医院“优质服务年”活动方案计划

1、医院“优质服务年”活动方案为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。一、指导思想以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。二、活动范围在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。三、组织领导（

2、一）成立“优质服务年”活动领导小组：组 长：副组长：成 员：（二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院办、人事科、纪检监察室人员组成。XXX担任活动办公室主任，XXX担任副主任。“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。四、工作要求开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。（一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。（二）突出管理重点，带动整体工作。各科室要

3、认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。（三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。五、活动载体活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为主题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化为患者服务上出成果。六、重点工作（一）改善

4、服务态度措施：1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务和主动服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人的人格, 对病情多进行询问，多一份问候。把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。（1）医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评选活动。（2）行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。（3）窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口之星”评选活动。（二）完善服务流程措施：1、美化医院就医环

5、境，对全院服务设施和病房进行清查并进一步改善条件，特别是手术等候区、放射检查等候区、ICU等候区、功能检查等候区等区域。2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同，试行出院手续办理“一对一”服务(先在部分科室试点后推广)。3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，提升就医病人的满意度。4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制。5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管理体系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做到快捷、有效的为临床一线提供服务。（三）

6、畅通反馈渠道措施：1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理，结果在信息通报中及时公布。2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。（四）加强纪律督查措施：1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公布并按绩效考核办法处理。2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺岗现象严肃处理。3、加强各种会议、培训纪律管理。（五）优化美化环境，加强对物业公司的管理，组织文明卫生科室评比，对先进及排名末尾的科室部门排序公示要求：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指

7、示标牌统一规范，争创文明卫生科室。（六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负责落实）措施：1、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度。2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，做到出诊快捷，抢救及时。3、加强监督，规范医疗文书。4、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。5、对几种常见病实行临床路径管理，并积极稳妥地逐渐推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。七、实施步骤第一阶段：宣传发动。召开动员大会，对开展活动有关工作进行部署。各科室各部门拿出工作实施方案，提出具体整改工作计划。签订“优质服务年”活动责任状。第二阶段：组织实施、整改提高各科室在活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合，有月度小结、季度总结，边执行边整改边纠偏，及时公布结果及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依据，与评先评优及其他津贴发放挂钩。第三阶段：验收总结召开总结表彰大会，树立典型标杆，奖惩兑现，定出年度整改方向、措施、时间