么礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。接待礼仪接待礼仪 一、迎候来客时的礼仪 二、引导客人时的礼仪 三、介绍礼仪 四、名片礼仪 五、握手礼仪 六

2、、问候礼仪 七、会见时的礼仪 八、乘车礼仪 九、吃饭时的礼仪一、迎候来客时的礼仪一、迎候来客时的礼仪 1、迎候。当需出市区或到机场(车站)迎接时,一定要提前20分钟到场,迎候客人抵达。 2、相见。客人到达后,应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时,应先请来宾上车,并核准人数和携带的物品,待来宾坐稳后再开车,在车上可作一些简单的交谈,增进相互之间的感情。二、引导客人时的礼仪二、引导客人时的礼仪 1、在走廊上,应走在客人左前方数步的位置。 2、转弯或上楼梯时,要有礼貌的说声:“请这边走”,并回头用手示意。 3、乘电梯时,如有专人在电梯上服务,应请客人先进,到达时也请客人先出。如电梯无人服务,应自

3、己先进去,再请客人进,到达时请客人先出。 4、如果引导客人去的地方距离较远,走的时间较长,不要闷头各走各的路,而应讲一些比较得体的话,活跃一下气氛。 5、当把客人引导到下榻的房间或驻地时,要对客人说:“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意,如房门向里开时,要自己先进去,按住门,然后请客人进来;如房门往外开时,应拉开并按住门,请客人先进去。 三、介绍礼仪三、介绍礼仪1、介绍自己介绍自己:单位/部门/职务/姓名2、介绍他人介绍他人“尊者优先”的原则:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍

4、给已婚者;把后来者介绍给先到者。 “以少数服从多数”,当被介绍者双方地位、身份大致相似时,应先介绍人数较少的一方。 强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异,虽人数较少或只一人,也应将其放在尊贵的位置,最后加以介绍。 单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时,往往只需要将主角介绍给广大参加者。 人数多一方的介绍,若一方人数多,可采取笼统的方式进行介绍。如:“这是我的同学”。 人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方,需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方法:A、以其负责人身份为准;以其单位规模为准;C、以抵达时间的先后顺序为准;D、以座次顺序为准;E、以距介绍者的远近为准。 3 3、

5、介绍礼仪注意事项、介绍礼仪注意事项 (1)介绍者为被介绍者人介绍之前,一定要征求一下被介绍双方的意见,切勿上去开口即讲,显得很唐突,让被介绍者感到措手不及。 (2)介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 (3)介绍人和被介绍人都应起立,以示尊重和礼貌;待介绍人介绍完毕后,被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 (4)在宴会、会议桌、谈判桌上,视情况介绍人和被介绍人可不必起立,被介绍双方可点头微笑致意;如果被介绍双方相隔较远,中间又有障碍物,可举起右手致意,点头微笑致意。 (5)坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立,但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可

6、。四、名片礼仪四、名片礼仪1 1、交换名片的时机、交换名片的时机 (1)希望认识对方; (2)被介绍给对方; (3)对方向自己索要名片; (4)对方提议交换名片; (5)打算获得对方的名片; (6)初次登门拜访对方; (7)出席社交活动、参加会议,应该 在活动、会议之前或之后2 2、如何索要名片、如何索要名片(1)(1)交易法交易法 如果我们想要对方的名片就是把自己的名片递给对方,然后说:“非常高兴认识,这是我的名片,请多多指教”。此时对方站在商务礼仪的角度上,他也会回赠你一张名片。所以这个交易法是比较方便的。 (2 2)明示法)明示法 明示法,即明确表示希望得到对方的名片的一种方法,这也是很

7、直接的一种方法。我们可以说:“好长时间没见了,我们交换一下名片吧,这样联系更方便”(3 3)谦恭法)谦恭法谦恭法主要是适用于向长辈、地位高的人打交道时索要名片的一种方法。采取这种方法时,我们可以说:“先生,以后我怎么向您请教比较方便?”3 3、递送名片、递送名片 A A、递送名片的方法(由近而远,由尊而卑)、递送名片的方法(由近而远,由尊而卑) (1)我们应起身站立,距对方约1米左右。 (2)我们应身体微微前傾、面带微笑、眼睛注视对方。 (3)我们应用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端,名片上名字反向对已,正向对着对方递上。 (4)在递送名片的同时,应说:“这是我的名片,请多多指教.”,如

8、果我们的名字中有不常用的字,我们最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。 (5)当我们递给对方名片的同时,对方也正递给我们名片,这时应先暂时放下自己的名片,接过对方的名片后,再递上自己的名片。 (6)若对方是外宾 ,最好将名片印有外文的那一面对着对方,在向日本客人递送名片时,必须双手递送,应当微微弯腰。B B、递送名片的顺序、递送名片的顺序 当两个人互相赠送名片时或者当一个人面对很多人发送名片时,需要我们遵循一定的顺序,保持正确的礼仪规范。 (1)客人先递送名片,主人后递送名片。 (2)年轻人先递送名片,年长者后递送名片。 (3)男士先递送名片,女士后递送名片。 (4)职位低者先递送名片,职位

