售后服务流程与技巧复习过程

1、售后服务流程售后服务流程(lichng)(lichng)与技巧与技巧shouhou fuwu liucheng yu jiqiao大庆大庆(dqng)(dqng)五金总汇有限公司五金总汇有限公司 行政行政管理部管理部第一页，共24页。前言(qin y n )思维(swi)方式决定人生方向喜欢(x huan)燃起热情比完成活儿更重要的是完善干活人的人格第二页，共24页。售 后 服 务 流 程 图售 后 服 务 流 程 图客户(k h)报修维修(wixi)接待员收到报修信息维修(wixi)人员分析结果电话处理解决问题服务结束确定上门维修准备出发现场维修客户服务单签字交回服务单故障解决记入系统档案是

2、否确认再次维修确定维修方案重新安排维修第三页，共24页。出 发 前 准 备(zhnbi)工作检查(jinch)仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。准备好维修工具准备好维修工具(gngj)、备件、客户服务单等。、备件、客户服务单等。确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。与 顾 客 确 定 上 门 维 修 时 间 。与 顾 客 确 定 上 门 维 修 时 间 。效率低的原因：准备不足！第四页，共24页。保修( b o x i )提前(tqin)致电告知顾客在上一个维修(wixi)地点耽误了上 一 个 维 修 任 务 比 顾 客 报 修

3、 的 状 况 复 杂去晚了怎么说？向顾客致歉第五页，共24页。保修(bo xi)商品处在保修期，但损坏部件(bjin)不在保修范围同 意通知(tngzh)配件组，讯问价格，告知顾客不同意当场致电营业组内，讯问解决方法当场致电厂家，站在顾客角度申请明 知 道 损 坏 部 位 不 能 保 修 ， 依 然 要 重 复 以 上 步 骤致电部门主管，让其与顾客对话第六页，共24页。保修(bo xi)保修(bo xi)无配件告知预计(yj)等件时间，配件到货后，立即通知。同意等待不同意等待配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。需填写什么单据？拆件单、保修商品零配件交接单维修时将故障配件带回，保修机器故障

4、配件交还组内。第七页，共24页。保修(bo xi)商品(shngpn)处在保修期，但故障为人为原因。技巧(jqio)观 察 故 障 后 先 不 要 说 是 人 为 原 因 。先 询 问 现 场 情 况 （ 与 故 障 原 因 相 关 ）解 释 机 器 损 坏 原 因 （ 缺 相 、 电 压 低 、 过 力 等 ）第八页，共24页。心 理 准 备时刻提醒(t xng)自己“我代表的是公司不是个人”相同立场-不先说这是厂家(chn ji)的决定，与顾客一同解决不推诿-不要(byo)说“这是营业员的责任，是他没告诉你”80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉第九页，共24页。处理(chl)方法顾客(g

5、k)发脾气怎么办？绝不拖延(tuyn)“ 你 在 旁 边 等 一 等 ”“这不是我们部门的事情，你找*问问吧”“你看我现在很忙，没时间，你先放这吧”“ 这 东 西 怎 么 总 是 坏 ？ ”一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%第十页，共24页。处理(chl)方法顾客(gk)发脾气怎么办？平息(pngx)怒气第 一 要 素 - - 用 心 聆 听听顾客的情绪-弦外之音顾 客 说 出 的 是 事 实 和 演 绎技巧用 真 诚 目 光 注 视 顾 客 ， 不 要 随 意 打 断 顾 客重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式聆 听 后 回 应 - - 抱 歉 ， 对 不 起第十一页，共24页

6、。处理(chl)方法顾客(gk)发脾气怎么办？澄清(chngqng)问题第 一 要 素 - - 仔 细 询 问用提问方式将顾客情绪带回到事件本身技巧对顾客情绪表示理解，唤起“同理心”“ 先 跟 后 带 ” 法 则注意语气与表情第十二页，共24页。处理(chl)方法顾客(gk)发脾气怎么办？注意事项不要直接(zhji)指出顾客的错误不要责备顾客避免命令避免引起对抗不 要 使 用 否 定 性 词 语不要教条刻板第十三页，共24页。技巧(jqio)处理异议(yy)时常见的错误听完顾客(gk)叙述立刻与顾客(gk)讲道理急于得出结论一 味 的 道 歉 ， 无 理 由 的 让 步 与 妥 协告诉顾客“不

7、用大惊小怪，这是常有的事”言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 。与 顾 客 争 辩 事 实 ， 试 图 战 胜 顾 客顾 客 发 脾 气 后 ， 立 刻 答 应 顾 客 的 要 求缺乏专业知识第十四页，共24页。处理(chl)方法顾客(gk)发脾气怎么办？探讨(tnto)解决方案，采取行动1 、 了 解 顾 客 想 要 的 解 决 方 案2 、 提 出 我 们 的 解 决 方 案“你看这样好不好”第十五页，共24页。处理(chl)方法顾客(gk)发脾气怎么办？感谢(gnxi)客户1、为客户带来的不便表示歉意2 、 感 谢 客 户 的 信 赖 和 惠 顾3、向客户表决心，未来努力改进工作第十六页

8、，共24页。维修( w i x i )现场拆机，尽量确定维修(wixi)配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）同 意不支持带回机器(j q)，就近维修不同意不能确定故障或顾客不接受模糊价格将机器带回，试好后，电话通知顾客价格顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？第十七页，共24页。通用(tngyng)技巧特殊顾客(gk)类型易 怒 的 顾 客 - - 脾 气 ( p q i ) 比 较 暴 躁素 质 差 的 顾 客 - - 骂 脏 话批 评 家 - - 语 言 犀 利 ， 指 责 服 务 人 员犹 豫 的 顾 客 - - 对 解 决 方 案 犹 豫 不 决被 错 误 对 待 的 顾 客

9、- - 服 务 人 员 技 能 较 低第十八页，共24页。通用(tngyng)技巧顾客(gk)发脾气，蛮不讲理的心理和目的1、希望他们的问题(wnt)得到重视2、希望被认同、尊重，得到更好的服务4、希望得到补偿，反应问题得到解决3、情绪得到宣泄情绪问题第十九页，共24页。通用(tngyng)技巧特 殊 顾 客 ( g k ) 应 对 方 法顾客发脾气不是(b shi)因为你说话不触及个人对事不对人-解决了顾客的问题，脾气自然消。征询顾客意见，了解其真实想法。“ 您 别 着 急 ， 慢 慢 说 ， 我 们 一 起 想 想 办 法 ”“您看除了您刚才提到的两点，我们还有没有双方都能接受的建议呢？”第二十页，共24页。通用(tngyng)技巧特 殊 ( t s h ) 顾 客 应 对 方 法当顾客(gk)坚持无理要求时，我们该怎么办？告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！直接导致顾客翻脸“ 不 行 ， 不 行 ”“这不符合规定”第二十一页，共24页。通用(tngyng)技巧特 殊 顾 客 ( g k ) 应 对 方 法当顾客(gk)一再坚持无理要求时，我们该怎么办？交由部门主管解决您 的