万科物业规范PPT教案

1、万科物业规范万科物业规范仪容仪表管理人员第1页/共63页仪容仪表家庭维修人员家政人员第2页/共63页仪容仪表会所服务人员司机食堂人员第3页/共63页仪容仪表救生员保洁人员第4页/共63页仪容仪表安全人员第5页/共63页行为举止站姿坐姿第6页/共63页行为举止走姿行走第7页/共63页行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）第8页/共63页行为举止递接名片会见客人、介绍、握手第9页/共63页引导客人上下楼梯请.行为举止第10页/共63页引导客人进出电梯行为举止第11页/共63页指引客人方向进出敲门行为举止第12页/共63页人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁第13页

2、/共63页乘车进出姿势行为举止第14页/共63页互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度第15页/共63页总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第16页/共63页保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工

3、程及维修人员行为规范第17页/共63页第18页/共63页第19页/共63页第20页/共63页遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养第21页/共63页授课生动幽默，体态优雅，与学员互动第22页/共63页迎接同事上下班电话接听送客道别第23页/共63页接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好.第24页/共63页客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请第25页/共63页仪容仪表仪表端庄，车容整洁第26页/共63页勤检查，勤保养，落实三检 第27页/共63页对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼第28页/共63页仪容仪表第2

4、9页/共63页驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范第30页/共63页行礼鞠躬军礼通用行为规范招手第31页/共63页行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼第32页/共63页对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范第33页/共63页入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记第34页/共63页巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第35页/共63页交通手势直行 直行辅助 第36页/共63页交通手势右转弯 左转弯 停车 第37页/共63页交通手势慢行 前车避让后车 第38页/共63页敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出

5、示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出第39页/共63页礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗第40页/共63页迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”第41页/共63页仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 第42页/共63页遇到客户，停止工作，主动问好您好第43页/共63页仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?第44页/共63页消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。第45页/共63页浇灌现场整洁，操作规范。第46页/共63页规 范着装，整 洁专业，精 神

6、饱满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表第47页/共63页仪容仪表敲门问候第48页/共63页进入客户家中，开始服务，服务完毕告别第49页/共63页仪容仪表迎送客人点单第50页/共63页及时服务收银第51页/共63页送客主动开门，欢迎下次光临第52页/共63页迎客接待客人第53页/共63页无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁第54页/共63页仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意第55页/共63页仪容仪表骑车敲门第56页/共63页鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