9、高者后递送名片。 (5)与多人交换名片时,按照职位高低顺序递送。 (6)与多人交换名片时,也可按照由近及远的顺序递送。 (7)如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面左侧方的人交换名片。 (8)在圆桌旁与多人交换名片时,按照顺时针方向递送名片。 (9)如果在场人很多,递送名片时要遵守“同性优先”的原则,即先赠送给在场的同性,然后再递送给异性。总之,递送名片的顺序需要遵循总之,递送名片的顺序需要遵循“卑者先,尊者后卑者先,尊者后”的原则。的原则。4 4、接受名片、接受名片 (1)接受名片时应起身,面带微笑,注视对方。 (2)接受名片时,双手捧接,或以右手接过,不要只用左手接过。 (3)接过

10、名片时应说:“谢谢”。 (4)当对方说:“请多多指教”时,应立即回应说“不敢当,谢谢支持!” (5)接过名片后,要有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职衔念出来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感。 (6)看不清的地方还应及时请教,不要一眼都不看就收藏起来,这会让对方感到你缺少诚意。 (7)回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。5 5、存放名片、存放名片 接过他人的名片看过之后,应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。五、握手礼仪五、握手礼仪 1 1、握手的姿势、握手的姿势 一般距离约一步左右,上身稍向前倾,伸出右手,四指齐并,拇指张开,双方伸

11、出的手一握即可。 握手的姿势不同还代表着不同的含义,一般来说,主要有以下几种情况: (1)如果握手的两人个手掌相握成垂直状态,则表示平等而自然的关系; (2)如果将常心向上同他人握手,则表示谦虚或恭敬; (3)如果伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了; (4)如果掌心向下握住对方的手,则是傲慢无礼的表示。2 2、握手的力度、握手的力度 一般情况,相互间握一下即可,力度适中3 3、握手的时间、握手的时间 握手的时间一般以1-3秒为宜 4 4、握手的寒暄、握手的寒暄 在握手时的寒暄代表着你对对方的极度关注和问候,比如第一次见面要说欢迎光临,久仰久仰,或者问好,老朋友见面要问别来无恙,告别之时要祝一路平

12、安,你不能吭气。 5 5、握手的顺序、握手的顺序-“-“三优先三优先”原则原则 长者优先、女士优先、职位高者优先当从多客人在一张圆桌前就座时,顺时针方向顺序握手比较吉利六、问候礼仪六、问候礼仪 1、一般的问候,用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间,可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。 2、特殊性的问候,用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下,询问一下对方的工作、身体情况就可以了;如果关系比较密切,也可以询问一下对方的家庭情况。 3、问候时的称呼。对男性的称呼,是领导同志则直接称呼姓加职务,一般同志就称呼姓或名,对较熟悉的同志,叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究,尤其是在外事活

13、动中,对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时,千万不能称太太,一般称女士或小姐为好。 七、会见时的礼仪七、会见时的礼仪 1、陪见人员(或接待人员)引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候,如果主人不到大楼正门迎接,应由工作人员在大门处迎接客人,将客人引入会客厅。 2、就座时客人应坐于主人右首,记录员(译员)安排在主人和主宾的后边,其他客人依顺序在主客一侧就座,主方陪见在主人一侧依次就座。 3、如会见为会谈形式,一般用长方形桌子,宾主相对而坐,以入门方向为准,主人位于左侧,客人位于右侧。主谈人居中,其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。

14、如有译员,应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面,也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。 4、在安排座位时应注意:一般的做法是:会议座席安排右为上,左为下,主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。 5、会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中,主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后,签字人员入座,主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧,协助翻揭文本,指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后,由助签人员互相传递文本,再在对方的文本上签字,然后由签字人交换文本,相互握手。双方简短致

15、词(主先客后)后合影留念。 6、会谈、会见、签字结束后,通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位,并有内宾、外宾之别。接待内宾时,一般讲究居中为上、居左为上;涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例,主人居中,以右为上,同时两侧应由主方人员把边。八、乘车行路时礼仪八、乘车行路时礼仪 1、乘车时,接待人员要代客开车门,请领导或来宾先上车,而后自己再上车,待领导和来宾坐稳后再关门。下车时,要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席,后座右侧为陪同席或主人席,司机旁边座位为警卫席或秘书席。 2、陪同客人行路,通常应请客人位于自己的右侧,以示尊敬;如果自己担任主陪的任务,应并排走在客

16、人的左侧;如果自己属于随同人员,应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处,应走在客人的左前方数步的位置,用手示意方向,同时礼貌的说:“请这边走”。 乘车礼仪乘车礼仪九、吃饭时的礼仪九、吃饭时的礼仪(1 1)入座的礼仪。)入座的礼仪。先请客人入座上席,再请长者顺客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来,也不要起身走动,如果有什么事要向主人打招呼(2 2)进餐礼仪。)进餐礼仪。进餐时,先请客人动筷子,夹菜时每次少一些,离自己远的菜就少吃一些,吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝,不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物,发出很清晰的声音来,这种做法是不合礼仪要求的,特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象。 如果要给客人或长辈夹菜,最好用公筷,也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习

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